汽車4S店“小病大修”成因分析及解決之道

◆文/廣西 楊銘

近年來，隨著汽車進入千家萬戶，越來越多的普通人走進汽車4S店，為愛車進行維修保養(yǎng)。然而，隨著汽車維修保養(yǎng)市場的迅速發(fā)展壯大，4S店“宰客”現(xiàn)象不斷涌現(xiàn)，傷害了廣大消費者，也不利于汽車維修保養(yǎng)行業(yè)的健康發(fā)展。

一、媒體報道的汽車“小病大修”案例回顧

2015年中央電視臺的3.15晚會，曝光了東風(fēng)日產(chǎn)、上海大眾、奔馳三大品牌的多家4S店以“小病大修”的方式牟取暴利，引起了各界極大關(guān)注。根據(jù)報道，設(shè)置相同的簡單故障—— 拔出點火線圈插頭，在北京、天津、河北、河南、安徽、上海、浙江等七個省份，先后22次對東風(fēng)日產(chǎn)、上海大眾以及奔馳4S店售后維修部門進行體驗調(diào)查，遭遇“小病大修”的次數(shù)高達16次，占比73%。

除了今年中央電視臺3.15晚會曝光的情況以外，汽車4S店的“小病大修”問題也屢屢見諸其他媒體，如2014年3月16日上海東方衛(wèi)視也曾播出節(jié)目，揭露汽車4S店的“小病大修”問題。在各大汽車網(wǎng)絡(luò)論壇上，也不時會有車主反映汽車4S店通過“小病大修”牟取暴利。

二、“小病大修”現(xiàn)象的成因分析

1.汽車4S店經(jīng)營者追求短期利益

目前，中國大約有2萬家4S店以及超過40萬家汽修廠 。隨著汽車市場競爭加劇，4S店普遍遇到經(jīng)營壓力增大的情況。不久前，全國工商聯(lián)汽車經(jīng)銷商商會發(fā)布的《中國汽車經(jīng)銷商對供應(yīng)商滿意度調(diào)查報告(2014年)》顯示，2014年虧損的經(jīng)銷商已從2013年的三成擴大到七成。

根據(jù)2005年開始實行的《汽車品牌銷售管理辦法》，汽車整車銷售必須獲得廠家授權(quán)，開設(shè)統(tǒng)一形象的店面并提供售后服務(wù)。也就是說，只有4S店才有合法的整車銷售權(quán)，而4S店經(jīng)營模式所帶來的居高不下的建店成本以及高昂的運營成本給汽車4S店經(jīng)營者帶來了巨大的利潤壓力。在整車銷售價格接近透明的今天，汽車4S店的整車銷售利潤過低，因此很多4S店都把利潤點放在汽車售后服務(wù)上。

隨著市場競爭的加劇，部分4S店的經(jīng)營狀況每況愈下，僅憑正常的維修保養(yǎng)服務(wù)已經(jīng)難以為繼。因此，部分4S店經(jīng)營者通過給售后服務(wù)顧問等基層員工下達汽車配件、工時費任務(wù)指標(biāo)的方式，維持企業(yè)的運轉(zhuǎn)。售后服務(wù)顧問在壓力之下，通常會采取“小病大修”、縮短保養(yǎng)間隔、虛增工時費、強行搭售不必要的保養(yǎng)用品等方式來完成自己的任務(wù)量。對于這種擭取不合理超額利潤的行為，汽車4S店的經(jīng)營者、管理者往往樂見其成。

2.汽車4S店員工的技術(shù)水平與業(yè)務(wù)素質(zhì)不過關(guān)

不可否認(rèn)，在一些4S店維修過程中出現(xiàn)“小病大修”現(xiàn)象，并非工作人員有意為之。多年來，筆者在對汽車維修行業(yè)從業(yè)人員的調(diào)查研究過程中發(fā)現(xiàn)，有一些汽車售后服務(wù)顧問、汽車維修工技術(shù)水平較低。汽車維修工的主要工作就是換件，根本不懂得檢測，對于汽車電路的維修甚至可以說是一竅不通。

拿中央電視臺公布的案例來說，通過斷開第4缸點火線圈插頭的方式設(shè)置故障，可以觀察到的故障現(xiàn)象為發(fā)動機抖動。發(fā)動機抖動的故障原因有很多，最常見的原因為節(jié)氣門臟污等長期使用造成的問題，而非元器件故障。在按照經(jīng)驗維修的思路下，維修工總是沿用清洗油路、氣路→更換易損件→更換其他零件的常用套路，從而使維修范圍擴大，加大車主經(jīng)濟負擔(dān)。

出現(xiàn)“小病大修”的現(xiàn)象，除了維修工的水平不足以外，更主要的原因在于汽車售后服務(wù)顧問的業(yè)務(wù)水平太低。在媒體曝光的案例中，很多售后服務(wù)顧問在沒有經(jīng)過檢測的情況下，就開始自行劃定維修范圍，向車主報價。有經(jīng)驗、高水平的售后服務(wù)顧問在未經(jīng)檢測時，會把汽車故障的多種可能原因都列舉出來，一一向車主解釋，并逐項進行報價。

3.汽車生產(chǎn)廠家對4S店的管控力度不足

在現(xiàn)有的汽車4S店經(jīng)營模式下，4S店并非汽車生產(chǎn)廠家出資設(shè)立，而是由4S店經(jīng)營者出資，向汽車生產(chǎn)廠家申請授權(quán)才能成立并開展經(jīng)營的。在4S店的日常經(jīng)營過程中，汽車生產(chǎn)廠家對4S店也會有相應(yīng)的考核與監(jiān)管。但在汽車生產(chǎn)廠家對4S店的考核中，主要的任務(wù)指標(biāo)是整車、配件的銷售量，對4S店的監(jiān)管，主要是通過暗訪來監(jiān)管銷售、售后服務(wù)的接待服務(wù)流程是否規(guī)范。除了消費者投訴之外，極少有專門針對汽車維修質(zhì)量的考核與監(jiān)控。

4.相關(guān)主管部門處罰過輕使4S店違法成本過低

通常，相關(guān)主管部門會按照《消費者權(quán)益保護法》、《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》等法律法規(guī)處理“小病大修”等消費欺詐行為，消費者在遭遇類似問題時可以要求“退一賠三”，工商部門可對涉事企業(yè)罰款3萬元以下。

首先，由于專業(yè)信息的不對稱，消費者難以發(fā)現(xiàn)、舉證汽車4S店存在“小病大修”等欺詐行為；其次，即使經(jīng)過相關(guān)調(diào)查，認(rèn)定汽車4S店存在“小病大修”，“退一賠三”的賠償款、3萬元以下罰款對于每月維修營業(yè)額通常在幾百萬元的汽車4S店來說，簡直是九牛一毛。

三、“小病大修”問題的解決之道

“小病大修”等消費欺詐現(xiàn)象侵害了消費者的合法權(quán)益，也不利于汽車售后服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。國家主管部門、汽車生產(chǎn)廠家、汽車4S店經(jīng)營管理者、汽車維修行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)共同努力，減少、甚至消除“小病大修”這種不誠信的現(xiàn)象。

1.改變4S店高成本的經(jīng)營模式，降低企業(yè)經(jīng)營成本

在現(xiàn)有政策下，只能經(jīng)營單一品牌的汽車4S店經(jīng)營模式，由于資金占用高、建設(shè)成本高，多數(shù)經(jīng)營者是在負債經(jīng)營，資金鏈一旦斷裂，企業(yè)很快就會陷入危機。而且，汽車4S店的經(jīng)營模式也不利于汽車銷售服務(wù)商拓寬市場，向農(nóng)村市場滲透。因此，自2009年起，就有不少業(yè)內(nèi)人士呼吁，應(yīng)該改變汽車4S店這種單一的經(jīng)營模式，建立汽車銷售超市、網(wǎng)絡(luò)直銷等新的銷售模式，以降低汽車營銷成本。

2.促進維修信息公開，破除配件渠道縱向壟斷

由于汽車生產(chǎn)廠家的汽車維修資料只提供給本品牌的汽車4S店，且要求其配件供應(yīng)商必須通過汽車生產(chǎn)廠家才能提供給4S店，所以汽車廠家對汽車維修信息、原廠配件形成了事實上的縱向壟斷。消費者在4S店以外，幾乎無法獲得原廠配件。

2014年9月，交通運輸部、國家發(fā)改委等十部委聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于促進汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級 提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》，明確要求破除維修配件渠道壟斷，鼓勵原廠配件生產(chǎn)企業(yè)向汽車售后市場提供原廠配件和具有自主商標(biāo)的獨立售后配件；允許授權(quán)配件經(jīng)銷企業(yè)、授權(quán)維修企業(yè)向非授權(quán)維修企業(yè)或終端用戶轉(zhuǎn)售原廠配件；車主享有使用同質(zhì)配件維修汽車的權(quán)利；建立實施汽車維修信息公開制度。該指導(dǎo)意見公布至今已有半年，實施效果尚有待觀察。

3.加強員工業(yè)務(wù)技能培養(yǎng)，提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)

提高汽車維修行業(yè)發(fā)展水平的關(guān)鍵在于提高汽車維修從業(yè)人員的技術(shù)水平、綜合素質(zhì)。加強對售后服務(wù)顧問的培訓(xùn)，提高其初步故障診斷能力、溝通能力，使其能夠進行正確的預(yù)估維修項目、預(yù)估維修保養(yǎng)價格；提高汽車維修工的技能水平，使其能夠規(guī)范地進行汽車檢測維修，而不是一味地通過換件排除故障。

4.加強行業(yè)監(jiān)管，提高企業(yè)的違法成本

針對“小病大修”等不誠信行為，汽車4S店等汽修企業(yè)存在信息、技術(shù)等優(yōu)勢，車主方舉證難的現(xiàn)實情況存在于汽車維修糾紛中，建議采取舉證責(zé)任倒置的原則。也就是說，只要維修方不能自證無責(zé)，就必須承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。同時，對于調(diào)查核實的不誠信行為，可以適當(dāng)加重處罰力度，并在企業(yè)貸款等方面予以懲戒。

5.利用信息技術(shù)等新手段，讓車主了解汽車的維修保養(yǎng)信息

借助現(xiàn)代信息技術(shù)手段，讓車主充分獲取基本的汽車相關(guān)知識，了解汽車維修保養(yǎng)信息，可以使車主有能力橫向比較各個汽車維修服務(wù)提供商的信譽度等，也有利于技術(shù)先進、講誠信的企業(yè)從激烈的市場競爭中勝出，促進整個汽車售后服務(wù)市場的良性發(fā)展。

總之，減少直至消除“小病大修”等不誠信行為，需要政府主管部門、汽車生產(chǎn)廠家、汽車售后服務(wù)經(jīng)營管理者、廣大汽車維修行業(yè)從業(yè)人員的共同努力，也只有這樣才能讓汽車售后服務(wù)行業(yè)進入良性發(fā)展的軌道，使整個汽車售后服務(wù)市場做大、做強。