網(wǎng)絡(luò)信任建立過程的客戶關(guān)系學(xué)習(xí)對供應(yīng)鏈合作關(guān)系價值實證研究

○周 飛 陳欽蘭 沙振權(quán)

(1．華僑大學(xué) 工商管理學(xué)院，福建 泉州362021;2．華南理工大學(xué) 工商管理學(xué)院，廣東 廣州510000)

隨著供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)成為企業(yè)競爭的基本單元，企業(yè)間和企業(yè)內(nèi)部不同部門之間的高水平供應(yīng)鏈整合成為價值創(chuàng)造的關(guān)鍵。調(diào)查顯示，進行供應(yīng)鏈整合的最佳實踐公司比業(yè)內(nèi)其它競爭者的供應(yīng)鏈成本降低約45%［1］。在供應(yīng)鏈整合協(xié)同的背景下，企業(yè)可以通過向商業(yè)伙伴學(xué)習(xí)來提升企業(yè)的學(xué)習(xí)能力和績效。企業(yè)通過與上下游供應(yīng)鏈成員進行戰(zhàn)略合作，共同管理企業(yè)內(nèi)外部流程，實現(xiàn)高效的產(chǎn)品流、服務(wù)流、信息流、資金流和決策流，進而實現(xiàn)低成本且快速為客戶提供最大化價值，即為供應(yīng)鏈整合(Supply Chain Integration，SCI)的內(nèi)涵［2］?，F(xiàn)有研究證實，供應(yīng)鏈整合可以提高客戶滿意度，改善物流績效［3］，獲取競爭優(yōu)勢［4］，實現(xiàn)合作績效［5］等。

供應(yīng)鏈整合分為供應(yīng)商整合、客戶整合和內(nèi)部整合三個方面，供應(yīng)商整合和客戶整合又統(tǒng)稱為外部整合［6］。雖然現(xiàn)有研究有關(guān)供應(yīng)鏈整合對企業(yè)績效的影響已經(jīng)得到了廣泛驗證［7］，但關(guān)于供應(yīng)鏈整合各維度的研究結(jié)論還存在以下研究缺陷。首先，Swink等［8］的研究發(fā)現(xiàn)相對于客戶整合、供應(yīng)商整合不會顯著提升企業(yè)運作績效，但Devaraj等［9］的研究結(jié)果恰與之相反，即他們發(fā)現(xiàn)客戶整合與績效之間沒有顯著關(guān)系。其次，F(xiàn)lynn等認為中國制造業(yè)企業(yè)的供應(yīng)鏈整合存在五種模式:高中低三種均衡模式和高中兩種客戶導(dǎo)向模式，他們發(fā)現(xiàn)高均衡整合模式與高度客戶導(dǎo)向模式的公司在績效方面的表現(xiàn)相差無幾，說明整合強度比整合均衡度對績效的作用更顯著。而且供應(yīng)鏈內(nèi)外部整合對企業(yè)績效的影響也存在差異性，企業(yè)內(nèi)部整合能夠幫助企業(yè)更好的進行外部整合，客戶整合可以直接提高企業(yè)的運營績效，而供應(yīng)商整合無法直接提高企業(yè)的運營績效。因此，他們建議在資源有限的情況下，企業(yè)應(yīng)該優(yōu)先考慮內(nèi)部整合和客戶整合。

另外，IBM在2009年的一份研究報告顯示:不斷擴大的客戶需求已經(jīng)成為供應(yīng)鏈管理中的第三大難題，很多企業(yè)將重心放在與供應(yīng)商溝通上，與供應(yīng)商合作完成比例的80%相比，企業(yè)與客戶合作完成的比例為68%，且只有53%的企業(yè)會聽取客戶意見［10］。曹智等［11］基于10個國家的供應(yīng)鏈整合研究表明，不同國家在客戶整合上存在顯著差異，中國的高績效企業(yè)在客戶整合上排名第5，內(nèi)部整合排名第7，這表明我國企業(yè)在客戶關(guān)系整合方面已有一定的基礎(chǔ)但還存在一定的發(fā)展空間。因此，基于上述討論，本文認為在中國制造業(yè)渠道資源優(yōu)勢明顯的情況下，進行客戶整合是實現(xiàn)供應(yīng)鏈管理整體水平的突破口。基于企業(yè)網(wǎng)絡(luò)間關(guān)系信任建立的過程，利用海爾集團的分銷商企業(yè)樣本數(shù)據(jù)，本文從關(guān)系信任與協(xié)同合作的視角對關(guān)系學(xué)習(xí)與渠道關(guān)系價值的作用機制進行探討，以期對我國企業(yè)供應(yīng)鏈整合的客戶關(guān)系治理提供相關(guān)的理論依據(jù)和建議。

一 理論模型和研究假設(shè)

現(xiàn)有大多數(shù)研究都指出組織網(wǎng)絡(luò)的運作邏輯或治理機制是信任［12］。在信任的理論來源上，本文認同Hardin［13］提出了“封裝利益”的信任理論，即信任的產(chǎn)生是基于一種期望——信任一方對另一方基于其自身利益而產(chǎn)生的行為判斷:在你的利益實現(xiàn)過程中也完成了我的利益。從信任的產(chǎn)生機制來說，主要分為源于過程的信任、源于特征的信任、源于制度的信任［14］。Creed＆Miles［15］認為，來源于過程的信任和來源于特征的信任嵌入在廣闊的社會關(guān)系脈絡(luò)中，而人際間的信任會轉(zhuǎn)化為企業(yè)間的信任。因此，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)信任機制是建立在組織間非正式的人際關(guān)系之上，通過社會關(guān)系形成的制約以及關(guān)系互動中所塑造的集體身份認同，促使大家履行承諾［16］。從信任建立過程的動態(tài)視角來說，在信任的建立中信任方對雙方的關(guān)系進行認知，同時伴隨著與對方行為上的互動，認知的程度與交往行為的深度互相促進，共同發(fā)展。因此，基于企業(yè)網(wǎng)絡(luò)間關(guān)系信任的建立過程以及關(guān)系學(xué)習(xí)活動的價值創(chuàng)造過程，本文認為信任建立過程分為初始信任建立和深度信任轉(zhuǎn)化兩個階段，分別對應(yīng)企業(yè)在關(guān)系學(xué)習(xí)過程中的身份認同行為(關(guān)系信任)和行為互動行為(協(xié)同合作)?；诮M織間企業(yè)信任建立的兩階段過程，本文提出的研究模型如圖1所示。

圖1 企業(yè)信任建立兩階段過程的研究框架模型

(一)關(guān)系學(xué)習(xí)與關(guān)系信任

學(xué)者們將組織間學(xué)習(xí)的概念引入到營銷渠道［17］，提出了“關(guān)系學(xué)習(xí)”的概念。Selnes和Sallis［18］認為關(guān)系學(xué)習(xí)屬組織間學(xué)習(xí)，是企業(yè)成員之間通過共同分享信息，對信息做出共同解讀，進而在行為層面更加一致，創(chuàng)造出比單體組織更大的價值。企業(yè)間關(guān)系信任則指企業(yè)認為其供應(yīng)鏈上、下游的企業(yè)一方知覺到另一方有能力和意愿做到同時考慮雙方的利益，并且會遵守承諾。Rindfleisch等［19］認為組織間的高度關(guān)系互動具有信任的本質(zhì)，能夠共享復(fù)雜的信息與內(nèi)隱知識，呈現(xiàn)出高度合作的特性，因此提高創(chuàng)新成功的機會。隨著雙方相互學(xué)習(xí)進程的推進，彼此認識逐步加深，愿意做出適當(dāng)改變以適應(yīng)對方的需求［20］，具體表現(xiàn)為:雙方信任、友誼、尊重等關(guān)系資產(chǎn)的積累。其中，信任是渠道成員行為轉(zhuǎn)變的第一步，直接由關(guān)系互動中的信息分享行為、彼此間的交流等決定。王國才等［21］的研究也表明，在關(guān)系學(xué)習(xí)過程中的雙邊關(guān)系投資能夠增加合作雙方的承諾水平和相互依賴性，而有利于增強雙方關(guān)系信任?；诖耍疚奶岢鋈缦录僭O(shè):

H1:在供應(yīng)鏈整合中關(guān)系學(xué)習(xí)對促進企業(yè)關(guān)系信任有顯著正向影響。

(二)關(guān)系學(xué)習(xí)與協(xié)同合作

協(xié)同合作是指組織間對于同一目標(biāo)，存在長期關(guān)系的共同活動［22］。在供應(yīng)鏈整合過程中，企業(yè)的互利性行為主要是通過企業(yè)的價值協(xié)同來實現(xiàn)［23］，而實現(xiàn)價值協(xié)同的一個根本性舉措就是加強合作網(wǎng)絡(luò)中關(guān)系學(xué)習(xí)和關(guān)系聯(lián)盟。組織間的共同活動可縮小彼此的認知差距，提供知識有效分享與移轉(zhuǎn)的機制［24］，有助于新知識的發(fā)展和對知識的吸收。此外，當(dāng)具有不同知識的兩個組織組合彼此支援，很可能會發(fā)展出新知識，促進雙方知識庫的建立，激發(fā)出嶄新的想法來開創(chuàng)市場。由此可知，關(guān)系學(xué)習(xí)是創(chuàng)造新資源的基礎(chǔ)，企業(yè)與價值鏈伙伴企業(yè)必須經(jīng)歷一個持續(xù)的學(xué)習(xí)過程促使雙方的技術(shù)結(jié)構(gòu)匹配［25］，讓雙方在相關(guān)業(yè)務(wù)上加以協(xié)調(diào)整合。換句話說，共同關(guān)系學(xué)習(xí)活動使組織能夠改善作業(yè)流程與提升效率，以迎合市場的需要，亦即能夠提升對市場的預(yù)測和反應(yīng)能力?；诖耍疚奶岢鋈缦录僭O(shè):

H2:在供應(yīng)鏈整合中關(guān)系學(xué)習(xí)對促進企業(yè)協(xié)同合作有顯著正向影響。

(三)關(guān)系信任與協(xié)同合作

社會交換理論認為信任是進行交換行為的基礎(chǔ)，而企業(yè)間互信同樣是其關(guān)系合作的基礎(chǔ)，Anderson等［26］提出供應(yīng)鏈協(xié)同中涉及的所有行動都需要一定信任水平和類型的伙伴關(guān)系的建立。通過建立關(guān)系信任、雙方互惠互利，才能不斷促進關(guān)系雙方深化合作，最后在合作上達到步調(diào)一致形成關(guān)系協(xié)同［27］。關(guān)系信任相對關(guān)系雙方來說是一種共享價值，對雙方都有利，渠道成員不必擔(dān)心其它渠道成員采取投機行為，對自身不利，增強了渠道成員對關(guān)系的心理性歸屬。同時，渠道成員也不必花費額外成本用于防患因渠道成員不忠產(chǎn)生的風(fēng)險，節(jié)約了社會成本。上述因關(guān)系信任產(chǎn)生的利益，使得渠道成員之間更加愿意長期合作，因此而做出的承諾更為可靠。曾文杰等［28］通過實證研究也驗證了以溝通、信任、承諾和適應(yīng)等維度的供應(yīng)鏈關(guān)系對供應(yīng)鏈協(xié)同有顯著正向影響?；诖耍疚奶岢鋈缦录僭O(shè):

H3:在供應(yīng)鏈整合中關(guān)系信任對協(xié)同合作有直接正向影響。

(四)關(guān)系信任與關(guān)系價值

Payne＆Holt［29］將從關(guān)系營銷角度研究關(guān)系帶來的收益定義為關(guān)系價值。關(guān)系信任對關(guān)系價值的影響主要是通過影響雙方對關(guān)系規(guī)范的認同和遵守，從而促進關(guān)系的持續(xù)性和雙邊性［30］。大量實證研究表明關(guān)系信任是企業(yè)間維持長期合作的重要基礎(chǔ)，是謀求未來收益的前提條件，其主要作用在于提升企業(yè)獲取交易信息的效率，降低交易成本，減少社會資源的浪費［31］。Tsai和Ghoshal［32］的研究表明，企業(yè)成員之間共同的標(biāo)準(zhǔn)和價值取向，成員之間的高度互動，提升了彼此的關(guān)系信任的程度，進而推動自身績效的提升。Zaheer等［33］的研究表明信任與組織間的溝通成本呈負相關(guān)關(guān)系，而信任會產(chǎn)生正向的關(guān)系價值。Anderson and Narus［］認為對供應(yīng)商的關(guān)系信任意味著對渠道關(guān)系的承諾以及維持關(guān)系的意愿，能有效地減少沖突，增強渠道成員的滿意。渠道溝通能夠形成關(guān)系能力，而渠道雙方之間的溝通很難轉(zhuǎn)移給第三者，因此渠道成員之間溝通形成的共識和默認規(guī)則，是嵌入企業(yè)間的專項交易資產(chǎn)，它有利于進行關(guān)系型治理，降低交易成本，提高關(guān)系績效［35］?；诖耍岢鋈缦录僭O(shè):

H4:在供應(yīng)鏈整合中關(guān)系信任對關(guān)系價值有直接正向影響。

(五)協(xié)同合作與關(guān)系價值

價值創(chuàng)造與價值分享是企業(yè)建立協(xié)作關(guān)系的主要理由，穩(wěn)定的合作網(wǎng)絡(luò)關(guān)系可以為每個企業(yè)成員帶來價值［36］。對于在供應(yīng)鏈中尋求合作創(chuàng)新的企業(yè)來說，建立協(xié)同合作的伙伴關(guān)系意義非凡。首先，從知識整合的視角，伙伴關(guān)系可使其獲得額外的知識與能力，增加企業(yè)的創(chuàng)新能力［37］。因此，伙伴組織間可通過信息的交換來協(xié)調(diào)與整合彼此的工作關(guān)系，并進行互補知識和能力的學(xué)習(xí)，以達成各自的創(chuàng)新目標(biāo)［38］。其次，從互動合作的視角，供應(yīng)鏈企業(yè)通過契約或聯(lián)合組織等方式，利用信息技術(shù)，通過快速的信息共享和協(xié)同合作，能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)的柔性化運作，獲得企業(yè)利益最優(yōu)化。Simatupang and Sridharan［39］的研究也表明，具有高度協(xié)同合作的供應(yīng)鏈成員，可產(chǎn)生較佳的營運績效與創(chuàng)新活動。Jean，Sinkovics and Kim［40］指出在交易伙伴間，有效的協(xié)同行為可創(chuàng)造動態(tài)學(xué)習(xí)能力，這可使企業(yè)在快速變動的環(huán)境中，擁有可維持的競爭力。基于此，本文提出如下假設(shè):

H5:在供應(yīng)鏈整合中企業(yè)協(xié)同合作對促進企業(yè)渠道關(guān)系價值有顯著正向影響。

二 研究設(shè)計

本文采用問卷調(diào)研的方法對研究假設(shè)進行驗證。為了確保量表的信度和效度，本文主要變量量表均采用國外成熟的量表，再根據(jù)研究的目的加以適當(dāng)調(diào)整。其中，關(guān)系學(xué)習(xí)的測量采用了Selnes＆Sallis，包含信息分享、共同理解、發(fā)展特定關(guān)系三個維度，共9個測量指標(biāo)。關(guān)系信任量表來自Hewett等［41］，共6個題項。協(xié)同合作量表來自Simatupang and Sridharan［42］，包括決策同步化，動機一致性兩個層面，共6個題項。關(guān)系價值的衡量，本研究采用W ilson與Jantlania［43］的量表，包括經(jīng)濟收益、戰(zhàn)略收益、未來導(dǎo)向收益三個維度，共7個題項。

調(diào)研在可獲取資源的情況下采取隨機抽樣的方法，本研究的抽樣過程，具體如下:1．在國內(nèi)知名電器企業(yè)海爾的分銷商名單中隨機抽樣，確定入圍分銷商名單;2．通過電話或Email的方式與分銷商進行確認是否接受調(diào)研，確定最終接受調(diào)研的300家分銷商。問卷通過以下兩種方式發(fā)放并回收:1．發(fā)放電子版至各渠道分銷商，接收電子版問卷;2．發(fā)放電子版問卷至調(diào)研分銷商，接收掃描版問卷。本次調(diào)研共發(fā)放調(diào)查問卷300份，回收223份，去除有多處缺失值的問卷后，最終有效問卷175份。問卷的回收率和有效回收率分別為74%和58%。對兩種來源問卷進行T檢驗，各研究變量的F值相伴概率及T統(tǒng)計量的相伴概率均大于顯著性水平0．05，說明通過這兩種方式獲得的兩組數(shù)據(jù)沒有顯著差異，可以進行合并分析。

在本次抽樣調(diào)查的樣本結(jié)構(gòu)中，業(yè)務(wù)性質(zhì)為零售及分銷性質(zhì)的企業(yè)占大多數(shù)，分別為36．0%和43．3%，員工人數(shù)在50人以下的企業(yè)占了絕大多數(shù)，為58．6%，成立年數(shù)以10-12年以及4-6年的企業(yè)為最多，分別為24．6%和25．1%，而營業(yè)額方面則以5000萬以下的企業(yè)最多，所占比重為66．3%，同時資產(chǎn)總額為1000萬以下的企業(yè)，為33．7%。問卷填寫的人員中，高層經(jīng)理近一半，為49．4%，年齡在26-35歲占到60．3%，在目前的公司已工作了2-12年的占到84．7%，在學(xué)歷中，本科占到43．4%。

三 數(shù)據(jù)分析

本文使用SPSS15．0和Amos 7．0軟件進行統(tǒng)計分析。本研究以海爾分銷商的自我報告問卷進行調(diào)研，獲得的是橫截面數(shù)據(jù)，很有可能面臨共同方法方差問題。本文首先采用“Harman單因素檢驗”技術(shù)，對共同方法偏差效應(yīng)進行檢驗，通過未旋轉(zhuǎn)的因子分析，共有12個因子的特征值大于1，對變量的解釋度達67．38%，其中第一個因子解釋度僅28．26%，因此初步斷定不存在共同方法偏差。此外，我們還采用“加入非可測潛在方法因子”的方法，在使全部項目負載至原有維度上的同時，還使這些項目共同負載到一個未知的公共方法變異維度上，以比較控制共同方法因子后的模型擬合是否顯著優(yōu)于原模型。從表1來看，控制方法因子的模型相對于測量模型而言，模型的擬合程度幾乎沒有明顯的改善(變化幅度小于0．1-0．15)。因此，可以判定本研究所測量變量之間的共同方法偏差問題處于可接受范圍，得出的各變量間的關(guān)系是可信的。

表1 共同方法偏差檢驗結(jié)果

為描繪和反映變量間數(shù)量變化關(guān)系提供依據(jù)，需要對變量進行相關(guān)分析。我們首先對各量表的平均值、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)系數(shù)進行了統(tǒng)計分析，結(jié)果見表2。

表2 各研究變量相關(guān)系數(shù)矩陣

本文用Cronbach’sα系數(shù)和CR值，對變量的信度進行雙重檢驗。本次調(diào)研總體信度Cronbach’sα值達到0．912，信息共享(0．856)、共同理解(0．836)、發(fā)展特定關(guān)系(0．811)、關(guān)系信任(0．906)、協(xié)同合作(0．860)、經(jīng)濟收益(0．802)、戰(zhàn)略收益(0．778)、未來導(dǎo)向收益(0．897)。而本文的各變量的CR值也均大于0．7，顯示了本文問卷的良好信度，如表3。在效度分析方面，本文各變量的相關(guān)系數(shù)均小于AVE的均方根，說明各變量具有良好的區(qū)分效度，另外各變量的AVE值均大于0．5，因而各變量的結(jié)構(gòu)效度也得到驗證。

表3 各變量信度、收斂效度分析

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為了驗證本文的模型，本文采用Amos7．0軟件進行結(jié)構(gòu)方程分析，模型總體擬合指標(biāo)如下:X2/d f=1．958，GFI=0．869，RMR=0．037，RMSEA=0．078，NFI=0．896，CFI=0．923，可見模型總體擬合良好，模型中路徑系數(shù)，如表4所示:

表4 變量的路徑系數(shù)估計值

四 結(jié)論

基于企業(yè)網(wǎng)絡(luò)信任關(guān)系的建立過程，本文通過對海爾集團的分銷商的企業(yè)樣本數(shù)據(jù)，對供應(yīng)鏈整合中客戶關(guān)系學(xué)習(xí)與關(guān)系價值的關(guān)系進行研究。研究表明:企業(yè)與分銷商客戶之間的關(guān)系學(xué)習(xí)對企業(yè)間關(guān)系信任和關(guān)系價值都有顯著正向影響。具體來說，本文得到以下幾點結(jié)論:

首先，供應(yīng)鏈整合中的客戶關(guān)系學(xué)習(xí)對企業(yè)關(guān)系信任和協(xié)同合作有直接正向影響。企業(yè)進行關(guān)系學(xué)習(xí)是為了借由關(guān)系合作獲取互補性資源，并降低獨自在市場上經(jīng)營的風(fēng)險。通過關(guān)系學(xué)習(xí)活動，關(guān)系中的伙伴雙方會力圖降低交易成本以增進關(guān)系品質(zhì)和可信度，進而提升合作效率與彈性［44］。正如Dyer and Singh［45］對豐田汽車生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)的研究指出，企業(yè)的競爭優(yōu)勢主要來源于組織間的關(guān)系專屬資產(chǎn)、知識分享慣例、互補性資源及能力和有效治理機制。企業(yè)在建立特定關(guān)系的過程，不僅獲得了關(guān)鍵資源，并且將這種關(guān)系和資源鑲嵌于網(wǎng)絡(luò)與慣例之中，成為企業(yè)短期內(nèi)不可復(fù)制的核心競爭力。而其中伙伴間的關(guān)系信任和既有的協(xié)同合作關(guān)系，正是這種無形的關(guān)鍵資源，使得供應(yīng)鏈合作雙方在提升合作效率、共同對抗市場風(fēng)險的能力以及甚至在錯誤相互容忍度方面都極大的得到了增強。

其次，供應(yīng)鏈整合中的關(guān)系信任和協(xié)同合作對企業(yè)合作關(guān)系價值有直接正向影響。在供應(yīng)鏈客戶整合領(lǐng)域，由于知識的外溢性不斷加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化程度日益加深，依靠產(chǎn)品、服務(wù)或運作流程的優(yōu)勢，保持企業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢的策略已經(jīng)不可持續(xù)。企業(yè)開始傾向于在供應(yīng)鏈關(guān)系中加強合作，建立穩(wěn)定的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，尋求合作網(wǎng)絡(luò)的關(guān)系價值。正如姜翰和金占明［46］針對運動品制造業(yè)企業(yè)間的關(guān)系強度對關(guān)系價值的影響研究表明:企業(yè)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)會影響企業(yè)間的聯(lián)合依賴程度與依賴的不對稱性，合作企業(yè)間的信賴關(guān)系、技術(shù)分享程度、彼此間的溝通方式都會影響整個新產(chǎn)品、新技術(shù)的開發(fā)成功［47］。而本文通過對海爾集團的分銷商的數(shù)據(jù)也證實了這一點，即驗證了關(guān)系信任和協(xié)同合作對企業(yè)關(guān)系價值的影響因素分別是0．188(P＜0．05)和0．660(P＜0．01)。這表明，在構(gòu)建企業(yè)合作關(guān)系價值的路徑中，經(jīng)由關(guān)系信任到協(xié)同合作，再到關(guān)系價值可能是一條潛在路徑。而且協(xié)同合作對關(guān)系價值的影響程度更大，因為通過協(xié)同合作，有助于企業(yè)獲取更廣泛的外部有用信息，獲取知識、技術(shù)，表現(xiàn)出較佳的協(xié)同效應(yīng)和學(xué)習(xí)效應(yīng)。企業(yè)伙伴之間的相互配合不僅可以迅速有效地掌握必要的互補能力，改善成本結(jié)構(gòu)，使企業(yè)可以發(fā)揮原有的優(yōu)勢，并獲取規(guī)模經(jīng)濟，而且由于降低了價值創(chuàng)新的阻力，更能獲取價值創(chuàng)新的成功［48］。

從企業(yè)管理實踐上來說，在全球企業(yè)進行泛關(guān)系網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟，積極尋求有價值的客戶關(guān)系伙伴，通過專有投資構(gòu)建關(guān)系資本的背景下，研究企業(yè)間關(guān)系價值的形成機制具有重要的現(xiàn)實意義。正如IBM的調(diào)查報告顯示的那樣，智慧的商務(wù)正在重新定義客戶至上時代的價值鏈，從采購、營銷、銷售到服務(wù)，都需要與客戶及合作伙伴在多個接觸點開展及時的個性化交流，針對他們的偏好而優(yōu)化渠道接入模式，通過預(yù)測客戶的行為并采取措施而保持客戶的忠誠度。本文通過對海爾集團分銷商企業(yè)的實證研究表明，在供應(yīng)鏈整合過程中的客戶關(guān)系學(xué)習(xí)能夠建立雙方的關(guān)系信任，并在隨后的相互互動過程中建立起親密的協(xié)同合作關(guān)系。這種關(guān)系不僅使得供應(yīng)鏈體系柔性增加，使整個供應(yīng)鏈體系中的各環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)性更強，從而提高供應(yīng)鏈的反應(yīng)速度和服務(wù)水平，而且與分銷商的關(guān)系學(xué)習(xí)活動和協(xié)同合作能夠提升供應(yīng)鏈雙方之間的關(guān)系價值，從而真正超越供應(yīng)鏈企業(yè)之間的短視行為，實現(xiàn)供應(yīng)鏈的整體競爭力。

當(dāng)然，本研究也存在一些局限性，首先，本文沒有考慮到供應(yīng)鏈整合模式可能存在的調(diào)節(jié)作用，也沒有對分銷商企業(yè)與海爾集團的關(guān)系強度進行測量。其次，本文由于資源的可獲取性，僅選擇了海爾集團的分銷商作為研究對象，而沒有在更廣泛的企業(yè)和行業(yè)進行數(shù)據(jù)搜集，而可能存在研究局限，這將為以后的研究，更加準(zhǔn)確地研究供應(yīng)鏈客戶整合效果提供了研究方向。

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