當代大學生網(wǎng)絡抱怨行為低效的問題與對策研究

尹凱

摘要：在經(jīng)濟新常態(tài)背景下，拉動內(nèi)需已成為我國大力推動的經(jīng)濟政策。大學生網(wǎng)絡消費作為新生力量，異軍突起。本文通過實證研究，認為我國大學生網(wǎng)絡消費抱怨方式較單一，抱怨行為不夠成熟，抱怨態(tài)度缺乏理性。同時我國網(wǎng)絡抱怨處理補救配套設施也有待健全。大學生自身、學校、政府機構、社會都應為完善我國網(wǎng)絡消費者保護體系做相應努力。

關鍵詞：有限理性 大學生 網(wǎng)絡消費 抱怨行為

一、前言

隨著經(jīng)濟的迅猛發(fā)展與互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及，網(wǎng)絡購物成為新興消費模式。因網(wǎng)購特性，雙方信息不對稱的現(xiàn)狀不容忽視。所以，消費者抱怨行為隨之而來。

大學生作為網(wǎng)購群體的重要組成部分，因其消費能力有限、消費觀念開放、維權意識薄弱和消費心理不成熟等特點，使他們的網(wǎng)絡抱怨行為存在獨特性與差異性。因而該研究對于引導大學生樹立科學正確的網(wǎng)絡消費抱怨理念，促進其養(yǎng)成良好習慣的網(wǎng)絡消費行為有著十分重大的現(xiàn)實意義。

二、抱怨群體特征分析及分類

通過發(fā)放問卷及回收數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)當代大學生的總體抱怨特征有以下四種：抱怨頻率偏低、日常抱怨偏多、抱怨形式多樣化及主觀情緒干擾大。從不同影響因子分析，又可看出女生較男生抱怨頻率高、城市學生較農(nóng)村學生抱怨頻率高，和高年級學生比低年級學生更理智、網(wǎng)購經(jīng)歷豐富者較網(wǎng)購經(jīng)驗膚淺者更理智。

綜合各類因子影響，考慮大學生群體的總體特征，結(jié)合前人研究經(jīng)驗，故將當代大學生抱怨群體分為以下四種：沉默抵制群體、日常抱怨群體、直接抱怨群體及第三方抱怨群體。

三、大學生群體抱怨受阻原因分析

（一）沉默抵制群體：維權意識較薄弱。沉默抵制群體主要抱怨方式為：不理會；理解店家：不在該店再次消費。分析發(fā)現(xiàn)，該類行為是單方面抱怨，嚴重缺乏雙方互動的典型代表。

該群體中，抱怨無效原因主要集中在兩點：換店家后還會有同樣問題，和不理會的冷處理方式不能解決問題。從分析結(jié)果看，消費者潛意識中，認為自己不是對某商家失去信心，而是對整個市場失掉了信心。

（二）日常抱怨群體：買賣雙方難互動。日常抱怨群體主要抱怨方式為：與親朋抱怨；通過qq、微信及微博等方式抱怨。該類行為缺少雙方互動，經(jīng)銷商面臨失去隱性顧客的風險。

在該群體中，三種方式難以使雙方互動，抱怨效果不明顯，不能真正解決消費者遭遇的問題。雖然該類消費者初哀是希望現(xiàn)象得到改善，但卻沒有找對正確的溝通方式。買賣雙方難以形成良性互動，意味著該種抱怨方式趨近無效。

（三）直接抱怨群體：孰是孰非難辨明。直接抱怨群體主要抱怨方式為：給予差評；向賣家語言攻擊；向賣家索賠；要求賣家退款。該類行為直接加劇了消費者與經(jīng)銷商的矛盾。

在該群體中，四種方式難以奏效。差評不能引起店家重視，直接發(fā)泄易引發(fā)雙方罵戰(zhàn)，索賠遭遇加價換購，退款過程的隱形成本過高等問題時有發(fā)生。退貨過程中，雙方各執(zhí)詞，難以認定責任。因此，這是對貨物提出要求，更是對誠信做出考驗。

（四）第三方抱怨群體：抱怨平臺偏單

。第三方抱怨群體主要抱怨方式為：在淘寶等網(wǎng)站經(jīng)營主體進行投訴。該類行為雖然理智可取，但具體落實時，落實方式卻有不足，整體效率低下。

該群體中，抱怨無效原因主要集中為：淘寶等網(wǎng)絡經(jīng)營主體效率低下，難以解決消費者與經(jīng)銷商之間的問題。有些消費者選擇媒體曝光、法律途徑等，但成本過高難以負擔。這種尷尬現(xiàn)狀，使最為冷靜理智的第三方抱怨遭遇困境。

四、化解網(wǎng)絡抱怨受阻的對策建議

（一）沉默抵制：增強消費意識提升消費能力。作為消費者，擺脫自身惰性心理，多樣選擇抱怨方式。通過各界力量維護自身利益，端正網(wǎng)絡消費抱怨態(tài)度，培養(yǎng)網(wǎng)絡消費維權意識。同時自覺主動地學習有效的抱怨方式并運用于網(wǎng)絡消費實踐中。

同時，鑒于學生網(wǎng)絡信息把握能力不夠的現(xiàn)狀，校方可開設相關課程及召開有關方面的講座。著重講述區(qū)分信息真?zhèn)蔚募记?。通過實例，做到有理有例。

（二）日常抱怨：加強有效溝通注重雙方聯(lián)動。作為消費群體，應與商家溝通。遇到問題，首先要冷靜、客觀的接受現(xiàn)實。將具體內(nèi)容進行壓縮整理，以客觀公正的態(tài)度與店家進行有理有據(jù)的商討。若商討未果，通過合理手段維護自身權益。

作為經(jīng)銷商，應誠信經(jīng)營，與消費者良性互動。另外，經(jīng)銷商更應增強自身實力，加強相關購物網(wǎng)站建設，通過建立網(wǎng)絡平臺的手段，有效處理消費者投訴。加強自我反思，提高服務質(zhì)量。

（三）直接抱怨：落實有限責任簽訂協(xié)議保障。一方面，消費者自身應理智、冷靜。在網(wǎng)購的時候，可加附份雙方平等的協(xié)議，一旦出現(xiàn)問題，可以靠有限責任制，責任到人。于該方面的落實，需買賣雙方共同努力。

另一方面，政府需要實時調(diào)節(jié)。凈化網(wǎng)絡環(huán)境，制止網(wǎng)絡不規(guī)范行為。清查假商品，解決市場隱患；立法機構有關部門，具化相關法規(guī)，明確量刑條款，使網(wǎng)購糾紛能做到有法可依。

（四）第三方抱怨：拓寬抱怨渠道完善抱怨體系。作為第三方監(jiān)管部門，或簡化手續(xù)，為消費者辦實事；或從對機構調(diào)整，將第三方組織設立到消費者身邊。

首先，作為媒體，搭建便捷的消費者平臺，使消費者能方便快捷的反應自身遭遇困境；其次，作為消費者協(xié)會，可在大學周邊設立專門機構處理大學生的消費投訴行為，也可在官網(wǎng)開辟大學生通道；最后，作為立法機構，需制定出相關法律體系。使網(wǎng)絡環(huán)境在德治的基礎上，要有法治的保障。