熱情

撰文/N.E.S 張凱

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撰文/N.E.S 張凱

為了確保此次“濟南電動行”的萬無一失，出發(fā)前一晚21時許，記者分別撥通了北京、天津、河北、山東這四個地區(qū)的國家電網(wǎng)客服電話，預約第二天路途上的充電服務。本以為事情就這樣結束了，沒想到一切才剛剛開始。

時間：21:00

95598（國家電網(wǎng)客服電話，下同）：您好，有什么可以幫助您？

記者：京滬高速公路天津泗村店服務站的充電樁可以使用嗎？我打算明天一早去充電。

95598：（面對前來咨詢的記者，服務人員稍顯生疏地猶豫了一下）嗯......請您稍等，我?guī)湍樵円幌?。（大?0秒之后）目前只有工作人員在現(xiàn)場協(xié)助操作才能使用，請問您明天大概幾點到這里？

95598：不可以的，請您預留一下您的車牌號、車型、聯(lián)系電話。

95598告訴記者會將這些信息發(fā)送給服務站工作人員，明早會有專職人員在約定好的時間、地點等候并為記者服務。有京滬高速專用充電卡卻無法自行充電，是因為設備沒有完全調試好，還是只有這一站如此？記者隨后又分別撥打了河北和山東的客服電話，對方也讓記者預留了一系列信息，同樣表示只有提前安排工作人員到現(xiàn)場，才能為車輛充電。

既然如此，那記者只能聽從安排，享受一次“專屬服務”了。

時間：22:00

正當記者準備睡下，沒想到新一輪的“貼心”服務又來了。

記者被一組陌生來電叫醒。

對方：您好，不好意思這么晚打擾您，請問您是在95598登記明早要在泗村店服務站充電嗎？（原來是工作人員，以下稱“工作人員”）

記者：對，客服說必須要有現(xiàn)場工作人員協(xié)助才能充電？

1998年，扒鍋街最大的兩棵榕樹還在，郁郁蔥蔥的，爬滿了知了，許飛就從知了聲中甩著手飛奔進扒鍋街，邊跑邊喊，陳胖子，你媽拿著鍋鏟來了，快躲起來！

工作人員：如果有京滬高速專用充電卡就可以自助完成充電；如果沒有可以給現(xiàn)場工作人員刷卡或者現(xiàn)金支付。

記者：如果現(xiàn)場使用遇到問題，工作人員多久可以趕到現(xiàn)場？

工作人員：10分鐘左右，我們就在附近服務站工作。

隨后，記者又相繼接到河北、山東兩個服務站充電點負責人的電話。對于能否使用京滬高速專用充電卡進行充電，這兩位負責人均表示可以自助刷卡充電，或者預約服務人員到現(xiàn)場進行刷卡或現(xiàn)金支付。

原來并不像客服人員說的那樣，只要有高速公路充電卡便可自助完成充電。但必須承認，客服人員認真謹慎的態(tài)度是值得肯定的。在這初秋的夜里，國家電網(wǎng)客服人員及充電站工作人員的熱情讓記者倍感溫暖。

時間：次日7:00

當記者即將到達泗村店服務站前，接到了一個陌生號碼打來的電話。

對方：您昨晚預約今天在泗村店服務站充電，我是該充電站負責人（以下稱工作人員）。

記者：現(xiàn)場可以自助充電吧？

工作人員：沒問題，昨天您說不用我們工作人員過去，如果在使用過程遇到問題可以聯(lián)系我，10分鐘就能趕到。

隨后，每到一站都會接到充電點工作人員的問詢電話，以確認是否完成充電及充電過程中是否出現(xiàn)異常等?！啊鹣矸铡徊煌岔??！庇浾咭恍腥舜蛉さ?。

時間：10:40

記者在某服務區(qū)休息充電時，95598的電話再次響起。

95598：您好，對于昨晚預約的現(xiàn)場充電服務，您滿意嗎？

記者：非常滿意，工作人員都及時跟我聯(lián)系了，謝謝您！

原來是電話回訪。

從出發(fā)前一晚到出行途中，請允許記者用“頻繁”來形容國家電網(wǎng)客服及高速公路充電站工作人員的電話，但這種“頻繁”在現(xiàn)階段是有一定必要的。眼下，電動汽車用戶數(shù)量并不多，駕駛電動汽車長途出行并在途中使用高速公路充電樁的用戶更是少之又少。客服人員及工作人員的“跟蹤服務”為出行提供了保障。

但在此，記者也同樣建議國家電網(wǎng)相關部門，可以進一步對電話客服人員進行必要的電動汽車充電等相關方面的培訓，以便他們在接到問詢電話時能夠準確解答問題，如此一來，既能減輕服務站充電點工作人員的勞動強度，又能提升出行效率。