《旅游服務(wù)禮儀》課程實(shí)訓(xùn)教學(xué)研究

符江紅

摘要：本文從課程定位、課程目標(biāo)、課程實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、課程內(nèi)容、教學(xué)方法等五個(gè)方面對旅游服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)方法進(jìn)行探討，以期為今后的禮儀教學(xué)實(shí)踐提供理論依據(jù)。

關(guān)鍵詞：旅游服務(wù)禮儀；教學(xué)；課程項(xiàng)目設(shè)計(jì)；研究

中圖分類號：G642.41 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-9324（2015）15-0131-03

實(shí)訓(xùn)教學(xué)就是在傳授理論知識的基礎(chǔ)上，讓學(xué)生練習(xí)和參與實(shí)踐，在實(shí)際訓(xùn)練中不斷體驗(yàn)和學(xué)習(xí)。這一過程是教學(xué)中的重要環(huán)節(jié)，既是對學(xué)生理論知識掌握程度的檢驗(yàn)，也是對學(xué)生應(yīng)用知識解決問題能力的訓(xùn)練和培養(yǎng)?！堵糜畏?wù)禮儀》是旅游管理專業(yè)基礎(chǔ)課程。在教學(xué)過程中最重要的就是教學(xué)方法的運(yùn)用。根據(jù)問卷調(diào)查顯示：在教學(xué)方法的運(yùn)用中，95%的同學(xué)喜歡老師上實(shí)訓(xùn)課；對該門課課時(shí)安排提調(diào)查中，有92%的同學(xué)希望多安排一些實(shí)訓(xùn)課時(shí)間，希望把上禮儀課的時(shí)間延長至一年。因此，如何加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)的訓(xùn)練及效果，并能把所學(xué)的禮儀知識運(yùn)用于工作崗位和實(shí)際生活中，提高大學(xué)生的禮儀實(shí)訓(xùn)的教學(xué)的效果就成為一個(gè)重要的研究內(nèi)容。

一、課程定位和課程目標(biāo)

1.課程定位。《旅游服務(wù)禮儀》是介紹禮儀常識，培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)禮儀的基本操作技能的一門理論+實(shí)踐的應(yīng)用性課程，是培養(yǎng)旅游管理專業(yè)實(shí)用性、技能性、高素質(zhì)人才的專業(yè)必修課程，是旅游管理專業(yè)的核心課程。通過對本課程的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握旅游服務(wù)業(yè)服務(wù)禮儀的基本理論和基本技能，并能運(yùn)用禮儀知識規(guī)范自己的言行舉止，提高自身的審美能力、溝通能力、社交能力和服務(wù)能力，使自己成為一個(gè)有修養(yǎng)、有道德、受人尊重和歡迎的服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員。通過旅游服務(wù)禮儀知識的講解與實(shí)際操練，從而訓(xùn)練學(xué)生的專業(yè)技能，全面提高學(xué)生的綜合能力。

2.培養(yǎng)具有愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)、賓客至上的良好服務(wù)意識；培養(yǎng)學(xué)生具備基本人際交往能力，學(xué)會如何做人做事，具備良好的心理調(diào)節(jié)能力及團(tuán)隊(duì)合作能力；培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)道德，使養(yǎng)學(xué)生成為知禮懂禮，有社會公德、有責(zé)任心的高素質(zhì)的文明公民。

二、旅游服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)課程內(nèi)容設(shè)計(jì)

1.課程思路設(shè)計(jì)。①本課程在理論教學(xué)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)加強(qiáng)禮儀的實(shí)訓(xùn)教學(xué)，目的在于培養(yǎng)學(xué)生良好的心理素質(zhì)，良好的個(gè)人形象，良好的語言表達(dá)能力，良好的服務(wù)意識。②在教育理念上堅(jiān)持充分發(fā)揮學(xué)生積極性，挖掘?qū)W生的潛能，讓學(xué)生成為課堂的主體，給學(xué)生展示自我的平臺和機(jī)會，讓學(xué)生投入最大的熱情于學(xué)習(xí)中，成為學(xué)習(xí)的駕馭者。

2.實(shí)訓(xùn)教學(xué)方法設(shè)計(jì)。在禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)中采用理論教學(xué)與實(shí)訓(xùn)教學(xué)相結(jié)合的方法，利用多種方式進(jìn)行實(shí)訓(xùn)練習(xí)，使學(xué)生逐步掌握旅游服務(wù)禮儀的規(guī)范，調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，同時(shí)通過階段性實(shí)訓(xùn)考核比重的增加督促其良好禮儀意識及習(xí)慣的養(yǎng)成。根據(jù)不同的教學(xué)內(nèi)容和特點(diǎn)，在實(shí)訓(xùn)教學(xué)中采取以下幾種教學(xué)方式：①基本技能訓(xùn)練。基本技能訓(xùn)練所占課時(shí)比重大，主要目的是為后續(xù)內(nèi)容打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在講授儀態(tài)、儀容、儀表這三塊禮儀的基礎(chǔ)內(nèi)容時(shí)，通過圖片和示范講解、視頻短片等方式展示相關(guān)禮儀規(guī)范。要求學(xué)生分小組在教室進(jìn)行站、坐，走、蹲、化妝、著裝、面部表情等基本訓(xùn)練，在訓(xùn)練中注意看、做、聽、練等需要親身體驗(yàn)的環(huán)節(jié)，每一項(xiàng)內(nèi)容都按項(xiàng)目設(shè)計(jì)分步驟進(jìn)行教學(xué)。例如儀態(tài)這部分內(nèi)容，除了基本講解內(nèi)容之外，還布置各小組按不同的內(nèi)容做成PPT及自拍視頻作為作業(yè)，教師隨機(jī)抽查2組進(jìn)行檢查看完成的質(zhì)量，并要求組長和組員配合在課堂上講解示范和交流，包括在制作過程中的思路和遇到的困難、感受等，多讓學(xué)生參與教學(xué)活動，提高了學(xué)生的參與學(xué)習(xí)的積極性，使之能更好地掌握所學(xué)知識。②情境模擬訓(xùn)練。情境模擬訓(xùn)練包括情境創(chuàng)設(shè)、課外準(zhǔn)備、課堂演示、分析總結(jié)四塊內(nèi)容。以中西餐禮儀為例，由教師為每組設(shè)計(jì)出一個(gè)就餐情境，布置到各小組，各組組員在組長的帶領(lǐng)下設(shè)QQ群對情境模擬進(jìn)行分析并寫出角色模擬劇本，規(guī)定每位同學(xué)都要參與表演，劇本要有背景、角色安排、模擬過程、小結(jié)等細(xì)化的內(nèi)容。按規(guī)定時(shí)間把劇本發(fā)到教師郵箱，以便教師指導(dǎo)，讓各小組的劇本更完善。中西餐禮儀的模擬要事先進(jìn)行練習(xí)，教師安排每組到飯店實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行2個(gè)小時(shí)的練習(xí)，練習(xí)內(nèi)容包括中西餐的服務(wù)禮儀、用餐禮儀的規(guī)范以及就餐模擬，教師觀察后可對模擬過程進(jìn)行指點(diǎn)，不足的方面可由同學(xué)修改劇本。在做完以上準(zhǔn)備工作后，每組就進(jìn)行課堂演示，模擬環(huán)節(jié)先由同學(xué)自評，之后由教師對各組的方案和演示過程進(jìn)行總評，尤其是對每組的學(xué)生的創(chuàng)意和優(yōu)點(diǎn)教師要及時(shí)表揚(yáng)，同時(shí)要指出演示過程中出現(xiàn)的問題和不足，給學(xué)生以啟發(fā)。這種模擬訓(xùn)練調(diào)動了學(xué)生的積極性與創(chuàng)造性，取得了較好的教學(xué)效果。③演示法。演示法是指在教學(xué)過程中，教師運(yùn)用直觀性教具配合講授進(jìn)行示范性的操作表演，使學(xué)員從觀察中獲得感性認(rèn)識或驗(yàn)證理論知識的—種教學(xué)方法。禮儀實(shí)訓(xùn)課程有很多內(nèi)容都是實(shí)際操作的，例如怎樣吃西餐、怎樣系領(lǐng)帶、怎樣化妝、怎樣學(xué)會茶藝表演等。在教學(xué)過程中教師使用實(shí)物教具進(jìn)行操作演示，會使學(xué)員清晰地感知演示的對象，效果非常直觀、顯著。例如在講解茶藝禮儀時(shí)，讓學(xué)生觀看相關(guān)茶藝表演的視頻及茶文化方面的圖片資料，分組布置作業(yè)在課外完成，另外學(xué)生再利用課余時(shí)間分組到茶藝實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行3種茶藝表演的練習(xí)，讓學(xué)生也親自動手練一練，熟悉茶藝表演的整個(gè)流程，這樣能提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，發(fā)展學(xué)生的觀察力、想象力和思維能力，取得好的學(xué)習(xí)效果。④自編短劇和第二課堂活動，在《旅游服務(wù)禮儀》課程中的很多與生活接近的內(nèi)容，如體態(tài)語、人際交往、校園禮儀等，在進(jìn)行這些內(nèi)容的講解時(shí)，除了通過圖片、視頻短片、示范等教學(xué)方式向?qū)W生講解外，還讓學(xué)生6人一組自編、自導(dǎo)、自演相關(guān)短劇。例如在講授校園禮儀時(shí)，每組學(xué)生按照分配到的內(nèi)容進(jìn)行課外準(zhǔn)備，一組表演，一組糾錯(cuò)和評析，把校園中一些規(guī)范和不規(guī)范的行為用小品的形式表現(xiàn)出來，在表演時(shí)要配合相應(yīng)的圖片文字和視頻，圖片可以自拍或者上網(wǎng)查找。通過這樣的實(shí)訓(xùn)教學(xué)，學(xué)生在收集資料及表演等過程中能更好的掌握相關(guān)知識。在教學(xué)進(jìn)程中可以不定期的開展第二課堂活動，鞏固和強(qiáng)化所學(xué)禮儀知識。例如，積極引導(dǎo)學(xué)生參加導(dǎo)游之星大獎(jiǎng)賽、參加飯店技能大賽等活動、參加校園形象大使選拔賽等，使學(xué)生在參加各類比賽中提升禮儀技能和綜合素質(zhì)。

3.課程內(nèi)容設(shè)計(jì)。旅游服務(wù)禮儀課程在教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)上堅(jiān)持“理論夠用、適度”的原則，注重通過禮儀實(shí)訓(xùn)讓學(xué)生養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣，使學(xué)生具備基本的禮儀素養(yǎng)，掌握各類禮儀的基本技巧、規(guī)范及操作方法，能更好地勝任旅游崗位工作，具備良好的禮儀修養(yǎng)。在實(shí)際的禮儀教學(xué)中，筆者采用按模塊授課，并按每個(gè)模塊中的多個(gè)任務(wù)進(jìn)行模擬實(shí)訓(xùn)的方法。每一個(gè)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)必須經(jīng)過細(xì)化的步驟對學(xué)生進(jìn)行訓(xùn)練，才能讓學(xué)生更好的掌握相關(guān)的教學(xué)內(nèi)容，達(dá)到實(shí)訓(xùn)的目的。本課程共68學(xué)時(shí)，8個(gè)教學(xué)單元模塊。其中第一個(gè)為基礎(chǔ)知識模塊，主要介紹禮儀的概念、內(nèi)容、原則、功能、課程體系等（6學(xué)時(shí)）。第二個(gè)為個(gè)人禮儀模塊，主要介紹儀表、儀容、儀態(tài)等（26學(xué)時(shí)）。第三個(gè)為交際禮儀，主要介紹握手禮儀、電話禮儀、介紹禮儀等（10學(xué)時(shí)）。第四個(gè)為餐飲服務(wù)禮儀，主要介紹中餐禮儀、西餐禮儀、茶藝禮儀、咖啡禮儀等內(nèi)容（20課時(shí)）。第五個(gè)為主要客源國和地區(qū)禮俗知識模塊（共4學(xué)時(shí)）。第六個(gè)為綜合復(fù)習(xí)（2學(xué)時(shí)）。每個(gè)模塊分別配合相應(yīng)的能力訓(xùn)練項(xiàng)目。

4.課程實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)。

5.考核方案設(shè)計(jì)。①期末考試為開卷考，試卷安排在學(xué)期18周進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容為旅游服務(wù)禮儀理論知識，主要了解學(xué)生對服務(wù)禮儀的基本知識的掌握情況，成績占40%。②平時(shí)實(shí)訓(xùn)成績占總成績的60%。其中能力訓(xùn)練項(xiàng)目1、2占10%，由教師點(diǎn)評；能力訓(xùn)練項(xiàng)目3、4、5占10%，由各組小組長點(diǎn)評和教師點(diǎn)評相結(jié)合；能力訓(xùn)練項(xiàng)目6占10%，由教師點(diǎn)評加視頻制作和文檔作業(yè)及現(xiàn)場表現(xiàn)給分；能力訓(xùn)練項(xiàng)目7占10%，由各組小組長點(diǎn)評和教師點(diǎn)評相結(jié)合；能力訓(xùn)練項(xiàng)目8占10%，能力訓(xùn)練項(xiàng)目9占10%，能力訓(xùn)練10就不計(jì)分，當(dāng)作是期末考試前的復(fù)習(xí)，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，調(diào)動學(xué)生積極參與，加深學(xué)生對服務(wù)禮儀知識的記憶，考察學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度。

培養(yǎng)適合旅游行業(yè)學(xué)生的禮儀規(guī)范和禮儀意識需加強(qiáng)禮儀實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)，設(shè)計(jì)合理的課程體系，結(jié)合專業(yè)特點(diǎn)，讓學(xué)生從規(guī)范化的要求和自我提升的影響中來產(chǎn)生對專業(yè)的熱愛及對今后所從事的行業(yè)的熱愛。

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