情緒勞動(dòng)教育在急診科護(hù)士中的應(yīng)用

謝仁青

（浙江省寧波市第七醫(yī)院，浙江 寧波315202）

情緒勞動(dòng)是指在人際交往的過程中，個(gè)體通過努力、計(jì)劃和控制，進(jìn)行必要的心理調(diào)節(jié)和加工，以使自己達(dá)到組織期望的情緒和行為［1］。由于護(hù)理工作的特殊性質(zhì)，決定了護(hù)理人員在為患者和家屬服務(wù)時(shí)，不僅要提供腦力和體力勞動(dòng)，還需要為患者和家屬提供心理護(hù)理，以緩解其負(fù)性情緒，更要在繁瑣的事務(wù)中不斷調(diào)整好自己的心態(tài)，與患者、家屬、同事、醫(yī)生建立良好的溝通交流關(guān)系，因此，護(hù)理工作是一個(gè)情緒勞動(dòng)密集型行業(yè)。情緒勞動(dòng)能夠保障護(hù)理工作高質(zhì)量、順利的完成，但是也會(huì)對(duì)護(hù)士的心理造成影響［2］。而急診科的護(hù)士需要滿足患者更高層次的要求，在技術(shù)操作、情緒交流等方面都被提出了更高的要求［3］。為了給患者提供更好的服務(wù)，同時(shí)減輕情緒勞動(dòng)對(duì)急診護(hù)士心理造成的影響，我科對(duì)護(hù)士進(jìn)行了情緒勞動(dòng)教育，取得滿意成果，現(xiàn)將應(yīng)用方法報(bào)告如下。

1 臨床資料

1.1 一般資料 急診科的9名護(hù)理人員，其中護(hù)士3人，護(hù)師3人，主管護(hù)師2人，副主任護(hù)師1人，年齡22～45歲，平均年齡（31.87±6.52）歲，工作年齡2～25年。

1.2 情緒勞動(dòng)教育方法

1.2.1 小講課 利用每天下午16∶30白班護(hù)士下班后，召集除了晚班護(hù)士之外的所有護(hù)士聽課，小講課的主要內(nèi)容有：（1）情緒勞動(dòng)相關(guān)內(nèi)容：主要有定義、分類、相關(guān)概念、表層行為的消極作用、深層行為和自然行為的積極作用等。（2）溝通技巧：講述溝通交流的重要性、講話的藝術(shù)、非語言溝通的作用以及如何利用非語言溝通拉近距離、贏得患者信任的技巧、消除誤會(huì)和避免糾紛的技巧等。（3）通情教育：指出通情是對(duì)他人所處情景和感受的理解能力，是從“自私”走向“愛他”的途徑［4］，講述通情能力的影響因素。（4）情緒管理：講述情緒管理的5個(gè)方面：自我認(rèn)知、自我控制、自我激勵(lì)、認(rèn)識(shí)他人、人際關(guān)系。（5）科室相關(guān)規(guī)定：再次強(qiáng)調(diào)急診科對(duì)護(hù)士的溝通交流要求和的情緒管理要求，明確哪些情緒在某種場(chǎng)合需要表達(dá)，哪些情緒需要避免，危急情況下應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)等。

1.2.2 記錄情緒日記 要求護(hù)士每天記錄情緒日記，內(nèi)容包括當(dāng)天的情緒狀態(tài)、當(dāng)天發(fā)生的情緒事件、個(gè)人感受的變化過程、采取的應(yīng)對(duì)方式、對(duì)方的反應(yīng)和事件的結(jié)果等，并要求護(hù)士進(jìn)行反思：我的處理方式是否得當(dāng)？對(duì)我和對(duì)方的關(guān)系是否造成了影響？能否有更好的處理方式？并對(duì)照前幾天所寫的日記來進(jìn)行反思：我是否有進(jìn)步？還有哪里不足？應(yīng)該怎么改進(jìn)？將心得體會(huì)記錄下來。

1.2.3 小組討論 在每月的例會(huì)上進(jìn)行小組討論。包括：（1）榜樣學(xué)習(xí)：請(qǐng)公認(rèn)或自認(rèn)為在某件情緒事件上處理得當(dāng)?shù)耐轮v述自己情緒感受和心得體會(huì)，大家共同討論學(xué)習(xí)。（2）失敗歸因：列舉情緒不當(dāng)引發(fā)沖突和糾紛的事例進(jìn)行分析，找出原因和解決辦法，避免再犯。（3）心得交流：大家將這段時(shí)間的心得體會(huì)進(jìn)行交流，在本人同意的情況下交流情緒日記，相互學(xué)習(xí)、評(píng)價(jià)和建議。

1.3 研究工具

1.3.1 情緒勞動(dòng)量表（ELS） 該量表由Diefendorff在2005年編制，中文版由柏喬陽［5］翻譯。共3個(gè)維度14個(gè)條目，包括表層行為（3個(gè)條目）、深層行為（7個(gè)條目）和自然行為（3個(gè)條目），此量表用于評(píng)估情緒勞動(dòng)的表現(xiàn)策略，經(jīng)檢驗(yàn)具有良好的內(nèi)部一致性和信效度。每個(gè)條目采用Liken 5點(diǎn)計(jì)分法，得分越高說明該種策略使用頻率越高。

1.3.2 工作倦怠量表（CMBl） 該量表由美國學(xué)者M(jìn)aslach和Jackson編制，中文版由香港理工大學(xué)的彭美慈博土翻譯。該量表共3個(gè)維度22個(gè)條目，包括情緒倦怠感（9個(gè)條目）、工作冷漠感（5個(gè)條目）和個(gè)人成就感（8個(gè)條目），采用1～7級(jí)計(jì)分，該中文版量表經(jīng)檢驗(yàn)具有良好的信效度［6］。

1.3.3 工作滿意度量表 使用路虹［7］編制的護(hù)士工作滿意度問卷，包括：工作性質(zhì)、地位、發(fā)展、人際關(guān)系、科室制度5個(gè)維度共15個(gè)條目，條目采用Liken 5點(diǎn)計(jì)分法，得分越高表明護(hù)士對(duì)工作的滿意度越高，經(jīng)檢驗(yàn)信效度較好。

1.3.4 患者滿意度問卷 急診科自編的患者滿意度問卷，內(nèi)容包括患者對(duì)醫(yī)療、護(hù)理、環(huán)境的滿意程度，并要求患者及家屬對(duì)責(zé)任護(hù)士打分、提建議。

1.4 研究方法 在進(jìn)行情緒勞動(dòng)教育之前，請(qǐng)護(hù)士填寫情緒勞動(dòng)量表、中國人工作倦怠量表、工作滿意度量表，得分作為基線值，3個(gè)月之后請(qǐng)護(hù)士再填寫一次，得分與基線作比較；同時(shí)請(qǐng)急診科患者和家屬填寫患者滿意度問卷，與以前的得分作比較。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 使用SPSS 13.0進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入和統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，采用未設(shè)平行對(duì)照的前后測(cè)量設(shè)計(jì)的方差分析進(jìn)行統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)。

2 結(jié)果

2.1 情緒勞動(dòng)教育前后急診科護(hù)士情緒勞動(dòng)表現(xiàn)策略 見表1。

表1 情緒勞動(dòng)教育前后急診科護(hù)士情緒勞動(dòng)表現(xiàn)策略比較（n＝9） 分

將教育前后護(hù)士情緒勞動(dòng)的3種表現(xiàn)策略進(jìn)行前后測(cè)量設(shè)計(jì)的方差分析，得出教育前后，表層行為、深層行為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），即教育后表層表現(xiàn)策略的使用頻率減少，而深層行為的使用頻率增加。

2.2 護(hù)士工作倦怠感得分前后比較 見表2。

表2 情緒勞動(dòng)教育前后急診科護(hù)士工作倦怠情況（n＝9） 分

將情緒勞動(dòng)教育前后護(hù)士的工作倦怠情況進(jìn)行前后測(cè)量設(shè)計(jì)的方差分析，得出護(hù)士的情緒倦怠感和個(gè)人成就感有明顯差異，即經(jīng)過情緒勞動(dòng)教育，護(hù)士的情緒倦怠感降低，個(gè)人成就感增強(qiáng)。

2.3 護(hù)士對(duì)工作滿意度情況分析 見表3。

表3 情緒勞動(dòng)教育前后急診科護(hù)士工作滿意度情況（n＝9） 分

表3顯示，經(jīng)過情緒勞動(dòng)教育，護(hù)士的工作滿意度并無明顯提升（P＞0.05），但是5個(gè)分維度中，人際關(guān)系得分差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

2.4 患者及家屬對(duì)護(hù)理工作滿意度變化 見表4。

表4 患者及家屬對(duì)護(hù)理工作滿意度打分情況n＝23

經(jīng)過情緒勞動(dòng)教育后，患者及家屬對(duì)護(hù)理工作的滿意度與教育前相比差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），說明患者及家屬對(duì)護(hù)理工作的滿意度提高。

3 討論

3.1 急診科護(hù)士情緒勞動(dòng)表現(xiàn)策略結(jié)構(gòu) 本研究顯示，在干預(yù)前，急診科護(hù)士采取的情緒勞動(dòng)策略依次是表層行為：深層行為、自然行為，表層行為是指并非發(fā)自內(nèi)心的假裝情緒，僅僅流于表面，是一種消極信念下的行為，過多使用會(huì)加速情緒耗竭；深層行為，是指服務(wù)者因?yàn)橥?、認(rèn)可而想去表達(dá)的情緒，是真實(shí)的內(nèi)心感受的反應(yīng)，是積極信念下的行為、而自然行為，是并不需要付出努力就能自然表達(dá)的感受，是內(nèi)心真實(shí)想法不自主的流露。本研究通過情緒勞動(dòng)教育后，護(hù)士的表層表現(xiàn)策略的使用頻率減少，而深層行為的使用頻率增加，取得了良好效果。

3.2 情緒勞動(dòng)教育前后急診科護(hù)士工作倦怠情況分析 由表2可以看出，經(jīng)過情緒勞動(dòng)教育，護(hù)士的情緒倦怠感降低，個(gè)人成就感增強(qiáng)，說明積極地應(yīng)對(duì)能夠改善壓力，提高情緒，與梁月香［8］的研究結(jié)果一致；但是，護(hù)士的工作冷漠感并沒有得到明顯改善，經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)，急診科的護(hù)士工作冷漠感基線本來就比較低，即急診科的護(hù)士每天都要以飽滿的熱情、真誠的態(tài)度來對(duì)待患者，故其工作冷漠感得分較低。

3.3 情緒勞動(dòng)教育前后急診科護(hù)士工作滿意度情況分析 本研究發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過情緒勞動(dòng)教育，護(hù)士的總體工作滿意度并沒有得到明顯提升，但是分維度人際關(guān)系卻有著顯著的差異。說明經(jīng)過情緒勞動(dòng)教育，增加了護(hù)士使用深層行為的頻率，而深層行為可以帶來積極的心理體驗(yàn)和情緒，在溝通交往中，大家互相學(xué)習(xí)和幫助，融洽了同事之間的關(guān)系。本研究結(jié)果與Bono和Johnson［9］的研究結(jié)果一致，提示我們?cè)诠ぷ髦锌梢愿嗟夭扇∩顚有袨閬碚{(diào)整心態(tài)。

3.4 患者及家屬對(duì)護(hù)理工作滿意度變化 經(jīng)過情緒勞動(dòng)教育，患者和家屬對(duì)護(hù)理工作的滿意度均得到了大幅度提升。一位患者在出院時(shí)對(duì)護(hù)士說：“以前來就診時(shí)，護(hù)士對(duì)我也很好，噓寒問暖，很尊敬我，但是能感受到那種關(guān)心并不是發(fā)自內(nèi)心，而是一種公式化、很流于形式的東西，但是這次在你們這里看病，真的感受到了賓至如歸的感覺，很溫暖。”還有一位患者在留言本上寫到：“感謝這里的護(hù)士，比自己的閨女還要好”。這樣的例子不僅僅只有這一些，護(hù)士以誠相待，也能感受到患者及家屬態(tài)度的變化，不再是指使，而是多了一份溫暖、一份體諒，試想，在醫(yī)患關(guān)系、護(hù)患關(guān)系緊張的今天，如果大家都能做到這些，那么構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系就能實(shí)現(xiàn)，就能更好地踐行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

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