網(wǎng)上仲裁在B2C電子商務(wù)領(lǐng)域的展望

譚達威+林佩+詹淑根

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，網(wǎng)上仲裁經(jīng)過近十年來學(xué)者的探討與研究，以及各地仲裁委的先后試水實踐，正慢慢地加快其自身的發(fā)展歷程。然而，這并未使其擺脫“新生事物”的缺陷，由于種種技術(shù)層面或制度層面上的制約，一直舉步不前。而在B2C電子商務(wù)領(lǐng)域，網(wǎng)上仲裁作為未來有效滿足高效糾紛解決的需求的手段，具有巨大發(fā)展前景的同時，也由于其零散化、小宗化的特點，以及面臨在線仲裁系統(tǒng)不完備、證據(jù)傳送未規(guī)范等不可回避的困境和難題，而依舊停留在各仲裁委初步的構(gòu)想中。為了促進B2C電子商務(wù)領(lǐng)域的網(wǎng)上仲裁起步于發(fā)展，本文將對網(wǎng)上仲裁在此領(lǐng)域面臨的實際問題進行分析，并提出解決方案和建議。

關(guān)鍵詞：B2C；電子商務(wù)；網(wǎng)上仲裁；困境與建議

一、網(wǎng)上仲裁在操作程序方面的困境

無論是網(wǎng)購消費者還是網(wǎng)店店主，甚至網(wǎng)購交易平臺，都希望網(wǎng)購糾紛不僅得到公正合理的解決結(jié)果，還希望解決的過程能更快速便捷。原因是糾紛當事人之間的地理位置可能相距甚遠，并且交易金額也不大。消費者既想爭取自己合法權(quán)益，但又不愿為一樁金額不大的網(wǎng)購?fù)度胩鄷r間精力而影響了工作生活；網(wǎng)店店主也有著同樣的矛盾心理。網(wǎng)上仲裁若要得到B2C糾紛當事人的青睞，成為解決網(wǎng)購糾紛的一種新辦法，就需要簡化其操作程序，令使用者能足夠方便地進行每個步驟。換言之，“如何能快捷地得出令當事人都認可的解決方案”是網(wǎng)上仲裁在B2C領(lǐng)域發(fā)展的明確目標。

網(wǎng)上仲裁被學(xué)者們“概念性地”討論已有一段時間，卻未能在現(xiàn)實中產(chǎn)生重大的行動影響。即使有了某些嘗試性的行動后，也很少有人愿意使用：據(jù)筆者對廣州仲裁委員會的調(diào)研，雖然廣州仲裁委正在努力推廣網(wǎng)上仲裁，并與“淘寶”等B2C交易平臺洽談合作，但是，真正使用網(wǎng)上仲裁解決糾紛的商家或消費者幾乎是鳳毛麟角。“如何做到方便快捷”成為網(wǎng)上仲裁服務(wù)如何發(fā)展的巨大問題。具體可分為以下兩方面：

1.當事人搜集證據(jù)及提供證據(jù)方面

搜集的證據(jù)及其提供是否應(yīng)該采用電子化形式與網(wǎng)絡(luò)傳送方式，還是需要保留傳統(tǒng)的現(xiàn)實送達？該問題過去常在許多學(xué)者的文章中被討論。大部分學(xué)者都期待未來的網(wǎng)上仲裁能夠全程采取電子化的證據(jù)搜集與傳送。因為實現(xiàn)證據(jù)的電子化與網(wǎng)絡(luò)傳送，才能發(fā)揮出網(wǎng)上仲裁最重要的優(yōu)勢：跨越地理距離的限制、在網(wǎng)絡(luò)上解決網(wǎng)上產(chǎn)生的糾紛的方便快捷。本文也贊成網(wǎng)上仲裁實現(xiàn)證據(jù)的電子化搜集與傳送。特別是在B2C領(lǐng)域，更能實現(xiàn)當事人希望的快速便捷。但是，這些學(xué)者也表示了對實現(xiàn)證據(jù)搜集的電子化和網(wǎng)絡(luò)傳送的擔憂：第一，當事人很難有足夠的技術(shù)條件使用電子化的手段搜集證據(jù)或?qū)⒆C據(jù)的內(nèi)容電子化；例如對貨物的質(zhì)量瑕疵情況，不能僅靠文字的描述。第二，電子形式的證據(jù)容易被技術(shù)處理，易產(chǎn)生錯誤認定。即使證據(jù)沒有被處理，電子形式的證據(jù)有時難以完整地反映各方面的情況，不利于仲裁人員審查判斷。

但是，隨著互聯(lián)網(wǎng)科技取得極大發(fā)展，特別是智能手機和移動端互聯(lián)網(wǎng)帶來的顛覆浪潮，情況漸漸改變。微信、微博等社交軟件與移動網(wǎng)絡(luò)結(jié)合而快速發(fā)展與普及的同時，用智能手機對實物拍照、錄像并上傳變得更為簡單。越來越多人使用淘寶、美團等網(wǎng)絡(luò)交易平臺消費的同時，該類網(wǎng)絡(luò)交易平臺也更注重對其平臺上的網(wǎng)店商家的網(wǎng)頁及其他行為進行監(jiān)管，并部分平臺會使用云技術(shù)作記錄。

所以對于第一個擔憂，筆者認為解決途徑如下：第一，更多地使用拍照、截圖與視頻的方法搜集證據(jù)。網(wǎng)購糾紛的重要證據(jù)通常存在于標的貨物、網(wǎng)店主頁、雙方平臺帳號的行為記錄、雙方往來的信息記錄。后三類屬于數(shù)據(jù)信息，通過截圖、拍照可以保存當時的記錄。即使其中一方可能對某信息有修改權(quán)限，也無法對截圖進行修改，如網(wǎng)店的主頁。但是這類數(shù)據(jù)信息可能無法通過雙方的帳號獲取，例如聊天的歷史記錄。若要求雙方保存每次交易往來信息是不合理的，特別是對消費者而言。此時，網(wǎng)上仲裁服務(wù)應(yīng)該與網(wǎng)絡(luò)交易平臺合作，讓各交易平臺協(xié)助保存與提供其所能掌握的證據(jù)。對于標的貨物，通常糾紛發(fā)生時在消費者手中，可以要求當事人拍攝多個角度的照片或視頻，避免不能全面反映真實狀況。必要時，仲裁人員還可以要求與當事人進行可視通話，使得仲裁人員可以實時觀察實物。第二，制作先進便捷的電子證據(jù)傳送或上傳下載系統(tǒng)，或者直接借助社交軟件、電子郵箱等實現(xiàn)證據(jù)傳送。

第二個擔憂存在于電子形式證據(jù)均所固有的缺點。學(xué)界一直也對民訴法所規(guī)定的視聽資料和電子數(shù)據(jù)存在同樣的擔憂：這類電子化形式的證據(jù)雖然搜集方便且能較完整反映案件事實，但是易被不法利用技術(shù)手段處理偽造，不利于查清事實。但若僅聚焦在B2C領(lǐng)域，當事人所看重的是糾紛能夠得到快捷且合理的解決，能不打擾自己原來的生活工作。所以要使用先進的技術(shù)處理來偽造證據(jù)，不會是當事人的精明理性的選擇。如果是使用普通的軟件對電子證據(jù)造假，仲裁人員認真審查也能發(fā)現(xiàn)破綻。此外，目前也有開發(fā)檢測電子證據(jù)是否被技術(shù)處理過的科技，這類科技還有應(yīng)用于大眾化軟件的趨勢。筆者樂觀地認為，網(wǎng)上仲裁服務(wù)應(yīng)用這類技術(shù)或開發(fā)這類系統(tǒng)可以在不久未來得以實現(xiàn)，并且成本不會太高。所以針對第二個擔憂，網(wǎng)上仲裁服務(wù)需要開發(fā)檢測電子證據(jù)有無被處理、發(fā)現(xiàn)被處理的痕跡與內(nèi)容的技術(shù)或應(yīng)用系統(tǒng)。

2.審理案件方式方面

在當事人達成有效的仲裁協(xié)議，確定使用網(wǎng)上仲裁服務(wù)后，申請人需要提交申請意見，被申請人則需提交答辯意見，以及提交各自的證據(jù)。然后網(wǎng)上仲裁進入到審理的程序。根據(jù)學(xué)界的制度設(shè)想，網(wǎng)上仲裁的案件審理方式也可以有網(wǎng)上書面審理與網(wǎng)上開庭審理兩種。網(wǎng)上開庭審理就是借助先進的網(wǎng)絡(luò)通訊，把傳統(tǒng)的“面對面”庭審變成了“屏對屏”庭審。

網(wǎng)上仲裁應(yīng)該采取何種審理方式，或如何規(guī)劃審理方式？這也是網(wǎng)上仲裁在B2C領(lǐng)域發(fā)展的一個懸而未決的問題。本文作以下的分析、對比：

網(wǎng)上書面審理優(yōu)點在于簡單快速：當事人僅需通過電子化的方式提交申請意見、答辯意見及其證據(jù)。然后由仲裁庭審查雙方的理由與證據(jù)，辨明是非作出裁決。因為當事人不需要抽出特定的時間參與較為繁瑣的“屏對屏”的網(wǎng)上庭審，其負擔相對輕松。但其缺點則是：大部分當事人缺乏法律專業(yè)知識，可能難以清楚地陳述具有法律意義的事實或確切表達其意見。當事人并沒有就對方意見進行辯論，這不利于實現(xiàn)程序正義與使當事人信服。相反，網(wǎng)上開庭審理的優(yōu)點彌補了網(wǎng)上書面審的不足：通過互聯(lián)網(wǎng)“庭審”，仲裁人員對當事人適合的詢問或引導(dǎo)確保雙方清楚表達其意見，也保障了雙方可以相互辯論的權(quán)利。但其缺點卻又是網(wǎng)上書面審優(yōu)點所在：需要當事人花費更多的時間精力，而且需要仲裁庭協(xié)調(diào)彼此的“開庭”時間。

再結(jié)合B2C糾紛的特征分析：大部分網(wǎng)購交易的標的金額不大，當事人重視程度會偏低，相對而言其更看重快捷而合理的解決，故當事人應(yīng)會更會傾向輕松靈活的操作和參與方式，不會影響原本的生活。但是部分網(wǎng)購交易金額也可能較大，例如網(wǎng)購高檔商品或其他原因，當事人（主要是消費者）會更加重視表達意見與辯駁對方的過程，也要求審理能在方便快捷的同時能保證程序的公正。換言之，網(wǎng)購糾紛的審理方式應(yīng)該靈活方便還是嚴謹，與當事人對糾紛的重視程度相關(guān)。

筆者認為網(wǎng)上仲裁服務(wù)可按以下方向發(fā)展：由當事人自愿選擇網(wǎng)上書面審理或網(wǎng)上開庭審理，但以智能標記的方式做建議。第一，在當事人確定仲裁協(xié)議的同時，由其選擇使用哪種審理方式，并在案件金額在不大于參照數(shù)額時（事先要求當事人填寫交易金額或賠償金額），由系統(tǒng)智能地標記“網(wǎng)上書面審理”為“推薦”（且說明參照的數(shù)額及推薦理由）；反之，則“推薦”網(wǎng)上開庭審理。但是當事人有權(quán)不選推薦的方式，充分尊重了意思自治。當然，這首先要清楚地介紹兩種審理方式分別將會如何進行、有哪些流程、有何優(yōu)劣，使當事人明白、理性地選擇，加強以后網(wǎng)上仲裁裁決的信服力。

第二，改進網(wǎng)上書面審理方式。因為網(wǎng)購糾紛雖然基數(shù)較大，但是較易分類，能進行類型化處理，即總結(jié)出幾類典型的網(wǎng)購糾紛及其特征。例如貨物有質(zhì)量問題、貨物與網(wǎng)頁介紹不符和對方無正當理由不愿退款或付款等。當申請人選擇了糾紛類型，系統(tǒng)便可智能提供固定格式，以幫助申請人陳述事實與意見。對于簡單的案情部分，可以用提供選項的方法協(xié)助申請人填寫（例如交易時間、金額，貨物目前位置等）；對于主觀性較強的整體事實與理由意見部分，可以提供推薦的語句格式協(xié)助申請人表達。反之，被申請人的答辯意見也可以采取同樣方法。然后雙方通過仲裁庭的傳遞，知曉對方意見內(nèi)容，能再補充一至兩次意見。此外，網(wǎng)上書面審理即使不組織網(wǎng)絡(luò)“庭審”，仲裁庭可以根據(jù)需要，通過網(wǎng)絡(luò)通訊詢問任何一方。這既能避免當事人在電子文書對事實或意見表達不清，又能保證雙方知曉對方意見并做出辯論。

二、網(wǎng)上仲裁裁決的效力問題

如果當事人使用網(wǎng)上仲裁服務(wù)并得出裁決后，該裁決當然對當事人有效，當事人應(yīng)當履行其內(nèi)容。但“該網(wǎng)上仲裁裁決應(yīng)不應(yīng)該具有排除當事人另行訴訟的約束力呢？”在學(xué)界存在爭論。傳統(tǒng)仲裁的裁決具有“一裁終局”的約束力，即除非是符合法定的特殊情形（如仲裁員受賄），當事人不得再就該案向法院起訴。但網(wǎng)上仲裁畢竟是一種新型的爭議解決辦法，其發(fā)展方向不必然拘束于傳統(tǒng)仲裁。網(wǎng)上仲裁應(yīng)否“一裁終局”，成為網(wǎng)上仲裁發(fā)展的一個困境。

學(xué)界將網(wǎng)上仲裁具有“一裁終局”效力稱為約束性的網(wǎng)上仲裁。反之，網(wǎng)上仲裁的裁決允許當事人無理由再就本案提起訴訟的，稱其為非約束性的網(wǎng)上仲裁。無論傳統(tǒng)仲裁還是約束性的網(wǎng)上仲裁，“一裁終局”的功能是增強仲裁的強制執(zhí)行力，避免再起訴會使仲裁變得毫無作用。當事人如果可以無理由就再起訴的，無論起訴結(jié)果如何，當初約定仲裁及裁決結(jié)果的效果必然大減。反而依據(jù)裁決應(yīng)承擔義務(wù)的人還很可能借此拖延履行。相反，非約束性的網(wǎng)上仲裁雖然沒有“一裁終局”的強制力，但是不排除再訴訟的設(shè)計能免除當事人后顧之憂，使其更愿意使用網(wǎng)上仲裁。這對作為新型而未被廣泛了解的網(wǎng)上仲裁非常有利。

僅聚焦在網(wǎng)上仲裁在B2C的發(fā)展，筆者認為其應(yīng)以非約束性的網(wǎng)上仲裁為方向。網(wǎng)上仲裁最大的優(yōu)勢是能為當事人方便快速且權(quán)威地解決因網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生的糾紛，而B2C領(lǐng)域，當事人最可能看重的也是網(wǎng)上仲裁服務(wù)的快速便利與相對權(quán)威。如果網(wǎng)上仲裁是“一裁終局”的，當事人不得再就本案進行相對嚴謹?shù)脑V訟程序，當事人在決定是否使用網(wǎng)上仲裁服務(wù)時就會進行利益權(quán)衡，甚至很可能不再愿意使用網(wǎng)上仲裁。換言之，”一裁終局”會使網(wǎng)上仲裁服務(wù)在B2C領(lǐng)域的各類糾紛解決辦法中變得“不經(jīng)濟”，特別是與交易平臺提供的網(wǎng)上調(diào)解、投訴等方法相比之下。

即使網(wǎng)上仲裁像傳統(tǒng)仲裁一樣排除再訴訟，實行“一裁終局”，如果履行義務(wù)人拖延不履行，對方仍需要向法院申請強制執(zhí)行。仲裁本就源于當事人的合意，無法起到強制當事人執(zhí)行的效果，只能靠司法公權(quán)力強制當事人執(zhí)行。筆者認為，網(wǎng)上仲裁在B2C領(lǐng)域應(yīng)該以網(wǎng)絡(luò)第三方機構(gòu)及其他網(wǎng)絡(luò)用戶的監(jiān)督作為執(zhí)行的依靠。

第一，網(wǎng)上仲裁與這類第三方支付平臺合作，通過支付平臺的保管與劃撥功能，在得到快速裁決以后，由支付平臺依裁決內(nèi)容劃款給一方當事人。當然，前提是當事人申請網(wǎng)上仲裁是對該事項表示接受。這辦法是直接借鑒淘寶網(wǎng)與支付寶合作實施的爭議解決辦法：當消費者決定下單時，實際是將應(yīng)付款轉(zhuǎn)到支付寶平臺。直到消費者確認收貨時，支付寶平臺就將代保管的應(yīng)付款轉(zhuǎn)給賣家。消費者在特定時間內(nèi)不確認收貨，也不提請爭議處理，支付寶也會推定雙方無爭議，而將應(yīng)付款轉(zhuǎn)給賣家。如果買賣雙方因交易發(fā)生爭議且不能協(xié)商解決時，雙方需要將糾紛提交淘寶網(wǎng)處理。由淘寶網(wǎng)的工作人員判斷是非，做出處理決定。在當事人提請爭議處理同時，支付寶會繼續(xù)保管應(yīng)付款。直到得到淘寶網(wǎng)的處理決定時，支付寶再按其處理決定將該款項轉(zhuǎn)給一方當事人。并且，淘寶網(wǎng)與支付寶合作的爭議解決辦法也不排除當事人在就本案起訴。由此可見，第三方支付平臺不但能在交易中保障財產(chǎn)安全、增強網(wǎng)購信心，而且有潛力在糾紛解決中保障處理結(jié)果的執(zhí)行。該辦法使得網(wǎng)絡(luò)交易的糾紛能依靠網(wǎng)絡(luò)其他主體的協(xié)助得到解決，無需介入司法公權(quán)力，是“網(wǎng)絡(luò)自治”的表現(xiàn)，值得鼓勵與肯定。

第二，采用信用標志、誠信黑名單與白名單的辦法，利用網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督協(xié)助執(zhí)行網(wǎng)上仲裁的快速裁決。具體而言，是在網(wǎng)上仲裁條款中規(guī)定，如果當事人（主要是網(wǎng)店店主）自覺執(zhí)行了快速裁決，仲裁機構(gòu)可標志其為“誠信商家”或?qū)⑵浼尤胝\信商家名單并公示。相反，當事人拒絕或拖延執(zhí)行，則標志其為“不誠信商家”或?qū)⑵浼尤氩徽\信商家名單并公示。該辦法利用消費者監(jiān)督和網(wǎng)店對商譽的重視，將仲裁機構(gòu)根據(jù)具體案件做出的權(quán)威性評價變成利益引導(dǎo)機制與懲罰機制。筆者認為，如果網(wǎng)上仲裁能與網(wǎng)購交易平臺合作，能將上述信用標志或黑白名單在交易平臺上公示或者對網(wǎng)店進行強制標志，而不僅僅在仲裁機構(gòu)主頁上公示，更能發(fā)揮消費者監(jiān)督的影響，使得該辦法對裁決執(zhí)行的保障發(fā)揮到最大。

三、網(wǎng)上仲裁的技術(shù)成本投入與收費問題

近年互聯(lián)網(wǎng)科技的進步為網(wǎng)上仲裁的發(fā)展提供了技術(shù)條件，以前還處于設(shè)想中的或存在擔憂的問題有了可行的解決方向。要發(fā)展網(wǎng)上仲裁，仲裁機構(gòu)必然需要投入較高的成本以解決各種技術(shù)問題，例如建設(shè)案件申請和證據(jù)傳輸網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、仲裁庭與當事人能相互交流的網(wǎng)絡(luò)會議系統(tǒng)等。

一般的網(wǎng)購交易金額較小，小則幾十塊，大也不過幾百上千。如果網(wǎng)上仲裁收費過高，理性的糾紛當事人當然不會選擇。更何況與其相競爭的是免費的交易平臺自身的糾紛解決辦法，例如投訴、平臺主持的仲裁等。所以，筆者認為網(wǎng)上仲裁在B2C領(lǐng)域應(yīng)該以“低價收費、比例收費”為收費模式。與平臺自身解決辦法相比，網(wǎng)上仲裁優(yōu)勢在于更權(quán)威、公信力更強，但并沒有更強的強制力。若要與免費的平臺自身的解決辦法競爭，網(wǎng)上仲裁對案件的收費需保持低廉。筆者認為以每件案件5元以下，或按每件案件2%左右為適宜。

至于網(wǎng)上仲裁的盈利模式，則需要依靠提高處理效率，增加案件數(shù)量以維持總體收費。由于網(wǎng)購糾紛案件一般事實簡單，且容易類型化。筆者建議，仲裁機構(gòu)可以建造典型案件處理結(jié)果的數(shù)據(jù)庫，通過智能分類與篩選運算得出最類似的處理辦法，幫助仲裁庭尋找處理的方向與法律依據(jù)等，使處理變得合理而高效。

參考文獻：

[1]鄧瑞平，唐海濤.電子商務(wù)時代網(wǎng)上仲裁：困境與出路[J].河北法學(xué)，2013：19.

[2]江偉.民事訴訟法（第六版）[M].中國人民大學(xué)出版社，2013：178.

[3]黃良友.仲裁案件網(wǎng)上審理研究[J].重慶郵電大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2013：20.

[4]黃良友.網(wǎng)上仲裁程序與正當程序[Z].中國仲裁與司法論壇暨年會，2010.

[5]高薇.非約束性網(wǎng)上仲裁解決電子商務(wù)爭端的法律分析[J].中州學(xué)刊，2012：76.

[6]丁穎.仲裁協(xié)議的書面形式——網(wǎng)絡(luò)時代的再思考[J].河北法學(xué)，2011：139—146.

[7]胡光志，周強.論我國互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新中消費者權(quán)益的保護[J].法學(xué)評論（雙月刊），2014：135—143.

[8]楊樺.論網(wǎng)上仲裁程序法的使用[J].重慶師范大學(xué)學(xué)報（哲學(xué)社會科學(xué)版），2011：114—120.

[9]陳默.淺析網(wǎng)上仲裁問題[J].赤峰學(xué)院學(xué)報（自然科學(xué)版），2014：6.