配電網(wǎng)搶修派單機(jī)制研究

傅曉飛，廖天明，陳 新，鄒 龍，王華昕，陸 如

（1.國網(wǎng)上海市電力公司，上海 200122；2.上海電力學(xué)院，上海 200090）

隨著電力系統(tǒng)的發(fā)展，人們對供電可靠性的要求越來越高，特別是特大型城市對電力系統(tǒng)的供電可靠性和停電時間的指標(biāo)要求越來越苛刻。重要負(fù)荷的停電事故會導(dǎo)致社會問題的出現(xiàn)，引發(fā)社會輿論對電力公司的批評，因此對配電網(wǎng)搶修效率、搶修系統(tǒng)的合理配置都提出了更高的要求，如何將有限的搶修資源進(jìn)行合理配置以滿足用戶高可靠性的電力需求是亟待解決的問題。

本文通過對國內(nèi)部分行業(yè)典型派單模式的研究，同時對上海電力公司搶修系統(tǒng)的現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)研分析，找出目前搶修系統(tǒng)存在的問題，然后對電力搶修派單模式進(jìn)行研究，討論可行的派單模式。通過對配電網(wǎng)搶修派單模式的改進(jìn)，能夠提高工單派發(fā)效率，加快信息反饋速度，從而提升配電網(wǎng)安全可靠運(yùn)行水平。

1 國內(nèi)部分行業(yè)派單方式調(diào)研

對于公共服務(wù)行業(yè)來說，多數(shù)都會具有工單派發(fā)的環(huán)節(jié)，本文主要對110、120和廣播電視3個行業(yè)的派單方式進(jìn)行了調(diào)查研究，對每個行業(yè)的派單模式進(jìn)行分析，研究結(jié)果對提高上海市配電網(wǎng)搶修效率有著極大的參考價值。

110報警系統(tǒng)采用公安指揮中心作為信息管理系統(tǒng)［1］，由公安指揮中心利用行政命令通過電話將任務(wù)下發(fā)到基層派出所（或巡警車）。由于與人民的生命財產(chǎn)安全息息相關(guān)，所以要求巡警車到達(dá)案發(fā)地點(diǎn)的時間越短越好，一般響應(yīng)時間為3min。主要采用GPS定位技術(shù)、電子地圖、數(shù)據(jù)庫共同定位案發(fā)地［2］，巡警車與案發(fā)地點(diǎn)定位精確，巡警車能夠在最短的時間內(nèi)到達(dá)案發(fā)現(xiàn)場。由于110報警系統(tǒng)負(fù)責(zé)保障社會安全，解決人民的生命財產(chǎn)問題以及社會突發(fā)事件，因此動用全社會警力資源來完成事件處理任務(wù)。

120急救系統(tǒng)采用呼叫中心系統(tǒng)作為信息管理系統(tǒng)［3］，由呼叫中心通過電話安排相應(yīng)的車輛出發(fā)，其中心為各醫(yī)院本身，一般響應(yīng)時間為2 min，流程清晰簡單。這種派單方式采用以GPS、GIS和 GSM 的“3G”集成系統(tǒng)確定最優(yōu)策略［4，5］，準(zhǔn)確定位與病人相對應(yīng)的醫(yī)院，能夠在最短的時間內(nèi)到達(dá)病人所在位置，可以最大程度保證病人的生命安全。由于120急救系統(tǒng)旨在保證全社會人民的生命安全以及社會突發(fā)事件，所以動用全社會的醫(yī)療資源來執(zhí)行急救任務(wù)。

廣播電視行業(yè)與人們的生活質(zhì)量息息相關(guān)［6］，一般故障情況下不會威脅到生命財產(chǎn)安全，但對生活質(zhì)量有一定程度的影響，因此也應(yīng)盡快排除故障。廣播電視行業(yè)以客服系統(tǒng)為核心［7］，一般通過電話將工單派發(fā)給維修工，派單模式簡單方便。但其維修業(yè)務(wù)一般采取外包模式，維修點(diǎn)多為集中分布，報修到故障處理一般為1天，故障處理不及時。

電力系統(tǒng)發(fā)生故障會直接影響到人們的生活，所以配電網(wǎng)搶修的效率顯得尤為重要。通過對110、120和廣播電視行業(yè)的派單模式進(jìn)行研究對配電網(wǎng)搶修的派單方式有重要的借鑒意義。

2 上海市配電網(wǎng)搶修現(xiàn)狀

我國電網(wǎng)搶修派單模式目前只有上海建立了智能化故障搶修管理系統(tǒng)（Trouble Call Management，簡稱TMC），其他地區(qū)仍然采用電話派單模式。目前上海市配電網(wǎng)搶修隊伍涉及25家系統(tǒng)內(nèi)外部企業(yè)，搶修駐點(diǎn)共有163個，搶修隊伍人數(shù)1 948名，其中派駐技術(shù)顧問47人，搶修車輛414輛，自行車762輛。搶修資源平常能夠滿足要求，但高峰時段某些區(qū)域存在搶修能力不足的問題；此外搶修資源分配不均勻，存在郊區(qū)搶修隊伍力量薄弱，城區(qū)用戶投訴率過高等問題。

配電網(wǎng)故障的派單流程為：首先95598接客戶報修，如果是已知故障，進(jìn)行工單的合并。工單下發(fā)到搶修指揮中心，搶修中心接收工單后，首先判斷是否為電網(wǎng)故障。如果故障屬于非電網(wǎng)故障，通常搶修指揮中心采用電話通知電網(wǎng)運(yùn)行中心或?qū)I(yè)公司，最后工單分配到搶修隊。

經(jīng)過對上海市各供電公司的調(diào)研，主要包括浦東供電公司（市東電力公司）、青浦供電公司、市南集團(tuán)閔行分公司以及市區(qū)供電公司，得到了各公司常用的派單模式，并綜合分析了現(xiàn)有派單模式的優(yōu)勢和不足。

浦東供電公司（市東電力公司）采用自主研發(fā)的市東客服系統(tǒng)進(jìn)行工單的下發(fā)，將工單直接下發(fā)給外包公司，再由外包公司將工單下發(fā)到駐點(diǎn)。由于工單只下派到外包公司，步驟簡單，操作方便，但對駐點(diǎn)缺乏有力掌控，只能寄希望于外包公司的監(jiān)管。

青浦供電公司駐點(diǎn)數(shù)量較少，搶修指揮辦公室直接根據(jù)從TCM系統(tǒng)得到的工單信息，人工派發(fā)各駐點(diǎn)管轄區(qū)域的相應(yīng)工單。由于工單直接派發(fā)到駐點(diǎn)，因此能夠有效掌控駐點(diǎn)的工單完成情況。但現(xiàn)有電話派單方式，派單效率較低，迎峰高溫期間，搶修量較大，搶修指揮中心及搶修班組人員都嚴(yán)重不足。

市南集團(tuán)閔行分公司通過TCM系統(tǒng)接收工單，利用掃描工單二維碼的方式將工單由內(nèi)網(wǎng)轉(zhuǎn)入外網(wǎng)，使用自主研發(fā)的系統(tǒng)自動識別工單地址，工單自動派發(fā)到駐點(diǎn)人員的手持移動終端上，工單派發(fā)時間較短。但由于每張工單都要進(jìn)行掃描，執(zhí)行效率低，同時存在某些地區(qū)手持移動終端信號存在盲點(diǎn)，工單接收出現(xiàn)延遲的問題。

市區(qū)供電公司的虹口區(qū)通過外包公司派發(fā)工單，除虹口區(qū)外的區(qū)域派單模式與青浦供電公司類似，同樣為人工確認(rèn)工單所屬搶修駐點(diǎn)，電話派單，并且多為單人出行執(zhí)行搶修任務(wù)。不同點(diǎn)是此區(qū)域居民用戶較多，對供電可靠性要求較高，駐點(diǎn)數(shù)量較多，分布比較集中。由于需要人工判斷工單所屬駐點(diǎn)，用時較長。

經(jīng)過調(diào)研可以看出各供電公司采用的派單模式可以分為兩種：工單下發(fā)到外包公司模式和工單直接下發(fā)到駐點(diǎn)模式。如圖1、圖2所示。

圖1 工單下發(fā)到外包公司模式

應(yīng)用工單下發(fā)到外包公司模式的主要是浦東供電公司（市東電力公司）和市區(qū)供電公司（虹口區(qū)部分），兩者都是將工單派發(fā)給外包公司，然后等待外包公司回單。這種派單模式存在的主要問題是工單派發(fā)到駐點(diǎn)的時間無法掌控，對駐點(diǎn)也無法進(jìn)行有力監(jiān)管，需要改變現(xiàn)有派單模式。

圖2 工單直接下發(fā)到駐點(diǎn)模式

應(yīng)用工單直接下發(fā)到駐點(diǎn)模式的主要是青浦供電公司、市南集團(tuán)閔行分公司和市區(qū)供電公司（虹口區(qū)除外）。青浦供電公司搶修資源不足，需要適當(dāng)增加駐點(diǎn)數(shù)量；市區(qū)供電公司派單過程工作量較大，需改進(jìn)派單方式；市南集團(tuán)閔行分公司存在內(nèi)外網(wǎng)無法直接連接的問題，因此派單模式需要改進(jìn)。

通過調(diào)研總結(jié)，要保證較高的派單效率需采用工單直接下發(fā)到駐點(diǎn)的派單模式，且現(xiàn)有派單方式都存在不足之處，需要進(jìn)一步研究新型的派單方式，改善現(xiàn)有派單方式存在的缺陷。

3 派單模式研究

為了加快信息的傳播速度，提高搶修任務(wù)的執(zhí)行效率，必須減少派單模式信息傳輸過程的流程層級，并且要求對故障搶修的信息進(jìn)行有效的反饋，搶修人員接單時間、到達(dá)時間、故障處理時間以及故障處理情況等信息都要進(jìn)行實時的反饋匯總。一對一工單派發(fā)模式指的是工單經(jīng)由TCM系統(tǒng)直接派發(fā)到工單對應(yīng)的具體駐點(diǎn)，省略了工單經(jīng)外包公司的信息傳遞，能夠有效的提高信息的傳送效率。流程見圖3。

圖3 一對一派單模式流程圖

通過上述派單流程圖可以看出，每個工單派發(fā)如果未能及時接收，會有2次接收工單提醒（系統(tǒng)提醒和人工提醒）；如果該駐點(diǎn)確實無法及時接單，還可以通過工單轉(zhuǎn)派給附近駐點(diǎn)的方式來提高工單的執(zhí)行效率。一對一派單模式可以保證工單有效的到達(dá)駐點(diǎn)，確保了工單的正常接收，通過系統(tǒng)和人工雙重提醒機(jī)制提高駐點(diǎn)的收單效率。通過上述工單派發(fā)流程可以通過相應(yīng)的系統(tǒng)高效的完成工單的派發(fā)任務(wù)，有效的縮短工單派發(fā)所需要時間，提高搶修任務(wù)的工作效率。

一對一派單模式采用二級信息傳輸層級，適用條件是駐點(diǎn)管轄范圍明確，這種派單模式將TCM系統(tǒng)的觸角伸入駐點(diǎn)，工單的信息通道順暢，同時駐點(diǎn)能夠?qū)崟r反饋信息。但其信息通道的安全性需要進(jìn)一步加強(qiáng)，在緊急情況下TCM系統(tǒng)的處理工單任務(wù)比較重。

4 結(jié)語

上海電力公司現(xiàn)有派單模式存在著信息層級過多，信息通道不通暢的缺陷，導(dǎo)致駐點(diǎn)真實情況無法掌控。一對一派單模式減少了信息層級，工單的信息通道更加順暢。駐點(diǎn)能夠?qū)崟r的反饋故障處理信息，但在遇到緊急情況TCM系統(tǒng)處理負(fù)載能力比較重。在現(xiàn)有條件下，一對一派單模式可以進(jìn)行試點(diǎn)成熟后能全網(wǎng)推廣。

移動終端只需完成信息確認(rèn)和反饋功能即可。設(shè)計要簡潔，功能鍵應(yīng)盡可能少，減少使用難度，應(yīng)具有接收工單、處理工單、拍照和錄音等功能，其他復(fù)雜信息處理過程交給服務(wù)器完成。

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