消費價值觀導向下的企業(yè)低碳責任培育研究

徐和清

一、企業(yè)低碳責任的動力來源于消費者的行為反應

企業(yè)承擔社會責任，既有不利面，如Friedman 認為，企業(yè)履行社會責任會增加運營成本，從而導致利潤減少①Friedman M.，“The Social Responsibility of Business is to Increase Its Profits”，New York Times Magazine，1970，13，pp.173-178.。也有有利面，如Shrivastava 認為企業(yè)履行社會責任可以幫助企業(yè)發(fā)展新的資源和能力，有助于企業(yè)在投資者、客戶和供應商等面前建立正面形象，從而使企業(yè)更易獲得資金支持，提高產品銷量等②Shrivastava P.，“Eccentric Management for a Risk Society”，Academy of Management Review，1995，20(1)，pp.118-137.。這說明企業(yè)承擔社會責任是一種投入，需要通過獲取利潤來維持其持續(xù)投入行為，這與消費者響應行為分不開。Auger 等研究發(fā)現，大多數研究者都同意消費者是推動企業(yè)社會責任的最主要動力③Auger P，T M Devinney，L L Louviere，Consumer Social Beliefs:An International Investigation Using Best-worst Scaling Methodology?Working Paper of Melbourne Business School，2004.。Nunnally 認為，消費者對感知到的企業(yè)社會責任信息會產生積極聯想，產生消費者滿意度④Nunnally J C，Bemstein I H.，Psychometric Theory，New York:McGraw-Hill，1994:52.。劉建花等認為，企業(yè)社會責任感知對消費者態(tài)度和主觀規(guī)范產生直接正向影響⑤劉建花、楊蕙馨:《基于Fishbein 合理行為模型的消費者響應企業(yè)社會責任的機理研究》，《經濟與管理研究》2013年第10期。。張廣玲等認為，正面的企業(yè)社會責任行為提高消費者對產品質量感知，降低對產品風險感知，從而提高消費者購買意愿①張廣玲、付祥偉、熊嘯:《企業(yè)社會責任對消費者購買意愿的影響機制研究》，《武漢大學學報(哲學社會科學版)》2010年第2期。。

當然，企業(yè)低碳責任更需要消費者行為響應和支持。因為相對于其它社會責任如經濟責任、法律責任、慈善責任等，低碳責任具有持續(xù)非間斷性、外部性、全面性和可感知性不足等特點。持續(xù)非間斷性強調低碳責任是日常行為且具有長期過程，這需要全面長期的管理，而非暫時性間斷性管理;外部性強調低碳責任服務于社會公共利益，具有公共產品特點，作為以盈利為核心目標的組織，低碳的外部性特征增加內部形成共識的難度，導致低碳政策執(zhí)行成本高;全面性強調低碳責任要從產品生產、流通、消費及循環(huán)利用過程中實現，不是某一個環(huán)節(jié)中實現，涉及企業(yè)技術創(chuàng)新、人才需求及管理制度和文化等全方位變革，增加投入成本。可感知性不足是指消費者對低碳產品在消費過程中的低排放具有感知性，但生產、流通及循環(huán)利用過程中低排放的可感知性差，這使企業(yè)內部的低碳運作成本難以被消費者認知和接受，這與低碳經營的全面性發(fā)生錯位。這些特征導致低碳責任的風險高，低碳責任實現的投入資金規(guī)模大、持續(xù)性強但收益具有不確定性，因為消費者長期形成的高碳消費觀念及慣性行為約束低碳市場規(guī)模。這樣，低碳責任若沒有相應利潤回報，容易被其它社會責任所替代，以降低企業(yè)低碳經營風險，導致低碳責任被忽視。因此，企業(yè)低碳責任需要更多消費者積極響應。雖然消費者的低碳意識在提升，如Mohr 等研究發(fā)現，環(huán)保責任對消費者評價企業(yè)和購買意愿都有積極影響，環(huán)保責任對消費者購買意愿的影響甚至大于價格影響②Mohr，Lois A.and Web.Deborah J，“The Effects of Corporate Social Responsibility and Price on Consumer Responses”，Journal of Consumer Affairs，2005，39(1)，pp.121-147.。Frooman 認為，消費者的社會責任意識覺醒，使得企業(yè)更加關注環(huán)保方面的社會責任行為，因為消費者更加愿意購買帶有社會責任屬性或綠色屬性的產品，并且愿意花費更高的價格③Frooman J，.“Socially Irresponsible and Illegal Behavior and Shareholder Wealth”，Business and Society，1997，36(3)，pp.221-249.。但消費者的低碳意識的強度和消費群體規(guī)模仍需要擴大，這需要從其產生的內在因素即消費價值觀上進行引導和變革。

二、消費者的低碳消費行為取決于消費價值觀

Gutman 認為，消費價值觀是消費者對產品屬性和使用結果的評價，促進消費者在使用環(huán)境下的消費目標實現④Gutman，J，.“A Means-end Chain Model Based on Consumer Categorization Processes”，Journal of Marketing，1982，46(2)，pp.60-72.。Overby 等認為，消費價值觀在市場營銷和消費者行為研究中起著重要作用⑤Overby，J.W.，Gardial，S.F.and Woodruff，R.B，.“French Versus American Consumers'Attachment of Value to a Product in a Common Consumption Context:a Cross-national Comparison”，Journal of the Academy of Marketing Science2004，32(4)，pp.437-460.。Gilly 認為，消費價值觀理論可以應用于理解消費者在廣泛的產品類別范圍中的選擇行為⑥Gilly，MC，.“Consumption Values and Market Choices:Theory and Applications-Sheth”，JN，Newman，BI，Gross，BL，Journal of Marketing Research，1992，29(4)，pp.487-489.。Tse 等研究表明，消費價值觀被認為是影響消費者產品選擇的強大力量⑦Tse，D.，Belk，R.，＆ Zhou，N，.“Becoming a Consumer Society:A Longitudinal and Cross Cultural Content Analysis of Print Advertisement from Hong Kong，People's Republic of China and Taiwan”，Journal of Consumer Research 1989，15(4)，pp.457-472.。Kim 和Chung 的研究表明，消費價值觀影響消費者購買意圖⑧Kim，H.Y.，＆ Chung，J.-E，.“Consumer Purchase Intention for Organic Personal Care Products.”，Journal of Consumer Marketing，2011，28(1)，pp.40-47.。當然，不同類型的消費價值觀對消費者行為的影響具有差異性。Hirschman 和Holbrook 認為，消費者價值觀可分為功利主義和享樂主義價值觀，前者傾向以最小的投資，有效達到消費者目標;后者更強調快樂方面，消費者體驗來自購物過程⑨Hirschman，E.C.and Holbrook，M.B，.“Hedonic Consumption:Emerging Concepts，Methods and Propositions”，Journal of Marketing，1982，46(3)，pp.92-101.。Mehran 等認為，享樂主義和功利主義價值觀對消費者感知的影響，這取決于不同產品/服務的環(huán)境①Mehran Nejati and Parnia Parakhodi Moghaddam，“Gender Differences in Hedonic Values，Utilitarian Values and Behavioral Intentions of Young Consumers:Insights from Iran”，Young Consumers:Insight and Ideas for Responsible Marketers，2012，13(4)，pp.337-344.。Kim 等將價值觀分為自我導向和社會導向價值觀②Kim，J.，Forsythe，S.，Gu，Q.，Moon，J.S，.“Cross Cultural Consumer Values，Needs and Purchase Behaviour”，Journal of Consumer Marketing，2002，19(6)，pp.481-502.。Aydin 等認為，自我導向價值觀與企業(yè)管理實踐、產品質量提高、改進競爭的態(tài)度之間存在重要關系，社會導向價值觀與企業(yè)管理實踐，產品質量改善和改進競爭的態(tài)度之間關系均不重要。消費者自我導向價值觀被認為是積極的③Aydin Kayabas，l“Burcu Mucan，Mustafa Tanyeri.Analysis on Young Consumers' Consumer Values and Their Attitudes toward Foreign Firms”，Procedia—Social and Behavioral Sciences 2012，58，pp.1326-1335.。

筆者認為，消費價值觀可從消費目標和手段兩個角度進行探討，從消費目標上將其劃分為主權消費價值觀和社會責任消費價值觀(如圖)。在生產力發(fā)展水平和人們生活水平較低的情況下，消費者追求基本生存需要，消費的利己目標強烈，促進形成以自我利益為中心的主權消費價值觀。在生產力發(fā)展水平不斷提高的條件下，基本生存需要得到滿足，享受發(fā)展性需求得到發(fā)展，消費品供給種類增多，利己目標受到社會資源及生態(tài)環(huán)境約束，利他目標(社會公共目標)得到重視和發(fā)展，促進利己與利他目標協調發(fā)展，形成社會責任消費價值觀。從消費手段上看，在生產力水平較低條件下，市場產品種類和數量有限，市場供給不足，同時，人們收入水平較低，有需求的購買能力不足，消費者權益難以得到保障，主權消費價值觀和社會責任消費價值觀均受到約束。生產力的發(fā)展從供給和需求兩方面不斷釋放人們的消費權利，即人們的消費主體權利不斷解放和滿足，如消費者的知情權、選擇權、監(jiān)督權、公平交易權等不斷擴大，人身、財產安全權得到尊重，消費者的主體地位不斷提升，促進主權消費價值觀深入發(fā)展。然而，長期形成的生產方式和消費方式以主權消費價值觀為導向，形成生產和消費慣性，若這種慣性沒有得到有效改變，就會約束社會責任消費價值觀發(fā)展。為改變生產和消費慣性，就要不斷保障和提升消費者的低碳權利，同時受利他目標的引導，消費者的主體消費責任意識和行為就會得到強化和發(fā)展，社會責任消費價值觀才能深入發(fā)展，才能推動生產方式和消費方式建立在可持續(xù)發(fā)展基礎上。根據上面的分析，可以把消費者分為主權消費價值觀發(fā)展型、社會責任消費價值觀發(fā)展型、主權消費價值觀約束型、社會責任消費價值觀約束型四種消費群體。企業(yè)要利用消費目標和手段來促進主權消費價值觀發(fā)展型、主權消費價值觀約束型、社會責任消費價值觀約束型消費者向社會責任消費價值觀發(fā)展型消費者轉變。

三、消費價值觀導向下的企業(yè)低碳責任培育策略分析

企業(yè)推動低碳責任不僅要從內部技術創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和改變發(fā)展觀，提高能源利用效率和創(chuàng)建清潔能源結構，實現低能耗、低排放、低污染。還要加強外部消費者管理，構建低碳消費價值觀，擴大低碳消費群體規(guī)模，為企業(yè)低碳創(chuàng)新和變革提供市場基礎，從而向生產領域發(fā)出強有力的需求信號，推動企業(yè)低碳發(fā)展。Pearson 等認為，成功的低碳轉型，需要克服社會技術和經濟風險及不確定性，需要更好地理解技術、機構、商業(yè)策略和用戶行為之間的協同進化關系④Peter J.G.Pearson，Timothy J.Foxon，“A Low Carbon Industrial Revolution?Insights and Challenges from Past Technological and Economic Transformations”，Energy Policy 2012，50，pp.117-127.。Guo Xiao-jing 認為，低碳問題對人們的生活方式和所有行業(yè)產生顯著影響。產品之間的競爭不僅是性能、服務質量、促銷，而且保護環(huán)境也將參與企業(yè)之間的競爭①Guo Xiao-jing，“The Influence of Low-carbon Economy on Global Trade Pattern”，Physics Procedia 2012，25，pp.1676-1681.。Kahle 認為，在產品規(guī)劃中應更多遵循價值觀的變化，而不僅僅是跟隨市場機會的變化②Kahle，R.L，.“Social Values in the Eighties:a Special Issue”，Psychology and Marketing，1985，2(4)，pp.231-237.。因此，企業(yè)要從戰(zhàn)略高度重視培育消費者的社會責任消費價值觀，提升低碳發(fā)展機遇，促進低碳責任為企業(yè)帶來的經濟效益和社會效益。

1.企業(yè)要提升低碳消費價值，構建消費者的利己與利他目標協調發(fā)展的價值導向機制

低碳消費并不否認合理的利己需求，相反，在吃、穿、住、行等消費領域倡導自然環(huán)保、健康的生活方式，認可和支持合理的利己需求。如營養(yǎng)健康的低碳飲食，生態(tài)節(jié)能的低碳建筑，綠色環(huán)保的低碳交通，經濟適度的低碳日用。這些都提倡利他與利己目標協調，應該成為社會共同的價值取向。可以說，利己目標具有可感知性及短期激勵效果，利他目標具有長期可見性及長期激勵效果。低碳產品使用時間越長、使用頻率越高，長期效果就越明顯。為促進消費者利己與利他目標的協調，首先，企業(yè)經營要避免利己與利他目標對立，從產品功能上保障短期利已目標，從產品質量上保障長期利他目標，因為產品使用時間越長，產品有形損耗和無形貶值越多，消費風險越大，這需要通過產品質量來保障長期使用利益。其次，根據高碳產品不足、低碳產品價值結構和消費者需求匹配要求，增加低碳產品價值，培育低碳消費偏好。高碳產品價值一般體現在便利、炫富等方面，便利更多體現在短期一次性消費行為，炫富更多體現在不顧消費能力的消費主義行為。因此，低碳產品吸引力應體現在產品多次使用的價值上，如節(jié)約成本、安全性高、服務水準高等優(yōu)勢;低碳產品要競爭于炫富產品，更多體現在產品使用價值、使用頻率，產品功能的有效使用，而非占有產品的所有權價值及產生大量沉沒成本。通過低碳產品價值提升，提高低碳產品性價比，使消費者享受更健康、更安全、更低成本的低碳產品，提升低碳消費意識和情感價值，促進低碳消費傳播，驅動更多消費者購買。再次，企業(yè)要利用消費價值觀內部的價值發(fā)展水平差異，既要發(fā)揮利他價值對利己價值引導作用，又要發(fā)揮利己價值對利他價值慣性帶動作用，促進低碳消費。利他價值主要包括低碳生態(tài)價值，利己價值主要體現功能價值、經濟價值等。一方面，低碳生態(tài)價值是融入在功能價值、經濟價值中，通過功能價值和經濟價值慣性帶動作用，使消費者使用中感受低碳價值優(yōu)勢，從而增加低碳產品消費。另一方面，低碳生態(tài)價值是在生態(tài)文明基礎上發(fā)展，能較快地被生態(tài)意識強的消費者選用。因此，通過低碳生態(tài)價值對利己價值引導作用，提高消費價值觀轉換效率，降低轉換成本和風險，使消費者樹立低碳生活理念，養(yǎng)成低碳生活習慣，增強低碳消費自覺性，改變傳統高碳消費陋習和消費模式，成為社會責任消費者。企業(yè)要運用多種營銷手段，如參與式體驗營銷、教育宣傳等方式，引導消費者掌握低碳使用技巧，學習節(jié)能環(huán)保技術，提升低碳消費價值，喚醒消費者低碳社會責任意識和行為。

2.企業(yè)要降低低碳消費風險，構建低碳消費者主體權益保障機制

當前，消費者面臨的低碳消費風險主要表現為以下方面:一是一些企業(yè)為迎合低碳產品成為市場熱門話題，成為企業(yè)競爭手段，導致將自己產品被低碳化，低碳作為市場概念進行炒作。二是一些企業(yè)為獲取地方政府政策支持，打著低碳旗號，以低碳名義獲取廉價土地、貸款支持，降低經營成本，導致投機主義行為。三是企業(yè)憑借自身擁有生產經營的技術及信息優(yōu)勢，創(chuàng)造消費者不需要的產品，創(chuàng)造功能多樣化產品，但一些功能使用率低，導致消費者購買成本、產品選擇成本等實際成本支出高，消費者感知價值低。四是企業(yè)低碳經營僅僅注重提供低碳產品，低碳消費的配套服務缺乏，導致低碳產品的使用價值低，使用成本高。因此，企業(yè)實施低碳責任，必須加強消費者的低碳權益保護。首先，企業(yè)要樹立將低碳作為發(fā)展機遇的戰(zhàn)略理念，低碳為企業(yè)、行業(yè)及社會明確發(fā)展方向，應該成為企業(yè)轉型升級的動力，低碳發(fā)展與企業(yè)轉型升級、技術創(chuàng)新、環(huán)境保護等目標是一致的，而不是額外沖突性目標。以此轉變經營方式，從規(guī)模擴張、低成本運作、低價格競爭的傳統經營模式中，轉移到節(jié)能減排、低碳綜合技術應用的低碳經濟發(fā)展方式，挖掘低碳市場價值。其次，消費者主體權益的全面性而非局部性，是生產、消費及回收利用等全過程的權益保護。生產過程中加強低碳技術研發(fā)與應用，淘汰“低能高排”設備，從產品研發(fā)生產的源頭上實現低碳化，增強消費者對低碳產品的信任;流通過程中保障消費者低碳權益，低碳產品標識標準化和明晰化，低碳產品選擇便利化和低成本化，降低消費者低碳產品選擇風險，增加低碳產品選擇信心，使更多消費者的“貨幣選票”投向低碳產品;消費過程中的權益保障，確保低碳產品使用壽命，延長使用時間，提高使用頻率，提升節(jié)能效果，降低消費成本;回收利用過程改變產品從生產到消費的傳統單線流動，實現雙向流動，降低消費者處置殘留產品的困難及成本，增加處置產品的便利途徑，使消費者切實感受企業(yè)低碳責任行為。再次，加強低碳質量和低碳排放認證。加強低碳產品質量認證，牢固樹立質量始終是企業(yè)最基礎競爭力，以此推動企業(yè)化解低碳生產技術、人才和資金等約束，提升質量穩(wěn)定性、可靠性。加強低碳排放認證，確保產品在生產、流通、消費、回收利用等環(huán)節(jié)使用低碳能源，或節(jié)約使用高碳能源或控制高碳能源排放量，提高能源利用率;促進生產過程使用清潔原料，使碳排放量少，環(huán)境污染小或者沒有污染;引導企業(yè)積極進行技術創(chuàng)新，研發(fā)低碳產品。第四，完善低碳產品消費的配套服務措施，提高低碳產品使用價值。企業(yè)不僅僅提供低碳產品，還需提供低碳產品信息服務、維修服務等使用配套的服務機構和設施，降低使用過程中的成本和風險，增加消費便利性，全面滿足低碳消費需求，擴大低碳消費意愿，加快人們低碳消費觀念形成。

3.企業(yè)要利用消費者的價值創(chuàng)造能力，構建消費者主動參與低碳產品價值創(chuàng)造的激勵機制

長期以來，企業(yè)是產品價值創(chuàng)造者，消費者是產品價值實現者。近年來，隨著消費者知識水平提升，個性化需求增長，消費者參與產品價值創(chuàng)造的能力和需求增加。同時網絡技術發(fā)展降低了消費者參與成本，擴大消費者參與范圍，在時空范圍上有效聚合消費者，使消費者成為企業(yè)產品價值的共同創(chuàng)造者。但是，由于消費價值觀差異，導致消費者參與價值創(chuàng)造的動機和行為存在差異。一種是基于主權消費價值觀發(fā)展的價值創(chuàng)造，主要目標是滿足消費者個性化需求，實現手段是注重需求超前性，生產材料稀缺性、多樣性、獨特性等，產品功能新穎性、全面性等，以滿足產品所有權帶來的價值需求;另一種是基于社會責任消費價值觀發(fā)展的價值創(chuàng)造，主要目標是以節(jié)約資源能源消耗為重點，以滿足消費者對產品使用價值需求，不是追求產品功能多樣化，而是追求產品功能適用性，從而促進低碳經濟發(fā)展。因此，低碳產品價值創(chuàng)造既要改變傳統企業(yè)單獨創(chuàng)造價值的模式，也要改變基于主權消費價值觀的價值創(chuàng)造模式。為此，首先要明確低碳消費的價值創(chuàng)造優(yōu)勢。基于主權消費價值觀的價值創(chuàng)造，消費者希望的價值最大化是建立在高成本基礎上，而企業(yè)則建立在資源高消耗基礎上的利潤最大化，即雙方實現自身目標的成本均較大。而基于社會責任消費價值觀的價值創(chuàng)造，消費者的價值目標是建立在低成本基礎的適宜使用價值，企業(yè)是建立在低資源投入基礎上的適宜利潤。因此在共同價值創(chuàng)造中，基于社會責任價值觀上的價值創(chuàng)造可以吸引更多消費者參與，擴大消費者規(guī)模，降低企業(yè)經營成本，實現更大利潤，促進“合作雙贏”關系，有利于雙方深度合作創(chuàng)新。其次，堅持價值創(chuàng)造與低碳價值引導相結合。企業(yè)要發(fā)揮自身技術人才信息優(yōu)勢，全方位引導基于主權價值觀的價值創(chuàng)造，轉向基于社會責任價值觀的價值創(chuàng)造。企業(yè)應根據消費者參與價值創(chuàng)造的不同環(huán)節(jié)如研發(fā)設計、生產、營銷等進行差異性引導，越向研發(fā)設計環(huán)節(jié)參與，價值創(chuàng)造的個性化需求越強，越需要專業(yè)人員進行深度引導。再次，將參與價值創(chuàng)造的非核心業(yè)務如選擇及組織消費者等活動外包給第三方組織，發(fā)揮第三方組織的選擇、引導功能。第三方組織主要包括消費者協會、行業(yè)協會、商會等中介機構或非盈利性組織，利用他們專業(yè)化或非利益相關方優(yōu)勢，組織需求、能力興趣等差異性消費者參與企業(yè)價值創(chuàng)造。第四，完善參與的激勵措施。企業(yè)應根據消費者參與行為的有效性提供不同層次不同類型的激勵，如為共同創(chuàng)造價值提供技術支持，為消費者提供適當的信息工具，通過降低參與成本和提高參與效益進行激勵;通過滿足低碳理念下的個性化產品設計進行激勵;通過滿足消費者自我實現需求的挑戰(zhàn)性任務進行激勵;通過滿足歸屬感需要的關系進行激勵，提升消費者的顧客關系資產價值;通過滿足學習及成長需要的培訓及精神激勵，提升消費者的知識資產。通過激勵增加消費者忠誠度，長期發(fā)揮消費者參與價值創(chuàng)造的智慧。

4.企業(yè)要加強與消費者之間的溝通，構建低碳消費價值觀的引導機制

王琦認為，引導消費者的責任消費意識，更可以彌補企業(yè)為改進社會責任所額外支出的成本，從而形成社會責任的良性循環(huán)①王琦:《企業(yè)承擔社會責任的多維視閾及推進路徑》，《學術交流》2012年第4期。。企業(yè)要利用低碳專業(yè)知識和專業(yè)人才優(yōu)勢，承擔引導消費者的低碳認識，轉變不合理消費行為，促進低碳消費行為。首先，溝通目標不僅僅是提高產品使用價值，更要注重引導消費者義務，實現消費者權益與義務的統一，改變長期忽視消費者義務行為的引導，保障其它消費者權益和社會公共利益不受傷害，促進低碳消費觀念培育。因此，企業(yè)要承擔引導消費者義務，如消費過程中盡量減少因便利行為導致白色污染、努力消除攀比虛榮心等產生過度消費而導致資源浪費等行為，這些義務行為有利于身心健康、社會和諧，減少消費矛盾，降低因消費矛盾而引發(fā)的消費成本，從提升消費者義務上增強消費者責任意識，促進消費者購買低碳產品。其次，在溝通策略上，要實現以下方面轉化。一是間接溝通向直接溝通轉化，長期以來，生產企業(yè)通過中間商與消費者溝通，這里，中間商是企業(yè)代理人，會根據自身利益與消費者溝通，導致生產企業(yè)的真實意圖被扭曲。為降低代理人信息失真，生產企業(yè)充分利用信息技術，加強與消費者在任何地點任何時間上的直接溝通，擴大溝通的消費者規(guī)模，降低直接溝通成本，提高溝通便利和效率。二是營銷人員溝通向全員溝通轉化。過去企業(yè)各部門邊界明確，營銷人員承擔與消費者溝通的任務，企業(yè)內部其它部門很少與消費者溝通，其它部門的溝通優(yōu)勢不能得到發(fā)揮，也不能形成整體合力與消費者溝通。全員溝通強調利用研發(fā)設計的創(chuàng)新優(yōu)勢、生產過程中的產品形成知識優(yōu)勢，營銷人員的市場信息與反應優(yōu)勢等，更好地向消費者傳遞有效信息。三是被動溝通向主動溝通轉化。由于企業(yè)擁有信息優(yōu)勢，消費者處于信息弱勢狀態(tài)，因此，長期是消費者為獲取信息而向企業(yè)溝通。低碳經濟下，企業(yè)應加強溝通主動性，向消費者提供更多有價值信息，提升消費者使用低碳產品效率，提升產品消費價值。四是由權宜之計溝通向發(fā)展戰(zhàn)略高度溝通轉化。溝通目的是提升消費者知識和素養(yǎng)，維護、穩(wěn)定和培育忠誠消費者，提升顧客終身價值。