人性化管理在老年干部體檢中的應(yīng)用效果

李暢妍 王 玫 何華英

隨著公眾生活水準(zhǔn)的提高，人們的傳統(tǒng)健康理念發(fā)生了重大的改變，加上我國人口老齡化問題的凸顯，以預(yù)防為主的醫(yī)療環(huán)境及模式日漸成熟，各大醫(yī)院體檢的業(yè)務(wù)量也隨之遞增。由此可見，健康體檢已經(jīng)成為了人們生活中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，這對體檢中心提出了更為嚴(yán)格的要求。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)已開始實(shí)施心理、文化一體化為核心的醫(yī)療護(hù)理管理模式，其中人性化管理模式是體現(xiàn)以人為本價(jià)值觀及以患者為中心的一種管理方法，并在臨床實(shí)踐中獲得了良好的反應(yīng)。體檢中心也應(yīng)在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，及時轉(zhuǎn)變護(hù)理人員的觀念，提供更為人性化的服務(wù)［1］。在護(hù)理老年干部體檢者時，因其心理狀態(tài)及體檢需求具有特殊性，更應(yīng)有針對性的提出護(hù)理方法，以提高體檢的成功率、準(zhǔn)確率及滿意率。本文就2013 年及2014 年來我院體檢的省直保健人員情況進(jìn)行分析、對比，并對老年體檢工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行探討，提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，現(xiàn)報(bào)告如下。

1.材料與方法

1.1 研究對象 本次研究對象為我院綜合樓體檢中心2013 年6～7 月及2014 年6～7 月的體檢人群。其中，2013 年體檢共741 例，男性622 例，女性119 例;年齡為50～94 歲，平均年齡71.9 歲±8.6 歲。2014 年受檢人員共889 例，男635例，女254 例;年齡為50～94 歲。平均年齡72.9 歲±8.6 歲。兩組體檢對象在年齡、性別、文化程度及疾病構(gòu)成方面均無顯著性差異，具有可比性(P ＞0.05)，且均為省直機(jī)關(guān)單位的在職和離退休人員，不存在職業(yè)或體力活動的差別。

1.2 評定方法 2013 年的受檢者在常規(guī)體檢模式下進(jìn)行體檢，而2014 年的受檢者在人性化管理模式下進(jìn)行體檢，預(yù)先制定滿意度調(diào)查表，對兩組受檢者的滿意程度進(jìn)行調(diào)查分析，以評價(jià)人性化管理模式在體檢中的應(yīng)用效果。P ＜0.05為有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，說明差異具有顯著性。所有統(tǒng)計(jì)分析均用SPSS.13.0 軟件完成。

2.結(jié)果

通過人性化管理，2014 年同期的體檢質(zhì)量及各項(xiàng)滿意度較2013 年有顯著提高，兩者之間的差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P ＜0.05)。見表1。

表1 兩組各項(xiàng)數(shù)據(jù)比較

3.人性化管理模式

所謂人性化管理，就是一種在整個管理過程中充分注意人性要素的管理模式。在往年的體檢中，我們會發(fā)現(xiàn)多種因素會導(dǎo)致老年人出現(xiàn)不良心理、生理狀態(tài)，首先老年體檢者生理功能及自理能力較弱，表現(xiàn)為反應(yīng)遲鈍，記性差，聽力水平大幅度降低，這些因素均導(dǎo)致其在體檢中產(chǎn)生急躁、不安等情緒，而這種情緒會直接導(dǎo)致機(jī)體各系統(tǒng)出現(xiàn)紊亂，如在勞累或長時間等待時突發(fā)疾病。通過在老年高干體檢中心的觀察，多數(shù)老年人對自己的健康情況非常敏感，并出現(xiàn)反復(fù)詢問甚至要求重復(fù)檢查直至消除疑慮的現(xiàn)象，對健康狀況有不現(xiàn)實(shí)的追求。一些體檢者又因心情較為緊張，或是缺乏一些醫(yī)學(xué)常識，從而對體檢缺乏積極性甚至不配合醫(yī)務(wù)工作者。另外由于體檢者都為退休老干部，在性格上比一般老人更加固執(zhí)，又因長期從事領(lǐng)導(dǎo)工作養(yǎng)成了指揮的習(xí)慣，體檢時便希望詳細(xì)了解病情甚至要求按照自己的意圖進(jìn)行體檢，需要醫(yī)護(hù)人員詳細(xì)的介紹各個體檢項(xiàng)目，且不能有絲毫的疏忽與怠慢。為保證體檢的順利進(jìn)行，提高診斷的準(zhǔn)確率，醫(yī)護(hù)人員就應(yīng)根據(jù)不同老年人的心理生理特點(diǎn)，規(guī)劃出有針對性的護(hù)理服務(wù)。此外，我們的護(hù)理人員在牢固掌握專業(yè)知識的同時也要加強(qiáng)人際溝通能力［2］。

3.1 預(yù)約登記 接待區(qū)可事先登記體檢者的資料，做到提前預(yù)約。這個階段，應(yīng)該根據(jù)體檢工作的一些要求，做好如下工作:①個人體檢:根據(jù)老年體檢者的性別、年齡、生理及經(jīng)濟(jì)狀況以及上一年或上一次體檢結(jié)果等，制定有針對性的護(hù)理方案，在一定程度上做到個性化體檢，若受檢者有特殊需求可以以必要的體檢項(xiàng)目加項(xiàng)或合理的體檢項(xiàng)目組合，諸如:增加TCD、動脈硬化等具有針對性的檢查。②單位體檢:根據(jù)各單位的體檢費(fèi)用預(yù)算及體檢者年齡、性別的結(jié)構(gòu)層次，接待人員給予合理的體檢套餐建議，并根據(jù)體檢項(xiàng)目、參檢人員的數(shù)目，合理安排體檢時間，如每天不超過50 人，人員分兩個時段報(bào)到等，以確保體檢的效率及質(zhì)量。

完成上述工作以后，另一位負(fù)責(zé)接待的護(hù)士應(yīng)立即做好登記工作，并將受檢者的一般資料、檢查項(xiàng)目錄入計(jì)算機(jī)，建立體檢人群的電子檔案等工作，為體檢者的后續(xù)體檢節(jié)省了開具檢查單的時間，并提高了工作效率。與此同時，導(dǎo)檢護(hù)士要注意向預(yù)約體檢人員介紹醫(yī)院的基本情況、技術(shù)水平、體檢流程、注意事項(xiàng)，如體檢前3 天應(yīng)清淡飲食，24 小時內(nèi)避免飲酒，熬夜;需做采血及腹部B 超項(xiàng)目者，體檢當(dāng)日早晨應(yīng)空腹，且采血的時間不宜超過上午10:00，以免影響檢測的結(jié)果［3］。

3.2 體檢前的準(zhǔn)備 在體檢前，根據(jù)現(xiàn)有條件設(shè)置休息區(qū)、就餐區(qū)，在休息區(qū)放置沙發(fā)、電視、報(bào)刊書籍、健康手冊、開水等，并在墻上張貼一些慢性病的宣傳教育圖片，以緩解體檢者等待時的焦躁情緒。另外因老干部忘性較大，在體檢前一天，應(yīng)逐一提醒體檢的地點(diǎn)，集合、出發(fā)的時間以及注意事項(xiàng)等，在必要時通知其家屬督促體檢人員完成準(zhǔn)備工作并準(zhǔn)時到達(dá)。同時提前制訂應(yīng)急方案，對因特殊情況晚到的老干部，應(yīng)安撫其情緒，使體檢能順利的完成［4］。老年體檢者進(jìn)入體檢中心后，護(hù)理人員主動向前，親切自然的與老年體檢者進(jìn)行詢問，將體檢指引單分發(fā)到個人手上，并向體檢者說明體檢的順序、項(xiàng)目和相關(guān)的注意事項(xiàng)、各科室分布等情況。為做好人性化體檢服務(wù)，同時開展特需導(dǎo)檢服務(wù)，采取一對一專人負(fù)責(zé)制，護(hù)理人員全程陪同受檢人員完成各項(xiàng)檢查。另外，應(yīng)依據(jù)老干部疾病的特點(diǎn)進(jìn)行針對性處理，如長期服藥的高血壓患者，需提醒其不可擅自停藥，以免發(fā)生危險(xiǎn);糖尿病或其他慢性病患者，應(yīng)在采血后及時服藥，不能因體檢而干擾正常的治療。

3.3 體檢中的配合 在體檢過程中，將體檢人員與門診、住院患者分開以免交叉感染。鑒于老年體檢者的心理較脆弱，護(hù)理人員保持良好的服務(wù)態(tài)度，消除溝通的障礙，耐心地解答老干部提出的各種問題，加強(qiáng)體檢工作中的健康教育，讓老干部感受到溫暖和尊重，從而改善護(hù)患關(guān)系。由于多數(shù)老年體檢者對身體狀況較敏感，醫(yī)護(hù)人員在與其交流時，能注意措辭，避免使用刺激性語言。針對那些年齡較大、行動不便的老年人，護(hù)理人員在加強(qiáng)看護(hù)的同時提供了綠色通道，讓專家為其優(yōu)先檢查。而且有體檢人群要求專家咨詢或特殊檢查時，導(dǎo)檢護(hù)士還需負(fù)責(zé)聯(lián)系［5］。在需空腹的項(xiàng)目檢查完畢后，體檢中心提供免費(fèi)早餐。

3.4 體檢后的溝通 現(xiàn)代體檢的工作已轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑啦橹鞯哪Ｊ?，因此在體檢后醫(yī)院對體檢結(jié)果進(jìn)行了全面的分析和總結(jié)，根據(jù)老干部不同的特點(diǎn)有針對性地給予治療及干預(yù)，結(jié)合其生理心理狀況、生活方式、體檢結(jié)果等情況進(jìn)行健康教育，并將結(jié)果及相關(guān)建議進(jìn)行一對一的講解。對于檢出疾病的老年干部，在通知其早日就醫(yī)的同時應(yīng)給予心理輔導(dǎo)，并將其分診到各個?？疲埾嚓P(guān)專家提供進(jìn)一步診治，并注意做好保密工作。對于檢出重癥的患者，詢問其家屬是否對患者進(jìn)行保密。此外，其家屬、親朋也應(yīng)積極配合，參與到健康知識的學(xué)習(xí)中來，督促患者改善不良生活習(xí)慣，進(jìn)行健康的飲食調(diào)節(jié)及適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動，鼓勵患者使其獲得戰(zhàn)勝病魔的信心。

4.討論

隨著我國各項(xiàng)事業(yè)的全面發(fā)展和進(jìn)步，人們對于健康的需求越來越重視，健康體檢現(xiàn)已成為了人們生活中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，與之相適應(yīng)的體檢護(hù)理工作也得到了很好的發(fā)展;但在實(shí)際的體檢護(hù)理工作中，確實(shí)還存在著某些不足。為此，現(xiàn)將這些問題及相關(guān)的改進(jìn)措施總結(jié)如下。

4.1 體檢中產(chǎn)生的問題 部分體檢人員反映，體檢的時間較長，不夠便捷:①預(yù)約方法較為單一，個人或團(tuán)團(tuán)隊(duì)體檢負(fù)責(zé)人需聯(lián)系體檢單位并進(jìn)行現(xiàn)場定制體檢套餐、體檢時間、提交體檢信息等等，程序較為繁瑣。②在體檢過程中，部分診室前等候人群過多，甚至出現(xiàn)因排隊(duì)而發(fā)生爭吵的情況，說明體檢秩序不夠穩(wěn)定。③在體檢結(jié)束后，由于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等原因，有些體檢人員收到體檢報(bào)告的時間較晚，不能及時獲知結(jié)果從而延誤治療時機(jī)。

為了優(yōu)化體檢流程，我們可以進(jìn)行如下改進(jìn):①在預(yù)約環(huán)節(jié)中，體檢中心可通過醫(yī)院的網(wǎng)站發(fā)布體檢的詳盡信息，如套餐收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)注意事項(xiàng)等溫馨提示，并提供打印功能用于制作宣傳單，方便體檢單位傳閱。其后由體檢單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行電話預(yù)約并確認(rèn)體檢的相關(guān)事宜，將體檢人員的信息發(fā)送到體檢中心的郵箱，再有工作人員將信息錄入系統(tǒng)，受檢者在體檢當(dāng)日便可直接領(lǐng)取指引單進(jìn)行體檢［6］。②在操作程序較復(fù)雜、花費(fèi)時間較長的診室，我們應(yīng)將受檢人員進(jìn)行編號以維持良好的秩序，同時導(dǎo)檢人員可根據(jù)當(dāng)日各診室人員分布情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，確保體檢工作能夠有條不紊的進(jìn)行。③除此之外，體檢中心應(yīng)聯(lián)系專業(yè)人員及時升級系統(tǒng)，保障網(wǎng)絡(luò)的連接通暢，并能快速發(fā)現(xiàn)體檢結(jié)果中的異常情況，及時通知體檢人員，避免延誤，做到早發(fā)現(xiàn)早治療。

4.2 醫(yī)護(hù)人員的自我管理問題 與?？谱o(hù)士不同的是，體檢中心對護(hù)士的要求更為嚴(yán)格。為保證人性化護(hù)理，在體檢過程中護(hù)士應(yīng)向受檢者進(jìn)行健康教育，這就考驗(yàn)了護(hù)理人員對各?？浦R的掌握程度。然而在實(shí)際工作中，體檢中心多為?？瞥榈舫鰜淼淖o(hù)士，醫(yī)務(wù)人員專業(yè)知識的補(bǔ)充速度不及體檢行業(yè)的發(fā)展速度，導(dǎo)致護(hù)理人員相關(guān)的體檢知識掌握不夠全面，難以應(yīng)對不同情況、不同受檢人員的需求。受固定思維的影響，護(hù)理人員在實(shí)際的體檢過程中往往缺乏靈活變通的能力，按部就班，局限于過去體檢的程序及形式。而在面對特殊患者需要變通思維時，不能及時的調(diào)整操作程序及部位，影響了體檢效率。除此之外，護(hù)理人員往往因?yàn)槌?fù)荷的工作產(chǎn)生了負(fù)面情緒，從而疏忽了服務(wù)態(tài)度，甚至在不經(jīng)意間流露出煩躁的表情，在受檢者提出問題時，不能耐心地講解，降低了體檢者的滿意度，甚至引發(fā)醫(yī)患糾紛［7］。

針對這些問題，我們應(yīng)該采取一些方法:首先體檢中心應(yīng)制定培訓(xùn)計(jì)劃，鼓勵醫(yī)務(wù)人員通過自學(xué)、科內(nèi)交流和繼續(xù)教育等形式全面提升綜合能力及專業(yè)素養(yǎng)。要想提高思維變通的能力，護(hù)理人員就必須打好理論基礎(chǔ)，只有熟悉?？评碚撝R，再進(jìn)行適度地練習(xí)，才能夠提高操作程序的靈活性和準(zhǔn)確性，做到隨機(jī)變通。由于護(hù)理人員沒有太多時間對患者進(jìn)行健康宣教，影響了服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量，我們應(yīng)該通過增派診室的護(hù)理人員來解決這個問題。同時護(hù)理人員應(yīng)該及時調(diào)整心態(tài)，時刻保持著溫和的態(tài)度，提升體檢中心的服務(wù)水平。

4.3 其他 我們還應(yīng)豐富體檢項(xiàng)目，營造更溫馨舒適的體檢環(huán)境，并通過引進(jìn)更多先進(jìn)的設(shè)備，進(jìn)行技術(shù)革新，使體檢的選擇面更廣，檢驗(yàn)出的結(jié)果更精確，從整體上完善體檢工作，更好的為人們提供健康服務(wù)。

1 李雪飛.人性化管理模式在醫(yī)院護(hù)理管理中的應(yīng)用效果分析［J］.吉林醫(yī)學(xué)，2014，35(3):626.

2 唐利.老年體檢者的心理分析及護(hù)理探討［J］.護(hù)理實(shí)踐與研究，2012，6:126-127.

3 伍冬梅，何志慧.健康體檢的護(hù)理管理體會［J］.中國誤診學(xué)雜志，2009，26:6388-6389.

4 劉文萍.老干部體檢工作中需要把握的重點(diǎn)問題探討［J］.河北醫(yī)學(xué)，2012，3:423-424.

5 仲學(xué)萍.加強(qiáng)體檢護(hù)理管理的做法和體會［J］.東南國防醫(yī)藥，2010，5:451-452.

6 賈彥英.醫(yī)院體檢流程優(yōu)化管理探討［J］.中國病案，2013，3:27-28.

7 石瑜珊.體檢護(hù)理服務(wù)存在的主要問題及改進(jìn)措施［J］.湖北科技學(xué)院學(xué)報(bào)(醫(yī)學(xué)版)，2013，27(2):263-264.