精益管理商業(yè)物流的思考

文/劉正渝

精益管理在國(guó)內(nèi)外被許多工商企業(yè)采用和推廣，但在煙草行業(yè)把精益管理與商業(yè)物流企業(yè)的管理、流程相結(jié)合還是一個(gè)比較新的課題。上海煙草商業(yè)物流于近年來探索精益管理思想用于流程優(yōu)化與再造，為提高物流運(yùn)作效率、提高服務(wù)水平，增強(qiáng)物流運(yùn)營(yíng)總體水平提供了重要支撐。同時(shí)，在物流建設(shè)逐步由核心業(yè)務(wù)向核心能力的轉(zhuǎn)變、由成本中心向效益中心的轉(zhuǎn)變、由企業(yè)物流向行業(yè)物流的轉(zhuǎn)變的趨勢(shì)下，上海煙草商業(yè)物流聚焦精益管理也成為驅(qū)動(dòng)企業(yè)新一輪轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要途徑。

一、精益管理與精益物流

精益管理思想導(dǎo)入煙草物流行業(yè)，成了推動(dòng)精益物流建設(shè)的重要方法。但在煙草特殊體制下開展精益管理，又有其區(qū)別于其他行業(yè)企業(yè)的特殊性與差異性。

1.精益管理思想

精益管理始于精益生產(chǎn)，起源于汽車領(lǐng)域。美國(guó)福特汽車公司是世界上第一個(gè)創(chuàng)造生產(chǎn)線模式的企業(yè)，由此拉開了批量機(jī)械化生產(chǎn)的序幕，但這種生產(chǎn)模式造成了生產(chǎn)者主觀能動(dòng)性的極大缺失。直到上世紀(jì)50年代，日本豐田汽車公司創(chuàng)造出了一種以精益生產(chǎn)為特征的管理思想，其核心是追求消滅包括庫存在內(nèi)的一切浪費(fèi)，并圍繞此目標(biāo)發(fā)展的一系列具體做法。

精益管理的核心理念是以最小的投入得到最大的產(chǎn)出。其中，“精”是少投入、少消耗，是手段和方法，“益”是多產(chǎn)出、多回報(bào)，是目標(biāo)和方向。精益管理不僅指生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)范疇，更反映出企業(yè)分工日趨精細(xì)，企業(yè)發(fā)展以人為本的企業(yè)文化理念。

2.精益物流的含義及特征

精益物流由精益生產(chǎn)演變而來，是導(dǎo)入精益管理在物流行業(yè)的具體應(yīng)用與實(shí)踐，強(qiáng)調(diào)消除冗余，滿足客戶需求。精益物流主要具有四大特點(diǎn)：一是準(zhǔn)時(shí)及準(zhǔn)確。精益物流要在固定的時(shí)間內(nèi)，以合理的價(jià)格供應(yīng)合適的數(shù)量、種類和質(zhì)量來滿足客戶的需求，并制定出與客戶要求相適應(yīng)的物流方案。二是顧客需求拉動(dòng)。顧客需求是企業(yè)價(jià)值鏈的源頭，是驅(qū)動(dòng)企業(yè)生產(chǎn)的源動(dòng)力。三是高質(zhì)量與低成本兼?zhèn)?。在精益物流系統(tǒng)中，通過充分利用電子化的信息流，進(jìn)行快速反應(yīng)、準(zhǔn)時(shí)化作業(yè)，大大消除諸如設(shè)備空耗、操作延遲和浪費(fèi)資源等，從而保證其物流服務(wù)的高質(zhì)量和低成本。四是信息集成。信息集成使得物流中心能夠快速響應(yīng)這些物流活動(dòng)用戶的需求，對(duì)物流進(jìn)行動(dòng)態(tài)優(yōu)化調(diào)度，而這些物流用戶也可隨時(shí)查閱有關(guān)物流信息資料，實(shí)現(xiàn)對(duì)生產(chǎn)計(jì)劃的有效控制和調(diào)整。

3.精益管理的應(yīng)用價(jià)值

精益管理強(qiáng)調(diào)消除一切浪費(fèi)，精益物流管理強(qiáng)調(diào)快速反應(yīng)、精確化生產(chǎn)，通過消除一切不必要的活動(dòng)；通過對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，提高物流各個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)的效率；通過各個(gè)環(huán)節(jié)之間的無縫對(duì)接來實(shí)現(xiàn)提升整體效益。簡(jiǎn)言之，就是通過最低的成本為顧客創(chuàng)造最大的價(jià)值，為企業(yè)尋求利潤(rùn)來源。所以，煙草商業(yè)物流企業(yè)通過精益管理的應(yīng)用，降本增效，開源節(jié)流，是整個(gè)行業(yè)的大勢(shì)所趨，具有其新的發(fā)展時(shí)期的現(xiàn)實(shí)意義。國(guó)家煙草專賣法以法律的形式給予了煙草企業(yè)對(duì)卷煙市場(chǎng)全面管理的權(quán)利，同時(shí)按照權(quán)利與義務(wù)對(duì)等的原則，也給予全面服務(wù)市場(chǎng)的義務(wù)。因此，作為煙草供應(yīng)鏈重要一環(huán)商業(yè)物流企業(yè)，在導(dǎo)入精益管理對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理模式進(jìn)行審視的過程中，因?yàn)槠渑c普通的商業(yè)物流企業(yè)有所不同，故必須要對(duì)成本、效率、服務(wù)等因素作綜合考量，甚至在權(quán)衡成本與服務(wù)的過程中，要更加傾向于服務(wù)，以提高上下游工商客戶服務(wù)感受度為總體原則，逐步尋求成本下降的空間以及流程漸進(jìn)的優(yōu)化。

二、精益管理的應(yīng)用效果

上海煙草集團(tuán)有限責(zé)任公司所屬的上海海煙物流發(fā)展有限公司是一個(gè)現(xiàn)代商業(yè)物流企業(yè)。近幾年通過導(dǎo)入精益管理思想，穩(wěn)步開展精益物流建設(shè)，并站在行業(yè)物流、供應(yīng)鏈物流的角度分析看待物流現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行質(zhì)量、物流服務(wù)和資源投入等系統(tǒng)性問題。在實(shí)際運(yùn)作中不斷摸索、及時(shí)總結(jié)，積累了許多有益的經(jīng)驗(yàn)，提升了企業(yè)的效率和效益。

1.精益管理的主要方法

a.精化流程精化流程是精益管理的重要內(nèi)容，企業(yè)的業(yè)務(wù)推進(jìn)需要依靠流程來驅(qū)動(dòng)。海煙物流在參與行業(yè)《煙草商業(yè)企業(yè)物流現(xiàn)場(chǎng)管理及評(píng)價(jià)研究》中，運(yùn)用“P-DC-A”思想于流程管理，按照流程最短、效率最高原則，重新審視和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。根據(jù)海煙的自身情況，以卷煙配送業(yè)務(wù)流程為標(biāo)的，改變以往從“垂直職能”的視角看企業(yè)，而從“水平的視角”、“流程的客戶”視角系統(tǒng)審視物流運(yùn)作流程，最終形成訂單處理、卷煙入庫、卷煙分揀、物流配送和售后服務(wù)五大流程的流程描述框架及其流程圖。同時(shí)，對(duì)流程里的每個(gè)要素都按照流程評(píng)價(jià)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)確認(rèn)—關(guān)鍵環(huán)節(jié)評(píng)估—優(yōu)化改進(jìn)這樣方式來進(jìn)行梳理和評(píng)估，改善其中不合理、不順暢的迂回作業(yè)。

例如，訂單處理流程有訂單接收、訂單創(chuàng)建、核實(shí)確認(rèn)、線路規(guī)劃、訂單下發(fā)這個(gè)五個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，運(yùn)用重要度評(píng)價(jià)準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)估，每顆★記一分。從表中可以看出，五個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，重要度得分最高為11分，表明線路規(guī)劃環(huán)節(jié)是訂單處理流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。（上圖為訂單處理環(huán)節(jié)的流程評(píng)價(jià)與關(guān)鍵環(huán)節(jié)確認(rèn)）

之后，對(duì)線路規(guī)劃環(huán)節(jié)進(jìn)行關(guān)鍵環(huán)節(jié)評(píng)估，確定其基本要求和關(guān)鍵要素點(diǎn)。（下圖為線路規(guī)劃環(huán)節(jié)要素表）

有了關(guān)鍵流程環(huán)節(jié)的要素指標(biāo)后，通過橫向、縱向的比較對(duì)其現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)價(jià)。例如，線路規(guī)劃中要素指標(biāo)對(duì)標(biāo)，根據(jù)最優(yōu)排程耗時(shí)，設(shè)定排程耗時(shí)實(shí)際值高于標(biāo)桿值50%。主要原因在于增配、溢出客戶較多，系統(tǒng)冗余導(dǎo)致處理速度降低。

在流程梳理的過程中，每個(gè)環(huán)節(jié)都運(yùn)用PDCA（“計(jì)、做、查、改”）方法，通過現(xiàn)狀調(diào)查、要因確認(rèn)、要因分析、對(duì)策實(shí)施、措施固化5步，形成完整的PDCA環(huán)，確保流程梳理的有效性。

b.精確核算精確核算是精益管理的重要手段。近年來，海煙物流在成本核算上首先是分得開，通過責(zé)任成本中心和費(fèi)用要素的雙維度管理，明確各項(xiàng)費(fèi)用的歸屬環(huán)節(jié)；其次是算得清，通過SAP訂單管理來實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)跟蹤每一個(gè)預(yù)算項(xiàng)目的執(zhí)行進(jìn)度，確保物流成本在預(yù)算管理的控制和監(jiān)督下。切實(shí)做到各項(xiàng)物流費(fèi)用的精算、嚴(yán)管、細(xì)摳，通過預(yù)算額定、費(fèi)用細(xì)分、環(huán)節(jié)控制、成本評(píng)估等管理強(qiáng)化，減少物流運(yùn)行中的浪費(fèi)現(xiàn)象，有效控制了物流運(yùn)作成本費(fèi)用。在近幾年上海地區(qū)人工成本、管理成本快速上升的情況下，單箱商業(yè)卷煙物流費(fèi)得到了有效控制。

c.精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)要求規(guī)范、科學(xué)、全面，即物流運(yùn)營(yíng)管理中的每一環(huán)都需以嚴(yán)格規(guī)范為前提，每個(gè)環(huán)節(jié)都需符合客觀規(guī)律，環(huán)環(huán)相扣，同時(shí)必須全面考慮，系統(tǒng)思考運(yùn)營(yíng)過程中的所有過程，所有內(nèi)容。海煙物流成立之初，就把倉庫管理、倉儲(chǔ)、分揀、配送、成本、績(jī)效考核等流程模塊全部納入運(yùn)營(yíng)體系，并先后運(yùn)用了涉及分揀、配送、業(yè)務(wù)管理的WMS、ERP、工商在途跟蹤、國(guó)家局生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)決策等系統(tǒng)，缺點(diǎn)是系統(tǒng)相互獨(dú)立，數(shù)據(jù)無法互通共享。為此，近年來，海煙物流著力推進(jìn)物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)，構(gòu)建了物流管控平臺(tái)，將物流運(yùn)作通過管理系統(tǒng)的過程化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化，實(shí)現(xiàn)物流信息實(shí)時(shí)采集、全程共享、精準(zhǔn)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)物流上下游、各環(huán)節(jié)、各工序無縫對(duì)接和高效運(yùn)作，做到物流狀態(tài)準(zhǔn)確感知、物流任務(wù)精確分配、物流作業(yè)精準(zhǔn)控制。

d.精誠(chéng)服務(wù)以客戶需求為中心是精益物流的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。海煙物流于2006年提出“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”企業(yè)理念，并逐步發(fā)展成為上海煙草商業(yè)體系“海煙服務(wù)”品牌的宗旨。海煙物流著眼精益物流中準(zhǔn)時(shí)化的要求，在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)配送時(shí)間承諾制，并把“送貨時(shí)間誤差在一小時(shí)內(nèi)”的服務(wù)承諾作為物流的核心指標(biāo)，重點(diǎn)從線路規(guī)劃、行車安全、規(guī)范操作、應(yīng)急處置等方面入手，加強(qiáng)配送車隊(duì)的專業(yè)化管理，不斷提高服務(wù)質(zhì)量的客戶體驗(yàn)。及時(shí)收貨是工業(yè)送貨單位的主要需求。由于各省市工業(yè)單位到貨時(shí)間并非均勻分布，時(shí)有集中到貨現(xiàn)象，為此，海煙物流主動(dòng)提出“卷煙進(jìn)貨車輛等待不超過一輛車”的服務(wù)承諾，結(jié)合國(guó)家局工商物流在途系統(tǒng)的推廣應(yīng)用以及 運(yùn)用RFID技術(shù)實(shí)現(xiàn)了工商物流對(duì)接，提高了卷煙實(shí)物與信息的流轉(zhuǎn)速度，一車卷煙（300件）卸車、掃碼、入庫過程從近1小時(shí)下降到15分鐘。近年來，公司的配送準(zhǔn)時(shí)率以及進(jìn)貨服務(wù)達(dá)標(biāo)率均保持在90%以上。

海煙物流卷煙配送服務(wù)藍(lán)圖

海煙物流還通過《煙草商業(yè)企業(yè)物流現(xiàn)場(chǎng)管理及評(píng)價(jià)研究》，進(jìn)一步精準(zhǔn)識(shí)別客戶需求，從顧客角度審視服務(wù)過程，設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖。根據(jù)海煙物流服務(wù)的實(shí)際情況，整個(gè)服務(wù)藍(lán)圖被3條線分成4個(gè)部分，如上圖所示。

通過服務(wù)藍(lán)圖的繪制，我們充分識(shí)別了與客戶的服務(wù)接觸點(diǎn)即為驗(yàn)貨與確認(rèn)收貨，并開展了問卷調(diào)查，甄別各接觸點(diǎn)的服務(wù)要求。在此基礎(chǔ)上，公司進(jìn)一步建立了服務(wù)質(zhì)量指數(shù)SQI體系，為衡量服務(wù)過程和員工績(jī)效提供了量化、客觀的依據(jù)。SQI指數(shù)的顯著特點(diǎn)是對(duì)“服務(wù)差錯(cuò)”衡量用絕對(duì)數(shù)表示，而不是百分比。百分比使企業(yè)與顧客之間距離拉長(zhǎng)，如果月均卷煙分揀配送差錯(cuò)率為30PPM，意味著實(shí)際有6次卷煙分揀差錯(cuò)。通過第三方調(diào)研與公司自行調(diào)研的結(jié)果，我們選取了10項(xiàng)服務(wù)差錯(cuò)，構(gòu)成10項(xiàng)指標(biāo)。同時(shí)，通過權(quán)重的設(shè)置對(duì)每項(xiàng)服務(wù)差錯(cuò)分層次進(jìn)行考慮，尋找這些服務(wù)差錯(cuò)中對(duì)顧客滿意影響最大的是什么、影響程度次之的又是什么。例如，卷煙送錯(cuò)戶或卷煙差錯(cuò)被顧客認(rèn)為是最不能忍受的，可以將其歸類為最嚴(yán)重的差錯(cuò)，而是否準(zhǔn)時(shí)送達(dá)（按照約定配送時(shí)間，但沒有按要求的時(shí)點(diǎn)送達(dá)）不是顧客特別關(guān)注的，可以將其歸類為最輕的差錯(cuò)。對(duì)于各項(xiàng)服務(wù)差錯(cuò)，根據(jù)嚴(yán)重程度從重到輕，給予從高到低不同的分值，最嚴(yán)重的服務(wù)差錯(cuò)，如卷煙送錯(cuò)戶給以分值（權(quán)重）10，而未準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，則分值是1。最終，通過SQI計(jì)算模型：服務(wù)質(zhì)量指數(shù)SQI=第i項(xiàng)服務(wù)差錯(cuò)發(fā)生的次數(shù)×第i項(xiàng)服務(wù)差錯(cuò)的權(quán)重（i=1,2,…,10），計(jì)算出最后的分值。通過SQI體系的建立，海煙物流更加直觀地了解到了發(fā)生服務(wù)差錯(cuò)的原因，有效地支撐了服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)與持續(xù)提升。

e.精細(xì)管理精細(xì)管理要求對(duì)物流資源進(jìn)行優(yōu)化配置，提高物流資源的利用效率，從而加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源、倉儲(chǔ)資源、設(shè)備資源和能源資源的合理利用，健全資源設(shè)備使用維護(hù)管理制度，盡量消除包括時(shí)間、空間、原料和人力的各種浪費(fèi)。海煙物流著力行業(yè)《煙草商業(yè)企業(yè)物流現(xiàn)場(chǎng)管理及評(píng)價(jià)研究》課題的應(yīng)用，到三家企業(yè)對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)，最終形成了現(xiàn)場(chǎng)管理“1241”法，即一條主線（精益物流）、兩個(gè)體系（評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和標(biāo)準(zhǔn)化體系）、四個(gè)方法（6S,TPM，服務(wù)藍(lán)圖，流程優(yōu)化）、一個(gè)平臺(tái)（管控平臺(tái)）。（上圖為“1241”法框架圖）

同時(shí)，通過全員培訓(xùn)、管理課題、質(zhì)量改進(jìn)、QC活動(dòng)、TPM活動(dòng)、合理化建議等活動(dòng)營(yíng)造企業(yè)精益工作氛圍，提高全員精益物流認(rèn)識(shí)水平和專業(yè)能力，為推進(jìn)精益物流提供有力保障。特別這幾年，公司以提升設(shè)備保障能力為重點(diǎn)，加強(qiáng)開箱機(jī)、儲(chǔ)煙柜等重點(diǎn)破損部位的管理和運(yùn)維保障，分揀差錯(cuò)率和破損率逐年下降。

從2013年開始，海煙物流還啟動(dòng)了物流中心擴(kuò)能技改項(xiàng)目，項(xiàng)目建設(shè)一年后正式投產(chǎn)，釋放運(yùn)營(yíng)質(zhì)量提高、分揀效率提升、物流成本優(yōu)化、標(biāo)準(zhǔn)制度完善、安全保障加強(qiáng)的五大紅利，并對(duì)人力、物力等資源的管理進(jìn)行了重新分配，物流中心具備了完成了100萬條/天以上的分揀能力。

2.精益管理中的主要問題

a.行業(yè)統(tǒng)一物流標(biāo)準(zhǔn)尚未形成

煙草物流是一個(gè)整體，想要充分發(fā)揮精益管理在行業(yè)物流運(yùn)營(yíng)中的作用，并非個(gè)別企業(yè)的企業(yè)行為就能為之。同時(shí)，實(shí)施精益物流建設(shè)，標(biāo)準(zhǔn)化是十分重要的因素，也是開展精益管理工作的基石。從煙草物流作業(yè)環(huán)節(jié)出發(fā)，目前，行業(yè)內(nèi)統(tǒng)一的倉儲(chǔ)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、分揀作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、送貨作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)、效率評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、成本核算標(biāo)準(zhǔn)等等尚未形成。

b.企業(yè)管理文化有所差異

精益管理是一種來源于汽車制造企業(yè)的思想，帶有明顯的工業(yè)屬性。煙草商業(yè)企業(yè)在管理上并不如工業(yè)管理要求的標(biāo)準(zhǔn)與精確。而物流是第三方服務(wù)業(yè)，既有工業(yè)生產(chǎn)的特性，又兼具商業(yè)的服務(wù)屬性，在工業(yè)管理文化與商業(yè)管理文化的融合上存在一定的欠缺。煙草商業(yè)物流在移植精益管理時(shí)需要對(duì)其進(jìn)行適度改造。

c.配送成本居高不下

近兩年來，從上海煙草商業(yè)物流在全國(guó)33個(gè)省市商業(yè)企業(yè)物流費(fèi)用排名來看，情況并不樂觀?；谏虾５赜虻囊蛩兀瑐}儲(chǔ)費(fèi)、管理費(fèi)用始終居高不下。此外，海煙物流在物流流程設(shè)計(jì)上以服務(wù)作為首要考慮因素，注重工商客戶的服務(wù)體驗(yàn)需要成本的投入。物流作為“第三利潤(rùn)源”的發(fā)展?jié)撃軟]有得到很好的體現(xiàn)。

三、結(jié)束語

精益管理給煙草商業(yè)物流企業(yè)帶來了全新的發(fā)展視角與發(fā)展路徑，相信這種管理模式的先進(jìn)性和可行性將會(huì)被更多的行業(yè)與企業(yè)所認(rèn)可。同時(shí)，通過精益管理思想導(dǎo)入的行業(yè)精益物流建設(shè)，還需要以“提升服務(wù)、提高效率、降低成本”為核心，以“流程精化、核算精確、運(yùn)營(yíng)精準(zhǔn)、服務(wù)精到、管理精細(xì)”為抓手，以“一費(fèi)七率”為關(guān)鍵量化指標(biāo)，不斷提升“三個(gè)水平”、實(shí)現(xiàn)“三個(gè)轉(zhuǎn)變”、力求“三效業(yè)績(jī)”，努力為煙草行業(yè)改革發(fā)展多作貢獻(xiàn)。