學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫用戶滿意度評價差異研究*

杜慧平

（上海師范大學(xué)圖書館，上海 200234）

學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫用戶滿意度評價差異研究*

杜慧平

（上海師范大學(xué)圖書館，上海 200234）

基于D&M信息系統(tǒng)成功模型提出學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫用戶滿意度模型，在538份有效調(diào)查問卷基礎(chǔ)上采用結(jié)構(gòu)方程建模方法和多組分析方法驗證了該理論模型的合理性，并對結(jié)構(gòu)模型作了教育層次的調(diào)節(jié)效應(yīng)分析，以發(fā)現(xiàn)對本科生和研究生用戶總體滿意度的影響因素中存在哪些顯著差異，并據(jù)此提出改進(jìn)服務(wù)的措施。

用戶研究；學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫評價；調(diào)節(jié)效應(yīng)；結(jié)構(gòu)方程

1 前言

學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫是高校科研教學(xué)的基本保障，企事業(yè)單位每年投入巨額資金用于建設(shè)各類學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫，但是用戶利用情況并不樂觀。因此，非常有必要對用戶滿意度進(jìn)行深入研究。現(xiàn)有相關(guān)研究主要集中在用戶滿意度評價指標(biāo)體系的構(gòu)建和用戶滿意的影響因素方面，缺乏對滿意度影響因素在不同用戶群中存在的差異的研究。鑒于此，本文調(diào)查了用戶對學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫的評價情況，利用結(jié)構(gòu)方程和多組分析方法檢驗和揭示不同教育層次的用戶在滿意度評價方面存在的差異。對不同用戶滿意度評價規(guī)律進(jìn)行研究，有利于掌握不同用戶群利用學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫的特點(diǎn)，便于圖書館和學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫開發(fā)方有針對性地改進(jìn)服務(wù)。

多組分析指檢驗分類變量對結(jié)構(gòu)模型中各參數(shù)的調(diào)節(jié)效應(yīng)[1]。本文以教育層次作為分類變量，重點(diǎn)研究本科生和研究生（包括碩士生和博士生）用戶在滿意度評價影響因素方面存在的差異。

2 理論基礎(chǔ)與研究模型

2.1 D&M信息系統(tǒng)成功模型

1992年，Delone和Mclean提出信息系統(tǒng)成功模型[2]。他們認(rèn)為，信息系統(tǒng)成功是一個多層面的概念，可以用信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、利用（Use）、用戶滿意（User Satisfaction）、個人影響和組織影響六個因素來界定和測量。2003年，他們改進(jìn)了信息系統(tǒng)成功模型，引入服務(wù)質(zhì)量這一變量與信息質(zhì)量和系統(tǒng)質(zhì)量相并列，同時將個人影響和組織影響合并為純收益這一變量，并引入使用意愿作為“利用”的可替代變量，因為使用意愿作為一種態(tài)度，更適用于因果模型中[3]。D&M信息系統(tǒng)成功模型具有堅實(shí)的理論和實(shí)證研究基礎(chǔ)，為信息系統(tǒng)的評價提供了一個基礎(chǔ)性理論框架。

圖1 2003年版D&M信息系統(tǒng)成功模型

2.2 理論模型

學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫是一種信息系統(tǒng)，D&M模型中的六個測量維度對評價學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫同樣適用。同時，學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫又是一種特殊的信息系統(tǒng)，在構(gòu)建學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫的用戶滿意度模型時，需要根據(jù)現(xiàn)有理論并結(jié)合實(shí)際情況對信息系統(tǒng)成功模型中的維度進(jìn)行有選擇性地繼承、改造和擴(kuò)展。

對于模型中的因變量，根據(jù)顧客滿意指數(shù)模型，顧客滿意理論的最高目標(biāo)是提高顧客的忠誠度。鑒于此，本文認(rèn)為學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫用戶滿意度模型的因變量為用戶對學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫的忠誠，表現(xiàn)為用戶再次使用學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫的意愿。對于純收益這一變量，Seddon指出用戶滿意度可能是對純收益最相近的度量，但是除了感知有用性和用戶滿意外，純收益還可能有其他更綜合性的和更可靠的度量，還需要進(jìn)一步探索和研究[4]。本文認(rèn)為“感知易用性”，即用戶利用學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫所感受到的易用的、流暢的、甚至愉悅的體驗，也可以解釋為用戶收益的一部分，會影響用戶的滿意度。對于學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫客體因素評價維度，本研究擬保留原模型中的信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量這三個維度。此外，Xie Hong通過用戶訪談和調(diào)查發(fā)現(xiàn)，界面可用性是用戶評價數(shù)字圖書館的重要標(biāo)準(zhǔn)之一[5]。Balog和Zhang提出，可持續(xù)性發(fā)展是學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫評價的一項重要指標(biāo)[6],[7]。學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫的可持續(xù)性以及與其他資源和用戶之間的合作共享、網(wǎng)絡(luò)鏈接實(shí)際上從不同方面反映了學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫在社會上的形象。因此，本文將以上指標(biāo)歸為學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫的社會形象這一評價維度，作為學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫客體因素之一。

綜合上述，本文在2003年版D&M信息系統(tǒng)成功模型基礎(chǔ)上提出了學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫用戶滿意度理論模型，見圖2。其中，箭頭首尾變量分別為本文理論假設(shè)中的自變量和因變量，表示二者之間存在正向影響關(guān)系。

圖2 學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫用戶滿意度模型

3 學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫滿意度評價的調(diào)查過程

3.1 問卷設(shè)計

本文采用問卷調(diào)查法采集國內(nèi)高校學(xué)術(shù)用戶對他們比較熟悉的學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫的評價。問卷采用李克特量表形式，各調(diào)查項目均設(shè)為陳述句，備選項是對所陳述內(nèi)容的贊同或認(rèn)可程度，分為7個等級，從“非常不同意”到“非常同意”。調(diào)查項目在文獻(xiàn)調(diào)研基礎(chǔ)上結(jié)合用戶訪談生成，再經(jīng)過預(yù)調(diào)查和信效度檢驗進(jìn)行優(yōu)化后得出。

3.2 樣本來源

正式調(diào)查于2013年7至9月期間完成，通過手工發(fā)放和網(wǎng)上調(diào)研兩種形式進(jìn)行。手工發(fā)放問卷主要在上海各高校圖書館進(jìn)行，共回收問卷370份。網(wǎng)上調(diào)查在專業(yè)調(diào)查網(wǎng)站“問卷星”上發(fā)布，通過小木蟲論壇、人大經(jīng)濟(jì)論壇、學(xué)科服務(wù)交流QQ群等途徑邀請符合條件的人群參與調(diào)查，最后收到網(wǎng)上完整問卷246份，因此通過兩種途徑回收到問卷共計616份。

為了取得有效問卷，本研究制訂了若干規(guī)則，把符合以下條件的問卷予以剔除：①必填調(diào)查項有缺失值的問卷；②回答過于統(tǒng)一的問卷；③使用時長不足3個月并且使用頻次低于每周一次的被調(diào)查樣本。共剔除78份無效問卷，得到有效問卷538份，占回收到的問卷總數(shù)的87.3%。

3.3 樣本分布

為了考察教育層次的調(diào)節(jié)效應(yīng)，本文把所有樣本分為兩組：第一組為本科生197例，第二組為研究生，包括博士（生）81例，碩士（生）260例。所有樣本中，男性用戶為231例，女性用戶為307例。學(xué)科分布見下表：

表1 樣本的學(xué)科分布

4 學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫滿意度評價影響因素的用戶差異實(shí)證分析

本文采用結(jié)構(gòu)方程建模方法檢驗上文提出的理論模型中各個假設(shè)，并通過分組分析解析本科生和研究生在學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫的總體滿意度影響因素上存在的差異。在分析之前，需要對收集到的有效樣本進(jìn)行信效度分析，以保障這兩個樣本組的模型具有相同的形態(tài)和結(jié)構(gòu)，可以用同一套測量工具來測量。

4.1 數(shù)據(jù)檢驗

（1）信度分析

本文采用李克特量表中常用的信度檢驗方法Cronbach’s α系數(shù)分別對各個變量的觀測項進(jìn)行信度分析，所有項目中只有本科樣本的信息質(zhì)量（IQ）量表和社會形象（SI）量表信度低于0.8，但是仍保持在0.74以上，說明本科樣本的量表信度尚可；研究生樣本的各個量表信度均在0.8以上，部分量表信度達(dá)到0.9以上，表示量表具有較高的信度[8]。從觀測項刪除后的Cronbach’s α值看，兩組樣本的各變量的觀測項被刪除后的Cronbach’s α值都低于未被刪除的量表Cronbach’s α值，說明各觀測項通過了信度檢驗，兩組樣本模型的結(jié)構(gòu)具有一致性，可以參與后續(xù)驗證性因子分析。由于版面限制，具體數(shù)據(jù)在此省略。

（2）驗證性因子分析

對總體樣本、本科樣本和研究生樣本分別進(jìn)行驗證性因子分析，結(jié)果見表2。

表2 不同教育層次的樣本驗證性因子分析擬合指標(biāo)表

根據(jù)表2所示，總體樣本的驗證性因子模型擬合指數(shù)均符合模型適配標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)對本科和研究生樣本分別進(jìn)行驗證性因子分析時，除了規(guī)范擬合指數(shù)NFI的數(shù)值小于0.9外，其他指數(shù)的數(shù)值均符合模型適配標(biāo)準(zhǔn)，特別是比較重要的擬合指標(biāo)即卡方值與自由度的比值（χ2/df）均小于3，模型的因子負(fù)荷、觀測變量誤差項及潛因子之間的相關(guān)關(guān)系均達(dá)到了顯著水平，綜合以上結(jié)果，本科和研究生樣本的驗證性因子模型基本上與數(shù)據(jù)相擬合，不同樣本組的各因子可以用相同的觀測指標(biāo)來測量，可以進(jìn)行多組分析。

4.2 多組分析

多組分析通過建立一個階段性逐步設(shè)限的嵌套模型來逐步檢驗各種恒等性條件下模型擬合度的變化。首先建立基準(zhǔn)模型，它是獨(dú)立無關(guān)聯(lián)但結(jié)構(gòu)相同的結(jié)構(gòu)模型的組合，允許參數(shù)自由估計而不設(shè)任何限制條件；然后依次建立以下受限模型：因子負(fù)荷跨組等同模型、路徑系數(shù)跨組等同模型、因子負(fù)荷和路徑系數(shù)跨組等同模型。把這些模型分別與基準(zhǔn)模型進(jìn)行比較，如果模型之間的卡方值差異與自由度差異的比值（⊿χ2/⊿df）小于5，可認(rèn)為加了等同條件后，擬合指標(biāo)沒有顯著變壞，即等同條件成立[9]。此外，CFI差異值也是一個重要的衡量指標(biāo)[10]。

表3 本科生樣本和研究生樣本模型恒等性檢驗結(jié)果

從表3看，基準(zhǔn)模型和三個限定模型的卡方值與各自自由度的比值（χ2/df）均小于2，并且RMSEA均為0.042，遠(yuǎn)小于0.08這一模型適配閾值，CFI的值也均在0.92以上，因此這三個限定模型與調(diào)查數(shù)據(jù)的擬合情況尚可。把限定模型與基準(zhǔn)模型進(jìn)行比較，模型1、模型2和模型3的卡方差異⊿χ2（⊿df）均達(dá)到了顯著，分別為57.078（30）、42.215（12）、101.876（42），表明限定模型在基準(zhǔn)模型基礎(chǔ)上添加的跨樣本等同條件不成立，即不同樣本組的因子負(fù)荷、路徑系數(shù)存在顯著差異。其中模型2的⊿χ2/⊿df比值最高，同時CFI差異值（⊿CFI）變化并不十分顯著。結(jié)合以上檢驗結(jié)果，本文認(rèn)為模型2代表的路徑系數(shù)跨組等同模型較基準(zhǔn)模型而言變化最為顯著，路徑系數(shù)跨樣本組等同這一假設(shè)條件不成立，在三個限定模型中最適宜進(jìn)一步分析，考察具體有哪些路徑系數(shù)跨組顯著不同。

4.3 路徑系數(shù)跨組等同檢驗

不同組別的樣本模型中變量之間的路徑系數(shù)（標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)）往往不同，為了檢驗組間各路徑系數(shù)是否顯著不同，需要進(jìn)行統(tǒng)計顯著性檢驗。路徑系數(shù)的跨組等同檢驗可以通過模型卡方差異的顯著性來指示。具體做法是：限制一條路徑跨組等同，其他路徑自由估計，由此得到的模型卡方值與基準(zhǔn)模型的卡方值進(jìn)行比較，如果卡方差異⊿χ2（⊿df）顯著，則判斷這條路徑系數(shù)在組間確實(shí)存在顯著差異[11]。這里的基準(zhǔn)模型指對各組樣本同時進(jìn)行分析，且各樣本組的參數(shù)是獨(dú)立估計的，沒有約束關(guān)系的擬合模型。

圖3 總體樣本的用戶滿意度結(jié)構(gòu)模型

從本科和研究生這兩個樣本組的結(jié)構(gòu)模型看（見圖4），研究生樣本組的模型擬合更優(yōu)，各項擬合指標(biāo)值都優(yōu)于本科生樣本，但研究生樣本組的模型總體解釋度為60.3%，明顯低于本科樣本的70.2%。

從路徑系數(shù)等同檢驗結(jié)果看（見表4），研究生樣本組與本科樣本組在系統(tǒng)質(zhì)量對易用性評價的影響程度上存在顯著差異（p=0.029，p＜0.05），前者較后者更為強(qiáng)烈些；而兩組在界面可用性對易用性評價的影響程度上差異則存在相反的情況，本科樣本組顯著高于研究生樣本組（p=0.009，p＜0.05）。本科樣本組中，社會形象這一因素對用戶感知的總體滿意度的影響比研究生樣本組強(qiáng)烈得多，這種差異已經(jīng)達(dá)到顯著水平（P=0.015，p＜0.05）；與此不同的是, 界面可用性對總體用戶滿意的影響在研究生樣本組更為強(qiáng)烈些，兩組樣本模型在此路徑上的差異也達(dá)到了顯著水平（p=0.000，p＜0.001）。本科和研究生樣本組的其他模型路徑系數(shù)的大小雖然也存在差異，但是并未達(dá)到顯著程度。

圖4 不同教育層次的樣本結(jié)構(gòu)模型對比

表4 不同教育水平的樣本路徑系數(shù)等同檢驗結(jié)果

5 學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫用戶滿意度影響因素的用戶差異討論

根據(jù)以上實(shí)證分析結(jié)果，可以得出以下觀點(diǎn)：

（1）無論是本科生樣本還是研究生樣本，服務(wù)質(zhì)量均表現(xiàn)出影響效應(yīng)的缺失。具體講，服務(wù)質(zhì)量對學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫的有用性評價和總體用戶滿意的影響甚微。這說明，在驅(qū)動用戶再次使用學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫的客體因素中，服務(wù)質(zhì)量是最次要的因素。然而，已有調(diào)查表明高校用戶在利用學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫的過程中常常遇到問題，如不熟悉檢索方法、不知道有什么資源等[12]。因此，提升圖書館和數(shù)據(jù)庫商的服務(wù)質(zhì)量是非常必要的。提供及時、有用、高質(zhì)量的服務(wù)才能增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量對用戶滿意度的影響。

（2）對易用性評價的影響因素中，界面可用性是本科樣本組中最重要因素，并且這種影響較研究生樣本要顯著強(qiáng)烈地多。同時，系統(tǒng)質(zhì)量是影響研究生樣本組的最重要因素，并且影響程度顯著高于本科樣本。造成易用性評價差異的原因可能是因為本科生缺乏使用學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫的經(jīng)驗或者經(jīng)驗較少，因此容易受到界面因素的干擾，而研究生在長期使用學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫過程中對數(shù)字資源服務(wù)平臺的布局和功能已經(jīng)較為熟悉，檢索的經(jīng)驗比本科生豐富，因此能夠影響他們的往往是系統(tǒng)本身的性能，如系統(tǒng)響應(yīng)是否迅速、檢準(zhǔn)率、系統(tǒng)穩(wěn)定性等。

（3）在用戶總體滿意的影響因素中，易用性評價在研究生樣本組最為重要，有用性評價次之。陳憶金等的研究發(fā)現(xiàn)，研究生對學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫的滿意度受到系統(tǒng)使用便利性和感知數(shù)據(jù)庫有用的影響[13]，這一結(jié)論在本文得到進(jìn)一步證實(shí)；而有用性評價是影響本科樣本組總體滿意的最重要因素，易用性評價對本科生總體滿意的影響甚至并不顯著。

（4）在社會形象對用戶總體滿意的影響程度上，本科樣本顯著高于研究生樣本。對本科生而言，數(shù)據(jù)庫的社會形象是影響他們對學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫總體滿意度的較為重要的因素，僅次于有用性評價；對研究生而言，數(shù)據(jù)庫的社會形象是影響總體滿意度的最次要因素。究其原因，本科生更注重資源之間的共享共建和學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫的持續(xù)發(fā)展，更容易接納信息技術(shù)方面的新生事物如手機(jī)APP、微博等，希望能夠通過多種途徑了解、訪問和利用學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫。

6 結(jié)語

綜上所述，教育層次對學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫用戶滿意度結(jié)構(gòu)模型具有一定調(diào)節(jié)效應(yīng)，主要表現(xiàn)在用戶對學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫的易用性評價、有用性評價和總體滿意度的影響因素上。本文得出的結(jié)論對改進(jìn)學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫的服務(wù)和建立評價指標(biāo)體系方面均具有一定借鑒價值。

（1）對圖書館和數(shù)據(jù)庫商改進(jìn)服務(wù)的啟示。從用戶總體滿意度的影響因素看，學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫商可重點(diǎn)從提高有用性著手，特別是提高信息的質(zhì)量，其次是提升學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫的社會形象，加強(qiáng)宣傳和推廣，從而提高本科用戶對學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫的滿意度。同時，也需重視系統(tǒng)的易用性，特別是系統(tǒng)的性能和界面可用性，以提升研究生用戶的滿意度。高校圖書館在推介數(shù)字資源過程中，對本科生進(jìn)行培訓(xùn)時可以重點(diǎn)介紹學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫的收錄內(nèi)容、學(xué)科范圍、全文覆蓋率、更新頻率等信息質(zhì)量特征，讓他們充分了解學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫；對研究生進(jìn)行培訓(xùn)時，可以重點(diǎn)介紹學(xué)術(shù)資源的服務(wù)平臺性能和界面特征，增強(qiáng)研究生用戶的檢索能力和系統(tǒng)操作能力。此外，圖書館和數(shù)據(jù)庫服務(wù)商都需要在服務(wù)方面上下功夫。

（2）建立更加合理的學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫評價指標(biāo)體系。以往對用戶滿意度評價指標(biāo)體系的研究大多采用專家或用戶打分方法，默認(rèn)所建立的指標(biāo)體系中各項指標(biāo)都占有權(quán)重，雖然這種方法能全面考察用戶對數(shù)據(jù)庫的各個方面的滿意程度，但這種方法并未考慮到各個指標(biāo)在現(xiàn)實(shí)情況中是否能代表用戶心目中最重視的質(zhì)量或性能。從選擇顯著影響用戶檢索效果和效率的因素作為評價指標(biāo)的角度出發(fā)，根據(jù)本文的研究成果，學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫的滿意度評價可以解析為4個評價維度共計21個指標(biāo)，其中信息質(zhì)量包括6個條目，分別為權(quán)威性、時效性、相關(guān)性、完整性、覆蓋面、準(zhǔn)確性；系統(tǒng)質(zhì)量包括6個條目，分別為跨庫檢索、響應(yīng)速度、檢準(zhǔn)/檢全率、便利性、檢索效率、穩(wěn)定性；界面可用性包括6個條目，分別為檢索和瀏覽功能、導(dǎo)航功能、界面友好性、界面布局、界面易用性、界面易學(xué)性；社會形象包括3個條目，包括合作共享能力、網(wǎng)絡(luò)影響力、可持續(xù)性。

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編輯：劉偉

Research on The Difference in User Satisfaction of Academic Database

DU HuiPing
(Library of Shanghai Normal University, Shanghai 200234, China)

Based on D&M IS Success Model, this article puts forward to a model of user satisfaction of digital resources. Then it tested the proposed model and analysed the moderating effect of education level using structural equation modeling and multiple group analysis to discover the differece in the impact factors for overall satisfaction of undergraduate users and post graduate users. Finally, it proposed some measures to improve the services for digital resources.

User study; Academic database evaluation; Moderating effect; Structural equation modeling

G250.76

10.3772/j.issn.1673—2286.2015.01.006

杜慧平，女，1980年生，博士，上海師范大學(xué)圖書館館員，研究方向：信息組織、學(xué)術(shù)評價，Email:dhp0420@163.com。

2015-01-20）

*本研究得到國家社科基金青年項目“基于數(shù)字網(wǎng)絡(luò)的知識關(guān)聯(lián)服務(wù)研究”（編號：14CTQ042）和上海師范大學(xué)校級項目“漢-英跨語言信息檢索查詢翻譯消歧研究”（編號：A-3131-12-001002）資助。