東方航空的創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型發(fā)展

◆韋志林 / 文

東方航空的創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型發(fā)展

◆韋志林 / 文

航空公司長期以來一直注重在質(zhì)量方面的提升。東方航空在新的市場環(huán)境下、新的技術(shù)環(huán)境下，如何進(jìn)行創(chuàng)新、如何進(jìn)行轉(zhuǎn)型呢？實(shí)踐表明，質(zhì)量創(chuàng)新最終是要服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。因此，東航的創(chuàng)新也應(yīng)在服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展上著力。

東方航空的創(chuàng)新

對于東方航空來說，近幾年特別是近五年來取得了快速的發(fā)展。十年前大家很難想象中國的航空公司在全球是什么樣的地位，今天，中國民航是全球航空業(yè)發(fā)展最快的市場，中國以國航、東航、南航為代表的三大航空公司已經(jīng)躋身世界前十強(qiáng)。東方航空公司在2013年旅客運(yùn)輸量是7900萬人次，這標(biāo)志著東方航空已躋身全球前十（排全球第九）。在創(chuàng)新、客戶體驗(yàn)、質(zhì)量改進(jìn)方面，東航一直不遺余力。對于東方航空來說，呈現(xiàn)給大家的不僅僅是美麗的空姐、燦爛的微笑，還有新的技術(shù)，包括新的技術(shù)創(chuàng)新，滿足越來越多個(gè)性化、特殊化、定制化的需求。

東方航空最新引進(jìn)的波音777-300ER頭等艙內(nèi)設(shè)“雙人床”的座椅，第一家有這樣設(shè)備的是新加坡航空公司，中國東方航空公司是全球第二家在播音777的機(jī)型上率先實(shí)現(xiàn)“雙人床”的航空公司。這樣的硬件設(shè)備創(chuàng)新，是引領(lǐng)航空業(yè)發(fā)展的趨勢之一?？蛻舻男枨蟪尸F(xiàn)出多元化，有需要極致、高貴型的，也有需要經(jīng)濟(jì)型的，東方航空還在創(chuàng)造新的記錄。

技術(shù)的創(chuàng)新會(huì)引領(lǐng)一個(gè)新的時(shí)代、一個(gè)新的商業(yè)模式的發(fā)展。這就是基于空中Wifi的商業(yè)模式，中國東方航空是第一家，已經(jīng)進(jìn)行了技術(shù)改造，這樣的技術(shù)更新一架飛機(jī)改裝成本，不含人工是45萬元，如果全部改造會(huì)是一個(gè)龐大的數(shù)字，但我們會(huì)不斷地滿足互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶需求。

東方航空的轉(zhuǎn)型發(fā)展

日前我們投入運(yùn)營了具有創(chuàng)新元素的第二架波音777，空中娛樂和空中商業(yè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了基于衛(wèi)星系統(tǒng)新的空中互聯(lián)平臺，將在北京到上海航線上率先發(fā)布這樣的模式，和中國銀聯(lián)合作，在飛機(jī)上實(shí)現(xiàn)空中實(shí)時(shí)支付交易。大家覺得這個(gè)事情跟我們沒有關(guān)系，其實(shí)只要有商業(yè)模式，首先解決的是支付問題，如果沒有互聯(lián)網(wǎng)就只能做到離線支付，而離線支付的壞帳率非常高。東方航空是第一家實(shí)現(xiàn)空中實(shí)時(shí)支付的航空公司。東方航空會(huì)和相關(guān)的合作伙伴一起來創(chuàng)造基于空中互聯(lián)、基于相對封閉的空中客艙和機(jī)艙的溝通模式，充分利用新的技術(shù)、新的商業(yè)模式來促進(jìn)航空運(yùn)輸業(yè)商業(yè)模式的轉(zhuǎn)型。最終向基于8000萬人次的客戶流量實(shí)現(xiàn)平臺價(jià)值經(jīng)濟(jì)，會(huì)帶來新的增長方式和增長的市場。

在當(dāng)今這個(gè)市場里，許多新技術(shù)已得到應(yīng)用，既有移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)，也有可穿戴設(shè)備，包括大數(shù)據(jù)技術(shù)，這些都將對航空公司未來的發(fā)展產(chǎn)生影響?；谝苿?dòng)互聯(lián)科學(xué)技術(shù)的日新月異，客戶的行為發(fā)生了巨大的變化，包括對價(jià)格掌握的控制，對出行的選擇等等，基于這些會(huì)有一些新的商業(yè)形態(tài)產(chǎn)生。而東方航空會(huì)基于這樣的常態(tài)，創(chuàng)造新的價(jià)值平臺，這個(gè)價(jià)值平臺的核心是每天旅客運(yùn)輸量產(chǎn)生的流量。這是我們東方航空創(chuàng)造的新的商業(yè)發(fā)展方式。

從客戶的數(shù)據(jù)形成一個(gè)新的商業(yè)模式，最后反饋給客戶，滿足客戶不同的需求和不同的體驗(yàn)，這就是東方航空基于新技術(shù)的創(chuàng)新、基于新的商業(yè)模式的發(fā)展，以及把握帶來的新的市場機(jī)會(huì)。

以上是東方航空在轉(zhuǎn)型、在新的技術(shù)、在創(chuàng)新方面一些想法、做法，以及正在實(shí)施的技術(shù)趨勢。

（作者單位：東方航空股份公司；本文根據(jù)作者在第九屆上海國際質(zhì)量研討會(huì)上演講速記整理）