論物業(yè)管理在打造和諧社區(qū)中的地位——以安陽石油小區(qū)為例

崔詠梅

(中國石油工程建設(shè)公司第一建設(shè)公司，河南安陽 455000）

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們生活水平的提高，社區(qū)居民需求多樣化，人們不再滿足于溫飽問題的解決，更希望提高生活質(zhì)量。優(yōu)美的居住環(huán)境、便利的休閑娛樂設(shè)施、良好的社會治安秩序、高尚的社區(qū)文化氛圍等，這些都對社區(qū)建設(shè)與管理提出了更高的要求，同時也是推動社區(qū)發(fā)展的內(nèi)在動力。

1 和諧社區(qū)的內(nèi)涵

和諧社區(qū)的內(nèi)涵包括以下幾個方面:擁有一定的經(jīng)濟基礎(chǔ)，具有足夠的經(jīng)濟能力、消費能力和發(fā)展能力;社區(qū)居民擁有基本的傳統(tǒng)倫理素養(yǎng)，心態(tài)平衡，鄰里之間講誠信、講和諧，具有很強的歸屬感;社區(qū)居民主動關(guān)心和積極參與社區(qū)公共事務(wù)，能夠順暢地表達種種利益需求，社區(qū)決策民主化、自主化、公正化，具有極強的社區(qū)凝聚力;社區(qū)形態(tài)與自然生態(tài)環(huán)境相和諧，人與自然平衡共生，富有自己的歷史文化內(nèi)涵和地方特色。

2 整合資源，完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，搭建和諧社區(qū)的平臺

要善于把運用市場手段和運用行政手段結(jié)合起來，整合好各方面的資源，加強社區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。沒有一個很好的服務(wù)平臺和活動場所，社區(qū)各種豐富多彩的活動很難開展起來。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有設(shè)施建設(shè)與社區(qū)文體活動的開展，關(guān)注的重點在于少年兒童和老年人的需要，忽視了青壯年群體的需要。在已有的社區(qū)室內(nèi)活動場所中，麻將室占有較大比例;在室外場所建設(shè)中，如籃球場、羽毛球場和乒乓球場等專門的健身場所匱乏。

以安陽石油小區(qū)為例，該物業(yè)以完善社區(qū)硬件設(shè)施建設(shè)為切入點，全方位滿足業(yè)主需求，構(gòu)建和諧社區(qū)。一方面，小區(qū)借助礦區(qū)三年大發(fā)展的平臺，積極爭取上級的資金支持;另一方面，小區(qū)整合各方資源，完善辦公、服務(wù)設(shè)施，搭建共駐、共建平臺。從2009年至今，該小區(qū)完成了一系列基礎(chǔ)設(shè)施改造建設(shè)工程，為構(gòu)建和諧小區(qū)打下堅實硬件基礎(chǔ)。如:完成了27棟家屬樓樓頂平改坡工程，解決了頂層住戶的“漏雨滲水”、“冬冷夏熱”難題;完成圍墻改造工程;更新小區(qū)電子監(jiān)控系統(tǒng)，覆蓋了42個重要部位，讓小區(qū)安全無死角;完成自行車棚擴建工程，有效緩解了居民存車難、充電難問題;修建停車場，杜絕了小區(qū)車輛亂停亂放現(xiàn)象;完成路燈照明改造工程，美化了小區(qū)環(huán)境，方便了居民夜間出行;完成老年大學改造工程，為退休職工提供了陶冶情操提供平臺;更換主干道部分路沿石，硬化樓前樓后的地面，統(tǒng)一規(guī)劃小區(qū)樹木，清除雜亂樹木，合理規(guī)劃綠地面積，美化了社區(qū)環(huán)境;完成小區(qū)下水管線改造更換工程，改變了因管線老化導致的跑、冒、滴、漏狀況;修建大型門球場、居民室內(nèi)活動中心、燈光籃球場、環(huán)形跑道等活動場所，讓居民不出小區(qū)就能享受到高品質(zhì)的休閑健身生活。其中，居民室內(nèi)活動中心受到居民特別是青壯年居民的歡迎，其涵蓋了羽毛球、乒乓球、臺球、綜合體能訓練、圖書室等休閑娛樂健身功能。

3 打造“以人為本”的金牌服務(wù)是構(gòu)建和諧社區(qū)的靈魂

3.1 打造金牌服務(wù)的幾點思考

(1）強化服務(wù)意識，開展規(guī)范服務(wù)

一方面，物業(yè)管理企業(yè)要苦練內(nèi)功，努力完善各項服務(wù)管理制度和質(zhì)量控制程序，做好社區(qū)秩序和設(shè)施設(shè)備維護，做好綠化和清潔以及各項綜合性服務(wù)，做好業(yè)主的貼心人、知心人。另一方面，還要經(jīng)常檢查自身的服務(wù)行為，多方征求意見，定期進行滿意度調(diào)查，規(guī)范管理，強化服務(wù)意識，重視業(yè)主和物業(yè)使用人提出的意見，不斷改進工作態(tài)度、工作方法，提高工作技能，使物業(yè)承諾的服務(wù)水平達到與業(yè)主期望的滿意度相應(yīng)的水平。

(2）創(chuàng)新服務(wù)，不斷提高服務(wù)標準和質(zhì)量

應(yīng)充分發(fā)揮企業(yè)員工的自主性和創(chuàng)造性，既要按照多年來形成的規(guī)范、制度、經(jīng)驗來做，同時也應(yīng)根據(jù)項目的實際情況和不同的管理特點因勢利導，引導和激發(fā)員工的創(chuàng)新服務(wù)意識和服務(wù)技能，提升文化品位，提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)，強化服務(wù)意識，以適應(yīng)和實現(xiàn)業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量不斷提高的愿望。通過舉辦培訓班、學習外地先進經(jīng)驗等多種方式，提高物業(yè)公司人員的業(yè)務(wù)能力和自身修養(yǎng)，為用戶提供“方便、快捷、高效”的服務(wù)。發(fā)揮營造社區(qū)文化、引導消費的作用，建立必要的文教娛樂設(shè)施，引導社區(qū)健康文化生活，營造社區(qū)歡樂、祥和、文明的氛圍。

(3）從維護業(yè)主長遠利益出發(fā)，嚴于律己，規(guī)范服務(wù)行為

近年來，物業(yè)管理的各項規(guī)章制度、規(guī)范、程序以及政府文件等相繼出臺，而業(yè)主大會制度的建立又對社區(qū)物業(yè)管理工作提供了有力監(jiān)督，加上行業(yè)協(xié)會的約束監(jiān)督等，客觀上為規(guī)范服務(wù)提供了外界推動力。在這種大環(huán)境下，物業(yè)管理企業(yè)要加強自律，以全體員工的規(guī)范行動來體現(xiàn)為業(yè)主服務(wù)的宗旨，取得業(yè)主的認同和支持。

3.2 石油小區(qū)打造金牌服務(wù)的案例分析

石油小區(qū)物業(yè)管理以規(guī)范的流程、創(chuàng)新的思維、務(wù)實的方法，構(gòu)筑起新形勢下物業(yè)管理的新體制、新機制，在構(gòu)建和諧社區(qū)中做出諸多有益的探索與嘗試。

(1）建章立制，使各項工作有章可循

一是按照“保障生產(chǎn)、服務(wù)生活、維護穩(wěn)定”的職責目標，探索出一條“服務(wù)至上與規(guī)范管理并舉、落實責任與獎懲掛鉤”的管理新模式。把理念落到實處，著手梳理完善規(guī)章制度。社區(qū)在認真貫徹執(zhí)行中石油集團公司統(tǒng)一發(fā)布的礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)17項服務(wù)標準的同時，制定22項崗位服務(wù)標準，以精簡、控制、實用、有效為原則，規(guī)范記錄臺賬，優(yōu)化調(diào)整流程，堅持在服務(wù)流程、服務(wù)行為方面形成規(guī)范化、科學化的服務(wù)標準。

二是定期培訓考核，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供制度保證。組織各班組、職工與先進社區(qū)進行對比，找出差距，及時改進，通過職業(yè)培訓、量化管理、評選標兵等舉措打造服務(wù)團隊;每年定期組織理念培訓、制度培訓、專項培訓，通過作業(yè)工票制度、評比打分制度，加大班組量化管理力度;塑造典型，推出先進班組、先進個人，使職工學有榜樣、趕有目標，真正做到服務(wù)的高水平，高標準。

(2）建立目標成本管理體系，加強成本過程控制，降本增效，讓居民得到實惠

一是建立成本管理體系，對物業(yè)運營成本進行事前控制，根據(jù)實際費用發(fā)生情況，及時修改各部門、班組的定額，確保目標成本管理體系科學、有效運行。根據(jù)崗位、工序制定成本考核指標，將成本預(yù)算、實際消耗列入工作績效考核，建立成本績效激勵制度，開展月度、季度、年度成本分析，不斷挖掘成本降低的空間。

二是多項措施齊頭并進，節(jié)支降耗。樹立全員節(jié)約成本意識，讓物業(yè)職工認識到成本控制的重要性和必要性。在各班組、各辦公室安裝水表，適時對跑、冒、滴、漏現(xiàn)象進行曝光，強化節(jié)約意識;不再購買日光燈管和白熾燈泡，逐步改用節(jié)能燈;定期組織人員對水、電系統(tǒng)進行全面檢查和維修更換;優(yōu)化業(yè)務(wù)運行流程，充分利用現(xiàn)有資源，減少對外委托，堅持小修小補能自己干就自己干，控制維護和修理費的比重;物資采購方面，嚴格采購流程，防止不規(guī)范操作，從源頭上保證質(zhì)優(yōu)價廉;簽訂節(jié)能節(jié)水目標責任書，將節(jié)約指標分解到各班組，建立健全消耗原始記錄和統(tǒng)計臺賬，確保資源收、發(fā)、管、用全程受控。

三是創(chuàng)新社區(qū)管理，打造樓長管理新模式。設(shè)置樓長崗位，構(gòu)建以樓長為主、樓道清潔班為輔、全員參與的衛(wèi)生組織體系。每個樓道推選一名樓長，定崗定責，并規(guī)定樓長除了普通的保潔工作外，還兼任著整個小區(qū)住戶信息摸底排查、鄰里糾紛協(xié)調(diào)、外買房和租賃戶信息更新、文件宣傳與張貼以及對空巢老人的問候等工作，使管理的觸角延伸到每一幢樓和每一個樓道，為居民提供全方位服務(wù)。

(3）創(chuàng)新服務(wù)方式，提高服務(wù)的針對性

一是實行精細化服務(wù)，變公共服務(wù)為主動的個性化服務(wù)。如車棚班變公共服務(wù)為主動服務(wù):劃分學生車位、老人車位，為車主充電、推車等，保證了早上推車不擁堵。開通24小時服務(wù)熱線，無論是維修水電還是協(xié)助病人就醫(yī)，居民處理不了的大事小事都可以撥打熱線求助，小區(qū)服務(wù)人員會及時提供必要的幫助。

二是開展“三令”、“六個一”服務(wù)，把服務(wù)內(nèi)化于心、外化于行，有效提升了服務(wù)水平。三令服務(wù)即“以風為令，落葉掃凈”，“以雨為令，雨掃疏通，道路暢行”，“以雪為令，雪下人動，人動雪清”?！傲鶄€一”工作要求:即與用戶見面問一聲“您好”，進門前穿上一副鞋套，維修時自帶一塊墊布，清理現(xiàn)場用上一塊抹布，維修后一站式通檢服務(wù)，兩天內(nèi)打一個回訪電話。

三是探索特色服務(wù)，解駐外工作居民的后顧之憂。常年在外工作的職工大多上有老，下有小，為了解除他們的后顧之憂，小區(qū)物業(yè)組織開展了貼心的三特服務(wù):敲門問幫助老服務(wù)、愛心小課堂教育服務(wù)、高考接送車應(yīng)考服務(wù)等，使服務(wù)真正成為送溫情、獻愛心、解民憂的特色服務(wù)。

4 豐富居民的精神文化生活，提高居民的主人翁意識;針對小區(qū)老年人多的現(xiàn)狀，用“文化養(yǎng)老”滋潤老人心田

4.1 開展豐富多彩的文體活動，滿足退休職工的精神文化的需求，提高他們的幸福指數(shù)

充分發(fā)揮硬件設(shè)施職能作用，積極搭建“文化養(yǎng)老”基礎(chǔ)平臺，先后組建了舞蹈、柔力球隊、聲樂、書畫、門球、乒乓球、太極等隊伍，精心組織各種文體活動引領(lǐng)老同志展現(xiàn)夕陽風采。這些隊伍經(jīng)常代表安陽礦區(qū)參加公司和社會表演及比賽，多次獲獎。在每年的幾個大型節(jié)日時期，組織元宵喜樂會、老年書畫大賽、元旦棋牌競賽等活動活躍節(jié)日氣氛;重陽節(jié)舉辦老年茶話會、文藝演出等活動。去年重陽節(jié)前夕，舉辦了“老少同樂慶重陽，歡聲笑語迎國慶”活動，老人們看著孩子們稚嫩可愛的文藝表演、孩子們給他們精心準備的小禮物，樂的合不攏嘴，老少合作的傳乒乓球節(jié)目更是把活動氣氛推向高潮。這樣的活動讓老人們感受到童真的樂趣，讓孩子們“愛老敬老”的美德更加根深蒂固。小區(qū)舞蹈隊去年參加安陽市廣場舞大賽，獲得一等獎，今年獲二等獎;柔力球隊參加安陽市比賽獲優(yōu)秀獎;合唱團、舞蹈隊的老同志每逢演出前都積極編排節(jié)目，準備服裝道具，演出時畫上精致的妝容，老同志們都感嘆自己越活越年輕，越來越有激情了。組織廚藝大賽，退休職工踴躍參加，獲得優(yōu)異成績;組織金秋書畫展，讓書畫愛好者有了展示平臺，其中，任重慶的多幅作品被收入公司書畫集《金秋頌》中，王占定的作品在安陽市書畫大賽中多次獲獎。閱覽室訂閱了老年健康報、中國老年報等報刊，用科學文化滋養(yǎng)老人心靈，幫助老人養(yǎng)成健康的生活方式。豐富多彩的敬老活動滿足了退休職工精神文化的需求，提高了他們的幸福指數(shù)。文體活動隊伍的組建和各項豐富多彩活動的開展，吸引老同志走出來，動起來，樂起來，他們互相學習交流，切磋技藝，共同提高。

4.2 積極組織居民參加各種會議，提高居民的主人翁意識

單位在每年重陽節(jié)“五一”、“十一”，都要組織召開老同志座談會，每年初召開收心大會及其他重要會議，都邀請老同志代表參加。開展居民自治活動，每個樓選出一名居民樓長，對居民傳達公司的政策，并代表居民向礦區(qū)提合理性意見、建議，讓居民的聲音能夠最大限度地反饋給礦區(qū)，為礦區(qū)開展下一步工作以及及時修正工作中的不足發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。

4.3 組織社區(qū)創(chuàng)先爭優(yōu)活動，扶植良好風氣

每年年末，工會組織開展平安家庭、和諧鄰居、社區(qū)熱心人、居家好兒媳等一系列評選活動，發(fā)揮先進典型的輻射帶動作用，形成了孝親敬老的良好風氣。

5 結(jié)束語

安陽石油小區(qū)物業(yè)管理在改善業(yè)主居住需求、服務(wù)需求、文化需求等方面作出的有益嘗試，成效明顯，社會評價良好。物業(yè)管理怎樣才能在社區(qū)建設(shè)中發(fā)揮更大的積極作用，這在理論和實踐上還有待于進一步探索。筆者認為，物業(yè)管理和小區(qū)建設(shè)還需要進一步完善:要以實現(xiàn)社區(qū)發(fā)展規(guī)劃為目標，通過物業(yè)管理服務(wù)，為業(yè)主和住戶提供良好的生活空間;要以物業(yè)管理為基礎(chǔ)性依托和樞紐性環(huán)節(jié)，進一步構(gòu)建和完善社區(qū)的各類組織功能的整合和運行機制的健全;小區(qū)物業(yè)要成為連接政府各專業(yè)管理部門和社會產(chǎn)業(yè)組織的重要中介，成為直接滿足社區(qū)群眾日常生活需求的載體，成為各方利益主體互利共贏、團結(jié)協(xié)商和監(jiān)督完善管理機制的連接紐帶。

［1］陶希東.加快城市和諧社區(qū)建設(shè)機制的重建與再造(EB/OL）.人民網(wǎng)2005－06－21.

［2］徐永祥.社區(qū)發(fā)展論［M］.上海:上海華東理工大學出版社，2000.