提高物業(yè)管理水平的有效途徑

摘要：物業(yè)管理水平直接關(guān)系到小區(qū)內(nèi)每個居民的切身利益。本文就滿足居民需要提升物業(yè)管理水平進(jìn)行了探討，分析了其中存在的問題，認(rèn)為以居民需求為核心是提升物業(yè)管理水平的關(guān)鍵，并提出具體對策。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理 服務(wù)水平 居民需求

和諧社區(qū)是和諧社會建立的基礎(chǔ)，管理有序、治安良好、文明和睦是對和諧社區(qū)的要求[1]。近些年來，城市基礎(chǔ)不斷興建，社區(qū)數(shù)量大規(guī)模增加，物業(yè)公司如雨后春筍發(fā)展勢頭迅猛，促使物業(yè)管理工作也發(fā)生了新的變化，加速提升物業(yè)管理水平成為新時期物業(yè)管理工作的重點。在新形勢下，必須充分認(rèn)識物業(yè)管理工作中出現(xiàn)的問題，積極尋找解決對策，以提高物業(yè)管理整體水平。

一、物業(yè)管理工作現(xiàn)狀

（一）物業(yè)公司對物業(yè)管理的重要性認(rèn)識不足

物業(yè)管理涉及每個居民的切身利益，物業(yè)公司承擔(dān)著社區(qū)的維護(hù)、修繕任務(wù)，是社區(qū)的直接管理者，物業(yè)管理服務(wù)水平直接影響和諧社區(qū)建設(shè)。目前，物業(yè)公司對物業(yè)管理的重要性認(rèn)識不足，物業(yè)公司僅把物業(yè)管理當(dāng)做普通的服務(wù)，沒有將物業(yè)管理工作放在心上，物業(yè)管理工作趨于表面性，以獲得經(jīng)濟價值為主[2]。誠然，經(jīng)濟利益是物業(yè)管理公司發(fā)展的基礎(chǔ)，但物業(yè)管理水平的高低直接影響著社區(qū)居民的居住體驗，與和諧社會建設(shè)緊密相關(guān)。對物業(yè)管理工作的重要性認(rèn)識不足，是提升物業(yè)管理服務(wù)水平的重要阻礙。

（二）管理方法落后，責(zé)任心不強

許多物業(yè)公司的管理方法與社區(qū)發(fā)展脫節(jié)，安于現(xiàn)狀者居多。許多物業(yè)管理公司都是半路出家，專業(yè)性不強；大多物業(yè)公司實行粗放型管理，物業(yè)管理工作思路模糊不清；一些公司對工作中出現(xiàn)的消極現(xiàn)象歸咎于客觀條件而忽視自身因素；工作人員對物業(yè)管理工作缺乏積極性，沒有主動工作意識；常規(guī)工作思維根深蒂固，因循守舊，創(chuàng)新意識不強，對物業(yè)管理工作中出現(xiàn)的問題缺乏系統(tǒng)性、全局性考慮。有的工作人員在工作上習(xí)慣于照葫蘆畫瓢，只求過得去、不求過得硬；有的工作人員只會埋頭做事，不會主動思考，想辦法、出點子較少[3]。此外，許多物業(yè)管理公司獨斷專行，擅自提高物業(yè)管理費，卻不能提供與收費標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)。部分物業(yè)公司管理方法落后，責(zé)任心不強，使物業(yè)公司在保潔、維修、養(yǎng)護(hù)和安全防范等工作上不能到位。

（三）管理人員素質(zhì)有待提高

物業(yè)管理工作依賴于管理人員，物業(yè)管理工作正常運行需要管理人員積極履行管理職責(zé)，社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施需要管理人員及時進(jìn)行維護(hù)、修繕物業(yè)管理人員是社區(qū)安全的重要保障，但是由于物業(yè)公司的快速發(fā)展，導(dǎo)致部分物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)與物業(yè)管理需求之間存在脫節(jié)現(xiàn)象。物業(yè)管理工作錯綜復(fù)雜，對工作人員的實際管理能力要求較高，物業(yè)管理人員在管理水平上的參差不齊以及專業(yè)性管理人才的缺失，致使物業(yè)管理工作效率不高，培養(yǎng)專業(yè)性的物業(yè)管理人員就成為物業(yè)管理的重要工作。

二、提升物業(yè)管理水平必須以為居民服務(wù)為工作核心

物業(yè)管理服務(wù)要以居民為核心，是由物業(yè)管理的性質(zhì)決定的，也是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的客觀要求。物業(yè)管理的核心體現(xiàn)著物業(yè)管理的根本性質(zhì)與發(fā)展方向，承擔(dān)物業(yè)公共區(qū)域的維護(hù)和管理，并為居民提供服務(wù)與幫助是物業(yè)管理的根本所在，物業(yè)管理是為居民服務(wù)的。在社會主義市場經(jīng)濟條件下，市場主體實現(xiàn)自己的經(jīng)濟利益，必須以為社會或他人提供特定的服務(wù)或產(chǎn)品，滿足社會或他人的需求為前提。社區(qū)居民是物業(yè)管理公司收取物業(yè)管理費的主要對象，這就決定物業(yè)管理必須以居民為核心。

三、從居民需求出發(fā)，提升物業(yè)管理服務(wù)水平

（一）轉(zhuǎn)變認(rèn)識高度重視物業(yè)管理工作

轉(zhuǎn)變認(rèn)識高度重視物業(yè)管理工作是以居民需求為物業(yè)管理工作核心的要求，是提升物業(yè)管理服務(wù)水平的前提。因此，必須做到轉(zhuǎn)變思想，高度重視物業(yè)管理工作。社會經(jīng)濟快速發(fā)展，要求不斷提高物業(yè)管理工作效率，從思想上物業(yè)管理工作，不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理方法。 隨意、隨便性管理在當(dāng)前物業(yè)管理工作中尤為普遍，物業(yè)管理者只有從思想上重視物業(yè)管理，認(rèn)真研究物業(yè)管理規(guī)范，認(rèn)真負(fù)責(zé)的履行自己的職責(zé)，嚴(yán)格物業(yè)管理制度，明確管理責(zé)任，完善相應(yīng)監(jiān)督機制，真正做到從思想上重視物業(yè)管理工作，并切堅持不懈的做下去。

（二）完善物業(yè)管理制度，實行精細(xì)化管理

老子曰：“困難乎易也，為大乎細(xì)也”，這句話表達(dá)了一個深刻的道理，即細(xì)節(jié)決定成敗，成大事、立偉業(yè)，必須從小事做起，將小事做精做細(xì)。對于物業(yè)管理而言，細(xì)節(jié)更為重要，應(yīng)做到居民的事無小事。物業(yè)管理涉及面眾多，如果不注重細(xì)節(jié)管理，必然會出現(xiàn)許多漏洞，有道是千里之堤毀于蟻穴，這最終也會影響物業(yè)管理方與居民之間的關(guān)系。完善物業(yè)管理制度是提高物業(yè)管理服務(wù)水平的核心，這就要求物業(yè)管理機構(gòu)必須重視物業(yè)管理制度建設(shè)，積極轉(zhuǎn)變管理職能。首先，要建立標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格的物業(yè)管理工作步驟，不斷完善物業(yè)管理流程，對物業(yè)管理工作實行標(biāo)準(zhǔn)化[4]。其次，強化物業(yè)管理內(nèi)部監(jiān)督職能，堅持權(quán)責(zé)統(tǒng)一，根據(jù)居民具體需求制定物業(yè)管理體系，保證物業(yè)管理工作開展的穩(wěn)定、有序。當(dāng)前物業(yè)管理中大多實行分段管理制度，這不利于實現(xiàn)對整個物業(yè)管理過程的監(jiān)督，因此必須健全物理管理制度，完善物業(yè)管理機制，使各物業(yè)管理部門之間有序、協(xié)調(diào)行使管理職權(quán)。以居民需求為核心，提升物業(yè)服務(wù)水平要求物業(yè)公司應(yīng)加快規(guī)劃精細(xì)化管理體系建設(shè)框架，對各部門的管理職能進(jìn)行明確界定，對物業(yè)管理的整個環(huán)節(jié)進(jìn)行精細(xì)化管理，嚴(yán)格規(guī)范工作流程，整合管理制度，實現(xiàn)權(quán)責(zé)分工明確，各司其職，各個部門有效履行責(zé)任，切實維護(hù)社區(qū)居民利益。

（三）加強物業(yè)管理隊伍綜合素質(zhì)建設(shè)

物業(yè)管理隊伍在物業(yè)管理工作中起著主導(dǎo)作用，社區(qū)的維護(hù)、修繕、安全需要物業(yè)管理工作人員積極履行職責(zé)，因此，提高物業(yè)管理服務(wù)水平必須加強物業(yè)管理隊伍綜合素質(zhì)建設(shè)[5]。首先，要成立專門的隊伍管理機構(gòu)，保證物業(yè)管理隊伍有效運行。其次，重視物業(yè)管理工作人員管理水平考察。社區(qū)管理工作的復(fù)雜性對管理人員的管理技能和知識水平提出了較高的要求，重視管理水平考察，可以督促工作人員切實履行管理職責(zé)，提高管理能力。第三，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)是提高物業(yè)管理工作效率的保障，轉(zhuǎn)作風(fēng)要求物業(yè)管理工作人員堅持實事求是、真抓實干，嚴(yán)于律己，不斷提升自身的綜合素質(zhì)。

（四）大力推進(jìn)物業(yè)管理數(shù)字化

數(shù)字化管理是時代進(jìn)步的要求，是物業(yè)管理體制的創(chuàng)新和發(fā)展。傳統(tǒng)城物業(yè)管理有很多弊端，如居民與物業(yè)公司交流不深，物業(yè)管理問題解決效率低下等。在社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)方面也存在著很大問題，如需要大量人力物力進(jìn)行排查等，工作費時費力，推進(jìn)物業(yè)管理數(shù)字化建設(shè)可以使這些難題迎刃而解。物業(yè)公司可以積極利用當(dāng)前即時交流工具，如微信，建立公眾賬號，讓居民將生活中遇到的問題集中發(fā)布，這樣可以提高管理工作的針對性。不僅加深雙方的交流深度，而且有利于維護(hù)雙方的關(guān)系。居民有針對性的反映社區(qū)問題，也使物業(yè)管理公司維護(hù)起來也更加方便，有利于節(jié)省物業(yè)公司管理成本，實現(xiàn)雙方共贏。

（五）聯(lián)手共建和諧“鄰里”關(guān)系

鄰里和諧是建設(shè)和諧社區(qū)的基礎(chǔ)，和諧的鄰里關(guān)系有利于形成平等友愛、守望互助的社區(qū)氛圍，這就要求物業(yè)管理人員應(yīng)重視與居民的溝通，加強交流合作，轉(zhuǎn)變工作思維與工作方法。完善居民對物業(yè)管理工作的建議機制，廣開言路，使社區(qū)居民積極參與到物業(yè)管理工作之中。實現(xiàn)對工作人員的監(jiān)督，改進(jìn)工作方法，共建和諧社區(qū)。如建立居民利益表達(dá)和協(xié)調(diào)機制，積極走訪社區(qū)、定期組織召開物業(yè)管理人員與居民座談會等，全面了解社區(qū)居民的動態(tài)，為物業(yè)管理工作打下堅實的群眾基礎(chǔ)。

物業(yè)管理工作具有綜合性，做好物業(yè)管理工作必須以居民需求為核心，在思想上充分重視物業(yè)管理工作的重要性，努力完善社區(qū)物業(yè)管理體制，切實提高物業(yè)管理隊伍綜合素質(zhì)，大力推進(jìn)物業(yè)管理數(shù)字化，聯(lián)手共建和諧“鄰里”關(guān)系，才能滿足社區(qū)居民對物業(yè)管理工作的要求，真正提升物業(yè)管理服務(wù)水平。

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[5]孫嘉悅.如何發(fā)揮物業(yè)管理在建設(shè)和諧社區(qū)中的作用[J].中國新技術(shù)新產(chǎn)品，2015（06）

（張傳貴，1964年生，安徽合肥人，新疆油田公司白堿灘物業(yè)管理公司副經(jīng)理）