人性化管理理念在門診西藥房中的應(yīng)用價值

廖嫦玉 鄭秀樁 雷會雯

人性化管理理念在門診西藥房中的應(yīng)用價值

廖嫦玉 鄭秀樁 雷會雯

目的 探討人性化管理理念在門診西藥房中的應(yīng)用價值。方法 選取醫(yī)院門診西藥房2013年7－12月和2014年1－6月實施人性化管理理念前后收治的200例患者和在職的50名藥師作為研究對象，比較實施人性化管理前后患者的取藥等候時間以及西藥房的服務(wù)水平。結(jié)果 實施人性化管理理念前后，患者的取藥等候時間和藥師交代特殊用藥相關(guān)事項、服務(wù)態(tài)度、禮貌用語以及配發(fā)藥物準確性評分比較，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（均P＜0.05）。結(jié)論 對門診藥房實施人性化管理理念，不僅有效縮短了患者的取藥等候時間，同時也提高了患者對西藥房服務(wù)的滿意度。

人性化管理理念；門診西藥房；應(yīng)用價值

門診西藥房是醫(yī)院最重要的服務(wù)窗口，具有服務(wù)人群復(fù)雜、環(huán)境嘈雜、工作量大以及工作煩瑣等特點，對藥師的協(xié)作能力、溝通能力以及工作能力都具有較高的要求。本研究調(diào)查統(tǒng)計實施人性化管理理念前后患者的取藥等候時間以及西藥房的服務(wù)水平，以評價其應(yīng)用價值?，F(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取我院門診西藥房2013年7－12月和2014年1－6月實施人性化管理理念前后收治的200例患者和在職的50名藥師作為研究對象。其中，實施前，100例患者男女比例為57:43，年齡20～70歲，平均（55±9）歲；實施后，100例患者男女比例為49:51；年齡20～70歲，平均（54± 10）歲。

1.2 方法

1.2.1 將人性化管理理念融入工作中 門診西藥房工作量和工作壓力較大，工作煩瑣，環(huán)境較嘈雜。將人性化管理理念融入日常工作中，使工作人員積極調(diào)整心理狀態(tài)，以熱情、積極、最佳的工作狀態(tài)投入日常工作中，盡量避免出現(xiàn)職業(yè)倦態(tài)情況，提高工作效率和工作質(zhì)量[1]。比如在取藥時，以最佳狀態(tài)面對患者，讓患者感受到關(guān)心和體貼，消除或緩解患者因取藥等候影響而產(chǎn)生的不良情緒[2]。

1.2.2 將人性化管理理念融入團體中 在門診西藥房中實施人性化管理理念，要求所有工作人員和管理人員都要積極參與，要融為一個團體，醫(yī)院也要通過各種方法充分調(diào)動其工作興趣、信心和熱情。

1.2.3 細化工作 根據(jù)門診西藥房藥師的心理狀況以及工作細節(jié)的把控能力，深入分析其特長，針對性的對其工作進行周密、科學(xué)的布置，改進工作流程，最大限度地提高其工作質(zhì)量和工作效率[3]。

1.3 觀察指標 患者對門診西藥房的服務(wù)水平進行評價，主要包括藥師交代特殊用藥相關(guān)事項、服務(wù)態(tài)度、禮貌用語以及配發(fā)藥物準確性?？偡譃?分，分數(shù)越高，表示患者越滿意[4]。并記錄患者的取藥等候時間。

1.4 統(tǒng)計學(xué)分析 采用SPSS 16.0統(tǒng)計軟件進行分析，計量資料以±s表示，組間比較采用t檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 患者的取藥等候時間比較 門診西藥房實施人性化管理理念前后，患者的取藥等候時間分別為（13.8±1.7）min、（11.3±0.6）min，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（t=18.23，P＜0.05）。

2.2 西藥房管理水平比較 門診西藥房實施人性化管理理念前后，患者對西藥房管理評分差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 實施人性化管理理念前后西藥房管理水平比較(分,±s)

表1 實施人性化管理理念前后西藥房管理水平比較(分,±s)

注：與實施前比較，*P＜0.05

時間 例數(shù) 交待特殊用藥相關(guān)事項服務(wù)態(tài)度禮貌用語配發(fā)藥物準確性實施前 50 3.21±0.26 2.7±0.5 2.8±0.3 3.5±0.5實施后 50 3.95±0.39* 3.9±1.0*3.8±0.6*3.9±0.5*

3 討論

門診西藥房的管理方法有很多，主要表現(xiàn)在藥品管理、工作效率等方面?，F(xiàn)代管理理念更多的是以人為中心，通過充分激發(fā)人的激情和潛能，而實現(xiàn)有效的管理。

門診西藥房實施人性化管理理念，有助于減輕藥師的工作壓力。藥師平時的工作壓力較大，通過人性化管理理念，不僅可維護醫(yī)患的關(guān)系和諧發(fā)展，還可融洽西藥房藥師團隊關(guān)系，為藥師工作營造良好的工作環(huán)境。同時，還可通過工作環(huán)節(jié)的細化提升藥師的工作效率，促使工作順利開展，提高患者對藥房醫(yī)務(wù)人員的滿意度。此外，藥師在工作期間的態(tài)度受到很多因素影響，通過人性化管理，可營造良好的團隊觀念，密切藥師之間的關(guān)系，改進工作流程，患者良性的反饋也有利于提升藥師的工作熱情，維護醫(yī)務(wù)人員和患者之間的關(guān)系，提升醫(yī)院的整體形象[5-6]。

本研究結(jié)果表明，對門診藥房實施人性化管理理念，不僅能有效縮短患者的取藥等候時間，也提高了患者對西藥房藥師交代特殊用藥相關(guān)事項、服務(wù)態(tài)度、禮貌用語以及配發(fā)藥物準確性等方面的滿意度。

[1] 劉才敏.人性化管理理念在門診西藥房中的價值研究[J].中華全科醫(yī)學(xué),2013,11(7):1123-1124.

[2] 胡崢毅,俞紅英.精益化管理在門診服務(wù)品牌建設(shè)中的應(yīng)用[J].醫(yī)院管理論壇,2013,30(7):19-20.

[3] 蒲海翔,何文.人性化管理理念在門診西藥房中的價值[J].北方藥學(xué),2014,11(12):137-138.

[4] 藍秀英.淺談提高門診西藥房服務(wù)質(zhì)量的對策[J].中國醫(yī)藥指南,2011,9(19):336-338.

[5] 盧潔華,黎月玲.對門診西藥房開展藥學(xué)服務(wù)與提高服務(wù)質(zhì)量的探討[J].今日藥學(xué),2009,19(6):61-63.

[6] 王偉偉.加強門診西藥房管理的措施探討[J].中國醫(yī)藥指南, 2013,11(35):591-592.

The Application Value of the Idea of Human Management of OPD Pharmacy

Liao Changyu Zheng Xiuzhuang Lei Huiwen

Objective To explore the application value of humanized management concept in outpatient pharmacy. Methods Selected in outpatient pharmacy of the hospital from July to December 2013 and January 2014 to 6 month implementation of humanized management concept before and after treated 200 cases of patients and serving 50 pharmacists as the object of study,is the implementation of the humanized management before and after patients take medicine waiting time and pharmacy service level.Results Before and after the implementation of humane management, patients waiting for getting drug,and pharmacists told special medication related matters,service attitude,polite and dispensing medicines accuracy scores all had statistical significance(P＜0.05).Conclusion The actualizing of humanistic management idea in the outpatient pharmacy,not only effectively shortens the waiting of patients to get drug,but improve OPD pharmacy’s service satisfaction.

The idea of human management;Outpatient pharmacy;Application value

R952

A

1673-5846(2015)09-0190-02

中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院藥學(xué)部，廣東廣州 510080