淺析標(biāo)準(zhǔn)化在汽車快修服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用

臧興杰（廣東省中山市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)與編碼所）

淺析標(biāo)準(zhǔn)化在汽車快修服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用

臧興杰（廣東省中山市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)與編碼所）

本文結(jié)合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的結(jié)構(gòu)，分析研究我國(guó)汽車快修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化以及標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的問(wèn)題。針對(duì)分析研究結(jié)果對(duì)我國(guó)汽車快修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提出建議和對(duì)策，并初步提出標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的框架，從而對(duì)推進(jìn)我國(guó)汽車快修服務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展作出貢獻(xiàn)。

汽車快修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化體系 建議和對(duì)策

據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)字顯示，截至2014年，中國(guó)的汽車保有量將近1.4億輛，同比增長(zhǎng)了2.14%（300萬(wàn)輛）。隨著中國(guó)汽車保有量的不斷增加和顧客消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化，汽車維修行業(yè)將成為汽車產(chǎn)業(yè)鏈上發(fā)展勢(shì)頭最好、利潤(rùn)空間最大的一塊“蛋糕”。

如何讓汽車維修服務(wù)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)中脫穎而出，穩(wěn)固老客戶，爭(zhēng)取新客戶，是經(jīng)營(yíng)者不得不面對(duì)的問(wèn)題。建立服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和相應(yīng)的管理、評(píng)價(jià)系統(tǒng)，是解決這一系列問(wèn)題最為直接、有效的手段。諸多事實(shí)證明，汽車維修服務(wù)推行標(biāo)準(zhǔn)化將是優(yōu)化維修產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、促進(jìn)維修服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要舉措。

如果把汽車維修服務(wù)比作一個(gè)產(chǎn)品，提高服務(wù)質(zhì)量就是要使每個(gè)顧客在享用這個(gè)產(chǎn)品時(shí)覺(jué)得“物有所值”，而標(biāo)準(zhǔn)化就是其最重要的支撐和保障。在汽車維修服務(wù)業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，使汽車維修服務(wù)相關(guān)部門和從業(yè)人員，按照既定的服務(wù)目標(biāo)，規(guī)范服務(wù)行為和服務(wù)程序，降低服務(wù)成本，提高服務(wù)效率，在贏得顧客滿意的同時(shí)，提高自身的品牌知名度，把企業(yè)做強(qiáng)、做大。

傳統(tǒng)的汽車維修途徑主要有兩種：路邊修理店和4S店維修部。前者雖然方便易行，但是由于其技術(shù)水平不高、質(zhì)量不可靠而逐步被取代；后者則會(huì)因?yàn)樾蘩頃r(shí)間過(guò)長(zhǎng)、價(jià)格過(guò)高而失去部分市場(chǎng)。汽車快修養(yǎng)護(hù)的出現(xiàn)，使客戶不僅能夠得到專業(yè)的服務(wù)，而且可以節(jié)省大部分的時(shí)間，這種新型的維修養(yǎng)護(hù)方式逐漸成為汽車維修行業(yè)中一個(gè)新發(fā)展方向。

汽車快修是指從事汽車維護(hù)以及汽車小維修作業(yè)活動(dòng)，但不得從事整車修理、汽車總成修理、二級(jí)維護(hù)作業(yè)。服務(wù)范圍鎖定在2小時(shí)內(nèi)可以完成的120項(xiàng)快修保養(yǎng)。包括電瓶維修和更換、加注電池液、快速補(bǔ)胎、輪胎更換/換位、四輪定位等。

1 國(guó)內(nèi)外汽車快修市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 國(guó)外汽車快修市場(chǎng)的現(xiàn)狀

國(guó)外汽車維修行業(yè)基本以小型企業(yè)為主，即汽車快修連鎖店形式，推崇先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)連鎖網(wǎng)絡(luò)和完善的汽修服務(wù)體系，有相對(duì)完善的行業(yè)法規(guī)以及健全的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的汽車快修業(yè)經(jīng)過(guò)近20年的發(fā)展已經(jīng)具有相當(dāng)規(guī)模，且日漸成熟。美國(guó)汽車維修行業(yè)主要以連鎖經(jīng)營(yíng)模式為主，汽車快修連鎖店被譽(yù)為汽車維修行業(yè)的“肯德基”“麥當(dāng)勞”。德國(guó)的ATU汽車快修連鎖店憑借其過(guò)硬的技術(shù)、良好的服務(wù)穩(wěn)固了大量的客戶，逐步取代了曾經(jīng)的特約維修店。日本的汽車維修行業(yè)發(fā)展得比較成熟，已經(jīng)形成了完善的服務(wù)評(píng)價(jià)體系，汽車快修連鎖店已成規(guī)?；l(fā)展。最典型的例子，黃帽子株式會(huì)社已經(jīng)擁有近500家的連鎖店。

1.2 國(guó)內(nèi)汽車快修市場(chǎng)的現(xiàn)狀

盡管汽車快修在中國(guó)汽車維修市場(chǎng)上剛剛興起，處于摸索和探索階段，但是汽車快修業(yè)的發(fā)展得到了國(guó)家和各級(jí)地方政府的高度重視。交通部多次在會(huì)議上提出“要鼓勵(lì)和發(fā)展快修連鎖”，并將這一原則納入了《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》（交通部2005年7號(hào)令 ）；上海市在2005年正式實(shí)施《上海市汽車快修站開業(yè)條件》；浙江省在2006年5月正式實(shí)施的《機(jī)動(dòng)車維修業(yè)開業(yè)條件》中專門設(shè)置了一個(gè)從事汽車維修及小修作業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目——“浙江快修”[1]。汽車快修連鎖行業(yè)在上海、江蘇、浙江、廣東等地發(fā)展得比較早，短短幾年時(shí)間，就涌現(xiàn)出了“中車快修”“AUT-MAN強(qiáng)生快車手” “江蘇快修”“新焦點(diǎn)”“百援”以及上海大豐集團(tuán)的“新奇特”等頗有名氣的汽車快修連鎖集團(tuán)[2][3]。這些成功的經(jīng)驗(yàn)對(duì)于我國(guó)汽車快修行業(yè)的發(fā)展將起到一定的指導(dǎo)作用和產(chǎn)生積極的影響。

目前，中山市有近500家大大小小汽車維修店，主要是昂貴的4S店維修部和一些價(jià)格低廉的路邊小修理店。對(duì)于龐大的汽車擁有者來(lái)說(shuō)，難以滿足其日常需要。當(dāng)前車主對(duì)車輛維修保養(yǎng)的需求主要集中在“快速、便捷、便宜、質(zhì)優(yōu)”等幾個(gè)方面。

2 目前我國(guó)汽車快修服務(wù)發(fā)展中存在的問(wèn)題以及解決途徑

在汽車快修服務(wù)快速發(fā)展的同時(shí)，也存在一些問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

第一，現(xiàn)代維修技術(shù)和手段明顯滯后于汽車新技術(shù)的快速發(fā)展。汽車新技術(shù)的發(fā)展速度非?？?，而我國(guó)現(xiàn)有的大多數(shù)維修企業(yè)沒(méi)有設(shè)置專門的技術(shù)研究部門，缺乏專業(yè)技術(shù)人才，維修和檢測(cè)手段發(fā)展緩慢。

第二，修車周期較長(zhǎng)。主要表現(xiàn)是汽車配件供應(yīng)不齊全、不及時(shí)，由于來(lái)快修店修理的車源和車型相對(duì)來(lái)說(shuō)隨機(jī)性較大，配件庫(kù)存量不足，進(jìn)貨來(lái)源也較少，修車時(shí)配件的采購(gòu)環(huán)節(jié)占用了太長(zhǎng)的時(shí)間，進(jìn)而影響了顧客的提車時(shí)間。

第三，行業(yè)管理滯后。一方面，由于行業(yè)內(nèi)沒(méi)有建立公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，導(dǎo)致正規(guī)快修店和“路邊攤”處于不平等的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，為了獲得利潤(rùn)往往會(huì)降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量。另一方面，由于在汽車快修市場(chǎng)沒(méi)有明確的行業(yè)指導(dǎo)價(jià)，而是能賣高價(jià)就賣高價(jià)，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)快修店產(chǎn)生不信任?？煨捱B鎖店與路邊店相比，由于其成本高、收益慢及開業(yè)門檻高等原因，不存在價(jià)格優(yōu)勢(shì)，與4S店特約維修站相比其又缺少技術(shù)支撐優(yōu)勢(shì)，導(dǎo)致快修連鎖的發(fā)展處于停滯狀態(tài)，甚至面臨破產(chǎn)的境地。

第四，經(jīng)營(yíng)服務(wù)缺乏汽車快修理念和強(qiáng)勢(shì)品牌等。中國(guó)的汽車快修連鎖經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)缺乏強(qiáng)勢(shì)品牌，很多快修連鎖店目前仍處于初級(jí)階段，服務(wù)理念、服務(wù)方式與質(zhì)量都沒(méi)有達(dá)到快修連鎖品牌的標(biāo)準(zhǔn)。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的規(guī)范化程度、穩(wěn)定性不高，自上而下的管理能力不強(qiáng)，形成“貌合神離、連而不鎖”的尷尬境地。

第五，人員素質(zhì)低。我國(guó)的汽修從業(yè)人員大多采取師傅帶徒弟的方式傳授維修技能，沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)的理論培訓(xùn)，也沒(méi)有嚴(yán)格的職業(yè)資格認(rèn)證體系。

為了解決這一系列的問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)管理者需要把“標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化”的經(jīng)營(yíng)理念很好地融入到汽車快修服務(wù)當(dāng)中去。所謂的 “三化”就是指服務(wù)流程要標(biāo)準(zhǔn)化、施工工藝要規(guī)范化、使用產(chǎn)品要專業(yè)化[4]。只有用優(yōu)質(zhì)專業(yè)的產(chǎn)品，按照標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，按照規(guī)范的施工工藝，才能真正為客戶提供專業(yè)化的服務(wù)，以此提高客戶的滿意度，從而為企業(yè)贏得良好的品牌形象。

3 汽車快修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的建設(shè)

3.1 確定汽車快修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作目標(biāo)

通過(guò)大力實(shí)施汽車快修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略，健全和完善汽車快修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，建立適應(yīng)我國(guó)汽車快修行業(yè)發(fā)展的汽車快修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理體制與工作機(jī)制，取得汽車快修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的理論研究成果，擴(kuò)大汽車快修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域的覆蓋面，以顧客需求為導(dǎo)向，以技術(shù)創(chuàng)新為手段來(lái)提升標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)性、有效性，以先進(jìn)、合理的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)加速推動(dòng)汽車快修服務(wù)業(yè)的發(fā)展，為我國(guó)汽車快修服務(wù)業(yè)的持續(xù)良性發(fā)展提供重要的基礎(chǔ)和技術(shù)支撐。

3.2 確定重點(diǎn)優(yōu)先發(fā)展領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)加強(qiáng)相關(guān)工作

（1）建立汽車快修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。逐步形成完整的汽車快修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架，使其結(jié)構(gòu)合理、全面覆蓋。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)定位準(zhǔn)確，汽車快修服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、汽車快修服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)和汽車快修服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)三大標(biāo)準(zhǔn)體系相互銜接配套，基本滿足汽車快修服務(wù)業(yè)的發(fā)展需要。

（2）加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新突破和領(lǐng)域拓展。調(diào)動(dòng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、從業(yè)人員以及顧客等各方面的積極性，鼓勵(lì)汽車快修企業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)、科研機(jī)構(gòu)和院校共同參與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制修訂工作，加強(qiáng)自主創(chuàng)新意識(shí)，不斷拓展標(biāo)準(zhǔn)的覆蓋區(qū)域。

圖1 標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖

（3）創(chuàng)新汽車快修標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行機(jī)制。建立汽車快修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行機(jī)制，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的組織協(xié)同、宣傳推廣和質(zhì)量監(jiān)管，提高汽車快修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的有效性和可靠性。逐步建立汽車快修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證體系。

（4）實(shí)施汽車快修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范工程。大力推動(dòng)汽車快修標(biāo)準(zhǔn)化示范工程，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)的大范圍的宣貫和推廣，提高標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施效益，真正實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)汽車快修行業(yè)的理論支撐作用。

（5）提升汽車快修標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際化水平。積極借鑒國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家汽車快修服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提高我國(guó)汽車快修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)際化水平。積極參與國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化組織的工作和活動(dòng)，在汽車快修服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)質(zhì)量管理等領(lǐng)域參與國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制修訂，增強(qiáng)其話語(yǔ)權(quán)。

3.3 初步確立汽車快修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的框架

依據(jù)GB/T 24421—2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》的要求初步制定全套的標(biāo)準(zhǔn)體系框架[5]，在后續(xù)的研究工作中形成一系列的標(biāo)準(zhǔn)體系文件（如圖1、圖2所示）。

圖2 標(biāo)準(zhǔn)體系層次結(jié)構(gòu)圖

圖1中各項(xiàng)方針、目標(biāo)，政策、規(guī)劃，法律法規(guī)為標(biāo)準(zhǔn)體系的指導(dǎo)性文件。服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系這三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系是管理性文件。其中服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)，服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的直接支撐，服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系促使服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系的更加完善。而崗位工作手冊(cè)是使用性文件，主要是針對(duì)各部門管理人員和工作人員所在崗位的管理權(quán)限、工作職責(zé)以及各項(xiàng)服務(wù)的工作內(nèi)容，以及以上三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系的要求所提出的具體服務(wù)規(guī)則與操作要求。

4 汽車快修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)策和建議

4.1 完善法律法規(guī)體系建設(shè)，發(fā)展現(xiàn)代化汽車快修連鎖經(jīng)營(yíng)

從支持、扶持快修連鎖發(fā)展入手，借鑒歐美國(guó)家較為完善的行業(yè)法規(guī)和指令，建立社會(huì)誠(chéng)信評(píng)價(jià)體系，增加違法成本，從而有效遏制一些不法分子的違法行為。

4.2 明確目的，提高全員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量意識(shí)

為了提高全員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，要在汽車快修服務(wù)企業(yè)內(nèi)部組織各類學(xué)習(xí)培訓(xùn)班，做到標(biāo)準(zhǔn)的覆蓋率為100%，使每一位從業(yè)人員充分認(rèn)識(shí)到貫徹標(biāo)準(zhǔn)的目的和意義，明確標(biāo)準(zhǔn)體系不僅是服務(wù)質(zhì)量管理的核心，也是確保各崗位服務(wù)的工作質(zhì)量的指導(dǎo)性文件和工作準(zhǔn)則。

4.3 完善步驟，健全服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系

制定及時(shí)、準(zhǔn)確、完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，是提高服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。標(biāo)準(zhǔn)化人員制定標(biāo)準(zhǔn)可按以下6個(gè)步驟來(lái)進(jìn)行：（1）識(shí)別需要制定標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)節(jié)；（2）設(shè)定關(guān)鍵技術(shù)指標(biāo)；（3）制定標(biāo)準(zhǔn)；（4）檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)；（5）評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)；（6）信息反饋。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定主要關(guān)注具有服務(wù)特色的“軟”性要求，如：待人熱情、環(huán)境整潔衛(wèi)生、業(yè)務(wù)熟練掌握程度等。

為了實(shí)現(xiàn)“服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、施工工藝規(guī)范化、使用產(chǎn)品專業(yè)化”的要求，應(yīng)該重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的編制工作。通過(guò)建立全方位的服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系，進(jìn)一步明確各部門、各管理人員以及工作人員的崗位職責(zé)，尤其是部門之間的銜接問(wèn)題，使各項(xiàng)工作做到職責(zé)明確，任務(wù)落實(shí)，更具有操作可行性，有效保障服務(wù)質(zhì)量管理的各個(gè)環(huán)節(jié)有章可循，有據(jù)可依；服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的內(nèi)容包含了汽車快修服務(wù)的全部項(xiàng)目，主要有以下十幾項(xiàng)服務(wù)：咨詢服務(wù)，洗車服務(wù)，發(fā)動(dòng)機(jī)附離合器免拆調(diào)整和清洗服務(wù)，潤(rùn)滑油和濾清器更換服務(wù)，噴油嘴清洗、更換服務(wù)，發(fā)電機(jī)、起動(dòng)機(jī)、電瓶、火花塞、燈泡、皮帶維護(hù)和更換服務(wù)，汽車空調(diào)制冷劑加注服務(wù)，輪胎保養(yǎng)、更換服務(wù)，汽車美容、裝潢服務(wù)，四輪定位調(diào)整服務(wù)，防凍液、化學(xué)品和添加劑加注服務(wù)等。

4.4 加強(qiáng)汽車快修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的管理，提升服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的管理就是編制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定計(jì)劃、組織制定與實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)調(diào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)各利益相關(guān)方以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的宏觀控制。科學(xué)適用的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可提升服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；科學(xué)、規(guī)范、精細(xì)的管理則是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，是建立完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系管理制度的內(nèi)在要求，是服務(wù)行業(yè)生命力的重要源泉。因此，采取措施，主動(dòng)、有效地加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的管理才是促進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展的精髓所在。

[1] 楊益民. 中國(guó)汽車快修市場(chǎng)的現(xiàn)狀及發(fā)展對(duì)策[J]. 公路與汽運(yùn)，2010（1）：21-23.

[2] 李芊蕾. 我國(guó)汽車快修連鎖業(yè)的SWOT分析[J]. 北京汽車，2005（3）：28-31.

[3] 鄭學(xué)春. 國(guó)內(nèi)外機(jī)動(dòng)車快修連鎖經(jīng)營(yíng)環(huán)境比較[J]. 經(jīng)營(yíng)與管理，2014（10）：78-79.

[4] 佚名. “車仆汽車服務(wù)連鎖”成功門店解密（一）[J]. 汽車維修與養(yǎng)護(hù)，2014（5）：96-97.

[5] GB/T 24421.2—2009 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系

On Application of Standardization in Auto Quick Repair Service Management

Zang Xingjie ( Zhongshan Institure of Standardization )

The paper analyzes and researches the auto quick repair standardization and the problems of the construction of the standard system, combining with the service standard system structure. In view of the analysis results, It puts forward some suggestions and countermeasures about the auto quick repair service standardization, and expounds the framework of standard system, which may make contributions to the long-term development of the auto quick repair service.

auto quick repair service, standardization system, advice and countermeasures