保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員勝任力模型構(gòu)建及特征

■文/熊冰 張?zhí)?/p>

保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員勝任力模型構(gòu)建及特征

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本研究選取了壽險(xiǎn)業(yè)個(gè)險(xiǎn)與銀行保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員為對(duì)象進(jìn)行了實(shí)證性的探索研究，采用了問(wèn)卷調(diào)查法、行為事件訪談法、職能分析法、績(jī)效法等研究方法，對(duì)中國(guó)特色的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員的勝任力特征模型進(jìn)行了研究和比較。

保險(xiǎn)企業(yè) 銷(xiāo)售人員 勝任力模型

一、勝任力模型構(gòu)建

（一）銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)狀況簡(jiǎn)介

本文以被調(diào)查銷(xiāo)售人員作為樣本，研究保險(xiǎn)行業(yè)銷(xiāo)售人員的勝任力特征，發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)行業(yè)的銷(xiāo)售人員具有以下特征：（1）保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員的主要銷(xiāo)售特征與其他銷(xiāo)售行業(yè)的最大區(qū)別在于其銷(xiāo)售產(chǎn)品的虛擬性。（2）保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員在其銷(xiāo)售人員的結(jié)構(gòu)上處于直線化的狀態(tài)，其結(jié)構(gòu)的層級(jí)性很強(qiáng)。

（二）銷(xiāo)售人員勝任力模型的構(gòu)建

我們主要是創(chuàng)建勝任力模型的步驟，結(jié)合行為事件訪談法、工作分析法、問(wèn)卷調(diào)查法等具體的方法，來(lái)實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)銷(xiāo)售公司營(yíng)銷(xiāo)人員勝任力模型的構(gòu)建。

1、初步確定保險(xiǎn)銷(xiāo)售公司的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。我們?cè)诜治霰鞠嚓P(guān)性研究時(shí)確定高級(jí)與資深績(jī)效類(lèi)別的客戶經(jīng)理為績(jī)效優(yōu)秀組，而初級(jí)以及中級(jí)類(lèi)別的客戶經(jīng)理為績(jī)效普通組。

2、選取效標(biāo)樣本。由于作者在暑假參與到了上海人壽保險(xiǎn)分公司的實(shí)習(xí)工作當(dāng)中，并且擔(dān)任人力資源崗實(shí)習(xí)生，所以對(duì)該公司的銷(xiāo)售人員結(jié)構(gòu)做出了細(xì)致的分析，共發(fā)放問(wèn)卷210份，回收問(wèn)卷173份，回收率為82.4%。在問(wèn)卷調(diào)查中，涉及年齡、工作年限、學(xué)歷，所學(xué)專(zhuān)業(yè)等內(nèi)容。該公司在專(zhuān)業(yè)從事銷(xiāo)售工作的員工中，銷(xiāo)售隊(duì)伍結(jié)構(gòu)基本情況，可以看出，該公司的大多數(shù)銷(xiāo)售人員都偏向于中到大齡，其中30歲以上年齡者占到了全體銷(xiāo)售員工的將近80%，可以說(shuō)其年齡層級(jí)處于一個(gè)倒金字塔形，這反映了該公司新進(jìn)銷(xiāo)售人員少以及更新緩慢的特性。

3、收集數(shù)據(jù)。在該公司人力資源部門(mén)的協(xié)助下，通過(guò)行為事件訪談法，分別對(duì)該公司的銷(xiāo)售人員進(jìn)行了深度的訪談，被訪談人員均不知道是屬于績(jī)效優(yōu)秀組還是普通績(jī)效組，訪談時(shí)間為一個(gè)小時(shí)。

4、分析數(shù)據(jù)，初步確定勝任力要素。通過(guò)對(duì)28位受訪的銷(xiāo)售人員進(jìn)行談話的記錄進(jìn)行歸納與整理，我們得出了一些該公司銷(xiāo)售人員在行為方面的信息，統(tǒng)計(jì)28位銷(xiāo)售人員描述勝任力特征所出現(xiàn)的頻數(shù)，通過(guò)篩選，我們將一些出現(xiàn)頻數(shù)較高的關(guān)鍵性要素保留下來(lái)。

5、驗(yàn)證及完善模型。為了更加準(zhǔn)確的研究并驗(yàn)證行為事件法所得出結(jié)論的真實(shí)可靠性，我們?cè)俅螌?duì)該公司的銷(xiāo)售員工以及從該公司數(shù)據(jù)庫(kù)中隨機(jī)抽取的50位壽險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)者進(jìn)行隨機(jī)性問(wèn)卷調(diào)查。

6、信度與效度分析。（1）信度分析。通過(guò)克隆巴赫系數(shù)統(tǒng)計(jì)表，總量表的可靠性滿足條件；19個(gè)潛變量，因此此問(wèn)卷具備較好的可靠性，結(jié)果比較穩(wěn)定。（2）效度分析。就調(diào)查問(wèn)卷而言,有效度是指問(wèn)卷能夠在多大程度上反映它所測(cè)量的理論概念。用軟件對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)分析,滿意度的調(diào)查需要通過(guò)潛變量的設(shè)置去反映測(cè)量指標(biāo)的信息，因此需要運(yùn)用因子分析去提取測(cè)量指標(biāo)的信息，并且需要驗(yàn)證我們的測(cè)量是否完全的指標(biāo)的信息，及問(wèn)題回答的真實(shí)性。而效度的指標(biāo)通過(guò)因子分析來(lái)檢驗(yàn)。

7、研究方法。在進(jìn)行對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的銷(xiāo)售人員進(jìn)行勝任力特征實(shí)證研究時(shí)，我們采用的方法是問(wèn)卷調(diào)查法以及專(zhuān)家訪談法，鑒于國(guó)內(nèi)對(duì)于壽險(xiǎn)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員勝任力特征模型的研究甚少，因此，我們通過(guò)行為事件訪談法的方式，收集有關(guān)銷(xiāo)售人員勝任力的關(guān)鍵要素。然后通過(guò)查閱文獻(xiàn)、訪談、專(zhuān)家小組討論以及工作說(shuō)明書(shū)分析等多種渠道收集有關(guān)壽險(xiǎn)行業(yè)銷(xiāo)售人員的勝任力特征，然后，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式，使得壽險(xiǎn)保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員能根據(jù)自己日常對(duì)于工作的理解，經(jīng)驗(yàn)以及體會(huì)對(duì)勝任力特征進(jìn)行重要性程度的評(píng)價(jià)。對(duì)問(wèn)卷我們采用SAS軟件進(jìn)行處理。通過(guò)比較銷(xiāo)售業(yè)績(jī)優(yōu)秀組和普通組，得出績(jī)效優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員和普通的銷(xiāo)售人員在勝任力關(guān)鍵要素上的差別，因此我們得出了導(dǎo)致高績(jī)效指標(biāo)的勝任力關(guān)鍵要素，最后我們進(jìn)行了總結(jié)，建立勝任力模型。同時(shí)我們也應(yīng)用了文獻(xiàn)查閱法，大量的對(duì)于國(guó)內(nèi)外的文獻(xiàn)進(jìn)行收集與查閱，這樣積累了大量的研究素材與研究方法，為后來(lái)的寫(xiě)作打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、對(duì)策及建議

（一）結(jié)論

（1）運(yùn)用對(duì)于該公司的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，在能力類(lèi)、社會(huì)交往類(lèi)、個(gè)人成就觀、個(gè)人特質(zhì)、專(zhuān)業(yè)技能類(lèi)、企業(yè)認(rèn)同度6個(gè)方面具有顯著性的差異，表明問(wèn)卷具有較好的一致性可信度，本勝任特征研究是有效的。（2）通過(guò)驗(yàn)證研究我們發(fā)現(xiàn)對(duì)銷(xiāo)售人員的調(diào)查指標(biāo)與對(duì)客戶人員的調(diào)查結(jié)論總體上呈現(xiàn)出相似性，但客戶更加傾向于責(zé)任、親和力、忠誠(chéng)、產(chǎn)品知識(shí)相關(guān)能力、溝通能力、銷(xiāo)售技巧等方面。

（二）建議

（1）中國(guó)的壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)工作還沒(méi)有得到廣大民眾尤其是接受過(guò)高等教育人員的普遍認(rèn)可，要增強(qiáng)現(xiàn)有從業(yè)人員的素質(zhì),建設(shè)知識(shí)型員工組成的學(xué)習(xí)型組織。（2）企業(yè)在對(duì)員工進(jìn)行招聘的時(shí)候要盡量的多對(duì)員工進(jìn)行多方面的考核，不能局限在僅僅做一份性格測(cè)試上，要通過(guò)專(zhuān)家訪談的形式，考察員工是否確實(shí)具備了產(chǎn)品知識(shí)相關(guān)能力，成就欲、學(xué)習(xí)能力、親和力、溝通能力、公關(guān)、自信、銷(xiāo)售技巧、應(yīng)急能力、責(zé)任等相關(guān)勝任力的特征。

[1]貴公司簡(jiǎn)介，http://baike.baidu.com/view/530832.htm.

[2]國(guó)際人力資源管理研究院（IHRI）編委會(huì).人力資源經(jīng)理勝任力素質(zhì)模型[M].機(jī)械工業(yè)出版社，2005.

[3]Spencer Jr.LM,Spencer Jr.SM,Competenceat work:Modelsfor Performance，New York，1993.

（作者單位：華中師范大學(xué)公共管理學(xué)院）