品質(zhì)海航 以客為親

陳偉光 黃曉慧

品質(zhì)海航 以客為親

陳偉光 黃曉慧

22年來，從起初的“店小二”式熱情服務(wù)到建立國際化服務(wù)品牌，海航從小島出發(fā)，飛向全球

“無周到不海航”，旅客的贊譽是海航貼心服務(wù)的寫照。22年來，從起初的“店小二”式熱情服務(wù)到建立國際化服務(wù)品牌，海航從小島出發(fā)，飛向全球。目前，海航開通國內(nèi)外航線680余條，通航城市210余個，年旅客運輸量6822萬人次，國際航線網(wǎng)絡(luò)覆蓋北美、歐洲、非洲、中東、亞洲的15個國家。海航的目標(biāo)不僅是做航空業(yè)的標(biāo)桿，更希望將成功經(jīng)驗帶到其他領(lǐng)域，將中國品牌的優(yōu)秀品質(zhì)帶到海外。

健康管理筑牢“安全防火墻”

自成立至今，海航安全運營22年了。2014年，海航以責(zé)任運輸事故征候萬時率0.008‰，第三次進入德國航空事故數(shù)據(jù)評估中心全球安全航空公司榜單前十名，是迄今中國內(nèi)地唯一上榜的航空公司。

“海航視安全為一切工作的底線和生命線?！焙Ｄ虾娇湛偛弥x皓明說，海航的安全管理秉承開放理念，敢想敢試，從不吝惜投入。國際民航剛開始應(yīng)用安全管理體系，海航就率先引進。

“創(chuàng)業(yè)之初，海航就注意采用業(yè)界的國際標(biāo)準(zhǔn)來塑造自己，積極與國際先進管理制度接軌，奠定了海航國際化的基礎(chǔ)。”海航集團董事局主席陳峰說。

海航并不滿足于“全盤照搬”的引進，而是在嚴(yán)格管控的基礎(chǔ)上孜孜不倦地探索與創(chuàng)新，建立前置性事前安全管理模式。海航開發(fā)了一個危險源庫，預(yù)先對風(fēng)險進行管控。

2012年，海航自主研發(fā)的運行風(fēng)險管理系統(tǒng)正式上線。海航所有正在執(zhí)行的航班情況在系統(tǒng)里一覽無余，并能對每一架航班的起飛和著陸階段進行分析，實現(xiàn)航班運行過程中的實時風(fēng)險評估、告警、監(jiān)控與抑制?！跋喈?dāng)于為安全鏈條加了雙保險?！焙：竭\行控制部總簽派師周志軍說。

長期以來，飛機的“健康管理”技術(shù)都被國外飛機制造商壟斷。海航自主研發(fā)的“飛機健康管理系統(tǒng)”，不僅打破了技術(shù)壟斷，還為我國國產(chǎn)大飛機的設(shè)計提供了技術(shù)支持?！耙郧芭懦收峡赡苄枰粋€通宵，現(xiàn)在只要兩個小時?！焙：胶娇占夹g(shù)有限公司副董事長、CEO曹鳳崗說。

海航航空技術(shù)有限公司設(shè)置了創(chuàng)新管理委員會，每年推出幾十個創(chuàng)新項目。經(jīng)過22年建設(shè)，海航的機務(wù)維修已經(jīng)由以航線維修為主提升到具備深度維修能力，并開始為第三方提供深度維修服務(wù)。

東方品質(zhì)塑造“五星航空”

曾有一位視力障礙的旅客乘坐海航班機后建議：能否建立一個專門記錄導(dǎo)盲犬信息、方便旅客下次乘機的系統(tǒng)。僅過了兩個月，導(dǎo)盲犬?dāng)?shù)據(jù)庫便上線了。從此，首次攜帶導(dǎo)盲犬乘機的視力障礙旅客，只需提供完整手續(xù)，海航就會在數(shù)據(jù)庫里給導(dǎo)盲犬上個航空“戶口”，方便旅客下次乘機。

從餐巾紙的厚度、咖啡的溫度到緩解疲勞的空中瑜伽操、向旅客遞上生日賀卡，海航的空乘服務(wù)極為細致周到。無論是“中國紅”的客艙、貔貅圖案的扇形器皿，還是乘務(wù)員溫婉典雅的服務(wù)禮儀，無不體現(xiàn)海航“以客為親、安全正點、東方優(yōu)雅、創(chuàng)新激情、團隊協(xié)作、平等仁愛”的服務(wù)準(zhǔn)則。

自2001年開通第一條國際航線，海航的開拓者們就明確：將“塑造有影響力的中國服務(wù)品牌”作為海航立足于國際航空市場的核心優(yōu)勢之一。

海航把全球旅客滿意度最高的新加坡航空公司作為標(biāo)桿，先后分4批赴新航考察學(xué)習(xí)，帶回300多條改進意見。同時引入全球最負盛名的專業(yè)航空研究認(rèn)證機構(gòu)SKYTRAX審核體系，對照600多項評審標(biāo)準(zhǔn)自我完善。

2010年，海航制定了“沖五星”規(guī)劃，啟動服務(wù)、銷售、運控、飛行等涉及旅客接觸點的各個部門，總共26類272個提升項目，探索改變傳統(tǒng)的乘機體驗。

僅過了一年，海南航空就成為中國內(nèi)地首家獲得SKYTRAX認(rèn)證的五星級航空公司，躋身國際一流航空公司之列。

憑借“五星品質(zhì)的服務(wù)”與“東方待客之道”的品牌效應(yīng)，海航國際航線客座率和盈利能力大幅度提升，目前整體客座率超過80%，公務(wù)艙客座率超過40%。

產(chǎn)業(yè)拓展踐行“新商業(yè)文明”

3月12日9時45分，從利比里亞接回我國維和警察防暴隊的海航HU7912航班，在呼和浩特白塔國際機場安全著陸，一場歷時三天兩夜、運送250名維和隊員、行程2.8萬公里的包機任務(wù)圓滿結(jié)束。

近年來，海航出色完成抗震救災(zāi)、埃及撤僑、利比亞撤僑等國家運輸任務(wù)20余次，在一次次“國家行動”中給同胞帶去溫暖和希望。

加納AWA航空是海航在非洲投資的第一塊“試金石”。早在投資AWA航空前，海航就在非洲推行公益項目。2013年，海航與WFP（聯(lián)合國世界糧食計劃署）簽署合作協(xié)議，5年內(nèi)每年捐款200萬元支持WFP在加納學(xué)校營養(yǎng)餐計劃中的“帶回家的口糧”項目。海航還在17條國內(nèi)外航線開展籌款活動，將籌集到的善款捐給聯(lián)合國兒童基金會的兒童保護項目。

兩年前，羅成走馬上任AWA航空首席執(zhí)行官時，在公司管理上推行本土化，邀請加納方股東選派一位董事長，負責(zé)召集董事會等事宜，公司在冊員工124人，當(dāng)?shù)貑T工占了97%。AWA航空成立后不久就創(chuàng)建了慈善基金，積極參與當(dāng)?shù)卮壬剖聵I(yè)。這些舉措贏得了股東和當(dāng)?shù)孛癖姷闹С帧?/p>

加納總統(tǒng)馬哈馬表示，AWA航空為加納的經(jīng)濟發(fā)展注入活力，對改善加納投資環(huán)境、吸引外商投資、帶動周邊產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起了很大作用。

隨著產(chǎn)業(yè)遍布全球，海航在“走出去”過程中，以實際行動弘揚“為社會做點事，為他人做點事”的價值理念。據(jù)不完全統(tǒng)計，海航累計向自然災(zāi)害地區(qū)、貧困地區(qū)、慈善機構(gòu)、亞非拉等地區(qū)提供的援助價值逾9億元。海航集團將市值80億元的單一最大股權(quán)捐贈給海南省慈航公益基金會，用于開展慈善事業(yè)。

“內(nèi)修中華傳統(tǒng)文化精髓，外融西方先進科學(xué)技術(shù)”。海航在踐行企業(yè)“新商業(yè)文明”的同時，也收獲豐碩的產(chǎn)業(yè)拓展成果。2014年，海航集團境外企業(yè)收入242億元人民幣，較上年增長34%，境外企業(yè)近30家，分布于11個國家及地區(qū)，涉及航空、物流、金融、地產(chǎn)、酒店、旅游等多個領(lǐng)域，境外員工逾7000人。

陳峰表示，海航所實踐的新商業(yè)文明是將中國傳統(tǒng)文化的“道”，即“以德養(yǎng)身、以誠養(yǎng)心、以義制利”，與西方現(xiàn)代管理制度的“術(shù)”融合在一起，把企業(yè)的盈利目標(biāo)和社會責(zé)任融為一體，實現(xiàn)互利共贏。