我院門診患者取藥后返回咨詢原因分析及應(yīng)對策略

陳 沫（楚雄彝族自治州人民醫(yī)院臨床藥學(xué)室，云南楚雄 675000）

我院門診患者取藥后返回咨詢原因分析及應(yīng)對策略

陳 沫（楚雄彝族自治州人民醫(yī)院臨床藥學(xué)室，云南楚雄 675000）

門診患者；咨詢；分析

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，門診藥房藥學(xué)服務(wù)模式從“見方取藥”的單一配方模式向以“病人為中心”確?；颊哂盟幇踩募夹g(shù)服務(wù)型轉(zhuǎn)變。藥物咨詢體現(xiàn)了藥師這一職能的轉(zhuǎn)變，通過藥物咨詢服務(wù)能使患者更好的遵從醫(yī)囑、配合治療［1］。為提高藥物咨詢的服務(wù)質(zhì)量，節(jié)約時(shí)間，減少醫(yī)療差錯(cuò)和醫(yī)患糾紛，提高患者的健康意識(shí)，本文就我院患者返回門診藥房再次咨詢的原因進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)和分析。

1 我院門診藥房的工作分類和特點(diǎn)

我院門診藥房分為中心藥房、急診藥房、中藥房，采用窗口式發(fā)藥、窗口管理制，每個(gè)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，后臺(tái)負(fù)責(zé)審核處方和配方，窗口藥師負(fù)責(zé)核對、交代服藥方法和解答患者咨詢，分工明確，嚴(yán)格“四查十對”。雖然門診藥房工作量大且繁瑣，但堅(jiān)持實(shí)行了審方、配方、發(fā)藥三級(jí)核對制度，保證藥學(xué)工作的規(guī)范化，保證處方調(diào)配基本零差錯(cuò)，保障了患者的用藥安全，藥師通過藥學(xué)服務(wù)體現(xiàn)了自身價(jià)值，也提高了服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

2 我院門診藥房取藥患者返回咨詢情史

我院2013年1月至6月門診藥房取藥患者返回咨詢162人次，具體原因見附表：

附表 2013年1月至6月門診藥房取藥患者返回咨詢原因

3 患者取藥后返回咨詢原因分析和應(yīng)對措施

3.1 服藥方法不明（占7.41%） 患者取藥時(shí)，沒有仔細(xì)聽藥師交代藥物的服用方法，導(dǎo)致張冠李戴；患者不清楚1/3、1/2、ml、g、qd、qN等專業(yè)符號(hào)的意義，以及藥品用量如何按體重計(jì)算等。針對這些情況，藥師在交代藥物的用法用量時(shí)，應(yīng)寫清楚后粘貼在藥品的外包裝上，便于患者識(shí)別；在交待患者服藥劑量時(shí)應(yīng)避免使用專業(yè)符號(hào)或術(shù)語，避免產(chǎn)生歧義；有特殊治療用途的藥品、藥品聯(lián)合使用，以及存在藥物間相互作用的特殊藥品的給藥間隔等，藥師應(yīng)在患者取藥時(shí)作出特殊說明，并做好特殊標(biāo)記，便于患者準(zhǔn)確用藥。

3.2 懷疑藥師發(fā)錯(cuò)藥（占4.32%） 由于進(jìn)口藥、合資藥、國產(chǎn)藥品種繁多，有的藥品存在商品名稱和通用名稱，醫(yī)生開具處方都是使用規(guī)范的藥品通用名，而藥師多使用商品名稱，患者取藥后，發(fā)現(xiàn)病歷本上書寫的藥名和藥物包裝上的商品名稱不一而返回咨詢。針對這一情況，藥師應(yīng)為患者仔細(xì)核對藥品，確認(rèn)無誤后向患者解釋清楚，消除患者疑慮。

3.3 懷疑藥師漏發(fā)藥（占6.17%） 包括兩種情況：其一，由于就診患者較多，加上門診醫(yī)生書寫較潦草，且用法的書寫是專業(yè)代號(hào)，患者把處方上用法用量一欄誤認(rèn)為是另外一種藥，懷疑藥師漏發(fā)；其二，有的患者藥物費(fèi)用較高，取藥后認(rèn)為藥師有漏發(fā)可能，返回咨詢。對于患者的疑慮，藥師應(yīng)重新仔細(xì)核對處方，確認(rèn)無誤后耐心解釋，并向患者出示藥物清單，讓患者消除疑慮。如HISS系統(tǒng)能在全院推廣應(yīng)用，開具的電子處方可有效避免此類問題的發(fā)生。

3.4 懷疑多收費(fèi)（占5.56%） 醫(yī)院每年存在調(diào)整藥物廠家和價(jià)格的情況，一些長期服藥的細(xì)心患者，如發(fā)現(xiàn)同一種藥品的價(jià)格發(fā)生了變化，會(huì)認(rèn)為是計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤而返回咨詢；還有部分患者，不熟悉醫(yī)院的收費(fèi)項(xiàng)目，如有些輸液患者，發(fā)現(xiàn)發(fā)票中有西藥費(fèi)、輸液費(fèi)，誤認(rèn)為輸液費(fèi)就包括了藥物的費(fèi)用，因而認(rèn)為多收取了費(fèi)用而返回咨詢。針對這種情況，藥師應(yīng)仔細(xì)核對處方并查對收費(fèi)是否正確，核對無誤后向患者耐心解釋。

3.5 中西醫(yī)是否可以合用（占19.14%） 部分患者因同時(shí)開具西藥和中草藥/中成藥，擔(dān)心中、西藥合用產(chǎn)生副作用而返回咨詢。大多醫(yī)院中、西藥房分開發(fā)藥，這給藥師審方帶來一定困難。鑒于中藥成分比較復(fù)雜，為避免產(chǎn)生不必要的毒副作用，藥師在交待服法時(shí)應(yīng)說明中、西藥盡量間隔1-2小時(shí)服用，并在中藥紙袋上印上服藥注意事項(xiàng)和藥房電話號(hào)碼，以便患者及時(shí)咨詢。

3.6 藥品不良反應(yīng)（占8.64%） 藥物均存在不同程度的不良反應(yīng)，部分有健康意識(shí)的患者在服藥前會(huì)仔細(xì)閱讀藥品說明書，尤其是“藥品不良反應(yīng)或注意事項(xiàng)”一欄，擔(dān)心服藥后出現(xiàn)不良反應(yīng)；有的則是服藥后出現(xiàn)身體不適返回咨詢。針對前者，藥師應(yīng)先安撫患者情緒，告知患者正確服用藥物可以減少毒副作用，且不良反應(yīng)發(fā)生幾率很低，不是所有人都會(huì)出現(xiàn)說明書上所寫的情況，且常見不良反應(yīng)停藥后會(huì)消失，打消患者服藥的疑慮。如患者出現(xiàn)藥品不良反應(yīng)，則評估患者用藥風(fēng)險(xiǎn)，建議患者咨詢?？漆t(yī)生，調(diào)整藥物的使用。

3.7 關(guān)注服藥時(shí)間（占30.25%） 服藥時(shí)間是咨詢服務(wù)中患者關(guān)注最多的問題之一?；颊咄粷M足“一日幾次，一次幾片”的簡單回答，而是希望進(jìn)一步了解服藥的最佳時(shí)間以達(dá)到最好療效［1］。例如：杓型高血壓患者服用降壓藥應(yīng)遵循血壓曲線的特點(diǎn)，血壓晨峰在上午8時(shí)左右，每日第一次服用降壓藥應(yīng)選擇在晨起7點(diǎn)左右，一日2次的中效制劑應(yīng)在下午3-4時(shí)服用第二次［2］；肝臟合成膽固醇在夜間進(jìn)行，合成峰值在凌晨2-3時(shí)，他汀類降脂藥宜在晚餐或睡前服用療效更好［2］。

3.8 老藥新用（占3.7%） 臨床醫(yī)師經(jīng)過長期臨床實(shí)踐總結(jié)出一些老藥的新用途，而藥品說明書的適應(yīng)證中并沒有這些新的用途，患者難以理解，容易產(chǎn)生猜忌。如：雙嘧達(dá)莫用于小兒抗病毒；硝苯地平通過阻滯鈣內(nèi)流消除腸道平滑肌痙攣，用于治療腸易激綜合癥；西咪替丁具有抗雄性激素、抗病毒、抗真菌作用，用于治療皮膚疾病等［3］。藥師應(yīng)向患者進(jìn)行用藥指導(dǎo)，普及老藥的新用途，提高患者服藥依從性。

4 小結(jié)

取藥是患者就醫(yī)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，藥師應(yīng)重視發(fā)藥的重要性，包括藥物的用法、用量、用藥途徑、用藥部位、不良反應(yīng)和儲(chǔ)存等注意事項(xiàng)等［4］。藥師尤其應(yīng)對患者較關(guān)注的相關(guān)問題加強(qiáng)知識(shí)儲(chǔ)備，不斷豐富藥學(xué)和醫(yī)學(xué)知識(shí)，更新自身知識(shí)結(jié)構(gòu)，為就診患者和社會(huì)群體在用藥全過程中提供個(gè)體化的藥學(xué)服務(wù)，變被動(dòng)為主動(dòng)［5］。藥師既要做好醫(yī)生的用藥參謀，又要能為患者正確分析和解釋處方及指導(dǎo)用藥，提高患者的用藥依從性，糾正用藥的盲目性，使患者獲得最優(yōu)的治療效果，減少患者復(fù)診次數(shù)，減少治療成本，節(jié)約醫(yī)療資源。

［1］駱惠嫻.門診藥房咨詢服務(wù)與合理用藥［J］.臨床合理用藥，2010，3（3）：105.

［2］張石革.藥學(xué)監(jiān)護(hù)-臨床用藥安全指南［M］.北京：北京科學(xué)技術(shù)出版社，2012.26-52.

［3］陳煜.皮膚科老藥新用概述［J］.右江民族醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2010，32（2）：240-242.

［4］林晶，陳渝軍，梅艷.患兒家長返回藥房再次咨詢原因分析［J］.中國藥房，2006，17（21）：1671-1672.

［5］魏婷婷.如何做好門診藥房咨詢服務(wù)與合理用藥［J］.中外健康文摘，2011，8（41）：366-367.

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