鞍山酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理存在的問(wèn)題與對(duì)策

王福君

(鞍山師范學(xué)院商學(xué)院，遼寧鞍山114007)

一、鞍山酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的現(xiàn)狀

鞍山是沈陽(yáng)經(jīng)濟(jì)區(qū)和遼寧沿海經(jīng)濟(jì)帶雙重疊加的次中心城市，是全國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)綜合試點(diǎn)城市之一。鞍山旅游資源豐富，城市交通順暢，商務(wù)交流、會(huì)展等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)較發(fā)達(dá)，接待入境旅游者人次、旅游創(chuàng)匯等不斷增長(zhǎng)，這些都為鞍山酒店業(yè)的快速發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。鞍山是資源再生型城市，加速資源再生型城市轉(zhuǎn)型升級(jí)，壯大現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，加速都市型工業(yè)和循環(huán)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，對(duì)帶動(dòng)老工業(yè)基地轉(zhuǎn)型發(fā)展具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。近年來(lái)，隨著鞍山市產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)以及旅游產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，酒店業(yè)也得到了相應(yīng)的發(fā)展。截止2014年底，鞍山市共有星級(jí)酒店29家。鞍山市酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)呈現(xiàn)出兩級(jí)分化的局面，以外資為投資主體的高端住宿消費(fèi)綜合體開(kāi)始在鞍山頻現(xiàn)。國(guó)內(nèi)外一線(xiàn)品牌投資集團(tuán)如家快捷、法國(guó)雅高集團(tuán)宜必思等也相繼落戶(hù)鞍山，鞍山本土經(jīng)濟(jì)型商務(wù)酒店“富田”“佳泰”“五洲”等也迅速崛起。

二、鞍山酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題

(一)規(guī)模偏小，數(shù)量不足

鞍山市相對(duì)于國(guó)內(nèi)其它發(fā)達(dá)城市而言，酒店業(yè)發(fā)展結(jié)構(gòu)不合理，主要表現(xiàn)在酒店類(lèi)型缺乏，規(guī)模偏小，數(shù)量不足。在發(fā)達(dá)城市比較成熟的酒店業(yè)市場(chǎng)中，酒店產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)合理，各種類(lèi)型酒店都占有一定比例［1］，并均衡發(fā)展。鞍山市三星級(jí)酒店較多，而高端酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店較少;常規(guī)酒店較多，而特色酒店較少。鞍山酒店業(yè)數(shù)量不足，目前登記規(guī)模以上酒店92家，其中常規(guī)酒店87家，家庭式酒店3家，特色酒店2家。酒店規(guī)模普遍偏小，中檔規(guī)模和中等價(jià)位的商務(wù)型酒店以及三星級(jí)酒店擁有客房總數(shù)大多在150間(套)以?xún)?nèi)，酒店主要設(shè)施可控中央空調(diào)、寬帶網(wǎng)絡(luò)接口、衛(wèi)星電視、VOD電影點(diǎn)播系統(tǒng)及獨(dú)立衛(wèi)浴設(shè)施等齊全;四星級(jí)酒店均是集客房、餐飲、會(huì)議于一體，但功能、服務(wù)差異較大。鞍山中檔以上酒店分布格局不夠合理，除了站前較為集中外，其他區(qū)域分布極為分散。

(二)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理水平落后

鞍山市很多商務(wù)酒店是由商務(wù)樓改造的，酒店的建筑設(shè)計(jì)不合理，客房、餐飲、會(huì)議等的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理水平均受到限制，接待服務(wù)質(zhì)量總體水平不高;鞍山地區(qū)酒店大部分是獨(dú)資，缺乏大型連鎖型酒店，根本無(wú)法與國(guó)際知名酒店競(jìng)爭(zhēng);酒店管理人員職責(zé)不明確、服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)淡薄，技能不高，而且流動(dòng)性較大;由于員工培訓(xùn)跟不上，高星級(jí)酒店顧客滿(mǎn)意指數(shù)也屬于中滿(mǎn)意度，顧客感知標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化結(jié)果普遍較低，員工與顧客存在明顯錯(cuò)位［2］。鞍山市大部分酒店的營(yíng)銷(xiāo)手段單一，旺季期間的“五一”“十一”黃金周客房?jī)r(jià)格偏高，淡季期間客房?jī)r(jià)格等同于成本價(jià)甚至低于成本價(jià)格，易導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)價(jià)格大戰(zhàn)，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)低。

(三)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)落后，品牌化經(jīng)營(yíng)缺失

鞍山市很多酒店都是獨(dú)資單體經(jīng)營(yíng)，合資和外資經(jīng)營(yíng)酒店少，連鎖品牌酒店也只有如家快捷酒店(2家)、錦江之星(1家)、漢庭連鎖酒店(1家)、7天連鎖酒店等。鞍山酒店業(yè)中品牌化酒店少，2012年5月由法國(guó)雅高集團(tuán)托管的五星級(jí)鉑爾曼大酒店在鞍山正式營(yíng)業(yè)，標(biāo)志著世界知名品牌酒店進(jìn)駐鞍山。鞍山市酒店業(yè)品牌化經(jīng)營(yíng)理念沒(méi)有確立，酒店業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)缺乏，很多酒店不愿在員工培訓(xùn)方面進(jìn)行經(jīng)費(fèi)投入，僅有的員工教育培訓(xùn)多停留在“短、小、散、差”上，導(dǎo)致業(yè)內(nèi)人才流失嚴(yán)重。品牌化經(jīng)營(yíng)缺失導(dǎo)致鞍山市酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)國(guó)際化程度低，國(guó)際接軌能力弱，區(qū)域品牌效應(yīng)不強(qiáng)，這進(jìn)一步限制了鞍山酒店業(yè)客源和酒店產(chǎn)業(yè)集群的發(fā)展。

(四)片面追求經(jīng)濟(jì)效益，缺乏可持續(xù)發(fā)展

鞍山地區(qū)外資酒店、規(guī)模大型的酒店較少，大部分的單體酒店屬于三星級(jí)，為了獲得即時(shí)利潤(rùn)往往使用價(jià)格戰(zhàn)等惡性競(jìng)爭(zhēng)手段，片面追求經(jīng)濟(jì)效益。主要表現(xiàn)在兩方面:一是業(yè)內(nèi)普遍缺乏綠色飯店經(jīng)營(yíng)認(rèn)同感，沒(méi)有創(chuàng)建綠色酒店文化，綠色飯店行業(yè)協(xié)會(huì)尚未建立，將酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與綠色飯店要求相混淆;二是很多酒店單純追求經(jīng)濟(jì)利益，忽視酒店設(shè)施和設(shè)備的保養(yǎng)，酒店設(shè)施、設(shè)備耗損非常大，不能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);酒店缺乏高水平的專(zhuān)業(yè)工程人員，導(dǎo)致酒店設(shè)施、設(shè)備保養(yǎng)和維修不能正常進(jìn)行，在一定程度上減弱了酒店的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

(五)酒店自我網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)落后

鞍山市很多酒店拓展市場(chǎng)主要依托傳統(tǒng)伙伴合作渠道和第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)合作伙伴來(lái)進(jìn)行，酒店自我網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)落后。在互聯(lián)網(wǎng)盛行的今天，酒店自我網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)將是酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要領(lǐng)域之一。鞍山地區(qū)三星級(jí)以上酒店或經(jīng)濟(jì)型酒店、商務(wù)酒店都有自己的網(wǎng)站營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，并且在各大旅游網(wǎng)站上有各自的酒店網(wǎng)上預(yù)訂接口，但大部分網(wǎng)站網(wǎng)速慢，缺乏專(zhuān)業(yè)網(wǎng)管人員，致使網(wǎng)站鏈接項(xiàng)目單一相似，宣傳資料更新不及時(shí)，酒店特色宣傳和推介不夠，網(wǎng)上實(shí)時(shí)預(yù)定、網(wǎng)上交易、網(wǎng)上結(jié)賬等電子商務(wù)還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)［3］。

三、提高鞍山酒店經(jīng)營(yíng)管理水平的對(duì)策

(一)加快鞍山市酒店企業(yè)集團(tuán)化發(fā)展

為了能與國(guó)外酒店集團(tuán)展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，鞍山市酒店業(yè)必須進(jìn)行資產(chǎn)重組和聯(lián)合經(jīng)營(yíng)，通過(guò)產(chǎn)權(quán)聯(lián)合、多方投資或者是基于共同客源市場(chǎng)的聯(lián)合，實(shí)現(xiàn)酒店企業(yè)集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)，才能提升酒店集團(tuán)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，適應(yīng)國(guó)際酒店業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)。組建大型酒店集團(tuán)，改善鞍山市酒店業(yè)以前多、雜、散、亂的現(xiàn)象，可以實(shí)現(xiàn)資源共享、信息共享，建立統(tǒng)一的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，有效降低經(jīng)營(yíng)成本;可以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一促銷(xiāo)，統(tǒng)一對(duì)外宣傳，樹(shù)立企業(yè)的良好形象，吸引大量客源。隨著酒店設(shè)計(jì)、顧問(wèn)、咨詢(xún)、第三方培訓(xùn)等酒店衍生業(yè)的興起，以及銀行、保險(xiǎn)、電信、航空等關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)與酒店業(yè)的耦合深化，應(yīng)該加快形成地區(qū)特色的風(fēng)格各異、主題鮮明的大型酒店產(chǎn)業(yè)集群［4］。

(二)實(shí)現(xiàn)酒店專(zhuān)業(yè)化管理

酒店專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)能夠突出酒店服務(wù)特色，避免因服務(wù)雷同造成酒店之間的直接替代和惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng);能夠建立獨(dú)特的酒店管理模式、服務(wù)特點(diǎn)與營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，形成酒店獨(dú)有的特色，用專(zhuān)業(yè)化需求來(lái)滿(mǎn)足顧客的個(gè)性化差異需求。鞍山地區(qū)各酒店要先將顧客市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，然后從中選擇最適合自己的顧客群進(jìn)行宣傳、服務(wù);同時(shí)酒店要將棉織品和客衣洗滌、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)、安全保衛(wèi)等輔助業(yè)務(wù)外包，專(zhuān)心打造服務(wù)、培訓(xùn)和設(shè)備維修三個(gè)環(huán)節(jié)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在服務(wù)上，以相應(yīng)的輔助制度或措施為保障，完善酒店“一站式”服務(wù)，提高酒店服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，養(yǎng)成重過(guò)程、重細(xì)節(jié)的全員質(zhì)量意識(shí)。在培訓(xùn)上，建立員工職業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略培訓(xùn)制度，根據(jù)員工的合理需要和職業(yè)發(fā)展要求，通過(guò)培訓(xùn)提高服務(wù)員的素質(zhì)和水平，增強(qiáng)員工的工作責(zé)任感，優(yōu)質(zhì)地為顧客提供差異化服務(wù)。在設(shè)備管理上，要遵循“誰(shuí)使用誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，完善設(shè)備管理和維修保養(yǎng)制度，盡快更換不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)施設(shè)備［5］。

(三)營(yíng)造品牌優(yōu)勢(shì)，樹(shù)立酒店良好形象

品牌是酒店業(yè)持續(xù)發(fā)展的生命力，要圍繞價(jià)值創(chuàng)新，樹(shù)立全新的品牌價(jià)值觀(guān)，突出鞍山酒店業(yè)文化創(chuàng)意，讓社會(huì)各界認(rèn)知。自主品牌建設(shè)是鞍山市酒店業(yè)發(fā)展壯大的關(guān)鍵，自主品牌建設(shè)要循序漸進(jìn)，堅(jiān)持穩(wěn)定三星級(jí)酒店市場(chǎng)、開(kāi)拓特色酒店市場(chǎng)、突破高端五星級(jí)酒店市場(chǎng)的發(fā)展思路，創(chuàng)建并發(fā)展壯大自主品牌，提高酒店的知名度和美譽(yù)度，形成壟斷性的客源市場(chǎng)，增加酒店利潤(rùn)。鞍山市酒店業(yè)應(yīng)該大量采取特許經(jīng)營(yíng)權(quán)加盟形式，憑借加盟酒店集團(tuán)的名稱(chēng)、標(biāo)識(shí)、經(jīng)營(yíng)程序、操作規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)訂系統(tǒng)、營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)等品牌效應(yīng)，為酒店經(jīng)營(yíng)帶來(lái)管理、技術(shù)、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)等多方面的品牌優(yōu)勢(shì)，使酒店在現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)中能夠獲得極大的收益。

(四)創(chuàng)建綠色飯店、堅(jiān)持低碳發(fā)展

首先，鞍山市酒店業(yè)要樹(shù)立綠色企業(yè)文化觀(guān)念，重視綠色酒店建設(shè)，建立切實(shí)可行的員工節(jié)能減耗鼓勵(lì)措施;政府加快建設(shè)綠色飯店行業(yè)協(xié)會(huì)，積極協(xié)調(diào)各方關(guān)系，鼓勵(lì)酒店進(jìn)行節(jié)能技術(shù)的研發(fā)、設(shè)備的更新［6］。其次，鞍山市酒店業(yè)要強(qiáng)化區(qū)域創(chuàng)新能力、商業(yè)吸引能力、特定資源和制度背景下酒店之間的非市場(chǎng)關(guān)系，如信任、習(xí)俗、文化特征和非編碼化知識(shí)、區(qū)域品牌優(yōu)勢(shì)等建設(shè)［7］，實(shí)現(xiàn)酒店業(yè)創(chuàng)新性可持續(xù)發(fā)展。

(五)注重酒店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，鞍山地區(qū)酒店應(yīng)該盡快完善自己的官網(wǎng)，或大膽借助各種網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售平臺(tái)，全面展示酒店的特色服務(wù)水平。鞍山市酒店業(yè)要與酒店搜索引擎合作，讓其搜索條目盡量靠前，在官網(wǎng)中要盡量宣傳酒店服務(wù)特色以及周邊游給賓客帶來(lái)的利益;要時(shí)時(shí)更新網(wǎng)站宣傳資料，特別是酒店客房?jī)r(jià)格、裝飾、餐飲等方面的特色和能夠給顧客提供的延伸服務(wù);引入互聯(lián)網(wǎng)先進(jìn)技術(shù)或與移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商合作，真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上實(shí)時(shí)預(yù)定、網(wǎng)上交易、網(wǎng)上結(jié)賬等電子商務(wù)活動(dòng)，體現(xiàn)智能化管理。

［1］文平．酒店產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展研究——以中山市為例［J］．濰坊教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2011，24(4):53．

［2］劉佳一，柳光露，胡迎春．鞍山高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)［J］．經(jīng)營(yíng)與管理，2010(4):15．

［3］柳光露，王忠偉．高鐵旅游生態(tài)圈構(gòu)建中綠色飯店的創(chuàng)建——以鞍山段為例［J］．中國(guó)市場(chǎng)，2012，682(19):73．

［4］張俐俐，楊瑩．酒店產(chǎn)業(yè)集群結(jié)構(gòu)與發(fā)展初探——廣州市酒店產(chǎn)業(yè)集群形成與發(fā)展分析［J］．華南理工大學(xué)學(xué)報(bào):社會(huì)科學(xué)版，2006，8(1):43．

［5］李春園，張琦，祁瀟瀟．淺析鞍山寰球大酒店的服務(wù)質(zhì)量［J］．科技資訊，2014(14):137．

［6］王壽鵬．建設(shè)“實(shí)力鞍山”與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的綠色轉(zhuǎn)型［J］．鞍山師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2013(5):41－42．

［7］張俐俐，曲波，楊瑩．酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升的新途徑:集群發(fā)展［J］．旅游學(xué)刊，2006，21(4):59．