淺談質(zhì)量管理八項(xiàng)原則對公文處理效率的提升作用

文/中國科學(xué)院蘇州納米技術(shù)與納米仿生研究所 潘婷婷 晏曉紅

公文是研究所的名片，是研究所行政管理的重要工具，公文處理的質(zhì)量和效率直接反映了行政管理工作的質(zhì)量和效率，關(guān)系研究所各項(xiàng)工作的順利開展。質(zhì)量管理體系是以組織內(nèi)部所有過程為基礎(chǔ)，通過計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理循環(huán)不斷地改進(jìn)。在公文處理過程中引入質(zhì)量管理體系理念，可以提升對公文管理的有效控制；借鑒質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的內(nèi)涵，可以化解公文處理中的問題，促進(jìn)建成全面有效的公文處理管理體系。因此，將質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的科學(xué)理念引進(jìn)公文管理具有顯著意義。

一、公文處理的現(xiàn)狀

（一）文種使用的不當(dāng)性。研究所是由中國科學(xué)院與江蘇省、蘇州市、蘇州工業(yè)園區(qū)共同建設(shè)，研究所與中科院機(jī)關(guān)各局、地方管理部門不存在隸屬關(guān)系。但是，在日常工作溝通中，所內(nèi)管理部門往往只考慮辦事目的，忽視了研究所與主送部門之間的關(guān)系，因此時(shí)常出現(xiàn)錯(cuò)用請示、報(bào)告等上行文文種的情況。

（二）公文處理的延時(shí)性。研究所使用ARP電子公文系統(tǒng)進(jìn)行公文傳閱，每個(gè)管理部門設(shè)有兼職文書管理員，負(fù)責(zé)本部門辦件公文的查閱和督辦。兼職文書管理員的提醒、催辦作用導(dǎo)致部門領(lǐng)導(dǎo)、甚至所領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生依賴性，降低個(gè)人公文處理的及時(shí)率，尤其表現(xiàn)為政策性閱件公文處理的延時(shí)性。

（三）公文執(zhí)行的隨意性。其一，研究所調(diào)整工作流程后，存在舊制度修訂、廢止工作滯后的現(xiàn)象，甚至長時(shí)間維持原狀。其二，部分新制度、尤其是涉及多個(gè)部門共同執(zhí)行的制度，由于發(fā)文前缺少溝通，在發(fā)文環(huán)節(jié)無法正常簽發(fā)，或是制度發(fā)布后無法得到有效執(zhí)行。其三，在研究所的管理制度中存在“僵尸”制度，沒有實(shí)際操作意義，沒有部門執(zhí)行，只有上級(jí)部門檢查時(shí)偶爾出現(xiàn)。

二、運(yùn)用質(zhì)量管理八項(xiàng)原則化解問題

（一）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，鼓勵(lì)全員參與，提升行文的規(guī)范性。首先，運(yùn)用“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”原則增強(qiáng)綜合辦公室的主動(dòng)性。綜合辦公室是公文處理的主管部門，公文使用部門是綜合辦的“顧客”，兩者互相依存，沒有“顧客”，公文處理將無法生存。因此，綜合辦應(yīng)充分關(guān)注部門對行文的需求，并盡力滿足。綜合辦幫助使用部門理清研究所與各級(jí)管理機(jī)構(gòu)的關(guān)系，總結(jié)部門常用的文種和行文事由，編制行文規(guī)范一覽表，將文種、模板、行文事由、主送單位一一對應(yīng)，提升部門行文的規(guī)范性。由于“顧客”的需求會(huì)不斷變化，綜合辦公室不僅要考慮部門當(dāng)前的需求，還要了解部門未來的需求，建立快速反應(yīng)機(jī)制，綜合辦關(guān)注部門日常溝通對象的變化，及時(shí)調(diào)整一覽表，確保行文規(guī)范性。其次，發(fā)揮“全員參與”原則的作用。全員參與管理是一種高效的管理模式，各級(jí)人員充分參與是組織良好運(yùn)作的必需要求，而參與的有效性取決于各級(jí)人員的意識(shí)、能力和主動(dòng)性。一是完善所、部兩級(jí)專兼職相結(jié)合的文書管理員隊(duì)伍，建立以部為主，分級(jí)管理的樹形結(jié)構(gòu)，形成體系保障。二是通過公文專題培訓(xùn)，提高兼職文書管理員的業(yè)務(wù)能力和參與意識(shí)。三是形成部門公文集中進(jìn)出口的管理機(jī)制，各部門的行文由兼職文書管理員作為統(tǒng)一進(jìn)口和出口，直接與綜合辦公室對接，由兼職文書管理員嚴(yán)守各部門行文的第一關(guān)，確保出現(xiàn)問題時(shí)第一時(shí)間反饋并修改，充分發(fā)揮各級(jí)文書管理員的主觀能動(dòng)性。四是利用各種激勵(lì)因素，包括考核加分激勵(lì)、自我價(jià)值激勵(lì)等提高文書管理員的參與意識(shí)。當(dāng)各級(jí)人員的能力得到充分發(fā)揮時(shí)，才能切實(shí)提升行文的規(guī)范性，使研究所獲得最大的收益。

（二）以過程方法和管理的系統(tǒng)方法助力優(yōu)化公文處理流程。公文處理是過程網(wǎng)絡(luò)組成的體系，采用“過程方法”和“管理的系統(tǒng)方法”兩項(xiàng)原則，通過識(shí)別和管理公文處理過程，改善過程之間的關(guān)系，可以達(dá)到促進(jìn)公文處理及時(shí)性的目的。首先，識(shí)別公文處理中的所有過程、參與者和相互關(guān)系。公文處理包括登記、分辦、擬辦、承辦、催辦、辦結(jié)、立卷、歸檔；參與者包括綜合辦主任，專兼職文書管理員，所領(lǐng)導(dǎo)，主辦部門、協(xié)辦部門、知曉部門、檔案部門領(lǐng)導(dǎo)和辦事人員；公文處理過程中存在并列、交叉、層級(jí)的相互關(guān)系。其次，分析過程之間的聯(lián)系和影響，以有效運(yùn)行最大化為目的，做好公文流轉(zhuǎn)規(guī)劃，合理調(diào)配各類資源，精簡不必要的流通環(huán)節(jié)，確保通道短小通暢，能快速上傳下達(dá)各類信息，并落實(shí)各級(jí)職責(zé)。第三，注重公文傳遞的跟蹤與反饋，確保過程隨時(shí)可控。第四，及時(shí)做好規(guī)劃實(shí)施的檢查與評估，預(yù)防管理不到位、管理不科學(xué)，并不斷改進(jìn)。只有綜合考慮整個(gè)網(wǎng)絡(luò)過程的相互作用，統(tǒng)籌資源，避免“碎片化”的管理模式，才能保證公文處理的最優(yōu)化。

除了考慮整體系統(tǒng)策劃，也需重點(diǎn)關(guān)注過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。第一，領(lǐng)導(dǎo)層是公文處理過程的頂層模塊，必須強(qiáng)調(diào)“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則。領(lǐng)導(dǎo)要確立統(tǒng)一的辦事宗旨，并身體力行及時(shí)閱辦各類公文，對各級(jí)人員都有不可小覷的榜樣示范效果。其次，更深層次挖掘“全員參與”原則在過程管理中的作用，調(diào)動(dòng)各級(jí)文書管理員的主動(dòng)意識(shí)、能力和參與性，承擔(dān)起檢查、評估、反饋、改進(jìn)部門公文實(shí)施的作用。第三，發(fā)揮公文處理系統(tǒng)中樞——綜合辦主任的主觀能動(dòng)性，確保公文傳遞更有針對性，減少公文流轉(zhuǎn)“一把撒”的情況。第四，提升公文處理系統(tǒng)的信息化功能，在保證安全許可的前提下，建立手機(jī)與電子公文系統(tǒng)的互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地查閱公文，簡單方便；同時(shí)建立郵件提醒功能，公文系統(tǒng)定期通過郵件發(fā)送未閱讀公文清單，使公文閱讀者逐步從被動(dòng)提醒過渡到主動(dòng)閱讀。

三、考慮互利的供方原則關(guān)系，作出基于事實(shí)的決策，提高文件的執(zhí)行力，確保公文的嚴(yán)肅性

研究所在進(jìn)行政策調(diào)整的過程中，應(yīng)參考“基于事實(shí)的決策方法”的原則。管理的關(guān)鍵是決策，成功的結(jié)果取決于充分而可靠的信息和數(shù)據(jù)。領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)分析原有制度和國家現(xiàn)行政策之間的區(qū)別，以及政策調(diào)整對研究所的影響，權(quán)衡和比較眾多因素，進(jìn)而在不同方案中進(jìn)行選擇——立即組織修改規(guī)定，待規(guī)定修訂完成后再行實(shí)施；或先行預(yù)警通知，等時(shí)機(jī)成熟再行實(shí)施；或先行實(shí)施，但應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)根據(jù)實(shí)施中出現(xiàn)的各類問題修訂規(guī)定，等等?！敖┦敝贫鹊拇嬖谡f明研究所的部分工作沒有得到關(guān)注。領(lǐng)導(dǎo)者需要根據(jù)研究所的發(fā)展規(guī)劃做出判斷——該工作能在下階段促進(jìn)研究所的發(fā)展，是需要改進(jìn)的短板；或可以繼續(xù)放緩該工作的實(shí)施進(jìn)度?；谘芯克鶎?shí)際情況作出的合理決策，才能保證新制度得到有效執(zhí)行，舊制度最終被廢止。

新規(guī)定制定時(shí)，編制部門應(yīng)充分考慮“互利的供方原則關(guān)系”原則。編制部門的“供方”既是規(guī)定執(zhí)行中的關(guān)聯(lián)部門，也是規(guī)定的適用方。規(guī)定編制部門與供方是相互依存關(guān)系，供方的配合和守法能保證雙方的利益得到滿足。因此，鼓勵(lì)編制部門與供方在發(fā)文前進(jìn)行非正式溝通和意見征集，以最優(yōu)化的資源配置保障規(guī)定發(fā)文后的執(zhí)行力。

此外，“領(lǐng)導(dǎo)作用”可以維護(hù)制度的嚴(yán)肅性，是制度推行的強(qiáng)有力保障。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)建立研究所內(nèi)部統(tǒng)一遵守的“法治”環(huán)境，帶頭做好各類制度，尤其是新政的“法治”工作；為職工創(chuàng)造一個(gè)能充分參與的內(nèi)部環(huán)境，職工的充分參與是實(shí)現(xiàn)“法治”的根本基礎(chǔ)。領(lǐng)導(dǎo)作用的發(fā)揮能在制度執(zhí)行力中起到關(guān)鍵作用。

綜上所述，質(zhì)量管理八項(xiàng)原則對改進(jìn)公文處理的內(nèi)涵、提升公文處理效率有著積極促進(jìn)作用，經(jīng)過不斷地“持續(xù)改進(jìn)”可以更高效地達(dá)到預(yù)期效果。通過跨學(xué)科的深度融合，探索出一種新的管理模式，形成雙贏局面，對研究所具有非常重要的創(chuàng)新意義。

[1] 左曉靜. PDCA循環(huán)法在能源工程公司公文管理當(dāng)中的應(yīng)用.辦公室業(yè)務(wù)， 2014（15），6