電子商務(wù)下我國快遞業(yè)發(fā)展對策探析

歐陽琴

（廣州港技工學(xué)校，廣東 廣州 510735）

OUYANG Qin

(Guangzhou Port Technical School,Guangzhou 510735,China)

1 相關(guān)概念

電子商務(wù)是近些年貿(mào)易活動新興的一種商業(yè)運(yùn)營模式。狹義的電子商務(wù)是指在因特網(wǎng)上通過數(shù)字媒體進(jìn)行買賣交易的商業(yè)活動，網(wǎng)上購物、在線金融等是其主要表現(xiàn)形式。

快遞，又稱速遞，是一種門到門的物流活動。即指快遞公司通過各種交通方式，在承諾的時限內(nèi)將信件、包裹、印刷品等物品，按照指定的姓名、地址快速遞送給特定個人或企業(yè)的寄遞活動[1]。

2 快遞業(yè)與電子商務(wù)的關(guān)系

2.1 電子商務(wù)為快遞業(yè)提供了巨大的發(fā)展機(jī)遇

隨著信息技術(shù)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)的普及，電子商務(wù)網(wǎng)上購物的交易模式不斷升溫，也帶動了我國快遞業(yè)的飛速發(fā)展。

由表1 可看出，2009～2014年，我國網(wǎng)絡(luò)購物交易額從人民幣2 500億元增長到26 973億元，增長超過10倍；快遞業(yè)務(wù)量也從18.6億件迅速增長到140億件，增長了近8倍，其帶來的收入從479億元增長到2 045億元，翻了4倍多。其中，2014年“ 雙十一”，淘寶網(wǎng)天貓創(chuàng)下571億元人民幣的巨量交易額的同時，也制造了一個創(chuàng)紀(jì)錄的物流訂單量——2.78億件。按照國家郵政局的估計，整個“ 雙十一”期間，全行業(yè)處理郵件（快件）量達(dá)5.86億件，創(chuàng)歷史新紀(jì)錄，是2013年1.8億件的3.26倍。2014年，“ 四通一達(dá)”等幾家民營快遞公司，已經(jīng)占據(jù)65%以上的快遞市場，其中75%以上的業(yè)務(wù)量來自于網(wǎng)購快件。由電子商務(wù)帶動的我國快遞業(yè)已成為炙手可熱的行業(yè)，在全球經(jīng)濟(jì)不景氣的2014年，快遞業(yè)成為拉動我國經(jīng)濟(jì)的一匹“ 黑馬”。

2.2 快遞業(yè)是實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)交易不可或缺的手段

在電子商務(wù)環(huán)境下，絕大多數(shù)商品是實(shí)體物品，需要經(jīng)實(shí)體轉(zhuǎn)移給購買者后，商品交易才能實(shí)現(xiàn)。所以，如果沒有快遞物流，電子商務(wù)交易將無法實(shí)現(xiàn)。例如，阿里巴巴違背馬云的絕不做物流的初衷，斥巨資并融資擬在國內(nèi)建七大物流中心；京東在全國范圍內(nèi)融資興建物流倉儲基地；還有當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、1號店等著名的電商企業(yè)都大力新建或擴(kuò)建自己的物流基礎(chǔ)和團(tuán)隊(duì)。這些都說明：物流已成為電子商務(wù)發(fā)展不可缺少的一部分。

表1 2009～2014年網(wǎng)絡(luò)購物交易額及快遞業(yè)務(wù)統(tǒng)計表

3 我國快遞業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題

3.1 我國快遞產(chǎn)業(yè)的主要構(gòu)成

目前，外資快遞、國有快遞和民營快遞企業(yè)是我國快遞業(yè)的主要組成部分。其中，以EMS 為典型代表的國有快遞企業(yè)在國內(nèi)快遞市場占有較大的份額。20 世紀(jì)90年代初，民營快遞企業(yè)在我國開始出現(xiàn)，陸續(xù)誕生并快速成長起一批的企業(yè)，如順豐速運(yùn)、圓通速遞、韻達(dá)快遞等。目前，國內(nèi)的快遞市場分為中高端和低端兩大塊，前者基本都被EMS、順豐占據(jù)，后者由所謂“ 四通一達(dá)”來提供服務(wù)。如今，民營快遞企業(yè)的市場份額穩(wěn)步增長，已經(jīng)成為我國快遞行業(yè)新的生力軍，憑借機(jī)動靈活的服務(wù)、低廉的價格，搏整個快遞市場65%以上的可觀份額。

3.2 快遞業(yè)市場混亂[2]

首先，快遞行業(yè)監(jiān)管不力。近些年，我國快遞業(yè)迅猛發(fā)展，但政府監(jiān)管還處于松散和無序的狀態(tài)。據(jù)顯示，近年來對快遞行業(yè)的投訴持續(xù)大幅上升。雖然我國有可監(jiān)管快遞行業(yè)的法律法規(guī)，如《郵政法》、《快遞市場管理辦法》 等，也有可監(jiān)管電子商務(wù)產(chǎn)品的部門，如質(zhì)監(jiān)、工商等，但是，現(xiàn)有的法律法規(guī)對快遞業(yè)而言，其針對性都不強(qiáng)，也沒有明確說明具體的操作細(xì)節(jié)，表面看來，很多部門都可以監(jiān)管，實(shí)際上沒有誰在盡力管。于是，監(jiān)管的捉賊捉臟使得消費(fèi)者權(quán)益沒有保障，一旦出現(xiàn)消費(fèi)糾紛，就會出現(xiàn)無人負(fù)責(zé)，無人過問的盲區(qū)，最后只能不了了之。正因如此，一些不法分子乘機(jī)而入，大肆利用電子商務(wù)來銷售，利用快遞來運(yùn)送偽劣商品，甚至違禁品，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者的利益、危害社會。同時，也給電子商務(wù)的健康成長帶來障礙。

其次，快遞行業(yè)準(zhǔn)入門檻低，企業(yè)數(shù)量多、規(guī)模小。根據(jù)2014年中國快遞行業(yè)分析報告，至2014年我國登記備案的快遞企業(yè)超過10 000 家，從業(yè)人員78 萬多人，累計完成業(yè)務(wù)量140億件，業(yè)務(wù)收入累計達(dá)2 045億元。與此同時，全國各地還存在許多未取得《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》 的個人和企業(yè)也在經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)，比如至2014年中通快遞在全國的3 000 多家加盟網(wǎng)點(diǎn)中就有約40%未取得許可證。它們在同城快遞業(yè)務(wù)中占據(jù)較大比例，數(shù)量多、規(guī)模小，幾乎經(jīng)營一樣的服務(wù)，因此競爭非常激烈。

3.3 企業(yè)間的同質(zhì)化競爭嚴(yán)重

目前，國內(nèi)數(shù)量龐大的電子商務(wù)快遞企業(yè)，除了個別推行高端服務(wù)外，其他絕大部分企業(yè)基本都定位在中低端客戶市場，依靠“ 低價策略”來爭取客戶，相互之間的同質(zhì)化競爭非常激烈。結(jié)果導(dǎo)致客戶對價格十分敏感，稍有漲價，就會轉(zhuǎn)奔其他公司，致使快遞企業(yè)的利潤越來越薄，有的企業(yè)甚至出現(xiàn)了業(yè)務(wù)量越大虧損越嚴(yán)重的局面。利潤的微薄導(dǎo)致這些企業(yè)無力提供高質(zhì)量的服務(wù)，只能想方設(shè)法降低成本，于是，整個行業(yè)陷入“ 快件越送越多、越送越大，含金量越來越低，利潤越來越少”的不良競爭循環(huán)。

3.4 總體服務(wù)質(zhì)量較差

快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量對電子商務(wù)的發(fā)展十分關(guān)鍵。阿里巴巴的一份用戶調(diào)查顯示，90.5%的客戶表示快遞公司提供的服務(wù)將會影響到客戶對其銷售商品的滿意度[3]。但是，當(dāng)前快遞企業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量都無法滿足電子商務(wù)的需求，也跟不上其發(fā)展的腳步。目前電子商務(wù)企業(yè)配送的模式有自營、外包、兩者相結(jié)合三種物流模式。鑒于物流系統(tǒng)自建成本高昂，自營物流模式只有少數(shù)幾個大型的電商企業(yè)采用，且也只用于部分業(yè)務(wù)，絕大多數(shù)的電商企業(yè)都選擇投入成本相對低廉的外包物流，即快遞企業(yè)配送的方式。但是，目前來講，我國快遞行業(yè)沒有統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，各快遞公司的服務(wù)水平參差不齊，導(dǎo)致消費(fèi)者對快遞的整體滿意度偏低。調(diào)查顯示，消費(fèi)者對網(wǎng)購快遞的服務(wù)滿意度僅為39.8%，投訴率居高不下，主要有快遞變“ 慢遞”、包裹毀壞或丟失、快遞人員態(tài)度惡劣等。

3.5 快遞業(yè)技術(shù)裝備落后，員工素質(zhì)參差不齊

我國快遞企業(yè)的準(zhǔn)入門檻較低，沒有什么專業(yè)設(shè)施設(shè)備與技能上的硬性規(guī)定，比如只要有辦公場地、電話和簡單的交通工具就能從事快遞業(yè)務(wù)，所以與國際快遞企業(yè)相比，我國快遞企業(yè)在機(jī)械化、自動化上的投入不多，運(yùn)營設(shè)施與設(shè)備很落后，運(yùn)輸工具、裝卸設(shè)備及倉儲設(shè)施利用率都不高，快件自動分揀率低，處理速度不快，信息化水平還很落后，配送質(zhì)量沒有保障。由于快遞業(yè)還處于粗放式操作模式，所以大多數(shù)快遞企業(yè)在員工招聘時要求較低，有的企業(yè)對員工只進(jìn)行幾天的培訓(xùn)，有的甚至只是現(xiàn)場講解，隨招隨用，能上手就工作，根本達(dá)不到從業(yè)要求。據(jù)統(tǒng)計，2014年我國快遞從業(yè)人員達(dá)78 萬人以上，其中，農(nóng)村剩余勞動力占到95%以上，其學(xué)歷基本是高中以下水平，較低的員工素質(zhì)根本無法保障服務(wù)質(zhì)量與效率。

4 我國快遞業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的對策

4.1 加強(qiáng)監(jiān)管，加快企業(yè)兼并重組，形成核心競爭力

針對上述“ 監(jiān)管不力”的問題，我國政府首先要出臺具體明確的電子商務(wù)及快遞業(yè)的法律法規(guī)，明確各監(jiān)管部門的責(zé)任，并強(qiáng)制落實(shí)到位。比如現(xiàn)有的工商管理制度和模式要跟進(jìn)，根據(jù)電子商務(wù)的特點(diǎn)，加大力度監(jiān)控銷售方式和過程；國家安全、公安等部門也要真正行動起來，建立互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管的長效機(jī)制，進(jìn)一步完善規(guī)范監(jiān)管方式，著力推進(jìn)建設(shè)“ 行業(yè)自律、社會監(jiān)督和政府監(jiān)管三位一體”快遞市場監(jiān)管體系[4]。

我國快遞企業(yè)尚處于數(shù)量多、規(guī)模小、服務(wù)水平低的時期，非常適合企業(yè)的兼并重組。就像大浪淘沙一樣，如果某一企業(yè)沒有足夠吸引客戶的品牌特色、不能快速適應(yīng)市場變化，那么將難有發(fā)展空間，最后將被兼并或淘汰。所以企業(yè)要想脫穎而出，就要在品牌樹立、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、技術(shù)高低、服務(wù)水平方面下功夫。相比于國際快遞，國內(nèi)快遞在資金、管理上都處于劣勢，僅想靠企業(yè)內(nèi)部力量來發(fā)展壯大的難度不小，所以要想方設(shè)法加強(qiáng)與其他企業(yè)的合作，實(shí)施戰(zhàn)略聯(lián)盟，優(yōu)勢互補(bǔ)，建設(shè)一批網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣、管理規(guī)范、服務(wù)能力強(qiáng)的大型綜合性和專業(yè)化快遞企業(yè)，并形成數(shù)個具有核心競爭力的領(lǐng)軍企業(yè)，才能與在國際快遞的競爭中取得優(yōu)勢。

4.2 實(shí)施差異化戰(zhàn)略，強(qiáng)化特色

針對當(dāng)前快遞企業(yè)“ 低價策略”的同質(zhì)化競爭的現(xiàn)狀，我國快遞企業(yè)必須采取差異化策略，在產(chǎn)品和服務(wù)上形成與眾不同的特色，贏得某一特定層次需求、地理范圍的客戶，從而與其他企業(yè)展開錯位競爭。例如，順豐速運(yùn)就是走特色發(fā)展之路。它在我國第一個采用包機(jī)方式運(yùn)輸物件，并一直以來牢牢抓住航空快件市場，其專業(yè)、快速的快遞服務(wù)贏得了市場、客戶可觀的回報。另外，它還始終堅(jiān)持采用執(zhí)行力較強(qiáng)的直營網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)張模式，在穩(wěn)定擴(kuò)大規(guī)模的同時，也保證了穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量，吸引了大批穩(wěn)定而忠實(shí)的客戶，并為企業(yè)贏得了口碑，樹立了品牌形象[5]。

4.3 提升快遞服務(wù)質(zhì)量

質(zhì)量是一切產(chǎn)品或服務(wù)生存和發(fā)展的前提。要改變我國快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量較差的現(xiàn)狀，政府、行業(yè)協(xié)會要組織相關(guān)企業(yè)共同商討制定快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)來引導(dǎo)行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。另外，各監(jiān)管部門還要監(jiān)管到位，確保各快遞企業(yè)將行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)措施一一落實(shí)，提高服務(wù)水平和質(zhì)量，提升快遞人員的綜合素質(zhì)，為滿足客戶需求而設(shè)置更密集的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，及時提供方便有效的服務(wù)；關(guān)注投遞服務(wù)的細(xì)節(jié)，盡量做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化，注重電商企業(yè)和消費(fèi)者的口碑，提高品牌構(gòu)建意識，樹立良好企業(yè)形象，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得市場，并促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。

4.4 提高物流裝備技術(shù)水平，提升員工素質(zhì)

物流硬件設(shè)施和設(shè)備技術(shù)是現(xiàn)代快遞業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。要實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的快遞服務(wù)，就必須先保證基礎(chǔ)的必要投入，加強(qiáng)物流硬件的建設(shè)和技術(shù)升級改造，比如，配備各種先進(jìn)、高效的機(jī)械及操作設(shè)備、運(yùn)輸工具和計算機(jī)通訊網(wǎng)絡(luò)，加大信息網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)軟硬件等方面的投入，充分利用相應(yīng)的技術(shù)和手段，使企業(yè)的業(yè)務(wù)操作能力、管理水平及效率得到全面提升。

企業(yè)的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭。要提升快遞業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量，其關(guān)鍵是要重視并加快培養(yǎng)專業(yè)、高效的物流人才。首先，快遞企業(yè)要善于利用各類物流人才培養(yǎng)平臺，如與政府、高校等培養(yǎng)機(jī)構(gòu)合作，參與企業(yè)需求人才的培養(yǎng)過程，既利于培養(yǎng)機(jī)構(gòu)針對性地培養(yǎng)適用人才，又利于企業(yè)得到“ 量身定制”的高效人才。其次，快遞企業(yè)要提高員工招聘的門檻，加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)。提高門檻是為了保證員工在學(xué)歷、能力等方面能滿足當(dāng)前及今后一段時間內(nèi)發(fā)展的要求。加強(qiáng)培訓(xùn)，要求企業(yè)重視并扎實(shí)做好員工業(yè)務(wù)及綜合技能方面的培訓(xùn)，可以聘請經(jīng)驗(yàn)豐富的專家教授系統(tǒng)講解，也可以選用企業(yè)優(yōu)秀員工或?qū)＜襾憩F(xiàn)身說法、示范，另外在保證培訓(xùn)質(zhì)量的同時，還要保證時間，以達(dá)到預(yù)期效果。第三，快遞企業(yè)要設(shè)立獎懲并舉的人才考核制度，以達(dá)到激勵先進(jìn)鼓勵后進(jìn)，以提高員工綜合素質(zhì)的目的[3]。

5 結(jié)束語

電子商務(wù)為快遞業(yè)提供了巨大的發(fā)展機(jī)遇，同時，快遞業(yè)又是實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)不可或缺的手段。雖然目前我國的快遞業(yè)存在多方面的問題，滿足不了電子商務(wù)發(fā)展的需求，但是只要我們各個層面認(rèn)真研究、學(xué)習(xí)，大膽探索，制定切實(shí)有效的措施與對策，就能促進(jìn)我國快遞業(yè)健康持續(xù)地發(fā)展。

[1]楊馭越.電子商務(wù)與民營快遞物流共贏發(fā)展模式研究[D].大連：大連海事大學(xué)（碩士學(xué)位論文），2012.

[2]柯晶琳，姜維軍.電商環(huán)境下我國快遞業(yè)發(fā)展對策分析[J].物流科技，2014(3):124-126.

[3]酒景麗.電子商務(wù)與快遞業(yè)協(xié)同發(fā)展的策略探討[J].河南財政稅務(wù)高等專科學(xué)校學(xué)報，2011(4):26-28.

[4]覃偉霞.電子商務(wù)與快遞物流共贏發(fā)展策略探討[J].岳陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2010(3):114-116.

[5]楊永芳，王道平.民營快遞企業(yè)的發(fā)展對策研究[J].預(yù)測，2011(2):71-76.