納稅服務(wù)評(píng)價(jià)指數(shù)模型的構(gòu)建及實(shí)證分析*

◆福建省稅務(wù)學(xué)會(huì)課題組

納稅服務(wù)評(píng)價(jià)指數(shù)模型的構(gòu)建及實(shí)證分析*

◆福建省稅務(wù)學(xué)會(huì)課題組

內(nèi)容提要：文章基于現(xiàn)代稅收管理理念，借鑒ACSI模型，從稅收遵從和納稅人滿意度兩個(gè)價(jià)值評(píng)價(jià)導(dǎo)向出發(fā)，構(gòu)建了由納稅人遵從、納稅人滿意度、質(zhì)量感知、稅務(wù)形象、納稅人期望和納稅人抱怨構(gòu)成的納稅服務(wù)評(píng)價(jià)指數(shù)模型。為更好評(píng)價(jià)具體的納稅服務(wù)質(zhì)量，文章借鑒SERVQUAL評(píng)價(jià)模型，開發(fā)了質(zhì)量感知的六維度評(píng)價(jià)量表，并通過福鼎市國(guó)家稅務(wù)局的實(shí)踐應(yīng)用，驗(yàn)證了該模型的實(shí)用性與可行性。

納稅服務(wù)評(píng)價(jià)；稅收遵從度；滿意度指數(shù)

一、引言

納稅服務(wù)是當(dāng)今世界各國(guó)稅收工作的共同主題，我國(guó)的納稅服務(wù)也已逐步發(fā)展到稅收管理的核心業(yè)務(wù)層面。納稅服務(wù)發(fā)展推動(dòng)了對(duì)服務(wù)質(zhì)量、稅收管理效用等方面的評(píng)價(jià)需求，納稅服務(wù)評(píng)價(jià)愈來愈被關(guān)注重視，相關(guān)研究正成為全球納稅服務(wù)關(guān)注熱點(diǎn)之一。

美國(guó)的納稅服務(wù)評(píng)價(jià)發(fā)展最早也比較成熟。1994年美國(guó)開始用美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）對(duì)政府提供公共服務(wù)進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。該模型設(shè)置6個(gè)結(jié)構(gòu)變量，顧客預(yù)期、質(zhì)量感知和感知價(jià)值是3個(gè)原因結(jié)構(gòu)變量；顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)是2個(gè)結(jié)果結(jié)構(gòu)變量；顧客滿意度是目標(biāo)結(jié)構(gòu)變量，是模型最終追求的目標(biāo)。2009年美國(guó)聯(lián)邦稅務(wù)局（IRS）局長(zhǎng)道格拉斯·舒爾曼將“納稅服務(wù)”和“稅收?qǐng)?zhí)法”作為同等重要的主要戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)指南，列入《聯(lián)邦稅務(wù)局戰(zhàn)略規(guī)劃（2009-2013）》。美國(guó)的納稅服務(wù)評(píng)價(jià)考核設(shè)有4個(gè)系列指標(biāo)，分別是納稅人滿意度、服務(wù)準(zhǔn)確度、納稅人負(fù)擔(dān)減輕度和納稅遵從度，提高稅收遵從度和納稅人滿意度成為其納稅服務(wù)評(píng)價(jià)的重要核心導(dǎo)向。

我國(guó)納稅服務(wù)評(píng)價(jià)研究還處于起步階段。朱遠(yuǎn)程和毛雪梅（2008）基于ACSI提出中國(guó)稅收滿意度模型，以納稅人滿意度評(píng)價(jià)為重要內(nèi)容。包逸生和吳誠(chéng)（2011）設(shè)計(jì)了兩維度9個(gè)量化指標(biāo)（滿意度5個(gè)，納稅遵從度4個(gè)），以納稅人滿意度和納稅遵從度作為同樣重要的目標(biāo)進(jìn)行納稅服務(wù)評(píng)價(jià)。在實(shí)際的工作中，由于納稅服務(wù)的定性與定量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)難以確定，容易存在偏重滿意度、偏輕稅收遵從度的評(píng)價(jià)導(dǎo)向，均衡性有待提高；評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)比較碎片化與簡(jiǎn)單化，科學(xué)性與系統(tǒng)性有待提高；評(píng)價(jià)結(jié)果閉環(huán)改造不足，可操作性與完善性有待提高等情況。

本研究基于現(xiàn)代稅收管理理念，借鑒ACSI模型，從稅收遵從和納稅人滿意度兩個(gè)價(jià)值評(píng)價(jià)導(dǎo)向出發(fā)，構(gòu)建我國(guó)納稅服務(wù)評(píng)價(jià)指數(shù)（TSEI）模型，細(xì)化指標(biāo)及權(quán)重，以期進(jìn)一步提高實(shí)際工作中納稅服務(wù)評(píng)價(jià)的系統(tǒng)科學(xué)性與可操作性，提高納稅服務(wù)質(zhì)量和納稅人滿意度，促進(jìn)稅收遵從。

二、模型指標(biāo)的構(gòu)建

（一）一級(jí)指標(biāo)設(shè)計(jì)

在ACSI模型（如圖1）基礎(chǔ)上，結(jié)合我國(guó)工作現(xiàn)狀和稅務(wù)部門行業(yè)特性，本研究構(gòu)建了納稅服務(wù)評(píng)價(jià)指數(shù)（TSEI）模型如圖2所示。TSEI模型仍設(shè)置6個(gè)一級(jí)指標(biāo)（結(jié)構(gòu)變量），保留ACSI原有的4個(gè)結(jié)構(gòu)變量（納稅人滿意度、納稅人期望、質(zhì)量感知、納稅人抱怨），增加修正了1個(gè)外衍變量，去除1個(gè)原因結(jié)構(gòu)變量，增加1個(gè)結(jié)果變量；同時(shí)修正相關(guān)的關(guān)系路徑。

圖1　美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型

圖2　納稅服務(wù)評(píng)價(jià)指數(shù)（TSEI）模型

1.增加“稅務(wù)形象”指標(biāo)，追求由內(nèi)而外的系統(tǒng)效應(yīng)。納稅人對(duì)稅收服務(wù)的價(jià)值感知主要來源于對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)與稅務(wù)人員的綜合感知形成的稅務(wù)形象認(rèn)知。這種認(rèn)知不僅影響著納稅人的需求期望，也在接受服務(wù)過程中影響主客觀感受及后續(xù)服務(wù)的感知。稅務(wù)形象在納稅服務(wù)由內(nèi)而外產(chǎn)生的各種效應(yīng)起著重要作用。因此，去掉“價(jià)值感知”指標(biāo)，增加“稅務(wù)形象”指標(biāo)。

2.增加“納稅人遵從”指標(biāo)，追求雙核心評(píng)價(jià)導(dǎo)向。由于納稅人與傳統(tǒng)的顧客有差異，納稅人不能像顧客那樣可以自由選擇主管稅務(wù)機(jī)關(guān)。“顧客忠誠(chéng)”在征納雙方關(guān)系上更容易體現(xiàn)為納稅人對(duì)稅法的遵從，對(duì)稅法的遵從又是評(píng)價(jià)的核心導(dǎo)向之一，因而去掉“顧客忠誠(chéng)”指標(biāo)，增加“納稅人遵從”指標(biāo)。

3.修正相關(guān)因果路徑，使得模型更加符合我國(guó)實(shí)際情況。將“稅務(wù)形象”設(shè)置為外衍變量，“納稅人遵從”設(shè)置為結(jié)果變量，更清晰體現(xiàn)了納稅人的期望先來自于對(duì)稅務(wù)部門形象的認(rèn)知，對(duì)稅務(wù)部門形象的認(rèn)知影響著納稅人遵從。同時(shí)TSEI由ACSI的1個(gè)目標(biāo)（納稅人滿意度）變?yōu)?個(gè)目標(biāo)（納稅人滿意度、納稅人遵從），納稅人滿意度不再是該模型最終追求的唯一目標(biāo)。

（二）二級(jí)指標(biāo)設(shè)計(jì)

在6個(gè)一級(jí)指標(biāo)（結(jié)構(gòu)變量）下設(shè)16個(gè)二級(jí)指標(biāo)（觀測(cè)變量）。其中一級(jí)指標(biāo)“稅務(wù)形象”、“納稅人期望”、“納稅人滿意度”、“納稅人抱怨”沿用通用規(guī)則設(shè)計(jì)，而對(duì)“納稅人遵從”和“質(zhì)量感知”做如下設(shè)計(jì)。

1.納稅人遵從。大數(shù)據(jù)時(shí)代的背景下，納稅人信息披露的遵從度日益重要。本研究認(rèn)為稅收遵從應(yīng)在通用的“申報(bào)繳稅遵從度”上增加“信息披露的遵從度”。國(guó)家稅務(wù)總局的《納稅信用管理辦法（試行）》中對(duì)納稅信用的評(píng)定已包含“申報(bào)繳稅遵從度”和“信息披露的遵從度”。稅務(wù)機(jī)關(guān)將不遵從程度相對(duì)高的納稅人列入稅收黑名單管理，稅收黑名單可以反映稅收不遵從度，因而本文將觀測(cè)變量設(shè)為可量化的“納稅信用A和B等級(jí)占比”和“稅收黑名單戶數(shù)占比”。

2.質(zhì)量感知。納稅服務(wù)作為社會(huì)公共服務(wù)，首先具有服務(wù)的共性特點(diǎn)，同時(shí)具有自己的特殊屬性（法定性和間接收益性）。國(guó)際上對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知評(píng)價(jià)通常采用5個(gè)維度，分別是有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性。結(jié)合納稅服務(wù)的特殊性、當(dāng)前工作現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)，本研究提出該項(xiàng)評(píng)價(jià)的6個(gè)維度：有形性、可靠性、時(shí)效性、便捷性、關(guān)懷性和公平性。理由一：當(dāng)前納稅人對(duì)納稅服務(wù)的公平性、公正性有強(qiáng)烈的關(guān)注需求與實(shí)際感知需求，將公平性列為質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要維度。理由二：為了凸顯現(xiàn)代納稅服務(wù)的優(yōu)質(zhì)與便捷導(dǎo)向，沿用可靠性維度，并將保證性更改為便捷性。理由三：盡管納稅服務(wù)客體具有一定程度的穩(wěn)定性，但是個(gè)性化的關(guān)懷性需求逐漸成為納稅人的熱點(diǎn)需求，便將移情性更改為關(guān)懷性。

（三）三級(jí)指標(biāo)拓展設(shè)計(jì)

納稅人對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量的感知是納稅人滿意度構(gòu)成的核心變量，對(duì)納稅人滿意度有直接正相關(guān)影響。本文結(jié)合《全國(guó)縣級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》，對(duì)“質(zhì)量感知”的二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行三級(jí)拓展。并構(gòu)建出SERVQUAL量表，在進(jìn)一步細(xì)化納稅服務(wù)質(zhì)量感知評(píng)價(jià)的同時(shí)，也便于對(duì)納稅服務(wù)規(guī)范落地質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。

在時(shí)效性上，側(cè)重于時(shí)間與效率的評(píng)價(jià)，按照納稅服務(wù)規(guī)范細(xì)化分類；在可靠性上，抓取納稅人感受深刻的質(zhì)量特性、對(duì)稅務(wù)人員和服務(wù)質(zhì)量的信任，以及信息安全保障；在便捷性上，引入“互聯(lián)網(wǎng)+”的評(píng)價(jià)；在關(guān)懷性上，引入納稅人個(gè)性化需求和用戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)；在有形性上，主要設(shè)立對(duì)文明服務(wù)規(guī)范的評(píng)價(jià)，并對(duì)網(wǎng)上辦稅廳界面展示進(jìn)行評(píng)價(jià)；在公平性上，設(shè)立對(duì)稅收優(yōu)惠、資格認(rèn)定、稅收負(fù)擔(dān)的評(píng)價(jià)；由于本文闡述的納稅服務(wù)，包含了現(xiàn)代稅收風(fēng)險(xiǎn)管理中的納稅評(píng)估和稅收檢查所涵蓋的程序性服務(wù)，因而設(shè)置了對(duì)納稅評(píng)估管理和稅務(wù)稽查管理的評(píng)價(jià)。

三、模型的權(quán)重與計(jì)算

（一）指標(biāo)權(quán)重設(shè)計(jì)

權(quán)重的科學(xué)設(shè)計(jì)對(duì)模型的合理性和科學(xué)性影響較大。權(quán)值的設(shè)計(jì)一般靠專家依據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷確定，通常有直接定分法、排序定分法和層次分析法。本研究的權(quán)重主要通過向20位稅務(wù)系統(tǒng)專家問卷調(diào)查和專家咨詢，用層次分析方法進(jìn)行設(shè)計(jì)，主要步驟為：構(gòu)造判斷矩陣；一致性檢驗(yàn)；權(quán)重計(jì)算。其中，構(gòu)造合理的判斷矩陣是權(quán)重設(shè)計(jì)的關(guān)鍵。由專家對(duì)相關(guān)重要性進(jìn)行評(píng)判，根據(jù)專家評(píng)判結(jié)果計(jì)算均值，得出兩兩因素的相對(duì)重要性的比例值，構(gòu)造出對(duì)應(yīng)的判斷矩陣。

1.構(gòu)造判斷矩陣

（1）一級(jí)指標(biāo)判斷矩陣（因篇幅原因僅列出一級(jí)指標(biāo)判斷矩陣，見表1）。因?yàn)槎愂兆駨亩群图{稅人滿意度是核心目標(biāo)，比其他部分都重要，而稅收管理的終極目標(biāo)是稅收遵從，提高納稅人滿意度也是促進(jìn)稅收遵從的主要手段，所以專家認(rèn)為稅收遵從所占比重應(yīng)比納稅人滿意度略高些。納稅人對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)最直接的感覺來源于對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，因而質(zhì)量感知次之。稅務(wù)形象是影響納稅人期望的主要原因，稅務(wù)形象比納稅人期望更重要些。當(dāng)前稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人抱怨的關(guān)注相對(duì)多于納稅人期望，而現(xiàn)代納稅服務(wù)比傳統(tǒng)服務(wù)更關(guān)注納稅人期望，因而設(shè)定納稅人期望的重要性相對(duì)大些。

（2）二級(jí)指標(biāo)判斷矩陣。16個(gè)二級(jí)指標(biāo)中10個(gè)指標(biāo)為兩個(gè)維度指標(biāo)，其判斷矩陣比較簡(jiǎn)單，直接取重要度比例值，按照1-9標(biāo)度計(jì)算即可。另外6個(gè)指標(biāo)為納稅服務(wù)質(zhì)量感知六維度指標(biāo)，相對(duì)比較復(fù)雜，主要以納稅人對(duì)服務(wù)受理頻度、需求程度、感知影響程度、價(jià)值導(dǎo)向?yàn)橐蛩剡M(jìn)行比較。在有形性、可靠性、時(shí)效性、便捷性、關(guān)懷性、公平性6個(gè)維度上，納稅人對(duì)服務(wù)時(shí)效性和可靠性的重要度感知最強(qiáng)烈；其次對(duì)公平性、便捷性的重要度要求比較敏感；對(duì)個(gè)性化關(guān)懷的重要度大于通用有形性。

（3）三級(jí)指標(biāo)判斷矩陣。對(duì)于時(shí)效性，專家認(rèn)為涉稅業(yè)務(wù)中申報(bào)納稅、發(fā)票辦理事項(xiàng)的重要度最強(qiáng)，因?yàn)檫@類業(yè)務(wù)數(shù)量多頻率也高，時(shí)效要求高，感知影響也最明顯；其次是對(duì)稅務(wù)登記、稅務(wù)認(rèn)定類基礎(chǔ)事項(xiàng)的感知度；最后是納稅人對(duì)稅收政策、辦稅流程的宣傳事項(xiàng)的感知重要度要大于優(yōu)惠辦理、證明辦理事項(xiàng)?？煽啃灾心馨匆?guī)范實(shí)施服務(wù)是最直觀重要的感知；其次是對(duì)涉稅問題準(zhǔn)確答復(fù)的感知。便捷性上對(duì)業(yè)務(wù)流程設(shè)置和簡(jiǎn)便的資料報(bào)送手續(xù)最關(guān)注；其次納稅人對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)廳便捷功能需求越來越強(qiáng)烈，比12366平臺(tái)更重要。關(guān)懷性上納稅人對(duì)稅收熱點(diǎn)難點(diǎn)和優(yōu)惠宣傳最敏感。有形性上現(xiàn)場(chǎng)辦稅廳設(shè)置最重要，但要加大網(wǎng)絡(luò)服務(wù)廳外觀設(shè)置的重要性，使兩者比較接近。公平性上稅務(wù)稽查管理的重要度大于納稅評(píng)估，因?yàn)槎愂肇?fù)擔(dān)的公平價(jià)值導(dǎo)向和實(shí)際效應(yīng)要比稅收優(yōu)惠和資格認(rèn)定更重要，而且稽查的應(yīng)對(duì)層級(jí)和實(shí)施的影響力都比納稅評(píng)估高。

表1　一級(jí)指標(biāo)判斷矩陣

2.一致性檢驗(yàn)。通過yaahp V7.5軟件對(duì)判斷矩陣進(jìn)行檢驗(yàn)，一級(jí)指標(biāo)λmax =6.1487、CR=0.0236；二級(jí)指標(biāo)λmax=6.3597、CR=0.0571；三級(jí)指標(biāo)λmax=6.1536、CR=0.0244；三個(gè)級(jí)次的CR都小于0.1，說明判斷矩陣具有滿意的一致。

3.權(quán)重計(jì)算。運(yùn)用yaahp V7.5軟件的“一致性最優(yōu)調(diào)整”功能，通過軟件自動(dòng)進(jìn)行兩兩重要度微調(diào)，計(jì)算出最佳結(jié)果，得出TSEI模型的指標(biāo)權(quán)重，如表2所示。

表2　納稅服務(wù)評(píng)價(jià)指數(shù)模型指標(biāo)權(quán)重

時(shí)效性　0.0491稅收政策能及時(shí)宣傳、解釋　0.0822辦稅流程能及時(shí)宣傳、解釋　0.0822稅務(wù)登記辦理能及時(shí)響應(yīng)　0.1378稅務(wù)認(rèn)定辦理能及時(shí)響應(yīng)　0.1390發(fā)票辦理能及時(shí)響應(yīng)　0.1569申報(bào)納稅能及時(shí)響應(yīng)　0.1770優(yōu)惠辦理能及時(shí)響應(yīng)　0.0810證明辦理能及時(shí)響應(yīng)　0.0411納稅服務(wù)投訴處理能及時(shí)響應(yīng)　0.0395稅收法律救濟(jì)處理能及時(shí)響應(yīng)　0.0633納稅服務(wù)規(guī)范實(shí)施可靠　0.4599涉稅問題咨詢能及時(shí)準(zhǔn)確答復(fù)　0.2449保證納稅人私有信息及資料安全可靠　0.0790涉稅中介服務(wù)監(jiān)管可靠到位　0.0525稅務(wù)人員能廉潔自律、依法行政　0.1636可靠性　0.0245納稅服務(wù)渠道多元化、自主選擇便捷　0.0809納稅服務(wù)規(guī)范的業(yè)務(wù)流程設(shè)置合理、方便　0.4934納稅服務(wù)規(guī)范的資料報(bào)送手續(xù)簡(jiǎn)單、方便　0.2153稅務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)廳功能齊全、便于操作　0.1645 12366熱線服務(wù)平臺(tái)便于溝通　0.0458質(zhì)量感知　0.1167便捷性　0.0192熱點(diǎn)難點(diǎn)（如企業(yè)所得稅年度申報(bào)）宣傳輔導(dǎo)　0.5194稅收重點(diǎn)專題（如營(yíng)改增）的宣傳輔導(dǎo)　0.1893新辦納稅人針對(duì)性的培訓(xùn)輔導(dǎo)　0.0807稅收優(yōu)惠落實(shí)的培訓(xùn)輔導(dǎo)　0.1643辦稅廳擁堵沖突、系統(tǒng)故障的應(yīng)急處置　0.0463關(guān)懷性　0.0082現(xiàn)場(chǎng)辦稅廳建設(shè)規(guī)范　0.4663網(wǎng)絡(luò)辦稅廳功能統(tǒng)一、清晰美觀　0.4330稅務(wù)人員文明禮儀規(guī)范　0.1007有形性　0.0037納稅人在同等條件下享有同等的稅收優(yōu)惠　0.1823納稅人在同等條件下享有同等的稅收負(fù)擔(dān)　0.4221納稅人在同等條件下享有同等的資格認(rèn)定　0.1964納稅評(píng)估管理　0.0940稅務(wù)稽查管理　0.1052公平性　0.0121納稅人滿意度0.3006　總體滿意度 　0.2405與預(yù)期相比的滿意度 0.0601納稅人抱怨　0.0451抱怨投訴渠道便捷　0.0113投訴處理的滿意0.0338納稅人遵從　0.4098納稅信用A和B等級(jí)占比　0.2415稅收黑名單戶數(shù)占比0.1683

（二）模型計(jì)算

1.各級(jí)指標(biāo)計(jì)算。指標(biāo)計(jì)算由最低層級(jí)開始往上算起，各級(jí)指標(biāo)滿分為5分，二級(jí)和三級(jí)指標(biāo)中若來自問卷采集表，則根據(jù)采集表中各項(xiàng)的得分頻數(shù)（如表3），算出平均值E；若部分定量采集指標(biāo)來自稅收業(yè)務(wù)系統(tǒng)，需將百分制數(shù)據(jù)換算成5分制數(shù)據(jù)。最后將指標(biāo)項(xiàng)采集得分與對(duì)應(yīng)本級(jí)權(quán)重相乘得到指標(biāo)項(xiàng)得分。根據(jù)二級(jí)指標(biāo)的得分與對(duì)應(yīng)權(quán)重相乘算出一級(jí)指標(biāo)的得分TSEI（ai）。

表3　指標(biāo)采集表各項(xiàng)所獲分值的頻數(shù)

2.評(píng)價(jià)指數(shù)計(jì)算。M以滿分值為5分計(jì)算，根據(jù)一級(jí)指標(biāo)得分TSEI（ai），采用加權(quán)平均值計(jì)算得出評(píng)價(jià)指數(shù)，公式如下：

四、實(shí)證分析與結(jié)論

本研究選取福鼎市國(guó)稅局作為實(shí)證分析單位，根據(jù)模型設(shè)計(jì)了《福鼎市國(guó)家稅務(wù)局納稅服務(wù)評(píng)價(jià)調(diào)查表》和《福鼎市國(guó)家稅務(wù)局納稅人滿意度調(diào)查表》，在辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)和稅收宣傳會(huì)上發(fā)放，采集二級(jí)指標(biāo)和三級(jí)指標(biāo)，并從稅收業(yè)務(wù)系統(tǒng)中采集“納稅人遵從”指標(biāo)。

（一）結(jié)果及分析

納稅服務(wù)評(píng)價(jià)指數(shù)為4.24，落于“滿意”區(qū)間。一級(jí)指標(biāo)（圖3）中從高到低依次為“質(zhì)量感知”、“稅務(wù)形象”、“納稅人滿意度”、“納稅人抱怨”、“納稅人遵從”、“納稅人期望”，其中前四項(xiàng)達(dá)到滿意。在二級(jí)指標(biāo)中“稅務(wù)部門整體印象”評(píng)價(jià)指數(shù)比較高，“對(duì)個(gè)性化服務(wù)的預(yù)期”評(píng)價(jià)指數(shù)（3.89）偏低，“納稅信用A和B等級(jí)占比”評(píng)價(jià)指數(shù)（3.91）也偏低。納稅服務(wù)質(zhì)量感知的六個(gè)維度指數(shù)（圖4）都超過4，達(dá)到滿意，從高到低依次為“時(shí)效性”、“可靠性”、“便捷性”、“公平性”、“有形性”、“關(guān)懷性”。

圖3　納稅服務(wù)評(píng)價(jià)指數(shù)

圖4　納稅服務(wù)質(zhì)量感知指數(shù)

（二）驗(yàn)證與結(jié)論

1.樣本可信度比較高，模型的可復(fù)制性、可操作性都比較強(qiáng)。實(shí)證采樣400份，有效樣本總數(shù)為342，運(yùn)行SPSS得Cronbach's Alpha=0.889＞0.7，說明樣本具有較強(qiáng)的可信度。由于該模型已包含詳細(xì)的指標(biāo)和權(quán)重，雖然實(shí)證是基于縣局稅務(wù)機(jī)關(guān)的小樣本測(cè)試，但是樣本并非特殊性，同樣可適用于大樣本測(cè)試，該模型的可復(fù)制性和可操作性都比較強(qiáng)。

2.擬合效果不錯(cuò)， 模型具有科學(xué)合理性。經(jīng)AMOS17.0軟件分析，該模型RMSEA（近似的差均方根）為0.081，低于0.1，表示擬合效果好。同時(shí)CFI（比較擬合指數(shù)）為0.935、NFI（規(guī)范擬合指數(shù)）為0.898、IFI（增量擬合指數(shù)）為0.941，它們的取值越接近于1，說明模型擬合效果越好。

3.結(jié)構(gòu)變量因果關(guān)系匹配， 模型具有一定系統(tǒng)性。運(yùn)行AMOS17.0軟件進(jìn)行因果關(guān)系分析，各結(jié)構(gòu)變量的路徑系數(shù)如圖5所示。“感知質(zhì)量”對(duì)“納稅人滿意度”、“納稅人滿意度”對(duì)“納稅人遵從”具有顯著正向影響；“稅務(wù)形象”對(duì)“納稅人期望”、“納稅人期望”對(duì)“感知質(zhì)量”、“稅務(wù)形象”對(duì)“納稅人滿意度”、“稅務(wù)形象”對(duì)“納稅人遵從”都具有直接正向影響；而“納稅人滿意度”對(duì)“納稅人抱怨”、“納稅人期望”對(duì)“納稅人滿意度”和“納稅人抱怨”對(duì)“納稅人遵從”皆具有負(fù)向影響，其中若納稅人不滿意就容易引發(fā)納稅人抱怨，即“納稅人滿意度”對(duì)“納稅人抱怨”負(fù)向影響相對(duì)比較大。模型變量間因果關(guān)系匹配的總體驗(yàn)證結(jié)果符合模型設(shè)計(jì)要求，模型具有一定科學(xué)合理性。

圖5　TSEI模型因果關(guān)系路徑

4.納稅服務(wù)評(píng)價(jià)四分圖分析

四分圖模型是一種定性研究的診斷模型，也稱為重要因素推導(dǎo)模型。橫軸為重要度，縱軸為滿意度。納稅服務(wù)評(píng)價(jià)的“滿意度－重要度”四分圖如圖6所示，由于指數(shù)5分制中4為“滿意”，取滿意度指數(shù)4為分析線。為細(xì)分納稅服務(wù)質(zhì)量各維度情況，質(zhì)量感知評(píng)測(cè)結(jié)果也采用四分圖分析，如圖7所示。由于質(zhì)量感知滿意度指數(shù)為4.48，取滿意度4.4為分析線，可更清晰劃分各區(qū)域。

（1）保持優(yōu)勢(shì)區(qū)。納稅服務(wù)規(guī)范實(shí)施后納稅人對(duì)稅務(wù)登記、稅務(wù)認(rèn)定、發(fā)票辦理、申報(bào)納稅、優(yōu)惠辦理、證明辦理等事項(xiàng)辦理的滿意度較高。加強(qiáng)稅務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)廳功能建設(shè)，以及在稅收政策變動(dòng)時(shí)期或在稅收申報(bào)填報(bào)操作有變更時(shí)，及時(shí)加強(qiáng)12366熱線人工溝通作用，可以提高納稅人滿意度。（2）維持區(qū)。要繼續(xù)提高稅務(wù)人員特別是辦稅服務(wù)廳人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和整體形象，維持稅務(wù)人員人文熱情。（3）機(jī)會(huì)區(qū)。要加強(qiáng)對(duì)納稅人個(gè)性化服務(wù)的關(guān)注，同時(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)納稅評(píng)估和稅務(wù)稽查的公平性感知。提高對(duì)納稅人“關(guān)懷性”最為重要，對(duì)滿意度影響最大。（4）改進(jìn)區(qū)。需要迫切加強(qiáng)“納稅人遵從”。由于目前納稅信用的評(píng)價(jià)主要來自稅收業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)的信息評(píng)價(jià)，對(duì)于稅務(wù)登記基本信息變更、全部銀行賬號(hào)報(bào)告、企業(yè)的特殊經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)（如合并分立）、欠稅企業(yè)稅款追征（如大額資產(chǎn)處置）報(bào)告等信息披露的評(píng)價(jià)比較少，實(shí)際上納稅人遵從度更低，因而需要進(jìn)一步提高遵從度。

圖6　納稅服務(wù)評(píng)價(jià)四分圖

圖7　納稅服務(wù)質(zhì)量感知四分圖

綜上所述，通過理論研究與實(shí)證分析，本研究構(gòu)建的納稅服務(wù)評(píng)價(jià)（TSEI）指數(shù)模型，一是有明確詳細(xì)的指標(biāo)、權(quán)重及計(jì)算方法，便于復(fù)制與操作，實(shí)用性較強(qiáng)；二是基于借鑒比較成熟的ASCI建模方法、AHP權(quán)重計(jì)算方法，能夠比較合理系統(tǒng)地評(píng)價(jià)當(dāng)前納稅服務(wù)工作的優(yōu)勢(shì)與弱勢(shì)，系統(tǒng)性也較強(qiáng)；三是在合理借鑒的基礎(chǔ)上力求創(chuàng)新，關(guān)注提高稅收遵從與滿意度的納稅服務(wù)價(jià)值導(dǎo)向，具有一定的評(píng)價(jià)引導(dǎo)性；四是針對(duì)實(shí)證的結(jié)果分析，在保持當(dāng)前納稅服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和良好經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，提出以下進(jìn)一步做好納稅服務(wù)的建議。第一，“遵從與滿意”雙核驅(qū)動(dòng)。應(yīng)處理好納稅服務(wù)柔性與稅收?qǐng)?zhí)法剛性的關(guān)系，注重從規(guī)范遵從的角度提高滿意度，避免為提高稅收遵從而不尊重納稅人合理需求；避免為提高滿意度而忽視納稅人需求的合理性，降低稅收遵從，應(yīng)對(duì)滿意度評(píng)測(cè)對(duì)象和內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)綜合性分析，避免純粹追求高滿意度的納稅服務(wù)與稅收管理。第二，“共性與個(gè)性”創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量。以納稅人為中心、合理需求為導(dǎo)向的納稅服務(wù)，必須綜合考慮服務(wù)的共性與個(gè)性。因而應(yīng)改變以往不分對(duì)象的“一視同仁”的納稅服務(wù)理念，要注重對(duì)納稅人類型及需求進(jìn)行細(xì)分的個(gè)性化服務(wù)和關(guān)懷性服務(wù)。第三，“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)智能化?？茖W(xué)技術(shù)成為構(gòu)建新型稅收征納關(guān)系的重要推動(dòng)力，在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上提供更加快捷、完美、智能化的納稅服務(wù)已經(jīng)成為必然趨勢(shì)。應(yīng)加快“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”計(jì)劃的實(shí)施，提高納稅服務(wù)的智能化。第四，“依法與誠(chéng)信”提升稅務(wù)形象。堅(jiān)持服務(wù)和執(zhí)法的規(guī)范性；堅(jiān)持提升稅務(wù)人員的業(yè)務(wù)和服務(wù)素質(zhì)；堅(jiān)持稅務(wù)部門良好形象的社會(huì)宣傳，提升公信力，樹立納稅人對(duì)稅務(wù)部門的信任感；堅(jiān)持加強(qiáng)稅收信用管理的社會(huì)效應(yīng)，促進(jìn)稅收遵從。

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（責(zé)任編輯：盛楨）

F812.423

A

2095-1280（2015）06-0034-08

*本文為中國(guó)稅務(wù)學(xué)會(huì)2015年“納稅服務(wù)和隊(duì)伍建設(shè)及其他問題研究”課題成果之一。

課題組組長(zhǎng)：臧耀民，男，福建省稅務(wù)學(xué)會(huì)會(huì)長(zhǎng)。

課題組成員：陳濱，杜紅兵，包逸生，董兆明，陳世發(fā)，高濤，何荔春，林菁宇。

課題執(zhí)筆：林菁宇，女，福建省福鼎市國(guó)家稅務(wù)局征管科技科科長(zhǎng)。