工商銀行湖南邵陽分行 做服務渠道優(yōu)化文章 促市場競爭力闊步提升

肖宗國+黃柏湘

截至2015年8月，工商銀行邵陽分行今年網點柜面交易筆數為8474633筆，占全部交易筆數的31.8%，又較年初下降了3.83個百分點；而同期網上銀行交易筆數為11057636筆，占比41. 49%，較年初上升了3.43個百分點，同比增長30.24%；特別是手機銀行交易筆數較上年同期增加了116650筆，增幅翻番，同比增長了103.46%。這是該行加緊網點運營標準化管理改革，加大自助機具投入，加快網上銀行、手機銀行應用推廣，千方百計優(yōu)化服務渠道建設，推動同業(yè)市場競爭力提升的結果。

一是加緊網點運營標準化管理改革，推動網點功能轉型，提升市場競爭能力。該行按照“業(yè)務分類、業(yè)務分流、崗位整合、人員優(yōu)化”的改革要求，積極推進網點運營標準化管理改革工作。按照統(tǒng)一部署、一行一策的改革實施原則，逐個網點落實柜口數量配置和柜口類別設置，根據每個網點的柜口情況和業(yè)務結構情況確定該網點排隊策略的基本模式，并在運行中不斷優(yōu)化排隊策略，從而改善了客戶體驗，降低了低柜業(yè)務可分流率。全轄41個網點共設置低柜66個，其中設置開放式低柜網點l6個，開放式低柜柜口37個；封閉式低柜網點25個，封閉式低柜柜口29個。網點低柜業(yè)務可分離率、高低柜配比偏離度、網點當班柜員日均工作量等網點運營標準化管理考核指標均處于全省先進水平。

二是加大自助機具投入力度，緩解客戶排長隊現象，改善客戶服務體驗。今年上半年投產ATM（含CDM）機8臺，自助發(fā)卡機4臺，自助終端6臺，自助回單打印機13臺，安裝商用POS機180臺。并切實加強日常維護工作，技術支持部門第一時間解決自助機具運行中的技術問題，確保機具安全穩(wěn)定和正常運行。8月末ATM（含CDM）138臺，交易筆數達5933829筆，占全部交易筆數的22.27%，同比增長15.46%；交易金額166.37億元，同比增長22.21%。不僅有效緩解客戶排長隊現象，而且通過改善客戶服務體驗，防止優(yōu)質客戶流失。

三是加快網上銀行發(fā)展步伐，延伸網點服務渠道，推進優(yōu)化平臺服務。今年該行在力爭完成隆回文體路、邵東大田、邵陽工業(yè)街、新邵大坪四個支行理財便利店改造，完成廣場、紅旗路、隆回、邵東大田、邵陽寶西五個支行智能銀行改造的基礎上，加快網上銀行推進步伐，組織開展階段性網銀交易額任務指標競賽活動，加大融e購交易額計價獎勵政策的宣講和傳導，要求所有員工均了解做融e購業(yè)務的重要性；完成城步、綏寧、大祥財政銀財互聯系統(tǒng)投產，抓好線下020活動試點開展；加快湘窖酒業(yè)B2B、B2C上線進度；加強大中專院校入住融e購宣傳營銷，要求各縣域支行至少要營銷一戶學校入住。8月末個人網銀證書客戶增加38909戶，企業(yè)網銀證書客戶增加492戶；網銀交易筆數占比突破交易總筆數的四成，同比增長三成多；交易金額1660.12億元，占交易金額總數的40.30%。

四是加強手機銀行應用推廣，堅持“一站式”捆綁營銷，搶占移動金融業(yè)務制高點。該行全面推行對單一客戶“手機銀行+工銀e支付+融e購注冊（登錄）”的捆綁營銷模式，加大手機銀行客戶首用輔導落實力度，加大對手機銀行轉賬匯款折上再2折的宣傳力度，同時要求各行用好對手機銀行動戶獎勵5元的條件，全面落實幫助客戶下載手機銀行客戶端，指導客戶使用工銀e支付繳費、購買2元彩票，登錄“融e購”購買理財產品等體驗各項金融產品功能。6月末凈增手機銀行客戶29489戶，完成全年任務的53.2%，全省排名第二。8月末手機銀行交易筆數同比翻番，交易金額65.86億元，同比增長61.00%。