雙十一投訴上升《快遞條例》隨即浮出

2015年10月16日至2015年11月15日，中國質量萬里行投訴部共收到投訴4133例，根據本期分行業(yè)的投訴量數據統(tǒng)計，與2015年第10期消費投訴相比，除了網絡服務、服裝美容和金融行業(yè)三個行業(yè)上升以外，汽車行業(yè)、旅游教育、醫(yī)療健康、食品煙酒、IT通訊、家電行業(yè)和房產家居等行業(yè)的投訴量均出現(xiàn)小幅下降。

本期消費投訴量較上期相比下降了210例，與去年同期相比，月度投訴量增長310例。與2013年相比，月度投訴量減少了422例。

分行業(yè)消費投訴：

網絡服務行業(yè)增幅明顯

本期投訴數據顯示，分行業(yè)消費投訴量呈現(xiàn)以下特點：

第一，從本期各行業(yè)投訴量數據可知，網絡服務投訴仍居各行業(yè)投訴之首，投訴量為2133例。這一數據與2015年第10期數據相比，投訴量增加了282例，與去年同期相比增幅較大，投訴量增加了442例。

第二，與2014年第11期各行業(yè)投訴量相比，除了IT通訊、汽車行業(yè)、醫(yī)療健康、旅游教育和服裝美容行業(yè)，其他行業(yè)投訴量均有所上升。其中，網絡服務行業(yè)增幅最大。

快遞條例征求意見

拋扔踩踏處理快件最高罰5萬

據國家郵政局預計，今年“雙11”期間快件業(yè)務量將超過7.6億件，最高日處理量可能突破1.4億件。而2014年我國快件量躍居世界第一，總數也才逾146億件。今年1-10月全國快遞業(yè)務量累計完成156億件，同比增長6%。與此同時，快件安全和用戶信息安全隱患大、快遞市場秩序不規(guī)范等問題日益突出，快遞業(yè)立法已迫在眉睫。

2015年10月16日至2015年11月15日，中國質量萬里行投訴部收到快遞行業(yè)的消費者投訴共計347件。發(fā)貨慢、丟失包裹以及損壞物品的現(xiàn)象依然屢見不鮮。

11月16日起，國務院法制辦公室就《快遞條例（征求意見稿）》進行為期一個月的公開意見征詢。

征求意見稿中規(guī)定，經營快遞業(yè)務的企業(yè)及其作業(yè)人員以拋扔、踩踏或者其他危害快件安全的方法處理快件的，由郵政管理部門責令改正，可以處1萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，處1萬元以上5萬元以下的罰款，并可以責令停業(yè)整頓。

從條例內容來看，快遞新規(guī)對“暴力分揀”、“用戶信息泄露”、“快件延誤”違規(guī)行為加大了懲處力度；同時，通過要求企業(yè)不得收寄填寫不實或者不完整的快件以及定期銷毀運單等舉措，護航快遞“實名制”。

除了《快遞條例（征求意見稿）》外，根據2013年最新修訂的《快遞市場管理辦法》第十六條規(guī)定，企業(yè)分揀作業(yè)時，不得野蠻分揀，嚴禁拋扔、踩踏或者以其他方式造成快件損毀。否則將由郵政管理部門處一萬元罰款；情節(jié)嚴重的，處一萬元以上三萬元以下的罰款。

何為“野蠻分揀”的標準？2012年頒布的《快遞服務國家標準》中對分揀包裹進行了明確的規(guī)定：分揀“不應野蠻操作，快件分揀脫手時，離擺放快件的接觸面之間的距離，不應超過30厘米，易碎件不應超過10厘米?！?/p>

征求意見稿中還規(guī)定，快遞企業(yè)應當按照承諾的時限完成遞送服務，因特殊原因導致承諾的時限發(fā)生變更的，應當征得用戶的同意。

此次快遞新條例的發(fā)布，贏得大多數網友叫好點贊，“這下我的包裹有安全感了！”但也有網友表示疑慮：“送快遞時到底有沒有踩踏我怎么知道？”

分區(qū)域消費投訴：廣東投訴量仍占首位 其他地區(qū)投訴小幅下降

本期投訴數據顯示，與前幾期數據類似，分區(qū)域消費投訴量呈現(xiàn)以下特點：廣東、北京、江蘇、上海、浙江等五省市居于各省市投訴量前五位。

從地域分布上看，投訴量與上期分布類似，粵京等區(qū)域收到的消費者投訴數量較大，仍然居于分地域投訴量的前三位，浙江超過山東排在第五位。與上期投訴量相比，各地消費投訴量出現(xiàn)略微下降，其中，陜西省投訴增幅較多，而江蘇省投訴量下降較多。

分年度消費投訴：

網絡投訴增加明顯

根據中國質量萬里行投訴部將近三年同期受理的消費投訴數據進行對比可知，與去年同期投訴相比，網絡服務、家用電器兩個行業(yè)的投訴量波動較大；與2013年同期相比，網絡投訴、IT通訊和家電行業(yè)的投訴量波動較大，網絡服務行業(yè)的投訴量增幅明顯，投訴出現(xiàn)較大增量，增幅為2013年該行業(yè)投訴量的42%。