圖書館員：新環(huán)境下用戶問題的解決專家

馮國權(quán)

1 用戶信息環(huán)境的變化

對圖書館而言，當(dāng)今最大的變化就是用戶信息環(huán)境的變化。圖書館也一直認為自己是信息獲取不可替代的機構(gòu)。今天，數(shù)字資源、網(wǎng)絡(luò)信息和開放獲取資源逐漸成為信息資源的主體，通過搜索引擎，網(wǎng)絡(luò)成為用戶獲取信息的首選。用戶越來越多地使用搜索引擎，而對圖書館則相距愈來愈遠，用戶想到圖書館時主要聯(lián)想到的是圖書館大樓和大樓里工作的人，由此圖書館將失去服務(wù)主體和網(wǎng)絡(luò)信息時代的競爭力，給圖書館員、圖書館服務(wù)等帶來巨大影響和變革。一些發(fā)達國家為了推動信息社會發(fā)展，提出建設(shè)“無所不在的網(wǎng)絡(luò)社會”[1]，，網(wǎng)絡(luò)已成為繼領(lǐng)土、領(lǐng)海、領(lǐng)空之后的第四空間，第四空間將直接對現(xiàn)實空間起到制約作用，其戰(zhàn)略地位遠在領(lǐng)土、領(lǐng)海和領(lǐng)空之上[2]，日益成為人們獲取信息的重要來源。用戶獲取信息要求方便、快捷、簡單，而傳統(tǒng)的圖書館員服務(wù)卻未能很好地解決這些問題，用戶在利用圖書館查詢文獻資料、搜索數(shù)據(jù)信息時頗為不便，進而使得用戶不愿意或想不起利用圖書館查找信息，包括數(shù)字圖書館，圖書館員在用戶的現(xiàn)實中被邊緣化。用戶的信息需求本質(zhì)上是知識需求，用戶需要查找獲得包括高價值、高信賴度知識在內(nèi)的信息，而地點不止是在圖書館館舍，可以在用戶所在的一切地方。

用戶信息環(huán)境的變化，催生圖書館員要與時俱進，加強對新事物認知、應(yīng)對和創(chuàng)新的聰明才智和應(yīng)用能力，切實融入書書相聯(lián)、書人相聯(lián)、人人相聯(lián)的圖書館新環(huán)境之中。2013年4月2日，國家圖書館與香港康樂及文化事務(wù)署簽訂《關(guān)于在香港公共圖書館開展數(shù)字圖書館合作的協(xié)議》[3]，該協(xié)議使香港民眾能夠與大陸民眾共享中華民族的優(yōu)秀文化遺產(chǎn)，包括瀏覽和欣賞國家圖書館地方志、金石拓片、年畫圖片等善本特藏數(shù)字資源，以及國家圖書館藏甲骨精品展、清內(nèi)府彩繪戲曲人物扮相圖譜展等展覽數(shù)字資源。書人相聯(lián)是圖書館服務(wù)與管理的關(guān)鍵，是文獻、館員、用戶三者之間的互通相聯(lián)，館員成為文獻與用戶間的橋梁和紐帶。人人相聯(lián)包括館員與館員的相聯(lián)、館員與讀者的相聯(lián)、讀者與讀者的相聯(lián)，在各大圖書館開展的網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站及各類移動服務(wù)，開創(chuàng)了圖書館界人人相聯(lián)的服務(wù)新形態(tài)。

圖書館員是伴隨著圖書館的產(chǎn)生而出現(xiàn)的，是人類文明的傳遞者和創(chuàng)造者。著名學(xué)者錢學(xué)森曾經(jīng)說過：“現(xiàn)代的圖書館、檔案館、情報單位的人員，應(yīng)該是信息專家和信息工程師，是信息系統(tǒng)的建設(shè)者，也是使用的向?qū)Ш皖檰?。”這就指明了現(xiàn)代的圖書館員應(yīng)該成為當(dāng)之無愧的網(wǎng)絡(luò)信息參謀家、咨詢師。圖書館參考咨詢服務(wù)之父Green早在1836年就認為參考咨詢服務(wù)就是“建立圖書館與讀者之間的個性化聯(lián)系”，要求圖書館員不僅要了解館藏和讀者，還要儲備豐富的知識，更要具有很強的交際能力[4]。

2 面向用戶的轉(zhuǎn)型

面向用戶是以主動、適時地為用戶提供滿意的信息服務(wù)為中心。面向用戶是信息服務(wù)賴以生存的土壤，只有面向不同時期、不同用戶的不同需求，運用先進的信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為用戶提供集成化的信息服務(wù)，才能開創(chuàng)信息服務(wù)的新局面。目前國際上許多國家都在積極開展面向用戶的信息服務(wù)研究，美國西肯塔基大學(xué)圖書館制作的信息門戶，把圖書館和非圖書館的、有償?shù)呐c無償?shù)男畔①Y源集中在一個萬維網(wǎng)界面，并上傳有地方特色的信息資源，使之成為有圖書館特色的信息門戶模式[5]；北卡羅那州立大學(xué)圖書館開發(fā)的信息門戶系統(tǒng)，基于用戶定制為用戶提供局部和遠程的數(shù)據(jù)、信息和知識服務(wù)，即個性化信息服務(wù)[6]。我國也不甘落后，中國高等教育文獻保障系統(tǒng)（China Academic Library & Information System，CALIS），發(fā)展了152個高校成員館，開展了公共目錄查詢、信息檢索、館際互借、文獻傳遞、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航等網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化文獻信息服務(wù)[7]。

目前網(wǎng)絡(luò)用戶類型呈現(xiàn)多樣化、復(fù)雜化，用戶體驗更加豐富化、深入化，用戶信息期望也時常變化著。圖書館員只有研究與分析發(fā)生的變化，才能更好地提升用戶期望和滿足用戶的需求。用戶信息期望貫穿于信息交互過程（信息獲取與利用過程）的始終，是用戶對信息機構(gòu)、信息系統(tǒng)所提供的服務(wù)、產(chǎn)品的一種心理目標或預(yù)期，影響著用戶信息質(zhì)量和信息服務(wù)評價。及時了解用戶信息需求的變化，以便根據(jù)這種變化對服務(wù)形式與內(nèi)容進行相應(yīng)的調(diào)整，突破傳統(tǒng)的以信息保存、信息服務(wù)到以用戶需求為中心的轉(zhuǎn)變，強調(diào)以用戶為中心，信息以用戶為中心而組織，更突顯個性化設(shè)計。

伴隨網(wǎng)絡(luò)興起的Y一代和Google一代[8]，已習(xí)慣并喜歡移動互聯(lián)網(wǎng)和社交新媒體。圖書館的未來取決于我們能在多大程度上滿足今天年青人的需求，這些年青人比我們大多數(shù)圖書館員在技術(shù)上略勝一籌[9]。2013年中國網(wǎng)民規(guī)模達到6.18億，網(wǎng)民中手機上網(wǎng)用戶突破5億，中國已經(jīng)全面進入移動互聯(lián)網(wǎng)時代，移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，不僅改變了該讀者的閱讀方式，也促使圖書館不斷創(chuàng)新讀者服務(wù)。圖書館正在利用社交軟件建立虛擬社區(qū)，如博客（blog）、新聞聚合（RSS feeds）、及時訊息（Instant Messaging）、維基（wild）、播客（podcast），影像播客（vodcast）、網(wǎng)絡(luò)會議（web conferencing）等。美國圖書館學(xué)專家Michael Stephen指出，圖書館員只有利用今天這些新的協(xié)同和交流工具，才能更好地為用戶服務(wù)[10]。信息通信技術(shù)的發(fā)展，使各類檢索工具、通信工具、電腦軟件、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用等工具層出不窮，圖書館要努力提供用戶新工具體驗服務(wù)，圖書館員從提供圖書、到提供信息、再到提供工具體驗的變化，表明信息無處不在，需要圖書館員動態(tài)適應(yīng)新的變化，使用戶多渠道、多媒體隨時隨地享受圖書館提供的服務(wù)，真正成為人們工作、生活不可缺少的部分。

3 用戶問題的解決專家

圖書館員面向用戶的服務(wù)，是基于用戶信息需求而開展的服務(wù)，它所關(guān)心的不僅是為用戶傳遞、檢索或提供了什么知識信息，更要考慮通過圖書館員的服務(wù)，為用戶解決了什么問題[11]。這是對圖書館員知識、能力乃至心理的重大挑戰(zhàn)，圖書館員面對知識服務(wù)，怎樣應(yīng)對？才能朝著用戶問題解決專家的方向發(fā)展。

3.1 以觀念的改變，深度解讀用戶

互聯(lián)網(wǎng)帶來的沖擊前所未有，帶來最大的變化是觀念，即互聯(lián)網(wǎng)思維。在百度一搜，互聯(lián)網(wǎng)思維就是在（移動）互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等科技不斷發(fā)展的背景下，對市場、對用戶、對產(chǎn)品、對企業(yè)價值鏈乃至對整個商業(yè)生態(tài)進行重新審視的思考方式。陳光鋒在《互聯(lián)網(wǎng)思維：商業(yè)顛覆與重構(gòu)》第一章“顛覆與被顛覆”[12]中提出：一切企業(yè)和組織，都應(yīng)改變思想觀念和作業(yè)理念，以終為始地站在未來看現(xiàn)在，將網(wǎng)絡(luò)定位為發(fā)展和創(chuàng)新的驅(qū)動力，用數(shù)字化重構(gòu)實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。

互聯(lián)網(wǎng)帶來的革命前所未有，Google、百度這樣的搜索引擎大大改變了人們連接信息的習(xí)慣，降低了人們獲取信息的成本，人類與信息之間的連接從未如此快捷。圖書館員想要不被世界淘汰，那就首先改變我們的思維。深度解讀用戶，需要互聯(lián)網(wǎng)思維?；ヂ?lián)網(wǎng)思維的核心是用戶思維，是一種以用戶至上的思維。（1）圖書館就是為用戶而存在的，最本質(zhì)的地方在于它還有用戶，無論信息環(huán)境發(fā)生怎樣的變化，只要堅持將圖書館的各要素包括服務(wù)、技術(shù)、資源等與用戶緊密結(jié)合，以支撐科研及創(chuàng)新服務(wù)為使命，把握住每個用戶，然后組建數(shù)據(jù)倉庫，分析每一個用戶的需求，建立相適應(yīng)的服務(wù)策略。（2）密切聯(lián)系用戶，溝通圖書館資源與用戶的需求，宣傳用戶所需要的資源、服務(wù)和工具。圖書館員需要建立一套發(fā)現(xiàn)用戶需求、了解用戶困難、推送信息服務(wù)的反應(yīng)機制，及時了解用戶的信息需求。只有與用戶保持親密關(guān)系，才能真正體現(xiàn)圖書館員以用戶為中心。（3）制造用戶習(xí)慣。搜索引擎在之前是沒有的，可以說是沒有人知道搜索引擎這東西。之后有了Yahoo、Google等搜索引擎，然后越來越多的用戶開始運用，慢慢地演變?yōu)殡x不開搜索引擎，這就是創(chuàng)造用戶的習(xí)慣。無論是加強資源利用，還是拓展用戶群，對用戶習(xí)慣的認知都非常必要，必須知道用戶真正需要什么東西。

3.2 以信息專家的角色，嵌入用戶過程

在信息環(huán)境、用戶需求、用戶行為發(fā)生重大變化的今天，圖書館員作為用戶聯(lián)絡(luò)人、培養(yǎng)用戶信息素質(zhì)、參考咨詢的角色正在發(fā)生改變。圖書館館舍已經(jīng)不是圖書館員服務(wù)的主陣地和主場所，而是將服務(wù)伸到一切用戶所在的地方，以信息專家的角色，展現(xiàn)圖書館員作為信息專家的專長，并將這種專長加以應(yīng)用，嵌入用戶過程，提供嵌入式服務(wù)。2008年，有關(guān)嵌入式館員文章的發(fā)表[13]，嵌入式服務(wù)得到廣泛認同，并產(chǎn)生著積極廣泛的影響。

國外不少高校，如URI（university of Rhode Island）、CCV（Community College of Vermont）等都實施了嵌人式館員項目，讓館員走出圖書館大門，進入到師生中，改變了圖書館原來的用戶服務(wù)方式，變被動為主動，與教師合作，為教學(xué)科研提供信息資源，并緊密圍繞教研開展各項活動。從圖書館知識服務(wù)來說，只有圖書館員嵌入用戶的教學(xué)科研過程，與用戶建立親密的關(guān)系，才能真正體現(xiàn)其價值與作用。國家科學(xué)圖書館提出“融入一線、嵌入過程”，標志著國內(nèi)的學(xué)科服務(wù)以“嵌入”為標志，開始了從第一代學(xué)科館員到第二代學(xué)科館員的轉(zhuǎn)變[14]。目前，中科院上海生命科學(xué)信息中心正在對“嵌人式學(xué)科館員”進行深人的研究和探索[10]。圖書館員要像社區(qū)民警一樣，努力演變成為排憂解難的“社區(qū)民警”[15]，融入用戶的工作與生活之中, 與用戶保持密切的聯(lián)系和溝通，并以合作者的姿態(tài)參與到用戶解決問題的過程之中，讓信息在開放中增值，將使圖書館員能夠以更親切、更對等的姿態(tài)參與到用戶的信息空間當(dāng)中。

3.3 以圖書館學(xué)的專長，滿足用戶的需求

在傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)中，圖書館員被動地滿足用戶表達出來的需求。通過嵌入式館員服務(wù)，以課題合作者的身份，或作為研究團隊的一部分，與所服務(wù)的用戶直接進行深入的合作，能夠激發(fā)用戶的潛在信息需求，轉(zhuǎn)變用戶對圖書館員及服務(wù)的認識。同時，通過建立與用戶互動的頻次和深度，將圖書館學(xué)的專長轉(zhuǎn)化為用戶的能力，更好、更直接地觀察、了解、挖掘、把握用戶的需求。用戶需求是變化的，因時間和環(huán)境而不同。為此，需要通過對需求的跟蹤來設(shè)計和開展不同的服務(wù)。根據(jù)國外的調(diào)查，超過一半的嵌入式圖書館員承擔(dān)以下工作[16]：（1）與用戶群的工作進行協(xié)同或提供某種助益；（2）與多名固定用戶多次會面討論信息需求并提供結(jié)果；（3）在圖書館以外的其他地方提供有關(guān)信息資源或信息管理工具的使用培訓(xùn)；（4）與用戶群高級成員（如管理人員）面對面或虛擬討論；（5）參加與用戶的專長領(lǐng)域相關(guān)的會議、課堂教學(xué)或?qū)W術(shù)研討；（6）參加用戶群的會議了解其工作情況；（7）協(xié)同或支撐用戶群的電子交流和協(xié)同工作空間（電子郵件、維基、博客和其他網(wǎng)絡(luò)化空間）。現(xiàn)在已經(jīng)有很多圖書館開放了信息共享空間，以交互為主線，適應(yīng)用戶不斷變化的信息交流方式。

3.4 以全新的視角，創(chuàng)新用戶服務(wù)

沒有人敢輕視互聯(lián)網(wǎng)的力量。余額寶、微信使越來越多的人意識到，互聯(lián)網(wǎng)對金融、零售、電信，甚至教育和房地產(chǎn)等行業(yè)的顛覆已不可避免?；ヂ?lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)行業(yè)的顛覆并非是破壞性的，有可能是建設(shè)性的，需要用技術(shù)提升生產(chǎn)效率，用思維變革經(jīng)營形態(tài)，互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)行業(yè)的改造才剛剛開始。圖書館一直是主動改造自己和顛覆過去的受益者，應(yīng)該關(guān)注可能的破壞性或顛覆性的、將要發(fā)生在我們賴以生存的領(lǐng)域的趨勢，主動利用這些趨勢進行戰(zhàn)略性創(chuàng)新，在未來用戶需求的愿景下，有意識有組織地進行突破性創(chuàng)新。未來世界，一切都是數(shù)據(jù)化，大數(shù)據(jù)是真實的，因為信息無處不在。圖書館員可以利用海量的資源信息和知識，根據(jù)用戶的行為模式進行數(shù)據(jù)分析，關(guān)注的是用戶的特征，將會更貼近用戶的需求，更會主動發(fā)掘用戶需求，為用戶提供主動的、方便易用、隨時隨地的信息與知識服務(wù)。如果用戶正在進行某一研究領(lǐng)域，查閱資料時，自動分析資料中的知識點，并自動搜索整合可獲取的相關(guān)信息，提供豐富的研究資料，并在需要的時候快速提供。

在這個“人人都是麥克風(fēng)，人人都是新聞人”的信息時代里，重視微信、微博等新媒體，利用新媒體快速、受眾面廣的特點，讓用戶及時獲取信息。借助微博這個平臺解答讀者疑問，宣傳圖書館理念，提高讀者黏度，拉近圖書館與用戶的距離，更好地提供服務(wù)。如上海交通大學(xué)將微博整合到圖書館營銷服務(wù)中，構(gòu)建了微博信息生態(tài)系統(tǒng)，取得了滿意的效果[17]。而微信能夠更好地進行一對一交流，讓圖書館員與用戶之間的溝通實現(xiàn)“零時差”、無距離，可以及時了解用戶感受、收集用戶反饋，把握讀者心理、了解用戶需求，及時反饋讀者投訴以及滿足合理要求，使服務(wù)工作真正做到以用戶為中心。

3.5 以知識導(dǎo)航員的素養(yǎng)，打造新型服務(wù)團隊

信息技術(shù)的發(fā)展是“茍日新，日日新”，大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)賦予全新信息服務(wù)體驗，但傳統(tǒng)圖書館還無法被取代，圖書館員能力提升還需時日。在這樣一個關(guān)鍵的時期，需要加強圖書館員能力建設(shè)與培養(yǎng)，打造一支能適應(yīng)今天和今后圖書館發(fā)展需要的服務(wù)團隊。圖書館未來的發(fā)展，取決于今天能造就一支什么樣的隊伍。一是拓展圖書館員角色。有文獻調(diào)查，圖書館員的角色包括文化的角色、教學(xué)的角色、提供對信息的利用、提供空間、代表用戶談判游說、出版者的角色、咨詢的角色、項目管理、信息組織、檔案管理、信息檢索與研究[18]。這些都需要重新思考圖書館員行為和貢獻，以及即將到來的變革。不僅如此，專業(yè)圖書館員的作用將更突出。更多的圖書館員和信息專家將在圖書館以外的“情景”（context）中發(fā)揮作用，許多圖書館員將接受在特定學(xué)科和情報學(xué)方面的高級訓(xùn)練，圖書館員作為科研團隊的一部

[1] 呂薇.物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展新特征新趨勢[N].經(jīng)濟日報，2011-12-24（8）.

[2] 陳寶國.美國網(wǎng)絡(luò)安全策略對我國的啟示[N].中國電子報，2009-08-13（4）.

[3]國家數(shù)字圖書館登陸香港[EB/OL].（2013-04-03）[20 14-03-18].http：//www.hzlib.net/Contents/whzx_content.aspx?itid=84&iid=17933.

[4] 張艷靈.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館員的新定位[J].圖書館學(xué)刊，2011（5）：39-40.

[5] 袁海旺，麥克兒·賓得.圖書館應(yīng)建設(shè)“用戶首選的信息門戶”網(wǎng)站：嶺苑信息六戶（TIP）——西肯塔基大學(xué)圖書館的模式[J].國家圖書館學(xué)刊，2001（1）：9-14.

[6]Bregman A， Winnier C.Customization of library service in across-plat form programming environment[J].ITAL，200l，20（1）：21-28.

[7] 陳朋.基于機構(gòu)合作的信息集成服務(wù)：傳統(tǒng)文獻信息服務(wù)走出困境的突破[J].情報理論與實踐，2004（2）：165-691.

[8] 柯平，劉莉.虛擬圖書館員：Lib3.0環(huán)境下的新型館員[J].大學(xué)圖書館學(xué)報，2012（3）：24-29.

[9]KajewskiM A.Emerging technologieschangingourservice deliverymodels.The Electronic Library，2007（4）：420-429.

[10] 初景利.面向新信息環(huán)境的用戶研究與服務(wù)創(chuàng)新[J].分將極為常見。二是能力建設(shè)。2001年，美國圖書館協(xié)會（ALA）出版了《員工發(fā)展實用指南（第三版）》，其中有專門的章節(jié)，論述了圖書館和圖書館員的核心能力[19]。該能力體系包括分析能力、解決問題的能力、決策能力；溝通能力；創(chuàng)新性；經(jīng)驗和技術(shù)知識；靈活性、適應(yīng)性；人際交流、群組交流能力；領(lǐng)導(dǎo)能力；組織理解力和全球思維；歸宿感、責(zé)任感、可依賴感；計劃與組織能力；資源管理；服務(wù)態(tài)度、用戶滿意。這些能力要求是當(dāng)今圖書館發(fā)展的需要，并以具體行動或關(guān)鍵行為提出來，具有很強的時代感和整體指導(dǎo)意義。

4 結(jié)語

技術(shù)發(fā)展給圖書帶來了新的挑戰(zhàn)，把圖書館的發(fā)展置于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境之中，面向用戶、幫助用戶解決問題。圖書館員必須在能力上適應(yīng)這樣一種轉(zhuǎn)變：以觀念的改變，深度解讀用戶；以信息專家的角色，嵌入用戶過程；以圖書館學(xué)的專長，滿足用戶的需求；以全新的視角，創(chuàng)新用戶服務(wù)；以知識導(dǎo)航員的素養(yǎng)，打造新型服務(wù)團隊。這是一個挑戰(zhàn)，更是一場考驗，更是圖書館員向社會展示自身價值的一次良好機會。中國圖書館學(xué)報，2008（5）：68-70.

[11] 張宇萌，張樹華.信息服務(wù)與知識導(dǎo)航[J].中國圖書館學(xué)報，2003（1）：55-57.

[12] 陳光鋒.互聯(lián)網(wǎng)思維：商業(yè)顛覆與重構(gòu)[M].北京：機械工業(yè)出版社，2014：1.

[13] 唐麗娟.用戶服務(wù)新模式：嵌入式館員[J].新世紀圖書館，2008（6）：56-58.

[14] 初景利，張冬榮.第二代學(xué)科館員與學(xué)科化服務(wù)[J].圖書情報工作，2008（2）：6-10.

[15] 初景利.試論新一代學(xué)科館員的角色定位[J].圖書情報工作，2007（3）：1-3.

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[17] 王昕.上海交通大學(xué)：微博改變圖書館服務(wù)營銷模式[J].中國教育網(wǎng)絡(luò)，2012（5）：63-65.

[18]Lori A.Goetsch.Reinventing Our Work：New and E－merging Roles for Academic Librarians[J].Journal of Library Administration，2008，48（2）：157-172.

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