云呼叫中心：通訊業(yè)的變革者

文|《小康·財智》記者 胡柯

云呼叫中心：通訊業(yè)的變革者

文|《小康·財智》記者 胡柯

據權威機構Frost&Sullivan的研究顯示，在云計算的背景之下，2009年-2016年，亞太區(qū)基于云計算和托管的呼叫中心市場將以每年超過15%的速度增長，到2016年，該市場將達到12.5億美元。

在電子技術和通訊技術的帶動下，呼叫中心產業(yè)在短短二十年間從無到有在世界范圍內蓬勃發(fā)展。呼叫中心行業(yè)的出現和發(fā)展也深深地影響了現代服務業(yè)，豐富了服務的內涵和形式，改變了服務的模式，影響了服務的理念。

呼叫中心在國內被稱為“客戶服務中心”，從誕生之初的“成本中心”逐漸實現了現在的“效益中心”，企業(yè)建立呼叫中心的初衷是為了滿足客戶需求，更好地服務于客戶，提高客服人員的服務效率與質量。

呼叫中心（Call Center）經過多年的發(fā)展，已廣泛應用于政府、金融、電信、保險、購物等多領域。眾多需要使用電話進行產品行銷、服務與支持的企業(yè)都希望擁有或使用呼叫中心服務。

云呼叫中心是伴隨云計算的應用而產生的，起步相對較晚，在國內用戶數量增長迅速但市場占有量仍然遠遠落后于傳統呼叫中心，但隨著國內中小企業(yè)信息化的普及應用，中小企業(yè)市場對云呼叫中心的優(yōu)勢認知接受程度越來越高，云呼叫中心按需付費、成本低、快速上線、隨時擴容的優(yōu)勢將越來越為廣大中小企業(yè)管理者認可，市場增長潛力巨大。

但對于部分特殊行業(yè)如銀行等未來仍將采用傳統的自建型呼叫中心，即采購價格昂貴的設備建立自有的呼叫中心系統，這主要取決于企業(yè)的需求。

云呼叫中心涉及到計算機（軟硬件）技術、互聯網技術、計算機電話集成技術、客戶關系管理技術、交換機通訊技術、虛擬化技術等諸多方面的內容。特別是在云計算洶涌發(fā)展的背景下，以云計算方式提供呼叫中心服務將是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢。

據權威機構Frost&Sullivan的研究顯示，在云計算的背景之下，2009年-2016年，亞太區(qū)基于云計算和托管的呼叫中心市場將以每年超過15%的速度增長，到2016年，該市場將達到12.5億美金。

Gartner也預測，未來全球新增坐席的1/10都將采用云坐席終端，20%的企業(yè)將采用按需使用的云聯絡中心解決方案，越來越多的政府機構和企業(yè)看到了云計算應用所帶來的價值，云呼叫中心的前景將非常廣闊。

移動互聯網的興起使得呼叫中心產業(yè)面臨了前所未有的機遇和挑戰(zhàn)，越來越多的企業(yè)開始關注移動營銷、移動銷售、移動電子商務戰(zhàn)略，這使客戶服務的移動應用也快速發(fā)展，手機應用程序更為豐富和多元化，正逐漸滲透到中國各個領域，包括現在的網絡購物、團購、美食、生活資訊、地圖、旅行、天氣等等。

以往用戶通過電腦來實現查看資訊、購物、地圖的功能應用，但現在都能通過手機實現，移動應用正在潛移默化地改變著信息時代下人們的日常生活。

在應用云呼叫中心的企業(yè)中，客戶的營銷渠道越來越復雜，客戶數據和接觸信息更加海量，分析維度越來越復雜，分析結果要求的實時性越來越高，呼叫中心大數據挖掘也將成為企業(yè)的迫切需求。

全球數據量大約每兩年翻一番。

如何成為行業(yè)的佼佼者，在行業(yè)的不斷推進中獲得新生，已經成為這個行業(yè)每一個企業(yè)都必須認真思考的問題。