危機管理在醫(yī)療糾紛防范中的作用探討*

□江金燕JIANG Jin-yan 陳君霞CHEN Jun-xia

近年來，隨著社會的進步與發(fā)展，人們的法律意識、維權意識及自我保護意識不斷增強，病人及其家屬對醫(yī)療質(zhì)量的要求也越來越高，醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)上升趨勢，特別是近幾年上升勢頭迅猛。據(jù)筆者當?shù)匦l(wèi)生行政部門統(tǒng)計：2010年全市醫(yī)療糾紛發(fā)生總數(shù)106起，患方索賠額325萬元；2011年醫(yī)療糾紛發(fā)生總數(shù)159起，患方索賠額1665.58萬元；2012年醫(yī)療糾紛發(fā)生總數(shù)199起，患方索賠額2125.7萬元。醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生對醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益造成了一定的負面影響，如何有效地防范醫(yī)療糾紛成為醫(yī)院管理者一直關注和思索的問題。護士長作為臨床一線的管理者如何應用危機管理，及時發(fā)現(xiàn)潛在的工作危機，有效地防范和處理醫(yī)療糾紛，是當前護理管理者面臨的一項重要課題。為了有效預防和控制醫(yī)療糾紛的發(fā)生，我科于2010年始積極更新管理理念，將“危機管理”引入醫(yī)療糾紛的防范中，并取得了較好成效，進一步提高了護理質(zhì)量和病人滿意度，有效防范了醫(yī)療事故及醫(yī)療糾紛，現(xiàn)將有關護理經(jīng)驗總結(jié)如下。

護士長危機管理的職能及作用

1.危機管理理論。危機管理就是消除或降低危機所帶來的威脅和損失，總結(jié)危機發(fā)生、發(fā)展規(guī)律，盡量使損害降至最低而事先建立的防范、處理體系和應對措施。危機管理是美國學者于20世紀60年代提出的，作為一門學科，它是決策學的一個重要分支，首先被應用于外交和國際政治領域[1]。由于國際經(jīng)濟的發(fā)展，危機管理理論被引入企業(yè)管理，目前國內(nèi)外醫(yī)院危機管理研究逐漸起步。

2.護士長危機管理的職能

2.1 危機防備能力。護士長首先應增強危機意識，做好充分準備，防患于未然。提高危機意識不僅反映了業(yè)務素質(zhì)，也是策略化處理護理危機的保障，只有高度重視護理危機，才能具有前瞻性眼光。

2.2 危機識別能力。護士長不僅要提高對護理危機征兆的敏感性，洞悉危機發(fā)生的潛在因素，針對各種“危機源”制訂有效的改進方案和應對策略，同時還要充分考慮危機的動態(tài)變化，客觀預測可能導致的最壞結(jié)果，將危機導致的危害降至最低。

2.3 危機處理能力。善于發(fā)現(xiàn)問題的關鍵，認清危機本質(zhì)，快速做出最高效的策略化處理措施，尋找并控制危機發(fā)生的根源，及時控制危機事態(tài)的發(fā)展，設法將危機的負面影響限制在最小范圍。

2.4 危機恢復能力。危機恢復是危機管理的最后環(huán)節(jié)，護士長要調(diào)查分析危機事件的原因，找出應對時存在的問題，利用學習機會組織護士進行討論、分析，有針對性地調(diào)整從而避免類似事件的再次發(fā)生。護士長要具有較高的心理素質(zhì)，也要注意穩(wěn)定臨床護士的情緒，這對保證科室人力資源穩(wěn)定具有積極意義。

醫(yī)院是高風險、多風險單位，醫(yī)院的服務對象來自社會各個階層，社會關系復雜，醫(yī)療服務的結(jié)果牽涉到每一位患者或家屬的切身利益，醫(yī)院危機具有多樣性和復雜性。醫(yī)院危機管理是現(xiàn)代醫(yī)院管理的一項重要內(nèi)容，而醫(yī)院危機管理中的醫(yī)療危機管理是醫(yī)院危機管理的重點。醫(yī)療危機主要是指因為醫(yī)療技術和服務質(zhì)量等因素引起的危機，因此醫(yī)療危機管理的本質(zhì)是醫(yī)療糾紛防范管理。

外科醫(yī)療糾紛的特點及原因分析

1.醫(yī)療體制因素。醫(yī)療糾紛的核心是衛(wèi)生資源的分配不平衡，醫(yī)療衛(wèi)生體制改革不夠深入、不夠徹底。醫(yī)療法制還有待完善，尤其在一些非治療行為引起的醫(yī)患糾紛的處理中，由于尚無法律條款可以依據(jù)，常有一些不協(xié)調(diào)、不規(guī)范的情況發(fā)生[2]。

2.醫(yī)療機構(gòu)管理水平。醫(yī)療機構(gòu)有關科室、部門之間相互推諉，工作人員工作不耐心細致，都會使患者產(chǎn)生怨氣；醫(yī)療、護理服務措施未落實到位，甚至延誤搶救治療等[3]，極易造成嚴重后果。

3.醫(yī)護人員的技術與服務。調(diào)查顯示，外科醫(yī)療糾紛因手術原因引起的醫(yī)療糾紛占37.5%，存在術前準備不充分，術前對疾病診斷、醫(yī)療風險等都缺少應有的預見性評估；術中操作不規(guī)范；術后觀察不仔細，后遺癥發(fā)現(xiàn)不及時等方面的原因[4]。

4.醫(yī)護人員的溝通水平。醫(yī)護人員缺乏溝通的技巧與水平，不能領會患者及家屬的心理，不能正確、有效地向患者表達醫(yī)療活動的必要性、意義及預后轉(zhuǎn)歸，沒有及時向患者或家屬通報病情[5]，造成患者及家屬對醫(yī)療活動的不理解，甚至是懷疑，以至工作處于被動狀態(tài)。

5.醫(yī)護人員的法律意識。在實踐過程中，醫(yī)護人員違反相關法律、法規(guī)、違反醫(yī)療規(guī)范、操作常規(guī)，造成不良后果，從而導致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。此外，醫(yī)護人員或醫(yī)務管理人員對待醫(yī)療糾紛缺乏法律意識，在出現(xiàn)醫(yī)療糾紛后不能積極面對、及時有效處理[6]。對病歷檔案管理不規(guī)范，在現(xiàn)有的醫(yī)療體制下由醫(yī)療機構(gòu)保管病歷檔案，承擔舉證責任。

護士長危機管理在外科醫(yī)療糾紛防范實踐中的應用

1.建立危機管理系統(tǒng)，增強團隊危機意識。成立科室護理危機管理小組，建立護理信息收集系統(tǒng)和危機管理計劃系統(tǒng)；根據(jù)外科工作特點擬訂危機事件處理程序與應對計劃，建立危機管理預案。每月召開科室安全會議一次，進行危機管理教育、培訓，增強團隊危機意識。護士長作為臨床一線管理者，處于各種人際交往的中心位置，而臨床護士往往是危機的預警員，尤其是外科護士在醫(yī)患溝通中的橋梁作用，故建立護理信息收集系統(tǒng)在危機預防控制中特別重要。另外，在日常工作中加強對護理人員教育，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，提高?？萍夹g能力，嚴密觀察手術病人的病情變化，及時落實各項健康教育，以良好的職業(yè)形象、精湛的護理技術、優(yōu)質(zhì)的服務手段，提高患者和家屬的滿意度。

2.加強溝通，及時有效處理危機。護士長作為一個科室護理工作的領頭人，應敦促加強醫(yī)護之間、醫(yī)患之間及醫(yī)護與家屬之間的溝通，使信息暢通，彼此了解信任，相互合作，能及時發(fā)現(xiàn)患者的異常情況，避免一些危機的產(chǎn)生。同時要與其他部門做好溝通，如：后勤保障部門及上級主管部門等，一旦危機發(fā)生，要及時正確的處理，盡可能短時間內(nèi)化解，確保急救供應及時及上級部門的協(xié)調(diào)救援，把危機傷害和損失降到最低，危機影響面降到最低。

3.反思危機，完善管理。危機發(fā)生后，護士長要組織全科人員討論，必要時還要請護理部及相關科室一起，回放危機發(fā)生、發(fā)展、處理的全過程，讓人人思考討論此次危機有無預警信號，處理是否得當，有無失誤之處，從中總結(jié)出經(jīng)驗教訓，以杜絕此類事件的發(fā)生。

我院外科將“危機管理”引入醫(yī)療糾紛的防范中，通過建立危機管理系統(tǒng)，增強團隊危機意識，加強醫(yī)患、醫(yī)護、護護溝通，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和操作規(guī)程、提高?？萍夹g能力，在醫(yī)療糾紛的防范中取得了較好成效，2010年至2014年科室共發(fā)生醫(yī)療糾紛5起，其中上報院部2起，主要原因是手術后并發(fā)癥，分別為手術后吻合口瘺、術后切口感染、術后腸粘連，最后通過危機預防控制和加強溝通及時有效處理危機，5位患者順利出院，未給醫(yī)院帶來威脅和損失。

總之,現(xiàn)代醫(yī)院面臨的醫(yī)療糾紛風險與危機是現(xiàn)實和潛在的，護理管理者如何應對危機事件已是護理管理中的一項重要職責。護士長作為科室的領頭人，在醫(yī)療糾紛的防范中起主導作用。通過運用危機管理理論,護士長應在臨床實踐工作中學會管理并善于管理，積極查找醫(yī)療糾紛安全隱患及現(xiàn)有制度和管理工作中的薄弱環(huán)節(jié),不斷積累經(jīng)驗，建立完善的多途徑的質(zhì)量監(jiān)控體系；最大限度地減少醫(yī)療糾紛對醫(yī)院的潛在危害，提高護理質(zhì)量及護理抗風險能力，切實為患者提供更加安全、有序、優(yōu)質(zhì)的護理服務，保證醫(yī)院護理工作健康發(fā)展。

1 薛錦霞.現(xiàn)代企業(yè)危機管理及其應用[J].商業(yè)研究，2002,(4):7-8

2 李銀秀，孫會欣.醫(yī)療糾紛的原因分析及預防[J].中國誤診學雜志，2011，11(4):887

3 林偉，鮑向紅，賀超，等.醫(yī)療糾紛的原因分析與防范措施[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2011，18(4):46-47

4 劉巖，程艷敏，劉亞民.醫(yī)療事故鑒定案例251例分析討論與對策[J].中華醫(yī)院管理雜志，2008,24(4):271-274

5 白日榮，崔志強，孔繁增，等.醫(yī)療糾紛防范機制的實施與成效分析[J].中國醫(yī)院管理，2011,31(2):19-21

6 白宏治，張銀峰，張桂榮，等.加強醫(yī)患溝通及減少醫(yī)療糾紛的對策[J].中國當代醫(yī)藥，2011,18(14):141-142