利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)創(chuàng)新壽險(xiǎn)營銷與服務(wù)

文|郝海清

利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)創(chuàng)新壽險(xiǎn)營銷與服務(wù)

文|郝海清

隨著保險(xiǎn)業(yè)新“國十條”的發(fā)布，保險(xiǎn)成為國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)保障體系的重要支撐力量，行業(yè)迎來更加廣闊的發(fā)展空間，同業(yè)競爭日趨激烈，市場對壽險(xiǎn)營銷和服務(wù)的要求不斷提升，如何充分利用好移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的科技手段，創(chuàng)新營銷和服務(wù)模式，將成為壽險(xiǎn)公司提升品牌價(jià)值和市場競爭力的重要渠道，對未來可持續(xù)發(fā)展具有極其深遠(yuǎn)的意義。

近年來，中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速增長，受宏觀經(jīng)濟(jì)影響的中國保險(xiǎn)業(yè)，也在發(fā)生著日新月異的變化。截至2014年末，國內(nèi)共設(shè)立有43家中資壽險(xiǎn)公司、28家外資壽險(xiǎn)公司。競爭主體的不斷增多，競爭的日趨白熱化，壽險(xiǎn)公司傳統(tǒng)的營銷和服務(wù)模式已很難適應(yīng)市場化的需求，在中國經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，如何實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，在眾多競爭對手中異軍突起，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，是每家壽險(xiǎn)公司都在研究和思考的戰(zhàn)略性問題。如何充分利用現(xiàn)代移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)，推動(dòng)壽險(xiǎn)業(yè)又好又快地發(fā)展，毋庸置疑地成為了整個(gè)行業(yè)突破現(xiàn)有瓶頸的重要手段之一。

壽險(xiǎn)公司傳統(tǒng)營銷與服務(wù)模式面臨的主要問題

我國人壽保險(xiǎn)業(yè)傳統(tǒng)營銷與服務(wù)模式雖然經(jīng)歷了20年的發(fā)展過程，從粗放式管理逐步轉(zhuǎn)向精細(xì)化管理，但仍然面臨不少問題，如：廣告宣傳同質(zhì)化、營銷模式粗放化、營銷培訓(xùn)形式化、獲客渠道單一化、推動(dòng)方式固定化、產(chǎn)品銷售利益化、增員手段簡單化、銷售數(shù)據(jù)滯后化、銷售過程低效化、售后服務(wù)被動(dòng)化。壽險(xiǎn)公司營運(yùn)作業(yè)成本居高不下、客戶回饋活動(dòng)投入少，服務(wù)以壽險(xiǎn)公司自身為主導(dǎo)，而非以客戶感受良好為標(biāo)準(zhǔn)。

壽險(xiǎn)公司互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用現(xiàn)狀

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)對壽險(xiǎn)業(yè)的影響

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢。2003年以前，上網(wǎng)主要通過Yahoo、新浪、搜狐、網(wǎng)易等門戶網(wǎng)站，2003～2008年，上網(wǎng)入口變化為主要由Google，百度等搜索網(wǎng)站，2008～2011年，入口主要為Facebook、Twitter、新浪微博，2011年至今，Skype、微信等即時(shí)通訊類軟件成為主要的上網(wǎng)入口，騰訊新聞最新數(shù)據(jù)顯示，微信月活躍用戶已經(jīng)達(dá)到4.68億。2010年至今，以iOS、Android系統(tǒng)為代表的如iPad、iPhone等平版電腦和智能手機(jī)的流行，具有豐富移動(dòng)應(yīng)用的觸摸屏設(shè)備成為目前移動(dòng)終端的發(fā)展趨勢。

2014年末，我國網(wǎng)民已達(dá)6.49億，其中手機(jī)網(wǎng)民5.57億，較2013年增加5672萬人。手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)接入率85.8%，平板互聯(lián)網(wǎng)接入率34.8%，智能移動(dòng)終端成為網(wǎng)民的主要上網(wǎng)設(shè)備。手機(jī)普及率由年初的90.8%升至年底的94.5%，國內(nèi)4G用戶總數(shù)達(dá)9728.4萬戶。54.5%的網(wǎng)民對互聯(lián)網(wǎng)信息表示信任，為互聯(lián)網(wǎng)金融的深層應(yīng)用奠定了社會(huì)基礎(chǔ)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)讓溝通更加便捷，溝通成本降低，創(chuàng)造新的價(jià)值。通過網(wǎng)絡(luò)理財(cái)?shù)木W(wǎng)民達(dá)到7849萬，網(wǎng)絡(luò)理財(cái)產(chǎn)品的直觀性、便捷性，吸引更多網(wǎng)民熱衷，投資觀念持續(xù)向網(wǎng)絡(luò)化轉(zhuǎn)變。

大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對壽險(xiǎn)業(yè)的影響。大數(shù)據(jù)技術(shù)依托云存儲(chǔ)、分布式數(shù)據(jù)庫、分布式處理和虛擬化技術(shù)，在云端對海量數(shù)據(jù)進(jìn)行深入處理和挖掘，分析得出背后蘊(yùn)藏的巨大價(jià)值，運(yùn)用增值數(shù)據(jù)帶動(dòng)新的消費(fèi)。大數(shù)據(jù)已經(jīng)成為企業(yè)的核心資產(chǎn)，并將對企業(yè)的經(jīng)營管理模式、業(yè)務(wù)流程再造，企業(yè)文化重構(gòu)產(chǎn)生深刻的影響。

云計(jì)算革命性地降低了創(chuàng)新的技術(shù)門檻，將更多人的靈感快速部署到業(yè)務(wù)實(shí)踐之中，能夠幫助企業(yè)提升運(yùn)營效率、決策能力、競爭力、盈利能力，支持成本節(jié)約，與客戶快速融合。云計(jì)算可以推進(jìn)企業(yè)IT大集中戰(zhàn)略，提升協(xié)同和移動(dòng)辦公水平，讓辦公系統(tǒng)更加安全，提升用戶滿意度，促進(jìn)IT部門由維修和服務(wù)中心向創(chuàng)新中心轉(zhuǎn)變。

壽險(xiǎn)公司最重要的資源是客戶，最有價(jià)值的資產(chǎn)就是客戶數(shù)據(jù)。借助大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，可以幫助壽險(xiǎn)公司做好市場分析，及時(shí)洞見新的商機(jī)。通過對客戶投保信息、購買力、性格、嗜好、受教育程度、家庭、職業(yè)、健康、風(fēng)險(xiǎn)程度、繳費(fèi)數(shù)據(jù)、理賠記錄、產(chǎn)品需求、地理位置采集、社交網(wǎng)絡(luò)行為、個(gè)人偏好等大數(shù)據(jù)的分析，對客戶真實(shí)需求做出更為精準(zhǔn)的預(yù)測，挖掘客戶潛在需求，為客戶提供客制化的專屬壽險(xiǎn)產(chǎn)品解決方案，通過云終端給客戶推送公司資訊、產(chǎn)品推介、繳費(fèi)提醒、給付通知、分紅報(bào)告等信息，提供智能查詢、實(shí)時(shí)投保、網(wǎng)上繳費(fèi)、保全理賠等服務(wù)，改變以往客戶到壽險(xiǎn)公司柜面辦理業(yè)務(wù)的被動(dòng)式服務(wù)為客戶隨時(shí)隨地自助的坐享式服務(wù)。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及應(yīng)用，解決了壽險(xiǎn)公司由于服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少而無法滿足大部分客戶業(yè)務(wù)辦理需要的困難，去掉了服務(wù)的中間環(huán)節(jié)，讓壽險(xiǎn)公司營銷和服務(wù)策略更為精確直接，減少了不必要的網(wǎng)點(diǎn)鋪設(shè)數(shù)量，從而降低運(yùn)營成本。

壽險(xiǎn)公司移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用解決方案

系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)針對移動(dòng)APP的全面解決方案，設(shè)計(jì)獨(dú)立管理平臺(tái)，增強(qiáng)接口轉(zhuǎn)換模塊，增強(qiáng)對移動(dòng)終端的安全控制，提供高性能交易管理服務(wù)，采用分層次、組件化的設(shè)計(jì)思想，前、中、后臺(tái)分離，支持功能的靈活擴(kuò)展。客戶端架構(gòu)設(shè)計(jì)總體采用HTML5+Native的開發(fā)架構(gòu)，以增強(qiáng)的HTML5客戶端開發(fā)架構(gòu)為基礎(chǔ)，完整的Native客戶端服務(wù)架構(gòu)做支持，適配不同的客戶設(shè)備，設(shè)計(jì)輕客戶端。通過HTML5頁面的本地緩存，減少交互過程，輔助動(dòng)態(tài)頁面渲染和動(dòng)態(tài)規(guī)則的動(dòng)態(tài)模板支持。

移動(dòng)客戶端APP功能模塊傳輸過程基于角色的鑒權(quán)功能，數(shù)據(jù)加密、解密支持多種加密算法和加密方式。數(shù)據(jù)經(jīng)過壓縮、解壓縮處理。建立安全日志及防攻擊和數(shù)據(jù)泄露控制。統(tǒng)一報(bào)文接口，支持功能擴(kuò)展。接口支持視頻和圖片的斷點(diǎn)續(xù)傳。移動(dòng)終端APP及交易管理具備靈活性、擴(kuò)展性，交易流程可定制，報(bào)文格式高度可定制，事務(wù)模板可定制。具備高性能的交易管理及監(jiān)控、超時(shí)控制和審計(jì)日志支持。接口采用封裝方式，接口調(diào)用API統(tǒng)一封裝，弱化接口處理的復(fù)雜度，便于開發(fā)和調(diào)試。多協(xié)議和報(bào)文封裝，支持統(tǒng)一的模型轉(zhuǎn)換。采用外部系統(tǒng)故障隔離和接口風(fēng)險(xiǎn)隔離，確保外部系統(tǒng)故障不會(huì)引起本系統(tǒng)故障。前后臺(tái)獨(dú)立通道，雙重防火墻保護(hù)。通過移動(dòng)終端和互聯(lián)網(wǎng)接入，系統(tǒng)管理員通過壽險(xiǎn)公司內(nèi)網(wǎng)進(jìn)入。

移動(dòng)技術(shù)平臺(tái)保持永遠(yuǎn)在線，保證任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、經(jīng)過授權(quán)認(rèn)證的任何設(shè)備都能接入。設(shè)備管理方面，將在線應(yīng)用統(tǒng)一管理，設(shè)置應(yīng)用權(quán)限，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全。數(shù)據(jù)安全方面，通過后臺(tái)對設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程鎖定，擦除設(shè)備上的重要數(shù)據(jù)信息。應(yīng)用安裝方面，將應(yīng)用上傳至系統(tǒng)應(yīng)用商店，一鍵實(shí)現(xiàn)批量安裝，達(dá)到高效管理。管理多種移動(dòng)設(shè)備，如平板電腦、智能手機(jī)。管理移動(dòng)終端多種操作系統(tǒng)平臺(tái)，如Android、 iOS等。應(yīng)用程序分發(fā)利用空中下載技術(shù)，同時(shí)分發(fā)應(yīng)用程序和軟件升級到多臺(tái)終端設(shè)備。軟件升級包括操作系統(tǒng)和應(yīng)用程序；數(shù)據(jù)與公司后臺(tái)服務(wù)器同步；具有備份、恢復(fù)和文件分發(fā)、共享功能。

移動(dòng)支付平臺(tái)以各家銀行實(shí)時(shí)代扣支付為基礎(chǔ)，支付寶支付、微信支付、二維碼支付、移動(dòng)pos支付、網(wǎng)頁支付、手機(jī)支付、NFC支付等新型支付方式為輔助，建設(shè)統(tǒng)一的壽險(xiǎn)公司移動(dòng)支付平臺(tái)，提供多渠道、多手段的保費(fèi)、給付金支付服務(wù)。

移動(dòng)app開發(fā)模式選擇Hybrid（混合APP），兼具Native良好用戶交互體驗(yàn)的優(yōu)勢和HEML5跨平臺(tái)開發(fā)的優(yōu)勢，支持消息推送，開發(fā)簡單，成本較低，效率較高，開發(fā)、維護(hù)、更新周期短，開發(fā)者只需具備一定的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，具有跨平臺(tái)特性，能夠充分利用設(shè)備資源，如GPS、攝像頭等，可以在應(yīng)用商店APP Store更新，也可以自主更新，應(yīng)用體驗(yàn)較好，向后兼容性好，是目前的主流開發(fā)模式。

應(yīng)用的界面設(shè)計(jì)圍繞用戶，突出主要操作功能，復(fù)雜的輸入借助子菜單，輔助輸入法完成?？蛻舳私缑娌槐乇３炙械钠脚_(tái)的統(tǒng)一，設(shè)計(jì)邏輯和主要操作方式如按鍵等，應(yīng)與移動(dòng)設(shè)備的系統(tǒng)軟件保持一致。統(tǒng)一后臺(tái)配置壽險(xiǎn)產(chǎn)品規(guī)則，多維度規(guī)則分組管理，如產(chǎn)品維度、分公司維度、營銷員維度、客戶緯度。Testin云測試APP的運(yùn)行穩(wěn)定性、各項(xiàng)功能的有效性、應(yīng)用運(yùn)行的性能、界面與移動(dòng)終端的匹配程度及真實(shí)運(yùn)行環(huán)境的評測。最后將APP發(fā)布到Apple AppStore、百度、騰訊、360等APP市場。

壽險(xiǎn)公司移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)應(yīng)用

基 于Citrix Receiver、 深 信 服Easy Connect等技術(shù)平臺(tái)的移動(dòng)辦公應(yīng)用，通過移動(dòng)終端直接調(diào)用后臺(tái)授權(quán)程序，可以滿足壽險(xiǎn)公司移動(dòng)辦公的各種需求。移動(dòng)OA系統(tǒng)幫助用戶即時(shí)收發(fā)OA郵件，完成公文流轉(zhuǎn)和批閱，公司信息的發(fā)布。在智能移動(dòng)終端上召開內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議，簡化會(huì)議流程，提升會(huì)議質(zhì)量，提高會(huì)議的參與度，實(shí)現(xiàn)精簡高效的會(huì)議經(jīng)營。使用云存儲(chǔ)技術(shù)，將以往只能坐在辦公室電腦前才能看到的紛繁復(fù)雜的數(shù)據(jù)、報(bào)表、文件、方案、課件、視頻、照片等存儲(chǔ)在云端，隨時(shí)隨地查看、編輯、分享，節(jié)省工作時(shí)間，提高工作效率。公司各部門、項(xiàng)目組、員工之間云協(xié)作，改善現(xiàn)場會(huì)議溝通、協(xié)調(diào)的低效高成本現(xiàn)狀，讓團(tuán)隊(duì)協(xié)作變得簡單高效。移動(dòng)財(cái)務(wù)預(yù)算系統(tǒng)，實(shí)時(shí)掌握預(yù)算項(xiàng)目支出情況，合理匹配資源，優(yōu)化投入產(chǎn)出比。移動(dòng)報(bào)表系統(tǒng)與后臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器直接交換數(shù)據(jù)，協(xié)助管理層準(zhǔn)確決策，業(yè)務(wù)部門掌握實(shí)時(shí)業(yè)績數(shù)據(jù)及時(shí)督導(dǎo)追蹤。在PC應(yīng)用沒有全部移植到移動(dòng)端的過渡期，移動(dòng)終端通過安全策略授權(quán)遠(yuǎn)程訪問辦公室電腦，處理PC端應(yīng)用相應(yīng)工作，移動(dòng)端和PC端應(yīng)用無縫對接，多種應(yīng)用全覆蓋，最終達(dá)到PC應(yīng)用的全面移動(dòng)化。

基于大數(shù)據(jù)、云計(jì)算技術(shù)的移動(dòng)應(yīng)用，可以使壽險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)精確營銷，從海量的客戶數(shù)據(jù)中細(xì)分、篩選、定位出準(zhǔn)客戶，分析出準(zhǔn)確的客戶需求，判斷客戶的繳費(fèi)能力、健康狀況、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，給出客制化的壽險(xiǎn)解決方案，推薦適合的產(chǎn)品，保障客戶利益的最大化。還可以通過客戶行為分析，幫助營銷員推薦轉(zhuǎn)介紹客戶及準(zhǔn)增員對象，避免營銷員盲目地尋找客戶，減少無謂的投入和消耗，讓營銷員有充足的時(shí)間拜訪拜訪客戶、儲(chǔ)備增員，提升他們的個(gè)人產(chǎn)能，提高隊(duì)伍的留存率。壽險(xiǎn)公司也因此帶來更多新的客戶和老客戶加保，吸引更多人加入壽險(xiǎn)營銷隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)客戶、營銷員、壽險(xiǎn)公司三方共贏。

移動(dòng)投保系統(tǒng)提供給客戶所見即所得的電子化壽險(xiǎn)產(chǎn)品介紹，保險(xiǎn)責(zé)任、收益演示，根據(jù)客戶年齡、性別、需求的不同，可以現(xiàn)場靈活地調(diào)整產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案，得到直觀的演示結(jié)果，讓客戶主動(dòng)式、自助式、直觀化的現(xiàn)場選擇，在移動(dòng)終端的保險(xiǎn)超市中定制客戶自己的專署產(chǎn)品及產(chǎn)品組合?？蛻粼诖_立投保意向后，在移動(dòng)終端中選擇符合自己需求的主、附險(xiǎn)產(chǎn)品，錄入投保人、被保險(xiǎn)人、受益人、銀行代扣賬戶等基本信息，填寫如實(shí)告知內(nèi)容，簽署投保確認(rèn)書，抄寫風(fēng)險(xiǎn)提示語，電子簽名確認(rèn)，拍攝客戶頭像、身份證件、銀行卡照片上傳影像資料，系統(tǒng)自動(dòng)核保，刷卡、代扣或其它網(wǎng)絡(luò)支付方式繳費(fèi)成功后保單實(shí)時(shí)生效，由集中制單機(jī)構(gòu)統(tǒng)一打印保單投遞寄送到客戶手中?？蛻羰盏奖魏笤谝苿?dòng)終端上簽署保單電子回執(zhí)。電子簽名的實(shí)施簡化了承保流程，提升了客戶感受，實(shí)現(xiàn)無紙化投保，節(jié)約成本。客戶簽署電子回執(zhí)后，移動(dòng)APP自動(dòng)觸發(fā)回訪流程，搭載語音識(shí)別技術(shù)，在營銷員陪同下，逐個(gè)進(jìn)行回答，一站式完成客戶新契約回訪服務(wù)。

營銷員登錄移動(dòng)終端后，在行業(yè)公司介紹頁面，讓客戶更加了解壽險(xiǎn)行業(yè)和自己的公司，堅(jiān)定客戶對公司的信任和信心；用個(gè)人名片，展示營銷員個(gè)人在公司的成長、進(jìn)步、取得的各種榮譽(yù)和獎(jiǎng)勵(lì)，加深客戶對營銷員的認(rèn)可度；業(yè)績查詢可以讓營銷員隨時(shí)查詢自己所有的保單記錄、客戶信息等，掌握自己的銷售數(shù)據(jù)、考核和競賽獎(jiǎng)勵(lì)的最新結(jié)果，看到自己的收入構(gòu)成，主管還可以及時(shí)掌握自己團(tuán)隊(duì)個(gè)人的業(yè)績情況，輔助追蹤。人才招募功能以標(biāo)準(zhǔn)化增員流程、面試資料庫、新人性向測試等，協(xié)助主管、準(zhǔn)主管簡化增員過程、提高增員效率、提升增員質(zhì)量、降低增員成本，建立強(qiáng)大的人才庫以備未來之需。移動(dòng)培訓(xùn)改變以往高成本、低效率的集中式現(xiàn)場培訓(xùn)為營銷員在移動(dòng)終端營銷員隨時(shí)隨地參與培訓(xùn)課程的學(xué)習(xí)，公司可以直接推送最新最實(shí)用的培訓(xùn)資訊和課件到移動(dòng)培訓(xùn)平臺(tái)，讓營銷員第一時(shí)間掌握最新培訓(xùn)資料，增強(qiáng)了培訓(xùn)內(nèi)容的市場應(yīng)變性、課程的傳承復(fù)制性，改善了傳統(tǒng)培訓(xùn)方式由于培訓(xùn)期短、信息量大造成的易學(xué)易忘、難以傳承的現(xiàn)象，大大降低公司培訓(xùn)運(yùn)作的成本，節(jié)省講師資源，降低新人培訓(xùn)難度，促進(jìn)新人銷售達(dá)成。營銷員還可以在每天參加早會(huì)的時(shí)候利用智能終端自動(dòng)簽到，避免了以往指紋打卡、現(xiàn)場點(diǎn)到等方式考勤對早會(huì)時(shí)間的浪費(fèi)及統(tǒng)計(jì)的不準(zhǔn)確，助力營銷隊(duì)伍差勤管理。

隨著客戶的保險(xiǎn)意識(shí)不斷增強(qiáng)，保險(xiǎn)需求越來越多，營銷員要想為自己的客戶提供更加細(xì)致體貼、快捷方便和專業(yè)的服務(wù)，對時(shí)間精力和專業(yè)能力的要求越來越高。績優(yōu)的營銷員每個(gè)人手頭都維護(hù)著幾百甚至幾千個(gè)客戶，每天都有客戶變更信息的需求，申請書要客戶親筆簽名，靠業(yè)務(wù)員一趟趟跑去客戶那里，到公司柜面還要排隊(duì)等候，即便排到了，還有可能因資料問題無法辦理。營銷員在移動(dòng)終端上直接錄入保全申請，選擇客戶需要保全處理的項(xiàng)目，對保全業(yè)務(wù)須提供的相關(guān)資料拍照上傳影像，由客戶本人電子簽名并通過短信動(dòng)態(tài)驗(yàn)證確認(rèn)，完成保全操作，提交后臺(tái)審核。營銷員和客戶還可通過移動(dòng)保全APP查詢保全業(yè)務(wù)辦理的進(jìn)度，查詢客戶投資分紅收益情況，查詢應(yīng)給付的數(shù)據(jù)等。移動(dòng)保全讓客戶享受安全便捷、足不出戶的保全服務(wù)，為營銷員創(chuàng)造了客戶接觸點(diǎn)，增加客戶黏合度，降低服務(wù)成本，創(chuàng)新了營銷員主動(dòng)服務(wù)的模式，讓移動(dòng)服務(wù)隨時(shí)隨地在客戶身邊。

通過移動(dòng)終端向客戶提供從報(bào)案申請到賠償給付的現(xiàn)場理賠服務(wù)。在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，加快理賠響應(yīng)速度，支持服務(wù)營銷，進(jìn)一步改善客戶體驗(yàn)，讓客戶享受便捷、快速的“即時(shí)理賠”服務(wù)。營銷員通過移動(dòng)理賠系統(tǒng)錄入客戶報(bào)案信息，根據(jù)客戶疾病、傷殘、死亡等實(shí)際情況選擇不同的理賠責(zé)任，將客戶提供的不同資料、單據(jù)現(xiàn)場拍照上傳影像資料，金額由系統(tǒng)自動(dòng)理算，客戶現(xiàn)場看到各項(xiàng)理賠責(zé)任賠付金額計(jì)算結(jié)果，系統(tǒng)給客戶發(fā)送實(shí)時(shí)短信通知，客戶在移動(dòng)終端上電子簽名確認(rèn)并做理賠服務(wù)滿意度評價(jià)。理賠申請排隊(duì)后臺(tái)審核列表，進(jìn)入理賠審核、調(diào)查、賠付流程，營銷員可隨時(shí)查詢理賠進(jìn)度。賠付結(jié)束后，系統(tǒng)推送結(jié)案短信，告知客戶賠付的時(shí)間、金額、賬號(hào)等信息，提醒客戶及時(shí)查收賬戶金額。

采用移動(dòng)APP、微信公眾平臺(tái)等壽險(xiǎn)云服務(wù)，通過對客戶年齡、職業(yè)、健康、體感信息、收入、房產(chǎn)、車輛、投資偏好、日常出行、醫(yī)保等多項(xiàng)基本情況分析和強(qiáng)大后臺(tái)規(guī)則引擎，洞察客戶個(gè)性化的真實(shí)保障需求，量身定制，推薦客制化的產(chǎn)品保障方案，同時(shí)輔以完整的權(quán)利義務(wù)演示，最大程度規(guī)范銷售行為。為客戶提供繳費(fèi)的電子發(fā)票，解決傳統(tǒng)紙質(zhì)發(fā)票不能及時(shí)送達(dá)和留存困難的問題。客戶可以通過微信平臺(tái)自助查詢，查詢自己和家人的保單明細(xì)、繳費(fèi)記錄、貸款狀況、理賠和給付信息。經(jīng)過平臺(tái)身份認(rèn)證后，可自助繳納續(xù)期保費(fèi)、自助辦理保全、自助申請給付理賠、一鍵續(xù)保短險(xiǎn)。還可參與壽險(xiǎn)公司推送的客戶積分兌換禮品等回饋活動(dòng)、聯(lián)系客服咨詢業(yè)務(wù)、享受其他增值服務(wù)。移動(dòng)服務(wù)讓客戶感受一站式的現(xiàn)場服務(wù)，感覺客服人員就在自己的身邊，隨時(shí)享受貼心的坐享式客戶服務(wù)。

壽險(xiǎn)業(yè)競爭格局已經(jīng)從分業(yè)經(jīng)營向產(chǎn)業(yè)融合轉(zhuǎn)變，新興業(yè)態(tài)不斷呈現(xiàn)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)帶來了產(chǎn)業(yè)革命，如何利用新技術(shù)創(chuàng)新壽險(xiǎn)營銷與服務(wù)，強(qiáng)化核心競爭力，已經(jīng)成為各家壽險(xiǎn)公司應(yīng)對未來激烈市場競爭的戰(zhàn)略性問題。

2015年2月27日，工業(yè)和信息化部向中國電信和中國聯(lián)通發(fā)放“LTE/第四代數(shù)字蜂窩移動(dòng)通信業(yè)務(wù)（FDD-LTE）”經(jīng)營許可，繼中國移動(dòng)“TD-LTE”4G之后，中國電信、中國聯(lián)通同時(shí)取得“FDDLTE”4G網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營資格，各運(yùn)營商將融合網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提升網(wǎng)絡(luò)容量，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，提高網(wǎng)絡(luò)覆蓋率，降低網(wǎng)絡(luò)資費(fèi)，帶動(dòng)移動(dòng)終端市場的蓬勃發(fā)展，會(huì)有更多功能強(qiáng)大、價(jià)格低廉的4G終端上市，將會(huì)推進(jìn)新一輪移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)應(yīng)用的發(fā)展。壽險(xiǎn)公司移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用才剛剛起步，雖然已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了部分營銷和服務(wù)的移動(dòng)應(yīng)用，但要達(dá)到完全的精確營銷和以客戶需求為導(dǎo)向的客制化服務(wù)還存在很大的發(fā)展空間。在大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上，持續(xù)挖掘大數(shù)據(jù)的內(nèi)涵價(jià)值，建立強(qiáng)大的客戶關(guān)系管理(CRM)，與客戶進(jìn)行更直接的交互，打造專業(yè)化的銷售和服務(wù)隊(duì)伍，創(chuàng)新壽險(xiǎn)營銷與服務(wù)的商業(yè)模式，讓壽險(xiǎn)公司在創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的浪潮中緊跟時(shí)代步伐，立于不敗之地。

（湖北工業(yè)大學(xué)理學(xué)院）

歐美國家以及我國鄰近的人壽保險(xiǎn)業(yè)極為發(fā)達(dá)的日本、韓國、臺(tái)灣等地，各家壽險(xiǎn)公司均在20世紀(jì)90年代開始先后搭建起人壽保險(xiǎn)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，建立了B2C模式的電子商務(wù)網(wǎng)站。提供品牌宣傳、產(chǎn)品咨詢、方案設(shè)計(jì)、網(wǎng)站銷售、售后服務(wù)的基礎(chǔ)功能。國外壽險(xiǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管措施也很完備，有嚴(yán)格的保險(xiǎn)產(chǎn)品審核制度和準(zhǔn)入準(zhǔn)出機(jī)制。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，國外壽險(xiǎn)公司逐步推出了云服務(wù)，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和平板電腦、手機(jī)的移動(dòng)應(yīng)用平臺(tái)，將原有PC應(yīng)用逐步移植為移動(dòng)應(yīng)用。

我國壽險(xiǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用進(jìn)入發(fā)展期，近兩年正在逐步轉(zhuǎn)向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)方向。2005年4月1日，《電子簽名法》的實(shí)施，保險(xiǎn)合同電子化從此有了法律依據(jù)，之后有很多保險(xiǎn)中介代理公司、跨界企業(yè)如淘寶、京東、新浪、網(wǎng)易、攜程等也陸續(xù)加入網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)銷售的行列。近年來，隨著平板電腦、智能手機(jī)的普及，為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)奠定了基礎(chǔ)。2012年11月21日，太平洋壽險(xiǎn)上海分公司在“神行太?！敝悄芤苿?dòng)保險(xiǎn)平臺(tái)上完成了新單錄入、電子簽名、繳費(fèi)、生效、制單、投遞的全流程電子化投保操作，國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)通過電子簽名確認(rèn)的第一份保單正式簽訂，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)應(yīng)用顛覆性地創(chuàng)新推動(dòng)了保險(xiǎn)業(yè)銷售和服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，提升了行業(yè)形象。