應用型本科工作過程導向項目化課程研究——“酒店前廳與客房管理”的開發(fā)與實踐

徐秀平，史萬震

（常熟理工學院 經(jīng)濟與管理學院，江蘇 常熟 215500）

應用型本科工作過程導向項目化課程研究——“酒店前廳與客房管理”的開發(fā)與實踐

徐秀平，史萬震

（常熟理工學院 經(jīng)濟與管理學院，江蘇 常熟 215500）

應用型本科院校轉(zhuǎn)型的起點在于課程改革，課程改革的方向在于從傳統(tǒng)的學科體系課程向工作過程導向項目化課程轉(zhuǎn)變，目的在于培養(yǎng)滿足社會需要的中級應用型人才。在“先入行，再學理，最后再實踐”的工學結(jié)合人才培養(yǎng)模式的基礎(chǔ)上，遵循“以理論知識為基礎(chǔ)，以工作過程為導向，項目化教學為主體，典型工作任務為中心，以培養(yǎng)學生綜合能力為目標”的課程開發(fā)理念，采用“四步教學法”實現(xiàn)“酒店前廳與客房管理”的課程目標。

應用型本科；酒店前廳與客房管理；工作過程導向；項目化課程

《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010—2020年）》指出，目前我國高等教育進入大眾化階段，但學生適應社會和就業(yè)創(chuàng)業(yè)能力不強，創(chuàng)新型、實用型、復合型人才緊缺。與職業(yè)院校培養(yǎng)的崗位技能型人才相比，應用型本科培養(yǎng)的是中級知識應用型人才，這類人才面向社會生產(chǎn)生活領(lǐng)域中的職業(yè)群和行業(yè)而不僅僅是崗位[1]，既有扎實的理論基礎(chǔ)和較高的專業(yè)素養(yǎng)，又能夠?qū)⒗碚撝R充分應用于實踐，既具備較強的文化能力，又有一定的實踐動手能力，還要有一定的綜合創(chuàng)新能力[2]?！?014年度全國星級飯店統(tǒng)計公報》顯示，截至2014年底，我國星級飯店達到12 803家，其中五星級飯店745家，四星級2 373家?？焖侔l(fā)展的酒店業(yè)需要大量專業(yè)素質(zhì)過硬的應用型人才，而傳統(tǒng)教學理念中的“重理論、厚基礎(chǔ)”和“滿堂灌”培養(yǎng)模式下的專業(yè)人才與酒店業(yè)實際市場需求“供需錯位”的矛盾日益凸顯。為了能夠培養(yǎng)出符合行業(yè)需求的人才，作為應用性極強的酒店管理專業(yè)的課程開發(fā)必須注重學生文化能力及綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，同時又強調(diào)其職業(yè)發(fā)展需具備的基本實踐能力。專業(yè)課程改革是應用型本科轉(zhuǎn)型的起點，“酒店前廳與客房管理”作為酒店管理專業(yè)的主干課程，是一門理論與實踐緊密結(jié)合、知識與技能并重的課程。本文以該課程為例，對工作過程導向項目化課程開發(fā)進行探討。

一、工作過程導向項目化課程內(nèi)涵

1996年，德國率先提出“工作過程”的概念。以勞耐爾為代表的德國專家認為，工作過程是“在企業(yè)里為完成一件工作任務或一項服務并獲得工作成果而進行的一個完整的工作程序”，“是一個綜合的、時刻處于運動狀態(tài)但結(jié)構(gòu)相對固定的系統(tǒng)”[3]。項目課程，指的是以典型產(chǎn)品或服務為載體讓學生學會完成完整工作過程的課程模式。一門項目課程可設(shè)計為若干個項目，一個項目可分為若干模塊。項目課程之間、某門項目課程中的項目之間及其模塊之間，其邏輯關(guān)系的依據(jù)是工作邏輯，并因工作任務的不同而有所差異。其中，工作任務分析與項目設(shè)計是項目課程開發(fā)的兩個核心環(huán)節(jié)[4]。

具體而言，工作過程導向項目化課程（以下簡稱“項目化課程”）就是將傳統(tǒng)學科體系中的理論知識和實踐知識內(nèi)容轉(zhuǎn)化為若干個教學項目，以工作過程中的典型工作任務為參照點來設(shè)置課程內(nèi)容，以工作項目為單位來組織課堂教學，以學生完成項目活動為主要教學方式。對于應用型本科而言，該類課程強調(diào)用職業(yè)綜合素質(zhì)表述課程目標、用理論知識指導工作實踐，教學過程中以學生為中心，強調(diào)學生可持續(xù)發(fā)展中關(guān)鍵能力的培養(yǎng)。

二、工作過程導向項目化課程開發(fā)的理念與思路

（一）課程開發(fā)理念

根據(jù)應用型本科人才培養(yǎng)目標，在“先入行、再學理、最后再實踐”工學結(jié)合人才培養(yǎng)模式的指導下，結(jié)合“酒店前廳與客房管理”課程特點，突破傳統(tǒng)本科教學模式，校地合作共同開發(fā)課程，構(gòu)建出培養(yǎng)中級應用型人才所需的教學內(nèi)容結(jié)構(gòu)?！跋热胄小奔丛诒究平逃龑捇A(chǔ)的要求上，在學習通識教育課程、學科基礎(chǔ)課程的同時，通過第二至第四學期中的高星級酒店認知實踐，使學生對行業(yè)有充分的認識并獲得基本實踐技能。“再學理”就是第五至第六學期學習專業(yè)主干課程，將所學理論知識與已經(jīng)習得的實踐知識進行充分融合，強化學生運用理論知識指導實踐的能力，提升對理論知識的把握。“最后再實踐”，通過第七至第八學期畢業(yè)頂崗實習再對理論知識進行充分實踐，從而使學生具備較強的職業(yè)綜合素質(zhì)[5]。

“酒店前廳與客房管理”課程開設(shè)在第六學期，學生在“先入行”的基礎(chǔ)上，對酒店行業(yè)有了初步的認知和體驗，課程主要任務在于將學生已經(jīng)習得的實踐知識與專業(yè)理論知識進行融合，通過課程設(shè)計使學生專業(yè)理論知識得到豐富、專業(yè)實踐能力得到提升、綜合素質(zhì)不斷提高，為后期進入行業(yè)的“再實踐”打好基礎(chǔ)。因此，課程通過調(diào)查星級酒店前廳和客房崗位需求和行業(yè)發(fā)展趨勢，在行業(yè)專家與專業(yè)教師的通力合作下，遵循“以理論知識為基礎(chǔ)，以工作過程為導向，項目化教學為主體，典型工作任務為中心，以培養(yǎng)學生綜合能力為目標”的課程開發(fā)理念，以達到教改目的。

（二）課程開發(fā)思路

1.以理論知識為基礎(chǔ)，培養(yǎng)學生的文化知識應用能力

文化知識應用能力是應用型本科人才未來職業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵能力，也是應用型人才區(qū)別于技能型人才的根本特征?！绊椖炕n程”將學生的文化知識應用能力貫穿于理論教學的整個過程，教師通過案例導入問題情境，組織學生分組討論，在解決問題的同時獲得理論知識，使學生從“被動接受知識”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃荧@取知識”。在這一過程中，學生的理論知識得到積累、學習能力得到提高，反復思考和討論的過程也促進創(chuàng)新能力的鍛煉，從而推動學生文化知識應用能力的不斷提升。

2.以工作過程為導向，項目化設(shè)計課程內(nèi)容

在傳統(tǒng)的課程教學中，教學內(nèi)容更多地偏重于理論知識講授，即使運用案例來提高教學效果，也偏重對案例本身的理論分析，學生無法系統(tǒng)了解到前廳和客房的崗位工作流程，更不會獲得實際崗位操作能力。因此，課程以崗位所需職業(yè)能力和綜合素質(zhì)來確定教學目標，以前廳和客房實際工作流程來設(shè)計教學內(nèi)容，以前廳和客房所涉及的主要工作內(nèi)容來設(shè)定教學項目，教學項目下根據(jù)工作類別分別設(shè)定工作任務。

3.以綜合能力培養(yǎng)為目標，校企共同授課

傳統(tǒng)課程教學主要以教師為主體。由于教師大多是學科體系出身，理論知識豐富，但實踐知識相對缺乏。即使現(xiàn)在很多專業(yè)教師響應政策進企業(yè)研修，但要真正將實踐知識應用于教學，不管是實踐知識的系統(tǒng)性，還是實踐案例的豐富性，都遠不及企業(yè)專家。為了實現(xiàn)學生理論水平和實踐能力的共同提升，使課程教學內(nèi)容與酒店實際崗位需求一致，課程授課方式必須改革。一方面，聘請企業(yè)專家擔任兼職教師，主要負責培養(yǎng)學生的實踐能力，專業(yè)教師則主要負責理論教學；另一方面，安排學生進入酒店，企業(yè)專家在真實的工作情境中現(xiàn)場教學，培養(yǎng)學生在實際工作情境中的學習能力和知識應用能力等。

4.采用資格認證制度，多元化評估學習效果

傳統(tǒng)課程考評制度重結(jié)果輕過程，重理論輕實踐，學生的學習成績基本由任課老師一人考核?！绊椖炕n程”開發(fā)的重要方面便是考核方式的改革。首先，考核主體多元化，參加考核的包括企業(yè)專家、專業(yè)教師。學習過程中，學生還可以采用互評和自評的方式來考核。其次，考核方式多元化。課程成績不再是“一張試卷定輸贏”，而是通過小組作業(yè)、課程實踐項目、案例討論、情景模擬等多種方式對學生進行綜合評價。再次，考核內(nèi)容多元化。課程考核注重對整個學習過程的考核，考核內(nèi)容不僅包括理論知識，還包括專業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)等。最后，實現(xiàn)課程學習與行業(yè)資格認證掛鉤。課程學習結(jié)束后，鼓勵學生考取職業(yè)資格證書，實現(xiàn)學生畢業(yè)時達到“一憑多證”，為學生畢業(yè)后迅速走上工作崗位打下堅實基礎(chǔ)，真正實現(xiàn)培養(yǎng)符合行業(yè)需求的中級應用型人才目標。

三、工作過程導向項目化課程開發(fā)

（一）校企深度合作，建立專兼結(jié)合的課程開發(fā)團隊

校企深度合作是應用型本科培養(yǎng)中級應用型人才的根本途徑，本課程的開發(fā)也離不開企業(yè)的深度參與。課程開發(fā)團隊由企業(yè)專家和專業(yè)教師共同組成。企業(yè)專家包括具有豐富實踐經(jīng)驗的酒店總經(jīng)理、部門總監(jiān)和一線部門經(jīng)理。課程開發(fā)過程中，企業(yè)專家在酒店行業(yè)需求分析、工作任務分析和課程項目設(shè)計等多個環(huán)節(jié)發(fā)揮著重要作用，并且能夠直接參與課程的實訓教學工作。專業(yè)教師包括專業(yè)負責人、課程資深專任教師等。專業(yè)教師在課程開發(fā)中起著組織者和指導者的作用，是課程開發(fā)的主體。雖然專業(yè)教師擁有深厚的專業(yè)理論知識，豐富的課堂教學經(jīng)驗，在教學的過程中能夠不斷發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)問題，具備課程開發(fā)的良好基礎(chǔ)，但課程開發(fā)中涉及的諸多職業(yè)能力內(nèi)容對專業(yè)教師也提出了較大挑戰(zhàn)，教師不僅要具備“雙師型教師”的素質(zhì)，更要具備較強的實踐創(chuàng)新能力。因此，學科體系出身的專業(yè)教師和職業(yè)結(jié)構(gòu)體系出身的企業(yè)專家，其不同的行業(yè)背景正可以使兩者取長補短，相得益彰。

（二）調(diào)研行業(yè)需求，確定課程教學目標

酒店管理專業(yè)主要培養(yǎng)具有扎實酒店專業(yè)理論知識、較高專業(yè)服務技能及較強酒店經(jīng)營管理能力，能夠在星級酒店從事一線服務和基層經(jīng)營管理工作的中級應用型人才。而房務部（前廳部和客房部的統(tǒng)稱）作為酒店主要一線部門，其服務和管理是現(xiàn)代酒店運營管理的核心。因此，前廳與客房的服務與管理能力在整個專業(yè)能力中具有核心地位，對學生職業(yè)能力和綜合素養(yǎng)的養(yǎng)成起到主要支撐作用。

通過對喜達屋集團江蘇區(qū)酒店、南京金陵飯店集團以及常熟江南集團旗下多家高星級酒店人才需求狀況的深入調(diào)研，結(jié)合與企業(yè)專家及一線工作人員的深入訪談，對照行業(yè)標準，分析“酒店前廳與客房管理”課程所對應的崗位能力要求，確定課程培養(yǎng)目標，詳見表1。

表1　“酒店前廳與客房管理”課程教學目標

（三）依據(jù)教學目標，確定教學內(nèi)容層次

為了實現(xiàn)課程教學目標，通過校企雙方共同研討，將課程教學內(nèi)容分為三個層次：基礎(chǔ)知識篇、實踐技能篇和綜合素質(zhì)篇?；A(chǔ)知識篇對應于酒店崗前培訓內(nèi)容，主要包括“走進酒店房務部”這一項目，使學生了解酒店房務部組織機構(gòu)設(shè)置、工作內(nèi)容、崗位職責和素質(zhì)要求；實踐技能篇側(cè)重于對學生實踐技能的訓練，在將相關(guān)理論知識貫穿其中的過程中，著重訓練學生在酒店房務部各崗位的基礎(chǔ)崗位技能，使其能夠勝任酒店房務部的一線服務工作；綜合素質(zhì)篇側(cè)重于對學生所學實踐知識的理論升華，包括 “酒店房務部服務質(zhì)量管理、酒店房務部客戶關(guān)系管理、客房安全衛(wèi)生管理和客房設(shè)備設(shè)施管理”四個項目內(nèi)容，目的在于為學生從事酒店房務部基層管理工作和未來職業(yè)可持續(xù)發(fā)展打下堅實基礎(chǔ)。三個層次之間聯(lián)系緊密，層層遞進，有利于學生專業(yè)能力和綜合素養(yǎng)的逐步提升。

（四）依據(jù)工作流程，確定課程項目內(nèi)容

課程由基礎(chǔ)知識篇導入，在實踐技能篇中進行理論知識和實踐知識的充分融合，最后在綜合素質(zhì)篇得到升華。課程的主要部分是實踐技能篇，但重難點內(nèi)容在于綜合素質(zhì)篇。

其中，實踐技能篇主要依據(jù)酒店房務部對客服務流程，通過對酒店房務部主要崗位類別和典型工作任務的分析，根據(jù)實際教學需要按照典型工作任務所涉及的崗位類別和職業(yè)素養(yǎng)要求進行歸類整合，由此確定課程實踐技能篇的主要項目內(nèi)容。這一過程中，關(guān)鍵在于一方面依據(jù)工作流程將課程內(nèi)容序化，根據(jù)酒店前廳與客房產(chǎn)品的特點，按照酒店實際工作的邏輯關(guān)系依次進行課程項目設(shè)計；另一方面在于分析酒店房務部各崗位的綜合素養(yǎng)要求，同時使項目結(jié)構(gòu)與工作結(jié)構(gòu)相吻合，確保項目能夠覆蓋整個工作領(lǐng)域，使學生在完成項目的過程中掌握課程核心理論知識和基本專業(yè)技能，實現(xiàn)對工作過程的整體把握和理解。

（五）根據(jù)項目內(nèi)容，分解具體工作任務

根據(jù)教學目標，將課程主要項目分解成不同的教學模塊，在課堂上以完成工作任務的方式進行教學。以“實踐技能篇”為例，項目一分解為 “散客預訂、團隊預訂、VIP預訂以及非正常預訂處理”四個教學模塊，項目二分解為 “迎送服務、行李服務、問訊服務、委托代辦服務”四個模塊，項目三分解為“入住接待服務、客人結(jié)賬服務和前廳接待特殊情況處理”三個模塊，項目四分解為 “總機服務和商務中心服務”兩個模塊，項目五分解為 “進入客房、撤床鋪床服務、客房清掃服務和公共區(qū)域服務”四個模塊，項目六分解為“客人進房服務、客衣酒水服務、物品租借服務”三個模塊（詳見圖1）。這樣，課程內(nèi)容的設(shè)計打破了傳統(tǒng)課堂教學中的籠統(tǒng)講解模式，而是根據(jù)學生的學習和職業(yè)能力成長規(guī)律，采用層層遞進的方式，不斷提升學生對知識點的理解和把握程度，同時也提升學生處理問題的能力。

圖1　“酒店前廳與客房管理”“實踐技能篇”主要課程項目內(nèi)容

（六）根據(jù)工作任務，設(shè)定具體的教學情境

為了提高學生的學習興趣，增強學生的學習動力，課程根據(jù)不同教學模塊的學習要求，設(shè)定了不同的教學情境，每個教學情境設(shè)定一定的知識目標和能力訓練目標，使學生在不同的教學情境中運用理論知識反復實踐，全面掌握模塊知識內(nèi)容。例如“實踐技能篇”項目一中的模塊一“散客預訂”，將這一模塊分為“電話預訂、面談預訂、傳真預訂和網(wǎng)絡(luò)預訂”四種不同情境進行學習，有利于學生比較、理解不同情境下的預訂要求和程序的不同之處，更全面地掌握模塊內(nèi)容。同時，針對不同項目的特點，我們采用課堂講授、情景模擬、酒店現(xiàn)場教學、學生分小組角色扮演、網(wǎng)絡(luò)教學等多種方式進行教學，實現(xiàn)教學內(nèi)容與教學方法的有機匹配，校企雙方專兼職教師各司其職，讓學生在真實的情境中學習和實踐，培養(yǎng)在實際工作中必須具備的團隊合作能力、人際交流與溝通能力和創(chuàng)新能力，形成較為完善的職業(yè)素養(yǎng)。

四、工作過程導向項目化課程實踐與總結(jié)

遵循“以學生為主，教師為導”的教學理念，在具體的教學中，按照“四步教學法”完成課程教學。第一步，工作任務切入，營造真實工作情境：通過具體的案例呈現(xiàn)，提煉出主要問題，將本情境中涉及的工作任務導入課堂，將學生帶入真實的工作情境；第二步，圍繞核心知識點，教師進行深入講解：教師講解主要知識點，將真實的工作情境轉(zhuǎn)化為學習情境；第三步，任務下達，小組合作完成工作任務：結(jié)合前兩步的學習內(nèi)容，將案例引出的工作任務分配給學生，學生將所學理論知識用于實踐，分小組完成工作任務；第四步，小組成果展示，綜合評價與反饋：由企業(yè)專家、專業(yè)教師以及學生代表組成的考評小組對各組完成任務情況進行總結(jié)評價，該成績作為學生期末課程成績的一部分。“四步教學法”中，關(guān)鍵環(huán)節(jié)是第三步，在教師的指導和幫助下，學生以小組為單位，運用所學知識對具體的工作任務進行分析，分配崗位角色，在復雜的工作情境中作出判斷并采取行動，真正進入職業(yè)情境。在完成小組任務的過程中，學生需要在掌握專業(yè)理論知識的基礎(chǔ)上加以靈活運用，最大限度地發(fā)揮其文化知識應用能力、團隊合作能力和創(chuàng)新能力。

溫家寶總理曾說過，“教、學、做”不是三件事，而是一件事，在做中學才是真學，在做中教才是真教。[6]首先，以“做”為中心開展課程教學，可以使學生從理論知識的理解快速進入到能力成長的路徑。純粹的理論知識學習雖然能快速地累積知識，但學生的實踐能力卻沒有得到提高，正如杜威所說，一盎司的經(jīng)驗勝過一噸的理論。[6]其次，“做”給學生提供了直接體驗知識和實踐知識的機會，有利于學生更深入地理解知識內(nèi)涵并靈活運用。最后，有目標的“做”可以出“成果”，這個成果可以理解為一次服務，也可以是解決一個問題。四步教學法有利于激發(fā)學生學習動力和創(chuàng)新能力，這也是評價學生綜合能力最有效，也是最重要的手段。[7]

總之，通過工作過程導向項目化教學，能夠達到強化基礎(chǔ)理論知識，鍛煉專業(yè)實踐技能的目的，使學生在逐個項目的完成過程中來理解和掌握專業(yè)知識，在真實的工作情境中形成良好的職業(yè)素養(yǎng)，最終形成能夠為職業(yè)發(fā)展帶來持久動力的綜合素質(zhì)，為應用型本科中級應用型人才培養(yǎng)目標的實現(xiàn)發(fā)揮重要作用。

[1] 劉煥陽，韓延倫.地方本科高校應用型人才培養(yǎng)定位及其體系建設(shè)[J].教育研究，2012（12）：67-70.

[2] 張士獻，李永平.本科應用型人才培養(yǎng)模式改革研究綜述[J].高教論壇，2010（10）：5-8.

[3] 曹艷芬.試論工作過程系統(tǒng)化課程開發(fā)—以《酒店前廳服務與管理》課程為范例[J].青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學院學報，2009，1（3）：65-69.

[4] 徐國慶.職業(yè)教育項目課程的內(nèi)涵、原理與開發(fā)[J].職業(yè)技術(shù)教育，2008，29（19）：5-11.

[5] 胡孝平，史萬震.應用型本科旅游管理專業(yè)工學結(jié)合人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新研究[J].常熟理工學院學報，2011，25（6）：37-40.

[6] 黃文平，孫翠香.職業(yè)教育校本課程開發(fā)共同體的構(gòu)建[J].職教論壇，2013（30）：71-73.

[7] 徐國慶.學科課程、任務本位課程與項目課程[J].職教論壇，2008（20）：4-15.

（責任編輯：施建平）

A Research of Process-oriented and Project-based Curriculum of Applied Undergraduate college: Development and Practice of “Management of Hotel Front Office and Housekeeping”

XU Xiu-ping, SHI Wan-zhen
(School of Economics and Management, Changshu Institute of Technology, Changshu 215500, China)

The first step in the transformation of applied undergraduate college lies in the curriculum reform, and the direction of the reform is the transition from traditional subject curriculum to the process-oriented and projectbased curriculum, whose aim is to meet the social requirements for senior applied talents. On the basis of the training mode of work-integrated learning—“going into industry first, and then learning theory, and finally trying practice again”, and by following the route of the curriculum development philosophy—“based on the study of theoretical knowledge, the working process-orientation, and project-based teaching, taking the typical tasks as the center, aiming to cultivate students’ comprehensive ability”, we achieved the curriculum target of “management of hotel front office and housekeeping” by “the method of four-step teaching”.

applied undergraduate college；management of hotel front office and housekeeping；working processoriented；project-based curriculum

G712

A

1008-7931（2015）06-0109-05

2015-09-01

常熟理工學院教學教改課題（CITJGGN201349）；常熟理工學院特色課程立項項目（JXK2014083）；常熟理工學院2014年合作教育立項項目“學校與酒店雙課堂、雙任務驅(qū)動培養(yǎng)酒店管理應用型人才”

徐秀平（1985—），女，安徽安慶人，講師，碩士，研究方向：文化旅游；史萬震（1974—），男，江蘇常州人，副教授，碩士，研究方向：酒店管理。