從門診病人滿意度調(diào)查低分人群分布看到的問題

陳潤(rùn)鈿 陳艷秋 周俊明 陳書人 蔣慧明 呂姬婷

陳潤(rùn)鈿 陳艷秋 周俊明 陳書人 蔣慧明 呂姬婷:佛山市第一人民醫(yī)院 廣東佛山 528000

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，看病難，看病貴正逐步得到解決。然而醫(yī)患關(guān)系卻沒有得到好轉(zhuǎn)，相反是越來越惡劣，打罵醫(yī)護(hù)人員，打砸醫(yī)院設(shè)施，圍堵醫(yī)院門口等不同程度影響醫(yī)院正常醫(yī)療秩序的事件時(shí)有發(fā)生。究其原因，很大程度與信息不對(duì)稱，溝通不暢，互不了解，互不信任有關(guān)，甚至走到互相對(duì)立。如何更好地了解病人的確切需求?特別是不同人群的病人的需求，我們的服務(wù)與病人需求間存在的差距究竟有多大?病人滿意度調(diào)查將為我們提供很大的幫助，在第12 屆國際醫(yī)療質(zhì)量保證大會(huì)上，就已明確的提出將病人滿意度作為改進(jìn)工作的重要標(biāo)準(zhǔn)［1］。提高病人滿意度也將成為醫(yī)院提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的手段之一。門診是患者來到醫(yī)院后接觸的第一個(gè)窗口，是醫(yī)院服務(wù)患者的前沿陣地，因此門診工作的優(yōu)劣不僅直接反映醫(yī)院的整體水平，更關(guān)系到醫(yī)院的整體效益［2］。調(diào)查醫(yī)院門診患者滿意度是評(píng)估門診工作優(yōu)劣的重要方法，更是患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的直接體驗(yàn)和親身體會(huì)。正因如此，本研究試圖通過對(duì)不同年齡、不同文化程度等多方面的病人的滿意度調(diào)查，特別是對(duì)滿意度低分人群分布的分析，發(fā)現(xiàn)年輕的病人比年老的病人滿意度低，文化程度高的病人較文化程度低的病人滿意度低。提示我們舊的服務(wù)模式已不能滿足現(xiàn)代社會(huì)的需求。迫使我們必須更新服務(wù)理念，探索新的服務(wù)模式，只有滿足代表當(dāng)今社會(huì)主流人群對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求，才能有效構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，有助于構(gòu)建和諧社會(huì)。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

采用自行設(shè)計(jì)的調(diào)查問卷對(duì)2014 年4 ～6 月來我院門診就診的患者或陪同家屬隨機(jī)發(fā)放1 100 問卷調(diào)查，回收問卷1 100 份，問卷回收率為100%。

1.2 調(diào)查內(nèi)容

調(diào)查問卷主要包括3 個(gè)部分:患者人口學(xué)信息、就診相關(guān)信息和對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度。包括患者個(gè)人資料、就醫(yī)一般情況及其對(duì)環(huán)境設(shè)施、等候時(shí)間、醫(yī)療過程、服務(wù)結(jié)果、服務(wù)流程等的滿意度。滿意度分采用5 級(jí)Likert 標(biāo)度法［3］，即很滿意(5 分)、較滿意(4 分)、一般(3 分)、較不滿意(2 分)、很不滿意(1 分)。將滿意度得分1、2 分的定義為“滿意度低分”，作為重點(diǎn)分析對(duì)象。調(diào)查員經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)，采用匿名自填調(diào)查問卷方式，在醫(yī)院門診大廳隨機(jī)調(diào)查就診病人及其陪同者。問卷由調(diào)查員統(tǒng)一收回。

1.3 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析

調(diào)查問卷表采用后編碼的方法對(duì)問卷編號(hào)，采用EpiData 錄入問卷再用Excel 建立數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)表，錄入數(shù)據(jù)后按25%的比例隨機(jī)抽取錄入信息進(jìn)行質(zhì)控，并運(yùn)用SPSS 13.0 專業(yè)統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理和統(tǒng)計(jì)描述。

2 結(jié)果

2.1 患者一般情況分析

1 100 名門診病人初診病人占約30%，復(fù)診病人占約70%，即:每天我院門診接待約3 000 初診病人，7 000 復(fù)診病人，初診及復(fù)診病人同樣重要。在我院門診病人中:30 歲以下;30 ～50 歲;50 歲以上各占1/3。但50 歲以上年齡段提供了我院住院70%的病人。調(diào)查對(duì)象基本信息，見表1。

2.2 病人滿意度情況分析

2.2.1 在年齡組方面，年齡大于50 歲病人滿意度最高。30 ～50 歲、30 歲以下病人滿意度相似，均低于50 歲以上人群。在“較不滿意、很不滿意”低分選項(xiàng)中，這兩個(gè)年齡段病人占93.94%，而且在30 歲以下年齡組人群中，滿意度低分人數(shù)占本組28.54%;在30 ～50 歲年齡組人群中，滿意度低分人數(shù)占本組25.95%，而50 歲以上年齡組人群中，滿意度低分人數(shù)占本組只是5.244%，明顯低于前兩組(見表2)。這就提示年輕患者人群對(duì)醫(yī)療服務(wù)有新的認(rèn)識(shí)和較高的需求，對(duì)現(xiàn)有舊的醫(yī)院門診服務(wù)模式的滿意度低。他們?cè)跐M意度低分人群中占主要組成部分，而且這部分患者在門診病人中占到72.37%的比例。

表1 患者一般情況分析 (n=1 100)

表2 滿意度低分(≤2)人群年齡分布表 (n，%)

2.2.2 在受教育程度方面，學(xué)歷越高，滿意度越低。在“較不滿意、很不滿意”低分選項(xiàng)中，中專以上學(xué)歷病人占77.72%，而且在大專以上學(xué)歷組人群中，滿意度低分人數(shù)占本組25.88%;在高中或中專學(xué)歷組人群中，滿意度低分人數(shù)占本組20.53%，而初中學(xué)歷組和小學(xué)以下學(xué)歷組人群中，滿意度低分人數(shù)分別占本組的9.41%和11.04%，明顯低于前兩組(見表3)。這也提示高學(xué)歷患者人群對(duì)醫(yī)療服務(wù)有新的認(rèn)識(shí)和較高的需求，對(duì)現(xiàn)有舊的醫(yī)院門診服務(wù)不滿意，在滿意度低分人群中占主要組成部分。而且這部分患者在門診病人中占到55.9%的比例。

2.2.3 在初診和復(fù)診的門診病人組中，滿意度低分人數(shù)占各組的18.38%和17.77%，相差0.55 個(gè)百分點(diǎn)，基本沒有差別，而是和門診量程正相關(guān)關(guān)系(表4)。

2.2.4 常住市區(qū)內(nèi)、外門診病人組中，滿意度低分人數(shù)占各組的17.93%和19.27%，相差1.34 個(gè)百分點(diǎn)，基本沒有差別，而是和門診量程正相關(guān)關(guān)系(表5)。

表3 滿意度低分(≤2)人群學(xué)歷分布表 (n，%)

表4 滿意度低分(≤2)人群初、復(fù)診分布表 (n，%)

表5 滿意度低分(≤2)人群住址分布表 (n，%)

3 討論

現(xiàn)代的年輕人較老一輩人更有條件接受更高的文化教育，現(xiàn)在的年輕患者大多屬于高學(xué)歷患者，這二者恰好是一個(gè)統(tǒng)一體。他們對(duì)醫(yī)療服務(wù)有新的認(rèn)識(shí)和新的、更高的要求，現(xiàn)有舊的服務(wù)模式已不能滿足現(xiàn)代社會(huì)的需求。醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)護(hù)工作者必須轉(zhuǎn)變觀念，必須更新服務(wù)理念，探索新的服務(wù)模式，以滿足代表當(dāng)今社會(huì)主流人群的服務(wù)需求，才能有效構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，有助于構(gòu)建和諧社會(huì)。

3.1 高學(xué)歷及年輕病人人群對(duì)病情的知情權(quán)及醫(yī)療費(fèi)用透明度要求較高

他們不像老一代百姓的要求“看好病”那么簡(jiǎn)單，他們還希望能對(duì)疾病的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、治療方法、預(yù)后效果以及康復(fù)注意事項(xiàng)等有比較全面認(rèn)知。因此，對(duì)于這類病人的認(rèn)知知情權(quán)要給以高度重視;同時(shí)，醫(yī)院要提高醫(yī)療費(fèi)用的透明度，醫(yī)療費(fèi)用透明度不高常常會(huì)造成病人產(chǎn)生誤解進(jìn)而產(chǎn)生糾紛。隨著醫(yī)療模式及消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，醫(yī)院已經(jīng)變成服務(wù)型行業(yè)，病人成為消費(fèi)者后與醫(yī)院的關(guān)系也發(fā)生了微妙的變化，病人有權(quán)查詢醫(yī)療費(fèi)用清單和各種治療詳細(xì)價(jià)目，醫(yī)務(wù)人員則要盡力配合咨詢與查詢。

3.2 門診服務(wù)要滿足不同病人的多樣化需求

醫(yī)院提供個(gè)性化醫(yī)療服務(wù)是傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)的深化和發(fā)展，包括更合理更快捷的就醫(yī)流程和具有文化氛圍的就醫(yī)環(huán)境。強(qiáng)調(diào)了病人個(gè)體需求的滿足，更加能體現(xiàn)對(duì)患者的人性關(guān)懷，對(duì)病人的尊重和理解，讓病人得到心理上的滿足，大大提高了病人滿意度。人性化服務(wù)不但可以提高患者滿意度，還可增加工作效率，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙收［4］。同時(shí)病人的個(gè)性化需求在不遠(yuǎn)的將來將成為大多數(shù)病人的共同需求［5］。門診作為醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的前沿窗口，是體現(xiàn)醫(yī)院整個(gè)醫(yī)療服務(wù)水平的重要平臺(tái)。門診服務(wù)是患者體驗(yàn)醫(yī)療服務(wù)的主要環(huán)節(jié)，做好門診服務(wù)工作，是醫(yī)院適應(yīng)醫(yī)療服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，滿足群眾醫(yī)療需求的一項(xiàng)重要工作，也是醫(yī)院樹立形象，提升綜合效益的重要舉措［6］。

3.3 加強(qiáng)患者就診心理管理

年輕及高學(xué)歷背景患者往往更關(guān)注的是醫(yī)療服務(wù)過程中的服務(wù)文化，更加重視構(gòu)建醫(yī)患間的平等關(guān)系，更加重視得到醫(yī)護(hù)人員的尊重，他們希望醫(yī)護(hù)人員正確對(duì)待一個(gè)有病的人，而不是患病的軀體。這就要求我們的醫(yī)患人員要根據(jù)各科室專業(yè)特點(diǎn)研究患者期盼，要求醫(yī)護(hù)人員提高尊重性治療［7］。

3.4 加強(qiáng)醫(yī)院的信息化建設(shè)

現(xiàn)在的信息時(shí)代，社會(huì)高速發(fā)展，信息瞬間萬變。時(shí)間就是金錢，時(shí)間就是生命。年輕及高學(xué)歷背景患者往往具備較高的信息設(shè)備和掌握熟練的信息技術(shù)，他們要求就診過程有更多的自動(dòng)化和信息化，更多的簡(jiǎn)便和快捷，包括預(yù)約就診、預(yù)約檢查、結(jié)果的自助查詢等。這就要醫(yī)院不斷加強(qiáng)信息化建設(shè)，逐步現(xiàn)實(shí)數(shù)字化醫(yī)療。

［1］ 馬淑華.12 屆國際醫(yī)療質(zhì)量保證大會(huì)簡(jiǎn)介［J］.國外醫(yī)學(xué):管理學(xué)分冊(cè)，1995(4):171 －172.

［2］ 王 毅，李長(zhǎng)芳.強(qiáng)化門診人性化服務(wù)提高患者滿意度［J］.醫(yī)院管理，2010，48(22):109 －110.

［3］ 風(fēng)笑天.現(xiàn)代社會(huì)調(diào)查方法［M］.3 版. 武漢:華中科技大學(xué)出版社，2005.

［4］ 吉訓(xùn)明，鄭向君，張樹雷. 基于不同就診環(huán)節(jié)的門診患者滿意度調(diào)查及流程改造［J］.中國醫(yī)院，2010，14(6):13 －15.

［5］ 葉建華，馮占春，何莎莎. 病人個(gè)人特征對(duì)門診服務(wù)滿意度的影響［J］.醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2009，22(2):34.

［6］ 張 斌，王 勝.三級(jí)醫(yī)院門診服務(wù)滿意度調(diào)查與建議［J］.中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2011，18(6):33 －35.

［7］ KRUSKAL J B，ANDERSON S，YAM C S，et al.Strategies for establishing a comprebensive quality and performance improvement program in a radiology department［J］. Radiographics，2009，29(2):315 －329.