重塑云南旅游新形象

劉英團(tuán)

根治旅游頑疾還需找準(zhǔn)病灶。從2012年的三亞“宰客門(mén)”，到今年青島的“38元大蝦”，不良商家“宰客”已使旅途變成“囧途”，而執(zhí)法行政機(jī)關(guān)卻對(duì)“磨刀霍霍”的宰客行為“視而不見(jiàn)”。一如網(wǎng)友所擔(dān)心的，“宰客”等亂象的“內(nèi)因”是少數(shù)執(zhí)法人員和無(wú)良商家共謀或合意所導(dǎo)致的。即便游客較真投訴，也總是被當(dāng)作皮球踢來(lái)踢去。換句話說(shuō)，旅游亂象的背后，是一種商業(yè)經(jīng)營(yíng)習(xí)慣的聚沙成塔、集腋成裘。但是，在碎片化信息快速擴(kuò)散的全媒體年代，一個(gè)極端的個(gè)案會(huì)在瞬間對(duì)一個(gè)產(chǎn)品、一個(gè)品牌、一個(gè)城市的聲譽(yù)或形象造成不可逆轉(zhuǎn)性損害。而運(yùn)動(dòng)性的治理和整頓，即便使賣(mài)蝦的不敢宰客了，螃蟹還會(huì)出來(lái)攪局。

豐富多彩的旅游資源和民族文化是云南的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。在云南，有“浪漫春城”昆明，有“理想樂(lè)土”西雙版納，有“世外桃源”香格里拉，有如詩(shī)如畫(huà)的麗江，有風(fēng)花雪月的大理，還有被譽(yù)為“天下第一奇觀”的石林。“預(yù)計(jì)到2020年旅游業(yè)將進(jìn)入新的黃金發(fā)展期?！币蝗纭秶?guó)民旅游休閑綱要（2013-2020年）》所指出的，大眾休閑時(shí)代來(lái)了。但是，因爭(zhēng)搶客源而展開(kāi)的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，不但使“宰客”、“賭團(tuán)”等成了旅游度假中的“新常態(tài)”，還催生出各種各樣的問(wèn)題和弊病。比如，游客被“宰”，有關(guān)部門(mén)何以總是“踢皮球”？其背后恐怕有著扯不清的利益糾葛，即使“宰客”等行為違法違規(guī)，少數(shù)執(zhí)法人員出于個(gè)人私利，完全有可能存在“護(hù)犢子”的惡行。

一如馬克思在《資本論》中所言，“如果有100%的利潤(rùn)，資本家們會(huì)鋌而走險(xiǎn)；如果有200%的利潤(rùn)，資本家們會(huì)藐視法律；如果有300%的利潤(rùn)，那么資本家們便會(huì)踐踏世間的一切?！鄙碳宜分鸬木褪抢麧?rùn)最大化，這是規(guī)律，也是經(jīng)商逐利的本性。所以，“宰客”等行為，既不是某個(gè)地方的“特產(chǎn)”，也不只有中國(guó)所獨(dú)有。有對(duì)日本情侶也曾在羅馬一家百年老字號(hào)餐館收到過(guò)一份“透心涼”的賬單：消費(fèi)579.5歐元，外加115.5歐元的“小費(fèi)”。盡管日本客人最終還是“鞠躬道別”，但羅馬市市長(zhǎng)認(rèn)為，“這家餐廳應(yīng)當(dāng)永遠(yuǎn)關(guān)門(mén)歇業(yè)，因?yàn)閹灼痤?lèi)似的欺客事件，就能抹黑全羅馬的餐飲業(yè)?！睍r(shí)任意大利旅游部長(zhǎng)布蘭比拉女士還在第一時(shí)間發(fā)表了“致來(lái)自日本及全世界游客的公開(kāi)信”，對(duì)這起“宰客”行為表示“十分遺憾”，強(qiáng)調(diào)意大利政府將追究這家餐廳破壞意大利旅游業(yè)名聲的罪責(zé)，并宣布旅游部已成立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)監(jiān)督全國(guó)服務(wù)業(yè)的價(jià)格和服務(wù)水平，外國(guó)游客有任何不滿(mǎn)都可以向這個(gè)部門(mén)投訴。

不少人喜歡到日本購(gòu)物和旅游，一個(gè)很重要的原因，就是日本的旅游景區(qū)和商家不怎么宰客。這既歸因于日本商業(yè)的誠(chéng)信傳統(tǒng)與文化，更歸功于嚴(yán)格的法規(guī)監(jiān)管與行業(yè)自律，心存僥幸的不法從業(yè)者難有立錐之地。以最常見(jiàn)的旅游“宰客”為例，1952年制定的《旅行業(yè)法》對(duì)旅行業(yè)從業(yè)者實(shí)施登錄制度?；谠摲?，主管政府機(jī)構(gòu)（觀光廳）制定了針對(duì)旅行業(yè)從業(yè)者的各種經(jīng)營(yíng)規(guī)范。比如旅行過(guò)程中產(chǎn)生的各項(xiàng)費(fèi)用必須事先對(duì)消費(fèi)者完全告知，凡違反規(guī)定的都將被處以30萬(wàn)日元以下的罰款。同時(shí)，觀光廳對(duì)于旅行社在電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體刊登的廣告也有嚴(yán)格規(guī)定，不實(shí)宣傳，最輕也將被處以相應(yīng)罰金，最重會(huì)被追究刑責(zé)及“行業(yè)禁入”。

決不容許“宰客經(jīng)濟(jì)”毀了“七彩云南”的旅游產(chǎn)業(yè)。10月15日，云南省政府召開(kāi)會(huì)議，就云南旅游市場(chǎng)有關(guān)問(wèn)題，對(duì)昆明市、麗江市、迪慶藏族自治州三州市領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行約談。會(huì)議提出，要“進(jìn)一步加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)一步抓好整改落實(shí)，進(jìn)一步提高市場(chǎng)監(jiān)管水平，進(jìn)一步深化旅游改革”。其中，受約談的麗江市市長(zhǎng)張澤軍撂下狠話：“誰(shuí)砸麗江市的飯碗，麗江就砸誰(shuí)的飯碗。”這話說(shuō)得鏗鏘有力，張澤軍市長(zhǎng)顯然對(duì)麗江旅游亂象痛心疾首。但是，聽(tīng)起來(lái)很過(guò)癮、很有勁的“狠話”能否取得成效，既要有說(shuō)“狠話”的決心，更要有落實(shí)“狠勁”的手段。如果只有表態(tài)時(shí)的“狠話”，卻沒(méi)有行動(dòng)上的“狠勁”，那么一萬(wàn)句的狠話也是一句空話。

“彩云之南，我心的方向，孔雀飛去，回憶悠長(zhǎng)。玉龍雪山，閃耀著銀光，秀色麗江，人在路上……”一如歌里所唱的，“七彩云南，旅游天堂”。按理說(shuō)，旅游自然資源極富特色的云南不愁客源，但是，旅游服務(wù)中的違法行為玷污了“七彩云南”這一“名片”。旅游中的亂象已成為困擾“旅游天堂”發(fā)展的毒瘤，到了非割不可的時(shí)候了。其中，對(duì)旅游服務(wù)中的“宰客”等頑疾一定要嚴(yán)查狠打。不怕不良商家“宰客”，就怕游客沒(méi)有說(shuō)理的地方。越是節(jié)假日越是要建立現(xiàn)場(chǎng)受理和旅游投訴快速結(jié)案機(jī)制，尤其應(yīng)借助大數(shù)據(jù)手段構(gòu)筑旅游誠(chéng)信平臺(tái)，提升網(wǎng)上輿情反應(yīng)能力，對(duì)投訴較密集的景區(qū)、商家進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，及時(shí)介入投訴調(diào)查。比如，在日本全國(guó)旅行業(yè)協(xié)會(huì)的網(wǎng)站上，就專(zhuān)門(mén)有受理消費(fèi)者投訴的“苦情詳談”欄目，該協(xié)會(huì)在日本全國(guó)47個(gè)都道府縣設(shè)有接待窗口，專(zhuān)司投訴后的追蹤處理，直到問(wèn)題解決。

面積僅51萬(wàn)平方公里、人口約6900萬(wàn)的泰國(guó)，在東盟十國(guó)中也算不上“大塊頭”，但卻是亞洲乃至世界名列前茅的旅游大國(guó)，當(dāng)東盟多數(shù)成員國(guó)還在為達(dá)到年均100萬(wàn)人次游客的目標(biāo)奮斗時(shí)，泰國(guó)已是千萬(wàn)人次級(jí)。成功經(jīng)驗(yàn)自然很多，但最關(guān)鍵的是泰國(guó)始終堅(jiān)持政府引導(dǎo)、全民參與的指導(dǎo)方針。早在1960年，泰國(guó)政府就成立了旅游促進(jìn)機(jī)構(gòu)，有組織、有計(jì)劃地進(jìn)行旅游產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)。從20世紀(jì)60年代以來(lái)，政府已在旅游開(kāi)發(fā)方面投入了大量的資金。2007年，泰國(guó)出臺(tái)的《可持續(xù)旅游國(guó)家議程》對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)進(jìn)行統(tǒng)一綜合的管理。比如，編寫(xiě)全國(guó)旅游景點(diǎn)的《生態(tài)旅游景點(diǎn)名錄》并建立相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)，把位于旅游開(kāi)發(fā)區(qū)內(nèi)的私有土地變成公有，以利于整體監(jiān)督發(fā)展；建立全國(guó)性的生態(tài)旅游開(kāi)發(fā)信息中心和環(huán)境監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)各種手段規(guī)范、控制旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，泰國(guó)政府還非常重視培養(yǎng)旅游專(zhuān)業(yè)人才。早在20世紀(jì)70年代末，泰國(guó)旅游機(jī)構(gòu)就開(kāi)辦了各種旅游訓(xùn)練所，及時(shí)培養(yǎng)了大量導(dǎo)游、酒店管理和旅游規(guī)劃等方面的專(zhuān)業(yè)人才。

做旅游就是做文化。優(yōu)秀的旅游景區(qū)都是文化注入的結(jié)果。在旅游開(kāi)發(fā)方面，云南和泰國(guó)有許多相似之處。云南是一個(gè)多民族省份，擁有獨(dú)特、豐富的資源優(yōu)勢(shì)。云南各民族不僅擁有獨(dú)具特色的民間藝術(shù)、民間競(jìng)技和民俗文化，還有獨(dú)特的傳統(tǒng)的民族建筑、絢麗多彩的民族服飾、豐富多樣的民族美食。云南旅游業(yè)的發(fā)展也要突出歷史文化內(nèi)涵，營(yíng)造濃厚文化氛圍，增添文化旅游的魅力。其中，在文化塑造上不能生搬硬套，要有獨(dú)到之處，要形成自己的風(fēng)格。比如，把民族文化、山水文化、休閑文化、養(yǎng)生文化、美食文化完美地結(jié)合在一起。而在歷史文化的發(fā)掘與保護(hù)上，應(yīng)充分尊重歷史，以充分展現(xiàn)云南旅游的人文底蘊(yùn)。即便是旅游紀(jì)念品也應(yīng)具有地方或民族特色，從而使“七彩云南”更有魅力。

“情滿(mǎn)云之南”，是一種承諾，更是一種自信。服務(wù)是品牌的最好詮釋?！扒闈M(mǎn)云之南”的旅游服務(wù)品牌最終還是要體現(xiàn)在服務(wù)上，因此如何做好服務(wù)工作是云南旅游發(fā)展的重中之重。除了要樹(shù)立大服務(wù)理念，還應(yīng)樹(shù)立精品意識(shí)，要在服務(wù)的細(xì)節(jié)上多下功夫，因?yàn)榧?xì)節(jié)提升價(jià)值，細(xì)節(jié)決定著旅游的興與衰。日前，國(guó)家旅游局公布了首批全國(guó)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)不良信息名單，共有17家企業(yè)和個(gè)人“榜上有名”。這是今年7月國(guó)家旅游局制定出臺(tái)《旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)不良信息管理辦法（試行）》以來(lái)公布的首批名單。其中，云南麗江古城景區(qū)存在欺客宰客情況嚴(yán)重、環(huán)境衛(wèi)生臟亂差等問(wèn)題，被嚴(yán)重警告，并給予6個(gè)月時(shí)間整改。人們對(duì)“旅游服務(wù)黑名單”普遍寄予厚望——當(dāng)前和今后一段時(shí)間，把“旅游服務(wù)黑名單”用好用足，對(duì)維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序、促進(jìn)旅游市場(chǎng)繁榮、提高旅游文明水平，更能發(fā)揮積極而迫切的作用。

云南是一個(gè)充滿(mǎn)人間傳奇的地方。各個(gè)歷史階段鮮活的文化遺存和原生文化形態(tài)都保留完好。無(wú)論本土還是外來(lái)、漢族還是少數(shù)民族、遠(yuǎn)古的還是現(xiàn)代的，不同的文化“角色”同臺(tái)競(jìng)演，各民族和諧共處。站在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代風(fēng)口，云南旅游業(yè)應(yīng)強(qiáng)力實(shí)施“智慧引領(lǐng)，創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)”發(fā)展戰(zhàn)略：一方面，要轉(zhuǎn)變思想，積極適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)新思維，對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的服務(wù)供給、營(yíng)銷(xiāo)方式、管理手段等進(jìn)行頂層設(shè)計(jì)，利用大數(shù)據(jù)、O2O、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等前沿科技推進(jìn)旅游管理、旅游服務(wù)等的全面升級(jí)，最終形成旅游+N種新業(yè)態(tài)的戰(zhàn)略布局；另一方面，用旅游為互聯(lián)網(wǎng)植入繁茂的根系，不斷加強(qiáng)云貴川等區(qū)域性的旅游協(xié)作，推動(dòng)城市之間資源共享、品牌共建、客源互送，實(shí)現(xiàn)區(qū)域旅游一體化發(fā)展。