質(zhì)量專業(yè)人士能力框架：挑戰(zhàn)與機(jī)遇（下）

質(zhì)量專業(yè)人士能力框架：挑戰(zhàn)與機(jī)遇（下）

構(gòu)筑成功

在過去成功的基礎(chǔ)上實(shí)施改善，成為迎接全球挑戰(zhàn)的富有影響力的群體，這是新質(zhì)量專業(yè)人士現(xiàn)今要扮演的角色。值得鼓舞的是，質(zhì)量專業(yè)人士在這些方面處于非常有利的位置。他們關(guān)注的是整個(gè)體系，從端到端，從上到下，從內(nèi)到外。他們知道失效發(fā)生的原因。他們也知道產(chǎn)生和維持卓越質(zhì)量的方法。他們必須引導(dǎo)企業(yè)加快變革，同時(shí)降低風(fēng)險(xiǎn)。

質(zhì)量人士需要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)質(zhì)量處于每個(gè)組織核心的世界。為了使質(zhì)量成為戰(zhàn)略性的業(yè)務(wù)管理部門，幫助組織改變文化，質(zhì)量專業(yè)人士必須將質(zhì)量概念和技術(shù)的應(yīng)用擴(kuò)大到所有業(yè)務(wù)流程和部門，在每個(gè)供應(yīng)商—消費(fèi)者界面構(gòu)建新的質(zhì)量保障形式。他們將需要了解產(chǎn)品或服務(wù)的整個(gè)周期——從概念到終端用戶。未來，成功的質(zhì)量專業(yè)人士將是回應(yīng)世界變革的關(guān)鍵影響者。

在一些組織中，管理體系仍被視為營(yíng)銷、設(shè)計(jì)、銷售、生產(chǎn)、物流和財(cái)務(wù)之間的黏合力。這種觀點(diǎn)需要轉(zhuǎn)變。基于流程的新管理體系需要包含和整合消費(fèi)者和供應(yīng)商的商業(yè)利益，跨越日益復(fù)雜化的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)。管理層需要深入理解這些關(guān)系，以及如何用它們來鞏固消費(fèi)者—供應(yīng)商合作伙伴概念。在這個(gè)方面，質(zhì)量專業(yè)人士具備的判斷內(nèi)外消費(fèi)者預(yù)期和滿意程度的能力最全面，能識(shí)別所有業(yè)務(wù)部門和流程的缺陷并帶來改善。

質(zhì)量經(jīng)理人的首要任務(wù)是幫助那些掌控概念貫徹的人——工業(yè)和商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，讓他們確信質(zhì)量必須成為組織運(yùn)營(yíng)不可或缺的一部分。在許多組織中，理念的轉(zhuǎn)變需要依靠對(duì)大量員工的教育。不僅其他部門的人必須具備質(zhì)量管理技能，質(zhì)量人士也必須改變?cè)瓉淼膽B(tài)度，學(xué)習(xí)新技能——摒棄檢查、校準(zhǔn)、制定規(guī)范的心態(tài)，學(xué)習(xí)失效防范知識(shí)，以及基于流程的質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)、審計(jì)和改善。

很多質(zhì)量專業(yè)人士面臨的挑戰(zhàn)并不是改變組織，而是改變自身，改變對(duì)質(zhì)量專業(yè)固有的態(tài)度，即從警察角色轉(zhuǎn)變?yōu)橐詧F(tuán)隊(duì)為本的改善咨詢資源。這種對(duì)預(yù)防和基于改善的管理體系的強(qiáng)調(diào)，使質(zhì)量專業(yè)人士的角色從技術(shù)人員上升成為綜合管理者。

狹隘的、部門范圍的質(zhì)量觀點(diǎn)已在21世紀(jì)成功運(yùn)營(yíng)的組織中失去地位，質(zhì)量專業(yè)人士需要不斷擴(kuò)大他們的視野，增加他們的綜合商業(yè)知識(shí)，以便覆蓋組織的所有方面。歐洲企業(yè)卓越中心（European Centre for Business Excellence）最近的研究提到21世紀(jì)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)人需要具備的素質(zhì)：“他們首先是商業(yè)人士，擁有跨部門經(jīng)驗(yàn)，理解和使用商業(yè)語言，能夠與企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)話；質(zhì)量專業(yè)普遍缺乏這類人才，這成為大多數(shù)質(zhì)量人士埋怨高管層的根源——其實(shí)是因?yàn)樗麄兯伎嫉姆绞讲徽_！”

世界在不斷變化，如果質(zhì)量專業(yè)人士希望有力地幫助組織應(yīng)對(duì)21世紀(jì)挑戰(zhàn)，自己必須不斷改變。質(zhì)量專業(yè)人士不能再單純將自己看成技術(shù)專家，而是要把自己放在領(lǐng)導(dǎo)者的位置，增加消費(fèi)者和利益相關(guān)者價(jià)值、降低失效風(fēng)險(xiǎn)、推動(dòng)評(píng)估和改善文化。

CQI意識(shí)到變革的必要性，通過定義愿景和所要求的領(lǐng)導(dǎo)技能，CQI正為變革奠定基礎(chǔ)。

質(zhì)量專業(yè)愿景與框架

變革的首要步驟之一是繪制質(zhì)量專業(yè)愿景。CQI認(rèn)為，質(zhì)量專業(yè)人士的價(jià)值在于建立和確保：

——良好的治理。它確保消費(fèi)者和利益相關(guān)者的利益得到理解和尊重。

——敏捷的保障。通過合適的方法，降低風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)和提高聲譽(yù)。

——評(píng)估和改善。指的是轉(zhuǎn)變工作方法，盡可能提高效率，消除不必要的成本和浪費(fèi)。

基于這種愿景，CQI繪制了以下質(zhì)量專業(yè)人士能力框架。

從圖1中可以看出，質(zhì)量專業(yè)人士框架由治理、保障、改善、領(lǐng)導(dǎo)力和背景組成。其中“治理”確保運(yùn)營(yíng)框架、政策、流程和規(guī)劃反映了組織的所有要求，同時(shí)也確保它們滿足所有利益相關(guān)者的要求；“保障”包含了一種保障文化，確保政策、流程和規(guī)劃有效地實(shí)施，同時(shí)也確保所有的產(chǎn)出（內(nèi)部的和可交付的）符合要求；“改善”促進(jìn)了一種評(píng)估（量與質(zhì)）、學(xué)習(xí)和改善的文化，從而推動(dòng)更有效、更靈活的支持商業(yè)戰(zhàn)略、提升聲譽(yù)和增加利潤(rùn)的方法；“領(lǐng)導(dǎo)力”利用領(lǐng)導(dǎo)行為最大程度地影響和發(fā)展評(píng)估和改善文化；“背景”則利用領(lǐng)域和行業(yè)知識(shí)確保治理、保障和改善的有效實(shí)施。

該框架的使用者包括：個(gè)人——作為專業(yè)發(fā)展工具；職員——作為定義質(zhì)量專業(yè)人士和其他職員技能的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；行業(yè)部門——開發(fā)支持性知識(shí)體系；CQ——作為構(gòu)建專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、知識(shí)和學(xué)習(xí)服務(wù)的基礎(chǔ)，也作為交流質(zhì)量專業(yè)價(jià)值的基礎(chǔ)。

需要指出的是，雖然框架的初衷不是為所有涉及質(zhì)量管理和改善的人成為各領(lǐng)域的問題專家設(shè)定要求，但該框架確實(shí)強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量專業(yè)領(lǐng)域的每個(gè)人必須知道自己如何嵌入質(zhì)量背景，比如，是供應(yīng)商保障專家、六西格瑪黑帶（Six Sigma Black Belt），還是質(zhì)量和卓越運(yùn)營(yíng)高級(jí)副總裁/總監(jiān)。

該框架也可以被視為領(lǐng)導(dǎo)力框架。因?yàn)橘|(zhì)量專業(yè)人士必須從次要的二線管理者轉(zhuǎn)變?yōu)榻M織的一線領(lǐng)導(dǎo)者。這樣一來，他們的影響力才會(huì)增加，貢獻(xiàn)才會(huì)更大。

從失效中借鑒，從成功中受益

圖1　CQI質(zhì)量專業(yè)人士能力框架

如果產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量沒有與不斷增長(zhǎng)的消費(fèi)者預(yù)期同步，公司將失去市場(chǎng)份額。哈里斯互動(dòng)早些時(shí)候的調(diào)查顯示了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品召回日益增多的反應(yīng)：55%的人表示，如果他們經(jīng)常購買的產(chǎn)品發(fā)生安全和衛(wèi)生召回，他們會(huì)暫時(shí)選擇其他品牌；15%的人表示他們不會(huì)再購買被召回的品牌；21%的受訪者表示，他們會(huì)避免使用發(fā)生過產(chǎn)品召回情況的制造商生產(chǎn)的任何品牌。

連續(xù)失效將損害股東的價(jià)值。先前的研究顯示，投資者會(huì)因?yàn)楣拘颊倩禺a(chǎn)品而下調(diào)對(duì)那家公司未來業(yè)績(jī)的預(yù)期。在豐田宣布一連串召回期間，公司的紐約和東京的股價(jià)都跌至2006年高點(diǎn)的50%-60%。

組織還將因?yàn)槭Ф鴨适剿鲀?yōu)勢(shì)資源的機(jī)會(huì)。為應(yīng)對(duì)組織與其利益相關(guān)者及其他關(guān)系性質(zhì)的改變，管理體系必須進(jìn)行轉(zhuǎn)變。IBM首席執(zhí)行官弗吉尼亞?羅密提（Virginia Rometty）最近寫道：“數(shù)據(jù)組成龐大的新自然資源……公司的角色將不再是協(xié)調(diào)工作，使之更高效，而是利用數(shù)據(jù)這種新自然資源，以更高的透明度和可靠性進(jìn)行創(chuàng)新?！比绻|(zhì)量專業(yè)人士及其組織不去適應(yīng)這些趨勢(shì)，就會(huì)被淘汰。

由此可見，失效的代價(jià)是昂貴的。但是，如果質(zhì)量專業(yè)人士獲得成功，組織和社會(huì)的受益也是巨大的，雖然這看上去是個(gè)艱難的挑戰(zhàn)。只要整個(gè)質(zhì)量專業(yè)能交付它們提供的價(jià)值，新機(jī)會(huì)就會(huì)浮現(xiàn)在利益相關(guān)者面前。

首先，也是最重要的一點(diǎn)，失效的頻率和影響將減少，由此所獲得的益處是明顯的。此外，這里還存在探索新技術(shù)和大數(shù)據(jù)帶來的機(jī)會(huì)。例如，移動(dòng)技術(shù)提供了把信息直接傳送到所需位置，改善了決策的質(zhì)量和及時(shí)性。計(jì)算能力的增強(qiáng)和電訊速度的加快將為從知識(shí)和信息的創(chuàng)新結(jié)合中構(gòu)建價(jià)值創(chuàng)造的新機(jī)會(huì)。憑借所具備的端到端和由上而下的視野，質(zhì)量專業(yè)人士在探索這些激動(dòng)人心的機(jī)會(huì)方面處于獨(dú)一無二的優(yōu)越位置。

其次，顧客、消費(fèi)者和公眾將在消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)獲得更多的選擇性、定制化和靈活性，并能更多地參與這些產(chǎn)品和服務(wù)的配置和交付過程。這些因素給實(shí)現(xiàn)和超越不斷發(fā)展的預(yù)期帶來更多挑戰(zhàn)，質(zhì)量專業(yè)人士可以幫助解決這些挑戰(zhàn)。

第三，質(zhì)量專業(yè)人士將為公共服務(wù)和私營(yíng)企業(yè)有效地利用資本做出不可估量的貢獻(xiàn)，使股東和其他利益相關(guān)者受益。此前對(duì)質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)公司財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的調(diào)查顯示，質(zhì)量每年都能帶來一致、積極的影響。

第四，稀有資源將得到更有效利用（如能源、材料、人才和技能）。質(zhì)量專業(yè)人士有機(jī)會(huì)對(duì)可持續(xù)發(fā)展過程施加更大影響。

最后，質(zhì)量專業(yè)人士的工作將更有成就感。同仁將重視質(zhì)量專業(yè)人士的建議和忠告，董事會(huì)將邀請(qǐng)他們參與更多決策的制定，其他專業(yè)人士將尊重他們的專長(zhǎng)，工作將不再是為低績(jī)效辯護(hù)，而是享受成功。社會(huì)將認(rèn)可他們的貢獻(xiàn)，人才將源源不斷地涌來而不是流走。

結(jié)束語

本文概述了企業(yè)和社會(huì)面臨的挑戰(zhàn)，以及質(zhì)量專業(yè)人士如何為處理風(fēng)險(xiǎn)和最大化機(jī)遇做出特有貢獻(xiàn)的方法。

在未來，質(zhì)量將作為“商業(yè)管理系統(tǒng)的策劃者”，全面掌管流程，讓體系得到更好的管理。質(zhì)量部門將在公司年報(bào)中驕傲地宣布改善為公司節(jié)省的費(fèi)用，改變世人對(duì)改善的態(tài)度。由于質(zhì)量專業(yè)人士能在項(xiàng)目前對(duì)質(zhì)量所做的貢獻(xiàn)以及如何利用資源做出清晰闡述，質(zhì)量管理項(xiàng)目將得到成功的實(shí)施。質(zhì)量專業(yè)人士將成為問題的解決者，利用對(duì)消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度的測(cè)量結(jié)果，幫助組織解決問題，提高聲譽(yù)。他們不再被當(dāng)成干擾和拖公司后腿的人，而是公司前進(jìn)的推動(dòng)者。 （全文續(xù)完）