基于用戶滿意度的移動(dòng)終端評(píng)測(cè)研究

肖海浪，安崗

（中國(guó)聯(lián)通研究院，北京 100032）

基于用戶滿意度的移動(dòng)終端評(píng)測(cè)研究

肖海浪，安崗

（中國(guó)聯(lián)通研究院，北京 100032）

在現(xiàn)有研究的基礎(chǔ)上提出了一種基于用戶滿意度的移動(dòng)終端評(píng)測(cè)方法。以用戶群分類研究為基礎(chǔ)，分析影響不同類型用戶對(duì)移動(dòng)終端滿意度的關(guān)鍵因素。設(shè)計(jì)移動(dòng)終端滿意度評(píng)測(cè)模型，對(duì)新終端整體用戶滿意度及銷售情況進(jìn)行了預(yù)測(cè)。

用戶體驗(yàn) 用戶滿意度 用戶群分類研究 評(píng)測(cè)模型

1 引言

隨著LTE牌照的發(fā)放，中國(guó)通信業(yè)開始進(jìn)入4G時(shí)代，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及智能終端得到進(jìn)一步的發(fā)展。4G時(shí)代用戶體驗(yàn)被提到一個(gè)全新的高度，用戶體驗(yàn)的好壞直接影響到用戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)的感知。為保證移動(dòng)終端良好的用戶體驗(yàn)，需要研究一種測(cè)試方案來(lái)全面測(cè)量與用戶實(shí)際使用感知最貼合的項(xiàng)目。

目前針對(duì)移動(dòng)終端用戶體驗(yàn)方面的研究還比較少，產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)正在積極開展相關(guān)方面的工作，具體如表1所示。但相關(guān)研究基本都是基于通信相關(guān)內(nèi)容的微創(chuàng)新，不能適應(yīng)新的產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求。

本文在現(xiàn)有研究的基礎(chǔ)上，提出了一種基于用戶滿意度的移動(dòng)終端評(píng)測(cè)方法。滿意度反映的是用戶通過(guò)使用智能終端滿足個(gè)人需求后的愉悅感，是愉悅感和滿足感的數(shù)字化體現(xiàn)，是用戶體驗(yàn)的最終呈現(xiàn)。相比其他主客觀指標(biāo)，滿意度具有更大的外延性，不僅包括用戶與終端交互過(guò)程中的感知質(zhì)量，還包括交互前的品牌感知和體驗(yàn)預(yù)期以及交互后的價(jià)值質(zhì)量和售后服務(wù)。這是一個(gè)更綜合化的指標(biāo)，最能夠反映用戶對(duì)終端產(chǎn)品的喜愛(ài)和忠誠(chéng)度。

表1 產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)開展用戶體驗(yàn)研究示意圖

2 移動(dòng)終端用戶滿意度評(píng)測(cè)研究

移動(dòng)終端用戶滿意度評(píng)測(cè)研究主要包括三大方面：（1）用戶群分類研究；（2）用戶滿意度測(cè)試內(nèi)容研究；（3）評(píng)測(cè)模型設(shè)計(jì)。

2.1 用戶群分類研究

用戶群分類研究是移動(dòng)終端用戶滿意度評(píng)測(cè)研究的第一步。通過(guò)將移動(dòng)終端用戶群細(xì)化分類，準(zhǔn)確地區(qū)分不同類別用戶對(duì)于終端產(chǎn)品的需求，能最大程度地反映移動(dòng)終端實(shí)際使用情況。

用戶群分類研究的內(nèi)容主要包括用戶特征分析（如職業(yè)、性別、年齡、收入水平、學(xué)歷、地域等）、用戶終端使用行為分析（如使用時(shí)長(zhǎng)、重點(diǎn)關(guān)注功能、使用場(chǎng)景等）、用戶對(duì)終端產(chǎn)品的需求及期望（如品牌、性價(jià)比、售后服務(wù)、期望功能等）。

研究的主要方法有問(wèn)卷調(diào)查法、焦點(diǎn)小組法、訪談以及聚類分析法等。通過(guò)對(duì)不同類型的用戶進(jìn)行研究分析，建立符合其行為特征的用戶模型。

2.2 用戶滿意度測(cè)試內(nèi)容研究

用戶滿意度測(cè)試內(nèi)容的選取主要建立在用戶群分類研究的基礎(chǔ)上。針對(duì)不同類別的用戶，設(shè)計(jì)相應(yīng)的測(cè)試內(nèi)容，能獲得與移動(dòng)終端用戶滿意度最貼合的原始數(shù)據(jù)，其測(cè)試結(jié)果才具有準(zhǔn)確性和權(quán)威性。不同類別的用戶對(duì)移動(dòng)終端的需求及關(guān)注點(diǎn)不同，而其對(duì)于移動(dòng)終端的滿意度正是基于其需求及關(guān)注點(diǎn)。以學(xué)生用戶模型為例，對(duì)其進(jìn)行分析研究，明確其用戶滿意度測(cè)試內(nèi)容：

（1）由于學(xué)生用戶平均每天使用手機(jī)時(shí)間較長(zhǎng)，故終端耗電及續(xù)航能力是影響其滿意度的一個(gè)重要指標(biāo)。

（2）學(xué)生用戶主要以年輕人為主，喜歡追逐新鮮事物、關(guān)注的功能多，故移動(dòng)終端應(yīng)用程序支持能力及兼容性也是影響其滿意度的關(guān)鍵因素。

（3）針對(duì)學(xué)生用戶重點(diǎn)關(guān)注功能進(jìn)行分析。為保證其良好的用戶體驗(yàn)，可以提煉出影響其滿意度的關(guān)鍵因子，如應(yīng)用程序加載時(shí)間、呼叫成功率、通話質(zhì)量、短信收發(fā)成功率、上網(wǎng)速度、相機(jī)功能及相片效果、視頻播放效果、音樂(lè)播放效果、屏幕顯示效果、屏幕大小、游戲流暢度、操作響應(yīng)時(shí)延、系統(tǒng)穩(wěn)定性、系統(tǒng)UI友好性等。

（4）此外，學(xué)生用戶的可支出消費(fèi)普遍不高，故性價(jià)比也是其關(guān)注的重點(diǎn)。另外，終端品牌及口碑、易用性、外觀以及售后服務(wù)都是影響其用戶滿意度的重要因素。

2.3 評(píng)測(cè)模型設(shè)計(jì)

評(píng)測(cè)模型設(shè)計(jì)是移動(dòng)終端用戶滿意度評(píng)測(cè)研究中最關(guān)鍵的一步，也是最復(fù)雜的一個(gè)環(huán)節(jié)。確定用戶滿意度測(cè)試內(nèi)容后，需設(shè)計(jì)一種測(cè)試方法來(lái)對(duì)影響移動(dòng)終端用戶滿意度的各關(guān)鍵因素進(jìn)行測(cè)試，并需對(duì)其測(cè)試結(jié)果進(jìn)行量化建模。由于終端評(píng)測(cè)數(shù)據(jù)中包含與用戶滿意度有關(guān)的信息，通過(guò)分析這些數(shù)據(jù)，建立終端評(píng)測(cè)數(shù)據(jù)與用戶滿意度之間的數(shù)學(xué)模型，用于對(duì)新終端用戶滿意度和銷售情況的預(yù)測(cè)，為改進(jìn)終端功能提供依據(jù)。此外，將終端用戶測(cè)試結(jié)果經(jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化處理后，以可視化的方式展示出來(lái)，這樣可以使用戶對(duì)終端各方面性能的對(duì)比有直觀的了解。

（1）移動(dòng)終端用戶滿意度測(cè)試方法設(shè)計(jì)

用戶問(wèn)卷調(diào)查方式是用戶滿意度評(píng)測(cè)最常用的方法。通過(guò)設(shè)計(jì)面向多個(gè)終端單項(xiàng)功能的用戶測(cè)試調(diào)查方式，用戶接收到測(cè)試終端，按照測(cè)試要求，對(duì)多個(gè)終端中的某一項(xiàng)功能依次進(jìn)行測(cè)試。用戶根據(jù)自身測(cè)試情況，對(duì)這t款終端的同項(xiàng)功能的滿意程度進(jìn)行排序（1、2……t）。對(duì)所需要測(cè)試的功能重復(fù)以上工作，得到一系列多終端單項(xiàng)功能測(cè)試的數(shù)據(jù)。

如果測(cè)試用戶需要對(duì)終端的所有功能進(jìn)行測(cè)試，測(cè)試用戶的工作量將會(huì)非常龐大。為此只要求用戶對(duì)其中的幾項(xiàng)功能進(jìn)行測(cè)試，但不同用戶測(cè)試的功能的總和為需要測(cè)試的所有功能。

（2）單個(gè)項(xiàng)目滿意度評(píng)分建模

由于每個(gè)用戶只對(duì)全部測(cè)試功能中的一部分功能進(jìn)行測(cè)試，所以需要對(duì)用戶測(cè)試進(jìn)行一個(gè)數(shù)據(jù)歸并處理。采用概率統(tǒng)計(jì)的方法，對(duì)收集的終端評(píng)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。對(duì)于面向多個(gè)終端單項(xiàng)功能的用戶測(cè)試調(diào)查數(shù)據(jù)，在所有測(cè)試終端中，兩兩終端進(jìn)行同一項(xiàng)功能優(yōu)劣的對(duì)比，勝出的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)加一，最后得出兩兩終端間勝出的概率。

例如，有A、B、C、D這4款終端，功能項(xiàng)為1、2、3、4。首先取其中一個(gè)功能項(xiàng)（如功能1），調(diào)查數(shù)據(jù)中有大量用戶對(duì)A、B、C、D此項(xiàng)功能的排序。在這些數(shù)據(jù)中統(tǒng)計(jì)出A＞B、A＞C、A＞D、B＞A、B＞C、B＞D、C＞A、C＞B、C＞D、D＞A、D＞B、D＞C（“＞”這里表示在用戶給出的順序中，前者排名靠前）的數(shù)據(jù)情況，并同時(shí)得到與之相對(duì)應(yīng)的概率。對(duì)此可得到此項(xiàng)功能終端間的優(yōu)勝概率矩陣：

在優(yōu)勝概率矩陣中，采用貪心算法，找尋概率最大的終端排序情況。例如A＞C＞B＞D，對(duì)應(yīng)的概率為PA、PB、PC、PD，對(duì)終端的其他功能重復(fù)以上操作，就可以得到A、B、C、D這4款終端在功能項(xiàng)1、2、3、4下的排序。

假設(shè)終端測(cè)試的用戶數(shù)量為m，要進(jìn)行測(cè)試的終端為n款，每個(gè)用戶測(cè)試的終端個(gè)數(shù)為t（t≤n并且n能被t整除），測(cè)試功能d項(xiàng)，用戶接收到的t款測(cè)試終端是隨機(jī)的。按照測(cè)試要求，分別對(duì)t個(gè)終端進(jìn)行測(cè)試。用戶根據(jù)自身測(cè)試情況，對(duì)這t款終端的此項(xiàng)功能的滿意程度進(jìn)行排序（1、2……t），將用戶測(cè)試的數(shù)據(jù)進(jìn)行歸并處理，得到終端功能排名矩陣：

Tij表示第 j款終端的第i項(xiàng)功能的排名號(hào)。根據(jù)需求，對(duì)給出的排名賦予一個(gè)適當(dāng)?shù)姆种?，排名越靠前，分值越高。再將上述分?jǐn)?shù)與優(yōu)勝概率矩陣中對(duì)應(yīng)的值相乘，得到最后終端功能分?jǐn)?shù)值。優(yōu)勝概率矩陣為：

Pij表示第i款終端的第 j項(xiàng)功能的優(yōu)勝概率。

單款終端中單項(xiàng)功能分?jǐn)?shù)計(jì)算公式為：

終端功能分?jǐn)?shù)值矩陣為：

gij表示第i款終端的第j項(xiàng)功能的功能分?jǐn)?shù)值。

（3）移動(dòng)終端整體用戶滿意度建模

由于終端測(cè)試過(guò)程中涉及到多項(xiàng)性能指標(biāo)的測(cè)試，需對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)評(píng)估，可視為一種典型的多元統(tǒng)計(jì)分析。此外由于移動(dòng)終端用戶滿意度各關(guān)鍵指標(biāo)之間存在相互影響。如終端屏幕顯示效果和屏幕大小都會(huì)影響終端視頻播放效果，從而間接影響終端整體用戶滿意度。最后，該評(píng)測(cè)模型需具有對(duì)后續(xù)新終端整體用戶滿意度及銷售情況進(jìn)行預(yù)測(cè)的功能。

選取PLS回歸方法來(lái)建立模型，它適用于解決具有以下2個(gè)特點(diǎn)的問(wèn)題：一是變量間存在共線性，甚至自變量個(gè)數(shù)較多，而由于種種原因觀察例數(shù)小于自變量個(gè)數(shù)；二是回歸方程建立以后主要應(yīng)用于預(yù)測(cè)。

終端銷售數(shù)據(jù)庫(kù)以及用戶反饋數(shù)據(jù)可以衡量移動(dòng)終端用戶使用滿意度，通過(guò)將銷售排名與用戶使用滿意度關(guān)聯(lián)，可以對(duì)用戶滿意度回歸模型進(jìn)行初始化。具體流程如圖1所示。

以用戶滿意度S為因變量，以其測(cè)試項(xiàng)目得分{g1, g2,L,gp}為解釋變量，采用線性（也可選半對(duì)數(shù)）特征方程建立用戶滿意度的終端評(píng)測(cè)回歸模型：

圖1 用戶滿意度回歸模型初始化流程

該模型可表示如下：

其中g(shù)ij表示終端i的測(cè)試項(xiàng)目j的得分，si表示終端i的用戶滿意值，ai表示模型中的第i個(gè)參數(shù)。S S為用戶滿意值矩陣，G G表示終端測(cè)試項(xiàng)目分值矩陣，A A為PLS模型參數(shù)，F(xiàn) F表示殘差矩陣。

具體算法如下：

GG 經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化處理后的數(shù)據(jù)矩陣記為

E0=(E01,E02,L,E0P)n×p， SS經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化處理后的數(shù)據(jù)矩陣為F0=(F01,F02,L,F0P)n×q。

第1步，求矩陣E'0F0F0'E0的最大特征值所對(duì)應(yīng)的特征向量W1，然后求成分t1和殘差矩陣E1，其計(jì)算公式如下：

式中

第m步，求成分tm=Em-1Wm，這里Wm是矩陣的最大特征值所對(duì)應(yīng)的特征向量。

如果根據(jù)交叉有效性，確定共抽取m個(gè)成分t1，t2，…，tm可以得到一個(gè)滿意的預(yù)測(cè)模型，則求F0在t1，t2，…，tm上的普通最小二乘回歸方程為：

這樣就得到了用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的PLS模型。通過(guò)PLS模型，后續(xù)終端測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)可以對(duì)終端銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測(cè)。

（4）終端測(cè)試結(jié)果可視化分析

隨機(jī)抽取用戶，讓用戶在同一個(gè)測(cè)試項(xiàng)目中隨機(jī)使用終端進(jìn)行測(cè)試。例如可以先用終端1對(duì)某一項(xiàng)目進(jìn)行測(cè)試，或用終端2先對(duì)這個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行測(cè)試。測(cè)試項(xiàng)目的順序也是隨機(jī)的（可以隨機(jī)挑選測(cè)試項(xiàng)目，某個(gè)項(xiàng)目先進(jìn)行測(cè)試都可以），測(cè)試完一個(gè)項(xiàng)目，用戶根據(jù)自己的實(shí)際體驗(yàn)，選擇哪個(gè)終端在此項(xiàng)測(cè)試中表現(xiàn)較為優(yōu)秀。

以表2為例，從總體用戶測(cè)試選擇情況來(lái)看，終端1與終端2為44:19，終端1較終端2優(yōu)秀；從縱列可以看到，在項(xiàng)目1中終端2略優(yōu)于終端1，其他項(xiàng)目中終端1優(yōu)于終端2。

表2 終端用戶評(píng)測(cè)表

由于各個(gè)測(cè)試項(xiàng)目的重要性程度不一，在此基礎(chǔ)上，再做進(jìn)一步的改進(jìn)。以表2為例，采用圖2中的方式進(jìn)行終端對(duì)比的修正：

圖2 終端評(píng)測(cè)性能對(duì)比圖

由圖2可以看出，根據(jù)測(cè)試項(xiàng)目的重要性程度不同，設(shè)定不同的矩形長(zhǎng)度。重要性越大的長(zhǎng)度就越長(zhǎng)，矩形框中的數(shù)字代表測(cè)試項(xiàng)目的號(hào)碼。圖2中終端1的面積比終端2的面積大，由此可知終端1較終端2優(yōu)秀。

3 結(jié)束語(yǔ)

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，移動(dòng)終端傳統(tǒng)評(píng)測(cè)方法已不能滿足運(yùn)營(yíng)商需求，其測(cè)試結(jié)果難以有效地反映用戶使用終端時(shí)的真實(shí)感受。為滿足新時(shí)代運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)與終端發(fā)展的需求，運(yùn)營(yíng)商需要將互聯(lián)網(wǎng)思維引入終端評(píng)測(cè)中。本文提出的基于用戶滿意度的移動(dòng)終端評(píng)測(cè)方法正是互聯(lián)網(wǎng)思維的體現(xiàn)，通過(guò)建立移動(dòng)終端用戶滿意度評(píng)測(cè)方法，運(yùn)營(yíng)商可以引導(dǎo)終端廠商設(shè)計(jì)更加貼合用戶實(shí)際使用感知的終端產(chǎn)品，從而提升產(chǎn)業(yè)鏈話語(yǔ)權(quán)以及品牌形象。與此同時(shí)，其測(cè)試結(jié)果能對(duì)移動(dòng)終端銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測(cè)，為運(yùn)營(yíng)商銷售策略提供指導(dǎo)，也能為消費(fèi)者在進(jìn)行終端選擇時(shí)提供參考。

[1] 劉臻,來(lái)志京,果敢. 智能終端用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)體系研究[J].電信網(wǎng)技術(shù), 2013(12): 29-33.

[2] 李仲俠,么遙,王靈芝. 移動(dòng)終端的用戶體驗(yàn)研究[J]. 信息通信技術(shù), 2012(4): 12-17.

[3] 肖海浪,安崗,劉健. 基于用戶體驗(yàn)的移動(dòng)終端整機(jī)性能評(píng)測(cè)研究[J]. 移動(dòng)通信, 2012,36(13): 71-75.

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肖海浪：工程師，碩士學(xué)位，現(xiàn)任職于中國(guó)聯(lián)通研究院終端與測(cè)試實(shí)驗(yàn)室，從事終端測(cè)試技術(shù)的研究以及相關(guān)產(chǎn)品的開發(fā)工作。

安崗：工程師，碩士學(xué)位，現(xiàn)任職于中國(guó)聯(lián)通研究院終端與測(cè)試實(shí)驗(yàn)室，從事終端測(cè)試技術(shù)的研究以及相關(guān)產(chǎn)品的開發(fā)工作。

Research on Mobile Terminal Evaluation Based on Customer Satisfaction

XIAO Hai-lang, AN Gang
(China Unicom Research Institute, Beijing 100032, China)

A mobile terminal evaluation method based on customer satisfaction was proposed on the basis of existing research. According to the research on customer group classifi cation, the key factors affecting mobile terminal satisfaction of different customers were analyzed. Satisfaction evaluation model of mobile terminal was designed. The overall customer satisfaction and the sales of the new terminal were forecast.

customer experience customer satisfaction research on customer group classifi cation evaluation model

10.3969/j.issn.1006-1010.2015.07.008

TN98

A

1006-1010(2015)07-0037-05

肖海浪,安崗. 基于用戶滿意度的移動(dòng)終端評(píng)測(cè)研究[J]. 移動(dòng)通信, 2015,39(7): 37-41.

2014-10-10

責(zé)任編輯：劉妙 liumiao@mbcom.cn