住院患者對(duì)護(hù)士信任度的調(diào)查及影響因素分析*

丁慧鑫，張錦玉，周哲玲，許 玨，龔麗春

(上海中醫(yī)藥大學(xué)護(hù)理學(xué)院，上海 201203，1308367172@qq.com)

住院患者對(duì)護(hù)士信任度的調(diào)查及影響因素分析*

丁慧鑫，張錦玉**，周哲玲，許 玨，龔麗春

(上海中醫(yī)藥大學(xué)護(hù)理學(xué)院，上海 201203，1308367172@qq.com)

目的 通過了解住院患者對(duì)護(hù)士信任度的現(xiàn)狀，分析影響住院患者對(duì)護(hù)士信任度的因素，探討提高住院患者對(duì)護(hù)士信任度的方法，進(jìn)而幫助改善護(hù)患關(guān)系的緊張現(xiàn)狀。方法 采用岡谷惠子的護(hù)患關(guān)系信任度量表對(duì)139例住院患者進(jìn)行問卷調(diào)查。結(jié)果 住院患者對(duì)護(hù)士的信任度量表所得信任度總均分為(135.177± 19.434)。住院患者的年齡、住院時(shí)間、住院醫(yī)院、住院科室、支付方式、職業(yè)、護(hù)患關(guān)系、評(píng)價(jià)當(dāng)前的護(hù)患關(guān)系、對(duì)護(hù)患關(guān)系的了解、護(hù)士的第一印象有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義;多因素逐步回歸分析顯示，支付方式、評(píng)價(jià)當(dāng)前的護(hù)患關(guān)系、護(hù)士的第一印象影響住院患者對(duì)護(hù)士的信任度(t值分別為－2.353，－3.601，－4.339，P＜0.05)。結(jié)論 護(hù)理人員應(yīng)重視影響護(hù)患關(guān)系信任度的因素，改進(jìn)對(duì)不同住院患者的護(hù)理措施及方法，加強(qiáng)人文關(guān)懷，改善護(hù)患關(guān)系，建立良好的護(hù)士形象，提高住院患者對(duì)護(hù)士的信任度。

住院患者;護(hù)患關(guān)系;信任度;影響因素

近年來(lái)，護(hù)患糾紛呈不斷上升的趨勢(shì)，已成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問題，護(hù)患關(guān)系緊張成為我國(guó)醫(yī)療行業(yè)面臨的主要困境之一。信任度是護(hù)患關(guān)系的重要內(nèi)容，也是患者授權(quán)護(hù)士進(jìn)行護(hù)理工作的先決條件。良好的護(hù)患關(guān)系建立在相互信任的基礎(chǔ)上，患者對(duì)護(hù)士較高的信任度對(duì)患者心態(tài)的穩(wěn)定和疾病的康復(fù)尤為重要。［1］護(hù)患糾紛不僅給醫(yī)院帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失和不良影響，也影響到醫(yī)護(hù)人員執(zhí)業(yè)心態(tài)的穩(wěn)定和工作的積極性。因此，建立一個(gè)相互信任理解、密切配合的和諧護(hù)患關(guān)系是雙方良好行為的基礎(chǔ)，也是減少糾紛與訴訟的有效預(yù)防機(jī)制。［2］本研究對(duì)上海市3家三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院住院患者對(duì)護(hù)士信任度的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查并分析其影響因素，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

采用方便抽樣法，抽取上海市3家三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院的住院患者139名，其中男性58例(41.7%)，女性81例(58.3%)。付費(fèi)方式:醫(yī)療保險(xiǎn)占58.9%，公費(fèi)醫(yī)療占30.2%，商業(yè)保險(xiǎn)占2.2%，自費(fèi)占8.6%。住院時(shí)間:1～3天(9.5%)，4～7天(43.2%)，7～10天(25.9%)，10天以上(21.6%)。入選標(biāo)準(zhǔn):住院患者，意識(shí)清醒，認(rèn)知正常，具有一定的閱讀理解能力，且知情同意。排除標(biāo)準(zhǔn):有認(rèn)知障礙，不能與之溝通的住院患者;因語(yǔ)言不通，溝通不便的住院患者;病情嚴(yán)重不能填寫調(diào)查表的住院患者。

1.2 研究方法

1.2.1 研究工具。

①住院患者基本資料調(diào)查表。包括性別、年齡、婚姻狀況、教育程度、本次住院時(shí)間、本次住院醫(yī)院、本次住院科室、住院總次數(shù)、支付方式、職業(yè)等。②護(hù)患關(guān)系信任度量表。該量表由岡谷惠子［2］設(shè)計(jì)，后由中國(guó)協(xié)和醫(yī)科大學(xué)護(hù)理學(xué)院的5位護(hù)理學(xué)專家評(píng)定，其折半信度為0.85，內(nèi)部一致性Cronbach's α系數(shù)為0.89，重測(cè)信度為0.746。由此說(shuō)明該量表有較好的穩(wěn)定性和較高的靈敏度、可靠性，可用于正式調(diào)查。量表共設(shè)計(jì)了41項(xiàng)問題，其中31項(xiàng)為正性項(xiàng)目，10項(xiàng)為負(fù)性項(xiàng)目，內(nèi)容包含信任概念的5個(gè)方面，即一貫性(11條)、知識(shí)和技術(shù)的權(quán)威性(7條)、對(duì)未來(lái)的信心(5條)、安心感(7條)、尊重(11條)。評(píng)分分4個(gè)等級(jí)，分別為:“完全不同意”為1分，“基本不同意”為2分，“基本同意”為3分，“完全同意”為4分。負(fù)性項(xiàng)目反序加分，如得4分記1分，得1分記4分，41項(xiàng)問題得分累計(jì)即為量表總分，總分越高，表明信任度越高。本項(xiàng)研究中該量表的內(nèi)部一致性Cronbach's α系數(shù)為0.910。

1.2.2 資料收集。

①收集方法:通過網(wǎng)上查詢、圖書閱讀等途徑收集資料，運(yùn)用文獻(xiàn)檢索的相關(guān)方法設(shè)計(jì)問卷調(diào)查的內(nèi)容。②訪問員的挑選:具有良好的讀寫能力和文字理解能力，具備彈性工作時(shí)間。③訪問員的培訓(xùn):培訓(xùn)的內(nèi)容包括調(diào)查項(xiàng)目、抽樣方法和問卷、訪問的技巧及方法、注意事項(xiàng)、職業(yè)道德。④問卷發(fā)放前向患者及其家屬介紹研究的目的、意義，并征得其同意，填寫知情同意書。采用統(tǒng)一問卷介紹語(yǔ)、問卷填寫方法和要求，統(tǒng)一發(fā)放問卷，填寫完即刻收回。⑤采用自填問卷法和結(jié)構(gòu)訪問法相結(jié)合，進(jìn)行資料的收集?？偣舶l(fā)放問卷145份，收回有效問卷139份，有效率為95.9%。

1.3 數(shù)據(jù)處理

對(duì)所有調(diào)查問卷統(tǒng)一整理、編碼，數(shù)據(jù)整理后由兩人分別錄入。核對(duì)無(wú)誤后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，采用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析。統(tǒng)計(jì)方法中數(shù)據(jù)資料的結(jié)構(gòu)和總體情況應(yīng)用描述性統(tǒng)計(jì)分析、兩分類數(shù)據(jù)應(yīng)用t檢驗(yàn)、多分類數(shù)據(jù)應(yīng)用單因素方差分析，以及數(shù)據(jù)變量分析應(yīng)用多元線性逐步回歸分析。

2 結(jié)果

2.1 住院患者的一般資料(見表1)

表1 住院患者的一般資料

2.2 住院患者護(hù)患關(guān)系信任度量表得分及各維度排序情況(得分指標(biāo)=維度總均分/維度總分)(見表2)

表2 住院患者護(hù)患關(guān)系信任度量表得分及排序情況

2.2.1 護(hù)患關(guān)系信任度的單因素分析。

應(yīng)用兩獨(dú)立資料t檢驗(yàn)和單因素方差分析，住院患者不同的年齡、住院科室、支付方式和職業(yè)，以及住院患者對(duì)當(dāng)前的護(hù)患關(guān)系的不同評(píng)價(jià)、對(duì)護(hù)患關(guān)系的不同了解程度和對(duì)護(hù)士的第一印象所致住院患者對(duì)護(hù)士信任度的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。通過兩兩比較得出:年齡方面，青年與老年相比，一貫性較差，對(duì)知識(shí)和技術(shù)的確信性較差。青年與中年相比，對(duì)未來(lái)的信心較弱。青年與中年、老年相比，對(duì)護(hù)士的尊重性較差，安心感較弱，信任度較弱。住院科室方面，脾胃科與其他科室相比一貫性最差，尊重性最差，對(duì)知識(shí)和技術(shù)的確信性最差，安心感最差。支付方式方面，醫(yī)療保險(xiǎn)在5個(gè)維度和信任度上較公費(fèi)醫(yī)療和自費(fèi)高。評(píng)價(jià)當(dāng)前的護(hù)患關(guān)系是否融洽方面，很融洽在5個(gè)維度和信任度上比融洽和一般高。護(hù)患關(guān)系的了解程度方面，非常了解在5個(gè)維度和信任度上比了解和較少了解高。護(hù)士給人的第一印象方面，和藹可親與待人冷漠和沒有感覺相比，在5個(gè)維度和信任度方面較好(見表3)。

表3 護(hù)患關(guān)系信任度的影響因素

2.2.2 護(hù)患關(guān)系信任度的多因素逐步回歸分析。

將單因素方差分析結(jié)論中差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的可能影響住院患者對(duì)護(hù)士信任度的變量，進(jìn)行多元逐步回歸分析，入選標(biāo)準(zhǔn)為P＜0.05，結(jié)果顯示支付方式、評(píng)價(jià)當(dāng)前的護(hù)患關(guān)系、護(hù)士的第一印象3個(gè)變量被選入回歸方程(見表4)。

表4 信任度影響因素的逐步回歸方程系數(shù)

3 討論

3.1 住院患者對(duì)護(hù)士信任度的整體情況

信任度量表的得分范圍為41～164分。研究數(shù)據(jù)顯示，住院患者對(duì)護(hù)士的信任度平均分為135分，中位數(shù)為140分，進(jìn)一步分析顯示信任度的總得分指標(biāo)為82.4%，可見住院患者對(duì)護(hù)士的信任度總體較高。

從各維度得分排序可知，最高分的維度是“對(duì)知識(shí)和技術(shù)的確信”，而最低分的維度是“尊重”。這說(shuō)明住院患者對(duì)護(hù)士的知識(shí)儲(chǔ)備和操作技能的信任度較高，而護(hù)士給予住院患者的尊重感較低。劉義蘭等［3］調(diào)查患者對(duì)護(hù)士照護(hù)行為的評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)，患者認(rèn)為護(hù)士善良周到、態(tài)度溫和、重視患者和尊重患者的行為更重要。Welkin［4］研究中的被訪護(hù)士認(rèn)為，對(duì)患者的信息保持敏感，首先應(yīng)做到一切以患者為中心，尊重患者，有針對(duì)性地對(duì)待不同患者。馬斯洛的需要層次理論中，尊重的需要屬于較高層次的需要。人除了需要滿足生理、安全和社交需求，還希望獲得別人的尊重和認(rèn)可，尊重需要的滿足使人感覺到有價(jià)值、有力量、有能力。［5］尊重是對(duì)他人的能力和唯一性的肯定。［6］護(hù)士在與住院患者相處的過程中要給予患者足夠的尊重，注意保護(hù)患者的隱私，重視患者的病情?；颊呦Ｍo(hù)士能把他們當(dāng)作一個(gè)“人”，而不僅僅是一個(gè)“床號(hào)”。他們希望護(hù)士稱呼自己的名字，希望自己能得到人性化的護(hù)理。［7］護(hù)士對(duì)患者的尊重主要包括尊重患者的生命價(jià)值、人格尊嚴(yán)、知情同意權(quán)、自主權(quán)、個(gè)人隱私權(quán)、風(fēng)俗習(xí)慣、文化背景。當(dāng)尊重患者的自主選擇權(quán)時(shí)，患者與其家屬的自主選擇與醫(yī)療原則或社會(huì)利益發(fā)生沖突時(shí)，護(hù)士要履行對(duì)患者、社會(huì)的責(zé)任，要使患者的損失降到最低。［8］

3.2 住院患者對(duì)護(hù)士信任度的影響因素

單因素分析顯示，住院患者的年齡、住院科室、支付方式、職業(yè)、評(píng)價(jià)當(dāng)前的護(hù)患關(guān)系、對(duì)護(hù)患關(guān)系的了解、護(hù)士的第一印象所致住院患者對(duì)護(hù)士信任度的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3.2.1 年齡。

研究結(jié)果顯示，青年患者較中老年患者對(duì)護(hù)士信任度低，這可能與不同年齡段的人群所經(jīng)歷的時(shí)代背景以及易患疾病不同有關(guān)。中老年患者大多出生在醫(yī)療資源匱乏的年代，面對(duì)目前的醫(yī)療技術(shù)大多表現(xiàn)為信任，隨著年齡的增長(zhǎng)，中老年人多患有慢性疾病，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的依賴和需求增加，信任度也隨之增加。而青年患者接受的知識(shí)水平較高，可以通過多種途徑了解與自己疾病有關(guān)的知識(shí)，在信息媒體發(fā)達(dá)的現(xiàn)在，部分青年人也易受一些負(fù)面社會(huì)輿論信息的影響，對(duì)護(hù)士的信任度下降。此外，青年患者的維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)甚至?xí)l(fā)生過度維權(quán)現(xiàn)象。隨著人們法制觀念與平等意識(shí)的增強(qiáng)，患者可以自主選擇醫(yī)院和醫(yī)生，充分行使選擇權(quán)，患者的自主權(quán)利得到尊重、地位不斷提高。［9］杜彩風(fēng)［10］的研究數(shù)據(jù)顯示:調(diào)查的患者人群中，維權(quán)意識(shí)上升并進(jìn)行自覺維權(quán)的占68.63%，其中在三級(jí)醫(yī)院，患者自覺維權(quán)的占到71.7%，二級(jí)醫(yī)院也占到69.2%。同組數(shù)據(jù)，患者對(duì)醫(yī)學(xué)不了解的占84.16%。這充分說(shuō)明了患者權(quán)利意識(shí)、義務(wù)意識(shí)和科學(xué)知識(shí)不對(duì)等之間的差異給護(hù)患關(guān)系造成了巨大阻礙。

3.2.2 住院科室的不同。

本次研究中包括的科室有心病科、腦病科、脾胃科、腫瘤科和風(fēng)濕病科。研究數(shù)據(jù)顯示，脾胃科比其他科室的信任度低?？赡艿脑蚴?脾胃科多發(fā)病急，疾病疼痛較嚴(yán)重，患者住院時(shí)間較短，與護(hù)士溝通不夠。護(hù)理告知是醫(yī)療告知必不可少的重要組成部分。在護(hù)理工作中，護(hù)士是實(shí)施操作告知的主體，對(duì)護(hù)理操作告知的實(shí)施效果起著重要的作用。［11］

護(hù)士在告知時(shí)要掌握一定的溝通技巧，須將專業(yè)的護(hù)理知識(shí)轉(zhuǎn)化為淺顯易懂的語(yǔ)言，并根據(jù)患者的年齡、受教育程度等變換溝通技巧。［12］信任是由建立信任的雙方來(lái)形成，心理學(xué)強(qiáng)調(diào)信任方的信任特質(zhì)對(duì)信任建立的影響。有關(guān)護(hù)患研究調(diào)查顯示，患者群體存在特有的影響信任因素:不同病情患者和不同疾病種類的患者對(duì)護(hù)理工作的要求不同，對(duì)護(hù)理人員的工作評(píng)價(jià)也不同。［13］據(jù)報(bào)道，急癥患者、傳染病患者、慢性病患者對(duì)護(hù)理的信任也存在不同。［14］病情較輕的患者注重護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度，而病情較重的患者關(guān)注護(hù)理人員護(hù)理技術(shù)的熟練度和病情觀察等護(hù)理行為。脾胃科的患者多難以承受疾病疼痛和急性發(fā)作，很難控制自身的情緒，同時(shí)伴有焦慮等心理問題，護(hù)患關(guān)系的和諧很難維持;加之脾胃病的治療周期不長(zhǎng)，住院時(shí)間短，患者與護(hù)士相處的時(shí)間不長(zhǎng)，導(dǎo)致脾胃科的患者對(duì)護(hù)士的信任度不高。

3.2.3 支付方式不同。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，醫(yī)療保險(xiǎn)支付較公費(fèi)醫(yī)療和自費(fèi)的信任度高。有醫(yī)療保險(xiǎn)或公費(fèi)醫(yī)療的患者，醫(yī)療費(fèi)用無(wú)需全額自付，經(jīng)濟(jì)壓力相對(duì)較輕，對(duì)于昂貴的醫(yī)療費(fèi)用沒有過多的擔(dān)憂。相比之下，自費(fèi)患者治療費(fèi)用需要全部自付，經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)較重，加之患者對(duì)疾病治療的認(rèn)識(shí)不足，因醫(yī)療費(fèi)用高、就醫(yī)難問題，增加了對(duì)護(hù)士的不信任。若醫(yī)療費(fèi)用的負(fù)擔(dān)超出了患者的承受能力，加之治療未達(dá)到預(yù)期效果時(shí)，自費(fèi)患者的信任度就隨之降低。老年人隨著機(jī)體抵抗力的下降，往往患有慢性軀體疾病，常反復(fù)發(fā)作，需多次住院及常年服藥。在目前國(guó)內(nèi)醫(yī)療保險(xiǎn)制度還未健全的情況下，對(duì)于經(jīng)濟(jì)條件不很寬裕的老年人來(lái)說(shuō)，住院費(fèi)用便構(gòu)成了一定的經(jīng)濟(jì)壓力，薛興邦［15］調(diào)查發(fā)現(xiàn)有45%的老年人認(rèn)為承擔(dān)不起醫(yī)療費(fèi)用，從而加重了老年患者的心理負(fù)擔(dān)。參加醫(yī)療保險(xiǎn)的老年人社會(huì)支持程度比公費(fèi)和自費(fèi)的高，醫(yī)療費(fèi)用也成為影響老年人幸福感的因素之一。在護(hù)理工作中，盡職盡責(zé)、審慎無(wú)誤是護(hù)士最重要的臨床護(hù)理道德規(guī)范之一，要確保護(hù)理行為對(duì)患者無(wú)身心傷害、無(wú)經(jīng)濟(jì)性傷害(如多收費(fèi)、亂收費(fèi))，優(yōu)質(zhì)、高效、低廉，讓病人安全、滿意。［8］經(jīng)濟(jì)收入是提高老年人生活滿意度的物質(zhì)基礎(chǔ)，老年人參加醫(yī)療保險(xiǎn)既保障了自身的醫(yī)療需求，也減輕了子女的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。醫(yī)療保險(xiǎn)支付方式對(duì)社區(qū)老年人幸福感指數(shù)有重要的影響，良好的醫(yī)療保障能改善弱勢(shì)人群的健康狀況。良好的社會(huì)支持不但是老年人自覺幸福的因素，也是實(shí)現(xiàn)“老有所養(yǎng)，老有所醫(yī)，老有所為，老有所學(xué)，老有所樂”目標(biāo)的重要途徑和方法。［16］

3.2.4 職業(yè)。

住院患者從兩個(gè)大方面分類，分為在職和不在職。研究結(jié)果顯示，在職較不在職患者對(duì)護(hù)士的信任度高。在職的患者，有較穩(wěn)定的工作支持，有一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，對(duì)醫(yī)療費(fèi)用具有一定的承受能力。在職的患者具有一定的自我價(jià)值感，對(duì)于疾病的治療也積極配合。而不在職的患者，大多已經(jīng)退休或是無(wú)業(yè)，經(jīng)濟(jì)來(lái)源不穩(wěn)定，面對(duì)醫(yī)療費(fèi)用會(huì)產(chǎn)生一定的心理壓力。另一方面，不在職的住院患者自我價(jià)值感較低，對(duì)于疾病的治療存在一定困惑，對(duì)于疾病的治愈或康復(fù)的期望較高，從而影響了對(duì)護(hù)士的信任度。

3.2.5 對(duì)當(dāng)前的護(hù)患關(guān)系的評(píng)價(jià)。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，很融洽的護(hù)患關(guān)系較融洽和不融洽的護(hù)患關(guān)系的信任度高。護(hù)患關(guān)系是患者與護(hù)士在護(hù)理過程中形成和建立起來(lái)的人際關(guān)系，它直接影響著患者的心理變化，與患者的康復(fù)有著密切的聯(lián)系。［17］信任是護(hù)患關(guān)系的重要內(nèi)容，也是患者授權(quán)護(hù)士進(jìn)行護(hù)理工作的先決條件。［18］沒有信任，就不可能有良好的護(hù)患關(guān)系。［19］護(hù)理工作是一種互動(dòng)的關(guān)系，不僅要保證護(hù)理工作的質(zhì)量，也需要充分考慮患者的需求，護(hù)理人員應(yīng)做到想患者所想，為患者的康復(fù)盡心盡力。和諧的護(hù)患關(guān)系，有利于護(hù)士與患者之間相互理解、相互尊重，進(jìn)一步提高住院患者對(duì)護(hù)士的信任度。不融洽的護(hù)患關(guān)系會(huì)影響患者治療護(hù)理過程中的心理狀態(tài)，消極、悲觀的心理會(huì)降低患者面對(duì)疾病的信心，同時(shí)患者對(duì)護(hù)士工作的配合程度也會(huì)隨之下降，影響治療康復(fù)的效果，進(jìn)一步降低患者對(duì)護(hù)士的信任度。和諧的護(hù)患關(guān)系是和諧社會(huì)的一個(gè)重要組成部分，在構(gòu)建和諧社會(huì)的背景下，為了創(chuàng)建良好的護(hù)患關(guān)系，必須更好的運(yùn)用倫理學(xué)知識(shí)。［20］關(guān)愛，首先是一種情感、心理支持、慰藉和激勵(lì)，其實(shí)質(zhì)是一種普遍的善，表現(xiàn)為護(hù)士對(duì)生命、對(duì)健康、對(duì)病人的關(guān)懷。通過關(guān)愛，護(hù)士向病人傳遞珍惜生命、愛護(hù)健康之情，激勵(lì)病人戰(zhàn)勝病魔的勇氣和信心，化解因患病帶來(lái)的憂愁與焦慮。潘傳德［21］對(duì)浙江某市4家醫(yī)院的212名護(hù)士和229名患者進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果顯示，58.5%的患者認(rèn)為護(hù)患交流不夠是引起護(hù)患沖突的主要原因，92.5%的護(hù)士認(rèn)為護(hù)患交流不夠是護(hù)患沖突的主要因素。護(hù)患溝通要注重?fù)Q位思考，包括同情患者深受疾病困擾的痛苦，用心體會(huì)患者的感受。

3.2.6 對(duì)護(hù)患關(guān)系的了解程度。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，非常了解、較了解和較少了解的住院患者信任度高。住院患者對(duì)于護(hù)患關(guān)系的認(rèn)知情況受自身護(hù)患關(guān)系和社會(huì)輿論的影響，具有良好護(hù)患關(guān)系的患者，受社會(huì)輿論中不良護(hù)患關(guān)系的信息影響較少，保持對(duì)護(hù)士的較高信任度。自身護(hù)患關(guān)系不和諧的患者，易受社會(huì)輿論中不良護(hù)患關(guān)系報(bào)道的影響，對(duì)護(hù)士的信任度進(jìn)一步降低。有護(hù)患沖突經(jīng)歷的住院患者可能會(huì)將其偶然的一次不良經(jīng)歷形成對(duì)整個(gè)護(hù)士群體的印象，甚至可能將對(duì)過往就醫(yī)的不滿情緒轉(zhuǎn)嫁到身邊的護(hù)士身上。［22］有研究表明，87%的患者和57%的醫(yī)務(wù)人員都是通過電視、廣播和報(bào)紙等新聞媒體獲得醫(yī)療糾紛相關(guān)信息的。［10］王美玲［23］研究提到，新聞媒體對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的報(bào)道日益增多，有的媒體缺乏客觀的分析，甚至肆意炒作，影響了護(hù)患關(guān)系。針對(duì)負(fù)面報(bào)道的分析，基于海德的動(dòng)機(jī)歸因理論，護(hù)士應(yīng)注重從內(nèi)部原因去看問題，避免將負(fù)面的信息歸為外部原因。護(hù)士若以自身良好職業(yè)言行積極主導(dǎo)與患者之間的有效溝通，改變患者對(duì)其形成的角色認(rèn)知，終將獲得患者和社會(huì)的認(rèn)可。［22］

3.2.7 對(duì)護(hù)士的第一印象。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，護(hù)士給住院患者的第一印象和藹可親者較待人冷漠、沒有感覺者的患者信任度高。護(hù)士給患者留下的第一印象會(huì)直接影響護(hù)患關(guān)系，和藹可親的印象有利于增加住院患者對(duì)護(hù)士的信任度。人在首次與對(duì)方接觸時(shí)，會(huì)根據(jù)對(duì)方的儀表、言語(yǔ)、舉止等外顯行為作出綜合判斷與評(píng)價(jià)而形成第一印象，這就是首因效應(yīng)。［24］人們通常是憑借第一印象來(lái)了解判斷一個(gè)人是否值得信賴和交往的。［25］醫(yī)護(hù)人員首次與患者見面時(shí)的儀表、言談舉止、專業(yè)技能等會(huì)吸引患者的注意力，給患者或家屬留下第一印象，這直接影響到患者的情緒，也影響著醫(yī)患關(guān)系及患者對(duì)醫(yī)院的信任。多項(xiàng)護(hù)理滿意度調(diào)查中，患者最不滿意的是護(hù)士的冷言冷語(yǔ)，進(jìn)而對(duì)護(hù)理人員產(chǎn)生不滿意、不信任，甚至導(dǎo)致護(hù)患沖突和護(hù)患糾紛。［26－27］在護(hù)理中較為重要的有儀表、微笑、觸摸等。儀表端莊、大方，會(huì)給患者留下較好的第一印象;而濃妝艷抹會(huì)給患者一種距離感。［28］微笑可使患者消除陌生感，增強(qiáng)對(duì)護(hù)士的信任。［29］因此，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)抓住與患者首次接觸的機(jī)會(huì)，合理利用首因效應(yīng)，給患者留下較好的第一印象，使醫(yī)護(hù)人員被接受和信任，為建立融洽的醫(yī)患關(guān)系打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

由多因素逐步回歸分析得出，住院患者的支付方式、評(píng)價(jià)當(dāng)前的護(hù)患關(guān)系和護(hù)士的第一印象是影響住院患者對(duì)護(hù)士信任度的主要因素。而年齡、住院科室、職業(yè)和對(duì)護(hù)患關(guān)系的了解未進(jìn)入回歸。影響信任度的主要因素從大到小依次為護(hù)士的第一印象、評(píng)價(jià)當(dāng)前的護(hù)患關(guān)系、支付方式。

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〔修回日期 2015－01－28〕

〔編 輯 曹歡歡〕

Survey and Influence Factors Analysis on Nurses Trust Degree from Hospitalized Patients

DING Huixin，ZHANG Jinyu，ZHOU Zheling，XU Jue，GONG Lichun
(Nursing School of Shanghai University of Chinese Medicine，Shanghai 201203，China，E－mail:1308367172@qq.com)

Objective:To investigate the current situation of the hospitalized patients'credibility on the nurse，analyze the influential elements and discuss how to improve the hospital patients'credibility and help to improve the tension relationship between nurses and patients.Methods:A survey was performed in 139 inpatients by Okatani Keyco's nurse－patient relationship trust scale.Results:The average total score was(135.177±19.434).The inpatients'age，the days of hospitalization，the department of hospitals，the way of payment，and the occupation of patients were the key factors influencing the trust level.There were statistically significant difference on the trust level between inpatients with different relationship between nurses and patients，different understanding of nursepatient relationship and the first impression of nurse.The multiple linear regression revealed that the way of inpatients'payment，the evaluation of inpatient－nurse relationship and the first impression of nurse influenced the level of trust(P＜0.05).Conclusions:Nursing staff should pay attention to the influencing factors of the trust level of inpatient－nurse relationship，improve the nursing measures and methods for different inpatients，strengthen the humanistic care，set up good nurse image and improve the trust level in hospitalized patients

Hospitalized Patients;Nurse－patient Relationship;Trust Degree;Influencing Factors

R192.6

A

1001－8565(2015)02－0266－06

2014－11－04〕

* 上海中醫(yī)藥大學(xué)大學(xué)生創(chuàng)新科創(chuàng)活動(dòng)資助項(xiàng)目，編號(hào)201210268138;上海市預(yù)算內(nèi)項(xiàng)目，編號(hào)A1－20140131

** 通訊作者，E－mail:zjy2001_4@163.com