馬云故事給予老年服務(wù)業(yè)的啟示

文/唐鈞

我們?cè)噲D提出一個(gè)新概念——“護(hù)聯(lián)網(wǎng)”，即以資金與服務(wù)的無(wú)縫鏈接為基礎(chǔ)，再加上利用互聯(lián)網(wǎng)提供信息服務(wù)和信用保證，采集“大數(shù)據(jù)”用于量化的分析和研究，這樣就可以構(gòu)建一個(gè)類(lèi)似阿里巴巴的老年服務(wù)業(yè)的“護(hù)聯(lián)網(wǎng)”。

近年來(lái)，馬云和阿里巴巴的成功，在中國(guó)乃至全世界都引起了轟動(dòng)。在進(jìn)入經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的當(dāng)代中國(guó)，如此具有正能量的創(chuàng)業(yè)故事，自有很多專(zhuān)家學(xué)者出來(lái)對(duì)其作出詮釋和演繹。因?yàn)閰⑴c講故事的各種各樣的社會(huì)科學(xué)學(xué)科都有其獨(dú)到的立場(chǎng)和視角，于是便導(dǎo)致了一個(gè)百花齊放的局面：從經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、金融學(xué)各自的視角出發(fā)，一些概念，諸如商業(yè)模式、融資渠道、創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)、企業(yè)價(jià)值觀、互聯(lián)網(wǎng)金融、信用資質(zhì)等等，不斷地被提起。當(dāng)然，還有一些更令人眼睛一亮的新概念，這就是“互聯(lián)網(wǎng)＋”和大數(shù)據(jù)……毫無(wú)疑問(wèn)，所有的這些經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和理論概括都很精到，也很準(zhǔn)確。

在這篇文章中，我們想探討的是馬云和阿里巴巴的經(jīng)驗(yàn)對(duì)正在方興未艾的養(yǎng)老服務(wù)業(yè)有什么啟發(fā)。要深入探討這個(gè)問(wèn)題，我們不妨換個(gè)觀察和考量的視角：如果從社會(huì)政策的角度來(lái)看馬云的故事，我們又能夠看到什么呢？

社會(huì)政策視野下的馬云故事

從社會(huì)政策的立場(chǎng)或視角對(duì)馬云和阿里巴巴的成功作出評(píng)價(jià)，也許沒(méi)那么炫，沒(méi)有那么“高大上”，但卻可能會(huì)更接地氣。試想，如果沒(méi)有數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的網(wǎng)店店主和快遞員們的辛勤勞動(dòng)，馬云和阿里巴巴的模式能這么可持續(xù)地火起來(lái)嗎？有人反駁說(shuō)，沒(méi)有馬云和阿里巴巴，網(wǎng)店和快遞公司哪能發(fā)展得起來(lái)？這話不錯(cuò)，但是，沒(méi)有網(wǎng)店店主24小時(shí)不間斷的服務(wù)，沒(méi)有快遞公司的送貨上門(mén)，馬云和阿里巴巴應(yīng)該也發(fā)展不起來(lái)。

馬云在一次演講中談到：為什么阿里巴巴的模式在美國(guó)似乎不太吃香？馬云解釋說(shuō)，美國(guó)的商業(yè)環(huán)境太好，零售業(yè)和超市太發(fā)達(dá)。其實(shí)還有一點(diǎn)很重要，就是美國(guó)沒(méi)有那么多的廉價(jià)勞動(dòng)力。所以，就這個(gè)意義而言，是不是可以將阿里巴巴模式概念化為“以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)的勞動(dòng)密集型服務(wù)業(yè)”。

自從提出了“轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式”和“調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)”之后，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)就一個(gè)勁兒往“高大上”上靠。如今非常時(shí)髦的老年服務(wù)業(yè)，就是向“高檔、大氣、上檔次”去高攀的典型，但成功的范例似乎并不多。

“以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)的勞動(dòng)密集型服務(wù)業(yè)”的發(fā)展，正符合經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下的中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境。因?yàn)閺膶?duì)制造業(yè)而言，“勞動(dòng)密集型”似乎已經(jīng)成為一個(gè)過(guò)氣的概念，但對(duì)服務(wù)業(yè)而言卻未必如此。美國(guó)學(xué)者喜歡拿阿里巴巴與沃爾瑪作比較，而沃爾瑪就是一個(gè)迄今仍然非常成功的勞動(dòng)密集型服務(wù)業(yè)。在過(guò)去的10 年中，沃爾瑪在世界500強(qiáng)企業(yè)中排位始終在前三，而且有6年是冠軍。為什么？用經(jīng)濟(jì)學(xué)的語(yǔ)言來(lái)回答，就是需求決定市場(chǎng)。一句話，與普通百姓日常生活相關(guān)的零售商品始終會(huì)擁有巨大的市場(chǎng)，問(wèn)題是看經(jīng)營(yíng)者怎么去經(jīng)營(yíng)。

馬云和阿里巴巴的經(jīng)營(yíng)模式，其實(shí)是將購(gòu)地建超市的資金省下來(lái)，而代之以網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和快遞上門(mén)。網(wǎng)店吸收了大量的城市剩余勞動(dòng)力，而快遞公司則成了農(nóng)民工的又一用武之地。有了日常消費(fèi)需求造就的市場(chǎng)，有了勤奮肯干的廉價(jià)勞動(dòng)力構(gòu)成的供給方，如果眼睛向下地看問(wèn)題，馬云和阿里巴巴的成功正源于此。

綜上所述，從社會(huì)政策的立場(chǎng)看，馬云成功的基本經(jīng)驗(yàn)有二：一是與普通老百姓的日常生活需要相契合；二是為普通老百姓，尤其是下崗失業(yè)人員和農(nóng)民工提供了就業(yè)崗位。這兩點(diǎn)，對(duì)于經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下的中國(guó)是“雪中送炭”，而其他的種種新概念都只是“錦上添花”而已。

老年服務(wù)：“互聯(lián)網(wǎng)＋”和“護(hù)聯(lián)網(wǎng)”

在這篇文章中拿馬云和阿里巴巴來(lái)說(shuō)事，歸根結(jié)底是想證明老年服務(wù)業(yè)也是同樣的道理：老年服務(wù)同樣可以把滿足普通老百姓的需要和解決失業(yè)問(wèn)題串聯(lián)起來(lái)，作為首選的目標(biāo)，這樣才是符合社會(huì)發(fā)展規(guī)律的經(jīng)濟(jì)新常態(tài)。

現(xiàn)在倡導(dǎo)的“互聯(lián)網(wǎng)＋”，在老年服務(wù)業(yè)如何落地，是個(gè)應(yīng)該進(jìn)一步探討的問(wèn)題?；谇拔闹兴鞯姆治龊团袛?，我們也試圖提出一個(gè)新概念——“護(hù)聯(lián)網(wǎng)”，即以資金與服務(wù)的無(wú)縫鏈接為基礎(chǔ)，再加上利用互聯(lián)網(wǎng)提供信息服務(wù)和信用保證，采集“大數(shù)據(jù)”用于量化的分析和研究，這樣就可以構(gòu)建一個(gè)類(lèi)似阿里巴巴的老年服務(wù)業(yè)的“護(hù)聯(lián)網(wǎng)”。

但是，老年服務(wù)的“護(hù)聯(lián)網(wǎng)”與淘寶的網(wǎng)上購(gòu)物還是有所區(qū)別的。淘寶上有網(wǎng)店扮演供貨者的角色，有支付寶扮演信用支付的角色，在銷(xiāo)售鏈的末端是快遞員，當(dāng)快遞員敲開(kāi)門(mén)將包裹遞到購(gòu)買(mǎi)者手上，服務(wù)即告一段落。然而，“護(hù)聯(lián)網(wǎng)”不同，服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)人員敲開(kāi)門(mén)，被老人迎進(jìn)屋里，這通常意味著服務(wù)的開(kāi)始。必須強(qiáng)調(diào)，老年服務(wù)業(yè)的核心議題是服務(wù)，是人對(duì)人的貼心服務(wù)。

老年服務(wù)“護(hù)聯(lián)網(wǎng)”首先要解決資金問(wèn)題，“高大上”的老年服務(wù)為什么在中國(guó)發(fā)展不起來(lái)，這是因?yàn)橹袊?guó)目前最需要服務(wù)的老人恰恰是從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)中走過(guò)來(lái)的那一代人，這與發(fā)達(dá)國(guó)家針對(duì)資本主義黃金時(shí)代的那一代人的“經(jīng)驗(yàn)”是不可比的。中國(guó)的企業(yè)職工養(yǎng)老金，經(jīng)過(guò)“十一連漲”，才達(dá)到月人均2200元，這個(gè)平均數(shù)還意味著大約有2/3的退休人員收入水平在2200元之下。這樣的收入水平，不要說(shuō)與“高檔養(yǎng)老”絕然無(wú)緣，即使是接受還說(shuō)得過(guò)去的“中檔服務(wù)”，其實(shí)也勉為其難。

但是，也不要把所有的老人都看成是弱不禁風(fēng)的。從社會(huì)學(xué)的意義上說(shuō)，對(duì)一個(gè)人或一個(gè)群體的過(guò)度呵護(hù)也是歧視。政府和社會(huì)最需要關(guān)注的是失能老人，尤其是完全失能老人。開(kāi)始時(shí)可以先將目標(biāo)集中到完全失能老人，理由有二：一是完全失能老人生活更艱難，對(duì)家庭、對(duì)社會(huì)的影響更大；二是對(duì)于完全失能老人更容易作出評(píng)估和判斷。

隨著20世紀(jì)50年代出生的這一代老人逐漸進(jìn)入高齡，因?yàn)橛?jì)劃生育造成的“四二一”家庭結(jié)構(gòu)，社會(huì)化的老年服務(wù)就顯得更加不可替代。我們可以考慮通過(guò)長(zhǎng)期積累的“保險(xiǎn)（社會(huì)保險(xiǎn)或商業(yè)保險(xiǎn)）＋補(bǔ)貼”的手段來(lái)籌集資金。因?yàn)橥耆艿睦先说纳嫫冢▏?guó)際經(jīng)驗(yàn)是18～24個(gè)月，國(guó)內(nèi)有調(diào)查表明是44個(gè)月）及發(fā)生的時(shí)間是有規(guī)律可尋的，同時(shí)在生命的最后階段老年人的生活需求又是相對(duì)穩(wěn)定而且有限的。有了這些基本條件，就可以嘗試用市場(chǎng)的力量，即用長(zhǎng)期積累的社會(huì)化的基金來(lái)提供充裕的資金，最終將潛在需求轉(zhuǎn)變?yōu)橛行枨蟆?/p>

資金問(wèn)題有了保證之后，老年服務(wù)“護(hù)聯(lián)網(wǎng)”就要充分重視和發(fā)揮“人”的作用。作為“護(hù)聯(lián)網(wǎng)”平臺(tái)一個(gè)重要構(gòu)成部分的老年服務(wù)機(jī)構(gòu)，要做的事情不光是在機(jī)構(gòu)中提供相應(yīng)的服務(wù)，還要將服務(wù)向社區(qū)和家庭延伸。這個(gè)由機(jī)構(gòu)以延伸服務(wù)的方式來(lái)做社區(qū)養(yǎng)老和居家養(yǎng)老的思路，主要著眼于專(zhuān)業(yè)性。老年服務(wù)機(jī)構(gòu)用連鎖的方式到基層去承辦綜合式的社區(qū)老年服務(wù)中心，中心的主要任務(wù)有二：一是提供“日間照料”：子女白天把生活不能完全自理的老人送到中心，由中心向老人提供生活照料、護(hù)理康復(fù)和文化娛樂(lè)，等等。晚上子女則把老人接回家中享受天倫之樂(lè)。有條件的中心，還可以為社區(qū)居民提供“喘息式”的老人短期照護(hù)服務(wù)，為因子女出差、旅游等原因暫時(shí)得不到照護(hù)的老人，提供“24小時(shí)不間斷的陪護(hù)和照顧”。當(dāng)然，其中包括了讓提供照護(hù)的子女有機(jī)會(huì)“喘息”的含義。同時(shí)，老年服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該以社區(qū)老年服務(wù)中心為據(jù)點(diǎn)，再次向居民家庭延伸，提供老人所需的上門(mén)服務(wù)。場(chǎng)地較為寬敞的中心，還可以為社區(qū)中健康和輕微失能的老人提供娛樂(lè)、健身和康復(fù)服務(wù)，等等。

按照以上的方案設(shè)計(jì)，就可以把“居家為基礎(chǔ)，社區(qū)為依托，機(jī)構(gòu)為支撐”的老年服務(wù)體系落到實(shí)處。這個(gè)體系的三個(gè)層面應(yīng)該用互聯(lián)網(wǎng)串聯(lián)起來(lái)，由政府統(tǒng)一規(guī)劃，基層社區(qū)提供場(chǎng)地和設(shè)施，專(zhuān)業(yè)的老年服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)。在提供服務(wù)的過(guò)程中，一個(gè)有關(guān)老年服務(wù)的“大數(shù)據(jù)”的信息網(wǎng)絡(luò)就逐漸形成了。加上前文所述的保險(xiǎn)基金和老年服務(wù)的無(wú)縫鏈接，就有了一個(gè)廣覆蓋、有縱深的“護(hù)聯(lián)網(wǎng)”的基礎(chǔ)。

關(guān)于養(yǎng)老，現(xiàn)在有很多新理念，諸如健康管理、智慧養(yǎng)老、遠(yuǎn)程醫(yī)療、機(jī)能康復(fù)、養(yǎng)生食療，不一而足。但是，這些先進(jìn)理念現(xiàn)在大多落不了地。究其原委，就是因?yàn)楸举|(zhì)上是人對(duì)人服務(wù)的老年服務(wù)，沒(méi)能落實(shí)，更沒(méi)有形成體系。設(shè)備再先進(jìn)，最終的落實(shí)還是需要人來(lái)提供服務(wù)?，F(xiàn)在有人忽悠，說(shuō)可以用機(jī)器人來(lái)提供服務(wù)。實(shí)際上，老年人的需要和相應(yīng)的服務(wù)是何等的細(xì)致入微。老人自己能吃飯、能洗澡，這些事情就都無(wú)所謂“專(zhuān)業(yè)”；但老人一旦不能自理，需要?jiǎng)e人喂飯、助浴，這些事情就都成了專(zhuān)業(yè)技術(shù)，所以一定要強(qiáng)調(diào)“專(zhuān)業(yè)化”。開(kāi)個(gè)玩笑，即便到了機(jī)器人已經(jīng)發(fā)展到可以代替士兵上戰(zhàn)場(chǎng)，但也還未必能夠勝任老年服務(wù)。因?yàn)榍罢咭云茐臑橹鳎笳邉t要體現(xiàn)貼心的人文關(guān)懷。

譬如現(xiàn)在針對(duì)“阿爾茨海默”癥患者，已經(jīng)有了用GPS或“北斗”來(lái)定位的佩戴式電子設(shè)備，其精確度可定位到方圓幾米。但是，發(fā)現(xiàn)了走失的老人，在親屬?zèng)]有趕到之前，老人的安全還是沒(méi)有保障。如果有了“護(hù)聯(lián)網(wǎng)”，就有了人對(duì)人的服務(wù)。可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，就近找到一個(gè)老年服務(wù)機(jī)構(gòu)或社區(qū)中心，委托他們接上老人，并給予臨時(shí)照護(hù)，以待親人的到達(dá)。

老年服務(wù)：找政府還是找市場(chǎng)？

現(xiàn)在一講老年服務(wù)，就跟政府要資金、要土地，這是一個(gè)誤區(qū)或者說(shuō)是一種忽悠。國(guó)家政策的著力點(diǎn)應(yīng)該放在幫助有需要但沒(méi)有能力獲得服務(wù)的老人獲得合適的服務(wù)。政府要做的，無(wú)非是用規(guī)劃、指導(dǎo)、評(píng)估、監(jiān)督等方式，去幫助老年服務(wù)市場(chǎng)盡快地成長(zhǎng)并走向成熟。譬如籌措資金，政府對(duì)購(gòu)買(mǎi)長(zhǎng)期照護(hù)保險(xiǎn)有困難的人可以給予補(bǔ)貼，對(duì)于完全沒(méi)有支付能力的人則由政府買(mǎi)單。其他的事情由市場(chǎng)化的老年服務(wù)機(jī)構(gòu)去做。

政府不要去做自己做不好的事情，不要試圖去直接提供服務(wù)?，F(xiàn)在地方政府已經(jīng)形成了一套獨(dú)特的工作方式和套路，這是因?yàn)樵谛姓w系中下級(jí)主要對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)。因此，基層政府和社區(qū)往往把工作重點(diǎn)放在做典型或窗口，要讓上面來(lái)檢查“有東西可看”。于是不惜代價(jià)地去堆出“典型”或“窗口”來(lái)，結(jié)果卻是僅供觀賞的“盆景”?；仡櫼幌?0年代以來(lái)社區(qū)服務(wù)的發(fā)展歷程，就可以明白這一點(diǎn)。

回想一下，當(dāng)年的社區(qū)服務(wù)，有一部分叫做“便民利民服務(wù)”。地方政府花了很大的精力去做，在有些城市也已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化，但是還是成不了氣候?，F(xiàn)在，這個(gè)“任務(wù)”卻由馬云的阿里巴巴和淘寶實(shí)現(xiàn)了，而且超過(guò)了政府和社會(huì)的預(yù)期。這說(shuō)明，應(yīng)該由市場(chǎng)做的，政府最好不要憑借行政權(quán)力自己去“強(qiáng)做”。雖然政府現(xiàn)在開(kāi)始熱衷于“購(gòu)買(mǎi)服務(wù)”，但是，本應(yīng)市場(chǎng)化的服務(wù)，如果只是一味地跟著政府的指揮棒轉(zhuǎn)，就會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)地陷入前面說(shuō)的對(duì)政府固有工作的路徑依賴(lài)，那恐怕也是沒(méi)有多大發(fā)展前景的。

當(dāng)政府和市場(chǎng)各自做自己該做的事的時(shí)候，老年服務(wù)的發(fā)展前景就前途光明了。最近，全國(guó)老齡辦常務(wù)副主任王建軍提出了一個(gè)新概念：“探索建立失能老人長(zhǎng)期照護(hù)保障”。王建軍的提法意義深遠(yuǎn)：第一，“保障”是把用于籌資的保險(xiǎn)、補(bǔ)貼等資金保障手段和用于生活照料和護(hù)理、康復(fù)的服務(wù)保障手段融為一體，統(tǒng)籌考慮；第二，在籌資方面，廣開(kāi)門(mén)路，社會(huì)保險(xiǎn)、商業(yè)保險(xiǎn)、政府補(bǔ)貼、公益慈善等手段，可以用的都用上，為不同收入水平的社會(huì)群體，設(shè)置不同的資金籌措渠道；第三，在服務(wù)方面，倡導(dǎo)“中檔設(shè)施、小型適用，專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”；第四，保障的重點(diǎn)，是要將籌資和服務(wù)直接鏈接。這就需要各相關(guān)政府部門(mén)，包括人力資源和社會(huì)保障、民政、衛(wèi)生和計(jì)劃生育和財(cái)政等部門(mén)通力合作，國(guó)家老齡委扮演一個(gè)居中協(xié)調(diào)的角色。

最后，我們還應(yīng)該看到，中國(guó)老齡化高峰的到來(lái)和問(wèn)題的嚴(yán)峻化，并不像有些專(zhuān)家所說(shuō)的那么恐怖。因?yàn)榻▏?guó)初期“嬰兒潮”時(shí)期出生的那一代人，進(jìn)入75歲以上的高齡階段還有一段時(shí)間。所以，我們還有一個(gè)至少5～10年的“窗口期”。在接下來(lái)的“十三五”乃至“十四五”期間，我們既要積極作好建立有效的長(zhǎng)期照護(hù)服務(wù)制度的準(zhǔn)備，迎接高齡化社會(huì)的到來(lái)；但與此同時(shí)，我們也不能慌慌張張胡亂決策，以致陷入誤區(qū)自亂了陣腳。