基于服務(wù)功能的智慧旅游體系框架構(gòu)建研究

龐兆玲，潘立新

（滁州學(xué)院，安徽 滁州239000）

一、引 言

隨著旅游產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟中地位的逐步提升，以及物聯(lián)網(wǎng)、云計算、網(wǎng)絡(luò)通信、移動終端等技術(shù)的大力推動，智慧旅游成為繼數(shù)字旅游之后，旅游信息化發(fā)展的又一嶄新趨勢。智慧旅游以實現(xiàn)信息技術(shù)與現(xiàn)代旅游的完美嫁接融合為目標而成為很多城市助推旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級的新引擎。智慧旅游作為一個復(fù)雜而龐大的系統(tǒng)工程，勢必需要一個統(tǒng)籌性的體系框架來指導(dǎo)具體工作的實踐和落實。對智慧旅游的服務(wù)功能及體系框架構(gòu)建展開探討與分析，以期為智慧旅游的理論研究及服務(wù)地方提供借鑒和引導(dǎo)。

二、智慧旅游研究現(xiàn)狀

“智慧旅游”是“智慧地球”、“智慧城市”的延伸性概念，是“數(shù)字旅游”的升級換代和旅游信息化發(fā)展的高級階段。自2010年“智慧旅游”被首次提出以來，學(xué)界、各地政府、旅游企業(yè)競相展開相關(guān)理論研究與實踐探索。當前智慧旅游的理論研究尚處于實踐推動理論的發(fā)展起步階段[1]62-65，以“智慧旅游”為關(guān)鍵詞，通過中國知網(wǎng)和萬方兩大數(shù)據(jù)庫共檢索出103 篇文獻，其中各地報道類的文章占22.3%，具體情況如圖1 所示：

圖1 2010-2013年“智慧旅游”相關(guān)文獻發(fā)表情況

從現(xiàn)有的文獻來看，智慧旅游的研究成果基本處于初級描述狀態(tài)[2]781-784，主要集中于概念、內(nèi)涵、支撐體系、框架、價值、發(fā)展現(xiàn)狀及應(yīng)用等方面的探討，更深層次的研究還比較少。但在智慧旅游概念研究中，就其本質(zhì)、核心技術(shù)以及應(yīng)用主體等問題，各位學(xué)者有著不同的見解。

當前，學(xué)術(shù)界就智慧旅游的概念和內(nèi)涵尚未形成統(tǒng)一觀點。就智慧旅游的本質(zhì)，學(xué)者們主要有以下幾種觀點：①智慧旅游是一種全新的旅游形態(tài)[3]75-77，[4]；②智慧旅游是一種旅游方式[5]24-27；③智慧旅游是一種綜合應(yīng)用平臺[6]5，[7]142-145；④智慧旅游是一種理念[1]62-65；⑤智慧旅游是一種管理變革[8]66-73；⑥智慧旅游是一種旅游運營方式[1]62-65；⑦智慧旅游是一種高科技集合[2]781-784。

旅游方式是指實現(xiàn)旅游活動的方法和形式，例如自駕游、背包游、跟團游、郵輪旅游等，顯然智慧旅游并不是一種旅游方式。旅游形態(tài)是某種旅游現(xiàn)象在現(xiàn)實社會中的表現(xiàn)形式和存在狀態(tài)，是由不同元素排列組合的結(jié)果，體現(xiàn)著形態(tài)所流行的那個時代大家所關(guān)注的重要觀念，如文化旅游、鄉(xiāng)村旅游、生態(tài)旅游等，因此智慧旅游也不是一種旅游形態(tài)。將智慧旅游定義為一種管理變革或旅游運營方式尚不能完整得涵蓋智慧旅游價值受益主體的范圍，因此也是不合適的。而把智慧旅游看作是一種綜合應(yīng)用平臺或高科技的集合，則顯得過于強調(diào)其在工具性或手段性方面的特點，而忽視了旅游層面的特征。

鑒于前人的研究成果，智慧旅游是以現(xiàn)有的旅游資源為基礎(chǔ)，將物聯(lián)網(wǎng)、云計算、移動智能終端等技術(shù)嵌入現(xiàn)代旅游中，實現(xiàn)游客智慧出行、旅游企業(yè)智慧管理、旅游政府部門智慧監(jiān)管、旅游目的地居民智慧休閑的現(xiàn)代旅游與信息技術(shù)的嫁接融合，其本質(zhì)是旅游信息實現(xiàn)高度系統(tǒng)整合與智能自主分配的現(xiàn)代旅游的高級發(fā)展階段。智慧旅游的智慧性主要體現(xiàn)在旅游信息跨越地理空間限制的即時獲取與互動、經(jīng)營管理活動的實時可視及提前預(yù)警、服務(wù)監(jiān)管的高度系統(tǒng)化和可持續(xù)性。

在智慧旅游的核心技術(shù)方面，學(xué)者們也是各持觀點。張凌云、徐波林等都曾在文中指出當前的智慧旅游研究存在核心技術(shù)不明確的不足。[8]66-73，[2]781-784主要有以下幾種：①基于云計算、物聯(lián)網(wǎng)[5]24-27，[9]97-100，[10]67-71；②基于云計算、物聯(lián)網(wǎng)、高速無線通信技術(shù)、地理信息系統(tǒng)、虛擬現(xiàn)實技術(shù)[11]121-124；③基于云計算、物聯(lián)網(wǎng)、移動終端通信及人工智能四大技術(shù)的集大成者[8]66-73；④基于物聯(lián)網(wǎng)、云計算、下一代通信網(wǎng)絡(luò)、高性能信息處理、智能數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)[3]75-77，[12]46-47；⑤基于應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、3G 通信、三網(wǎng)融合、GIS[13]13-17；⑥基于移動云計算、互聯(lián)網(wǎng)[14]60-61等。從目前的觀點來看，學(xué)者們尚未厘清核心技術(shù)的邏輯體系，存在對某些概念的混淆。

智慧旅游作為旅游業(yè)與信息通信技術(shù)高度融合的頂層設(shè)計，是一項綜合性極強、涉及面極廣的復(fù)雜工程，因此體系框架構(gòu)建的合理與否直接決定了智慧旅游價值的實現(xiàn)難度及實現(xiàn)程度。張凌云等從智慧旅游的能力、屬性和應(yīng)用三個層面構(gòu)建了CAA 框架[8]66-73；羅成奎從旅游行業(yè)服務(wù)監(jiān)管系統(tǒng)、智慧景區(qū)系統(tǒng)、智慧旅行社系統(tǒng)、智慧酒店系統(tǒng)構(gòu)建智慧旅游的整體框架[15]14-15，18；姚國章提出智慧旅游的發(fā)展框架由制度體系、基礎(chǔ)設(shè)施體系、信息資源體系、應(yīng)用支撐體系、應(yīng)用體系、服務(wù)體系、法規(guī)與標準化體系和信息安全與運維保障體系等八大部分構(gòu)成；朱珠、張欣從智慧營銷、智慧導(dǎo)游、智慧導(dǎo)購、旅游交易結(jié)算、統(tǒng)一服務(wù)熱線、智慧景區(qū)管理、智慧行業(yè)管理七個層面構(gòu)建了智慧旅游的感知體系[9]97-100；劉軍林，范云峰則將智慧旅游簡明地概述為“一心、兩端、三網(wǎng)”[11]121-124；黨安榮等將黃山的智慧景區(qū)總體框架概括為一個中心、三大平臺、五大系統(tǒng)、七大保障[16]15-21。學(xué)者們都基于不同的視角構(gòu)建智慧旅游的體系框架。

智慧旅游應(yīng)用方面的研究，主要集中于應(yīng)用主體、應(yīng)用案例、應(yīng)用影響等方面的探討，其中學(xué)者們在應(yīng)用主體的問題上存在不一致的觀點。張凌云等認為智慧旅游的應(yīng)用應(yīng)該面向游客、政府、企業(yè)和區(qū)域居民[8]66-73；顏敏、姚國章等認為智慧旅游的參與主體是游客、政府及各類旅游服務(wù)商[3]75-77，[13]13-17。羅成奎將智慧旅游的智慧性應(yīng)用主體定義為智慧游客、智慧政府、智慧企業(yè)和智慧景區(qū)四部分[15]14-15，18。應(yīng)用主體范圍的界定將直接影響到智慧旅游價值及應(yīng)用的實現(xiàn)[2]781-784。張凌云等“以智慧旅游目的地來明確應(yīng)用主體范圍”的觀點較為科學(xué)，他將目的地居民納入智慧旅游應(yīng)用主體的范疇，面向游客、政府、旅游企業(yè)、目的地居民實現(xiàn)應(yīng)用價值。應(yīng)用案例主要集中于景區(qū)類的九寨溝、黃山、青城山、井岡山、頤和園等知名的成熟景區(qū)； 城市類的鎮(zhèn)江、常州、南京、哈爾濱、桂林、秦皇島等智慧旅游試點城市及旅游發(fā)達城市，省級智慧旅游發(fā)展探討相對較少，主要集中于對山東、海南和新疆智慧旅游發(fā)展思路及策略的研究。當前，學(xué)界已經(jīng)開始轉(zhuǎn)向智慧旅游對目的地營銷[17]76-80、旅行社經(jīng)營模式[18]78-80、導(dǎo)游服務(wù)工作[19]187、旅游者消費行為傾向[14]60-61等方面的深層面研究。

三、智慧旅游體系框架構(gòu)建的思路（4W-O-H）

構(gòu)建一個科學(xué)合理的智慧旅游體系框架，我們必須要明確智慧旅游是什么；為什么要開展智慧旅游；智慧旅游的應(yīng)用主體是誰；應(yīng)用主體需要哪些智慧功能；智慧旅游的智慧功能能夠產(chǎn)生什么效益結(jié)果；最后才是采用何種手段來實現(xiàn)智慧旅游的偉大構(gòu)想。

（一）智慧旅游是什么（What）

智慧旅游并不是一種新的旅游形態(tài)，而是在現(xiàn)有旅游形態(tài)的基礎(chǔ)上，借助新一代信息技術(shù)充分挖掘現(xiàn)有旅游資源的潛力，通過系統(tǒng)整合、資源共享，實現(xiàn)游客和目的地居民信息獲取的透明化、便捷性與互動的即時性，旅游企業(yè)管理的超前性、可視化與自動化，旅游政府部門監(jiān)管的系統(tǒng)性與持續(xù)性的旅游發(fā)展新階段，是現(xiàn)有旅游形態(tài)借助新一代信息技術(shù)的深度發(fā)展。

（二）為什么要開展智慧旅游(Why)

為什么要智慧旅游，也就是智慧旅游的發(fā)展動機問題。

1.彌補信息在空間上的不對稱性和時間上的滯后性

通常游客只有到達旅游目的地才能夠了解當?shù)氐氖?、住、行、游、購、娛，信息的不對稱和滯后性容易造成游客消費的被動性，找不到停車位、被宰客等現(xiàn)象時有發(fā)生。智慧旅游通過三維虛擬技術(shù)、自媒體、GIS、智能終端等高新技術(shù)可以在出行前就了解當?shù)匦畔ⅰ⒃谕局蝎@取即時信息、通過自媒體互動做出更明智的決策，使游客消費變被動為主動。

2.通過資源共享，實現(xiàn)旅游企業(yè)協(xié)同化運作，延伸服務(wù)鏈，提高資源利用率，避免信息工程的重復(fù)建設(shè)

當前，旅游企業(yè)的信息化建設(shè)已取得一定成效，但都各自為政，共享不多，一定程度上造成滿足游客需求的服務(wù)鏈不夠完整、信息資源利用率不高，為游客的出行造成不便。智慧旅游通過構(gòu)建云數(shù)據(jù)中心，建立私有云、共有云和混合云，既保證旅游企業(yè)商業(yè)信息的絕對安全，非涉密信息的全員共享，又可通過用戶注冊獲得權(quán)限實現(xiàn)部分信息的有限共享。

3.通過新一代信息技術(shù)，實現(xiàn)旅游企業(yè)自動化、可視化、超前化、個性化管理

現(xiàn)有旅游信息化數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容及屬性不甚完整[20]26-29，很多信息資源不能有效轉(zhuǎn)化為旅游企業(yè)管理中的可用信息和數(shù)據(jù)。智慧旅游借助各種先進的科技可將圖片、視頻、語音等轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)或文字，能夠深度挖掘游客信息，實現(xiàn)旅游企業(yè)的精細化經(jīng)營與管理。例如，基于物聯(lián)網(wǎng)對景區(qū)游客分流進行智能化管理，通過傳感器自動感知環(huán)境、即時提供客流量信息、自動控制客流，以實現(xiàn)景區(qū)的超前、自動、可視管理。提前為游客提供決策信息，這本身也是對游客的一種個性化服務(wù)。

4.智慧旅游可實現(xiàn)旅游政府部門對行業(yè)和市場的系統(tǒng)、高效、可持續(xù)監(jiān)管、服務(wù)與統(tǒng)計工作

智慧旅游能夠?qū)崿F(xiàn)物—物、物—人、人—人的互聯(lián)互通，旅游政府部門從而能夠更全面掌握行業(yè)信息與輿情信息，簡化了傳統(tǒng)的信息統(tǒng)計工作，更便捷真實地掌握市場動態(tài)，實現(xiàn)更高效的行業(yè)監(jiān)管和更具針對性的方針政策制定。

5.智慧旅游有助于提升目的地居民的文化性，實現(xiàn)目的地居民與游客的和諧共處，共享智慧旅游為其生活及休閑帶來的便利

首先，智慧旅游作為智慧城市的一部分，對目的地居民的休閑與生活勢必會帶來很大便利，比如避開旅游高峰期在市內(nèi)景區(qū)、景點休閑；其次，智慧旅游能夠幫助當?shù)鼐用裨鰪妼ψ约簯T常環(huán)境及目的地文化內(nèi)涵的了解，提升文化形象；第三，智慧旅游能夠?qū)崿F(xiàn)游客與目的地居民在自媒體上的互動，增進雙方對彼此文化的了解，一定程度上能夠降低兩者之間的沖突，實現(xiàn)兩者間的和諧共處。

（三）為誰提供智慧(Who)

為誰提供智慧，也就是要明確智慧旅游的應(yīng)用主體，這決定了智慧旅游的價值實現(xiàn)。游客、旅游企業(yè)、旅游政府部門作為智慧旅游的應(yīng)用主體已是毋庸置疑，但就是否將目的地居民涵蓋進主體范圍，學(xué)術(shù)界尚且存在一定分歧。智慧旅游是智慧城市的一部分，旅游者的旅游環(huán)境也是當?shù)鼐用竦男蓍e環(huán)境，智慧旅游的價值影響勢必會輻射到當?shù)鼐用?，如果硬將當?shù)鼐用衽懦庠谥腔勐糜问芤娣秶?，將會加深居民與外來旅游者的矛盾和沖突。因此將目的地居民納入智慧旅游應(yīng)用主體范圍合情合理，如此，智慧旅游的價值受益范圍才完整。

（四）提供哪些智慧功能(Which)

明確了智慧旅游的應(yīng)用主體，那么就要針對應(yīng)用主體開發(fā)相應(yīng)的智慧功能。

1.面向游客的服務(wù)功能

面向游客的智慧旅游服務(wù)功能有游前的一站式查詢、在線預(yù)訂及支付功能；游中的智能服務(wù)功能，主要有智慧導(dǎo)游、導(dǎo)覽、導(dǎo)購、導(dǎo)航、智慧酒店體驗等；游后對旅游服務(wù)質(zhì)量的評價反饋功能。

2.面向旅游企業(yè)的服務(wù)功能

面向旅游企業(yè)的服務(wù)功能有游客游前的品牌營銷、資訊發(fā)布、許可式推薦、電子商務(wù)等；游中的智能管理，包括資源監(jiān)測、安全預(yù)警、景區(qū)門票及酒店門禁管理、客源構(gòu)成及消費行為分析、游客分流等；游后的游客信用評價、滿意度調(diào)查等。

3.面向政府管理部門的服務(wù)功能

面向旅游政務(wù)部門主要實現(xiàn)高效系統(tǒng)的行業(yè)監(jiān)管、旅游預(yù)警及輿情控制、全面可持續(xù)的信息統(tǒng)計服務(wù)功能。

4.面向目的地居民的服務(wù)功能

面向目的地居民主要是全城信息服務(wù)功能，面向游客的服務(wù)功能同樣可以面向目的地居民使用。除此之外，還需向目的地居民提供查詢當日及未來幾日游客客流量信息的功能，以便目的地居民安排自己的休閑活動，實現(xiàn)當?shù)鼐用衽c外來游客的和諧共處。

（五）智慧旅游的結(jié)果(Output)

李云鵬指出智慧旅游的結(jié)果可能會導(dǎo)致傻瓜式的傾向，由高科技手段代替了原來旅行社做的工作。[21]李教授的觀點形象指出了智慧旅游的一站式服務(wù)給游客帶來的便捷性?！吧倒匣钡膶崿F(xiàn)是建立在高度的信息透明與信息共享基礎(chǔ)之上的，是一種“高級傻瓜化”。此外，對旅游企業(yè)來說，智慧旅游的結(jié)果將會是傳統(tǒng)運營管理模式的革新，主要體現(xiàn)在營銷、服務(wù)、交易結(jié)算方式等方面，高科技手段并不是旅游企業(yè)在智慧旅游中追求的根本目標，而是要借助智慧的手段實現(xiàn)更加個性化的服務(wù)和更加創(chuàng)新的管理模式。對旅游政府部門來說，智慧旅游能幫助其提高工作效率，掌握市場即時動態(tài)及輿情，有的放矢地推出行之有效的方針政策或采取監(jiān)管措施，變事后補救為事前預(yù)警防治、事中監(jiān)管控制。對旅游目的地居民來說，智慧旅游將會提升其休閑及生活質(zhì)量，增加其對慣常環(huán)境的深度了解，增強目的地的文化氛圍，提高居民對外來旅游者的包容性。

總之，智慧旅游的結(jié)果應(yīng)該是、也必將是更加深度化和體驗化的游客、管理不斷創(chuàng)新、服務(wù)更加個性化的旅游企業(yè)、更加高效、務(wù)實的旅游政府部門和更具文化性和包容性的目的地居民。

（六）如何實現(xiàn)智慧旅游（How）

智慧旅游的目的是要為旅游插上智慧的翅膀，而不是背上沉重的智慧包袱。所以在智慧旅游的發(fā)展過程中不能顛倒輕重，舍本逐末，我們所采用的智慧手段一定是為了游客、旅游企業(yè)、旅游政府部門在使用時更加方便、快捷、簡單、實用，不要只為了實現(xiàn)智慧化而一味追求智慧手段。科技只是工具，我們追求的不是科技本身，而是科技轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力所帶來的效益和價值。

智慧旅游的核心技術(shù)應(yīng)該是物聯(lián)網(wǎng)、人工智能技術(shù)、移動通信網(wǎng)絡(luò)、云計算技術(shù)、便攜式智能終端。物聯(lián)網(wǎng)通過物—物、物—人、人—人之間的互聯(lián)互通，實現(xiàn)最大范圍的信息采集；人工智能技術(shù)通過模式識別、語音識別等實現(xiàn)信息的深度挖掘；移動通信網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)信息在服務(wù)端和使用端的實時傳輸；云計算技術(shù)實現(xiàn)海量信息的存儲、計算與合理有效分配；便攜式智能終端實現(xiàn)游客隨時隨地獲取實時信息與互動。

圖2 基于服務(wù)功能的智慧旅游體系框架構(gòu)建圖

四、結(jié) 語

智慧旅游是現(xiàn)代旅游借助物聯(lián)網(wǎng)、智能技術(shù)、云技術(shù)、便攜式智能終端及通信網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)游客旅游活動更加深度化、體驗化，旅游企業(yè)管理活動更加個性化、即時化，旅游政務(wù)活動更加系統(tǒng)化、持續(xù)化，目的地居民與外來游客更加和諧化、包容化的現(xiàn)代旅游的深度發(fā)展。在智慧旅游的建設(shè)和發(fā)展過程中，切忌惟高科技是從。

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