家居服務(wù)需要產(chǎn)業(yè)工人嗎？

本刊課題組 執(zhí)筆：章 也

用產(chǎn)業(yè)工人構(gòu)筑服務(wù)能力、服務(wù)品質(zhì)的核心優(yōu)勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)壁壘，走得更堅(jiān)決的，是多彩飾家。

圍繞消費(fèi)者家庭的服務(wù)，是否需要服務(wù)人員產(chǎn)業(yè)工人化？這是一個(gè)讓人在理想與現(xiàn)實(shí)之間頗有些糾結(jié)的問(wèn)題。

所謂產(chǎn)業(yè)工人，簡(jiǎn)單說(shuō)就是把一線服務(wù)人員作為企業(yè)的正式員工納入人力資源管理，在統(tǒng)一管理的同時(shí)享有工資、保險(xiǎn)、培訓(xùn)、晉升等待遇和福利。產(chǎn)業(yè)工人化的利益在于通過(guò)統(tǒng)一管理保證服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，從而提高服務(wù)品質(zhì)和體驗(yàn)，風(fēng)險(xiǎn)則在于由此帶來(lái)的成本和管理要求的提升。而所有的糾結(jié)，正是由于對(duì)利益和風(fēng)險(xiǎn)的取舍。

家居服務(wù)曾經(jīng)是一個(gè)歷史悠久但格局散亂的市場(chǎng)——散亂的消費(fèi)者需求由散亂的個(gè)體或作坊式從業(yè)者“滿足”，自然談不上什么產(chǎn)業(yè)化。但是今天，互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展帶來(lái)信息交互和競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)的遽變，使得這個(gè)自發(fā)成長(zhǎng)的領(lǐng)域脫胎換骨不啻變身為一個(gè)全新的市場(chǎng)，迅速躍入市場(chǎng)整合和集中階段，要不要產(chǎn)業(yè)工人，也就成為新晉者需要面對(duì)的問(wèn)題。

家居服務(wù)模式“輕”與“重”

家居服務(wù)市場(chǎng)的火熱可以說(shuō)是由線上電商引爆的，此前家居服務(wù)市場(chǎng)幾乎沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)成規(guī)模的公司化運(yùn)作，這就給新晉者留出更大的探索和實(shí)踐空間。

目前跨進(jìn)家居服務(wù)市場(chǎng)的線上電商在運(yùn)營(yíng)上多采用輕模式，利用搭建服務(wù)平臺(tái)一手聚集消費(fèi)者，一手聚集市場(chǎng)既有從業(yè)者，通過(guò)整合社會(huì)服務(wù)資源來(lái)滿足家居服務(wù)需求，業(yè)務(wù)重點(diǎn)放在前端推廣、跑馬圈地上，注重對(duì)消費(fèi)人群的占有速度，融入的資本也大多投放于此。這種選擇，與家居服務(wù)市場(chǎng)原有環(huán)境相關(guān)：一方面，家居服務(wù)市場(chǎng)體量雖然龐大，但沒(méi)有經(jīng)過(guò)有組織的規(guī)?；_(kāi)發(fā)運(yùn)作，需求高度分散；另一方面，原有從業(yè)者基本上都屬于個(gè)體服務(wù)者或者作坊式小公司，同樣是高度分散，力量薄弱。服務(wù)供需雙方不能有效對(duì)接，其間的空白地帶就形成了巨大的機(jī)會(huì)空間，這種情況下，整合、對(duì)接需求與服務(wù)的輕兵突進(jìn)模式不僅見(jiàn)效更快，而且門(mén)檻更低。

不過(guò)，輕模式如果不能形成獨(dú)特優(yōu)勢(shì)構(gòu)筑競(jìng)爭(zhēng)壁壘，很快就會(huì)被大量拷貝滑進(jìn)紅海，這樣的結(jié)果目前已經(jīng)顯現(xiàn)出來(lái)。那么，什么能夠賴以構(gòu)筑壁壘呢？對(duì)于服務(wù)而言，最直接的影響要素莫過(guò)于服務(wù)的執(zhí)行者，所以服務(wù)人員的職業(yè)化水平成為首要的著眼點(diǎn)。在這個(gè)方向，58 到家是一個(gè)代表。

表面上看，58 到家也是利用其平臺(tái)來(lái)連接社會(huì)服務(wù)者和消費(fèi)者，提供上門(mén)服務(wù)，其服務(wù)人員也都是兼職的，通過(guò)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)調(diào)節(jié)給服務(wù)人員的派單，這似乎與常規(guī)的輕模式?jīng)]有多大不同。不過(guò)，在表面之下，58 到家還有一套著力打造的培訓(xùn)體系。

58 到家的培訓(xùn)體系包括理論培訓(xùn)、實(shí)操培訓(xùn)、進(jìn)階培訓(xùn)、回爐培訓(xùn)等不同環(huán)節(jié)，以相應(yīng)的考試和評(píng)級(jí)作為評(píng)判，此外每個(gè)細(xì)分行業(yè)還會(huì)根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)建立培訓(xùn)子系統(tǒng)，目前在北京已經(jīng)建有4個(gè)培訓(xùn)中心。對(duì)于所有新加入的服務(wù)人員，首先要接受兩個(gè)月的入職培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后的服務(wù)人員要遵循58 到家制定的體系實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。另外，58 到家通過(guò)對(duì)服務(wù)人員提供進(jìn)階培訓(xùn)，使他們能勝任收費(fèi)更高的服務(wù)項(xiàng)目，這也等于有了職業(yè)上升的空間。

建設(shè)培訓(xùn)中心、開(kāi)發(fā)培訓(xùn)體系、招募培訓(xùn)人員都會(huì)產(chǎn)生巨額成本，58 到家選擇了一種相對(duì)較重的模式，要構(gòu)筑的就是服務(wù)能力和服務(wù)品質(zhì)壁壘。不過(guò)，58 到家的服務(wù)人員依然不是其自身員工，促使服務(wù)人員遵循服務(wù)體系要求的是“獎(jiǎng)懲分明”——服務(wù)評(píng)價(jià)好就增加派單量乃至給予現(xiàn)金激勵(lì)，服務(wù)評(píng)價(jià)低就降低派單量。

而在構(gòu)筑服務(wù)能力和服務(wù)品質(zhì)壁壘這個(gè)方向上走得更遠(yuǎn)也更堅(jiān)決的，是多彩飾家。

用產(chǎn)業(yè)工人構(gòu)筑優(yōu)勢(shì)和壁壘

多彩飾家在把發(fā)展方向錨定在“O2O 家居服務(wù)商”伊始，就確立了服務(wù)施工隊(duì)伍建設(shè)要走產(chǎn)業(yè)工人道路的方針，優(yōu)先投入巨資建立技工學(xué)校，開(kāi)發(fā)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，把服務(wù)施工人員納入統(tǒng)一培訓(xùn)和管理。這樣的選擇，既是立足于其業(yè)務(wù)特征的要求，也是源于其對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)的判斷。

多彩飾家當(dāng)前定位的業(yè)務(wù)范圍是家居服務(wù)中的一個(gè)垂直細(xì)分市場(chǎng)——家居居家換新服務(wù)，包括墻面涂料、壁紙、瓷磚、地板等。這類服務(wù)不同于日常的生活服務(wù)，客單價(jià)相對(duì)較高，需要服務(wù)人員具備更強(qiáng)的責(zé)任意識(shí)、專業(yè)要求更高的施工服務(wù)技能和更好的服務(wù)形象，同時(shí)消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)品質(zhì)的期望也更高，必須確保服務(wù)流程和工藝的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化才能贏得口碑，這些都在客觀上要求服務(wù)人員具有良好的職業(yè)素質(zhì)。以此要求考量，服務(wù)人員產(chǎn)業(yè)化才是職業(yè)化的根本保障。

對(duì)于O2O 家居服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心，多彩飾家認(rèn)為有三個(gè)方面——服務(wù)施工人員、渠道占有和線上訂單引流，而服務(wù)人員居于首要環(huán)節(jié)，市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展將使其向產(chǎn)業(yè)工人升級(jí)成為主流趨勢(shì)。因此，把握趨勢(shì)先行布局服務(wù)人員的產(chǎn)業(yè)工人化，樹(shù)立服務(wù)能力和服務(wù)品質(zhì)的新標(biāo)準(zhǔn)，才能抓住家居服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)真正的先機(jī)，領(lǐng)先一步建立起自己的核心優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)壁壘。

一種模式的生命力，一方面要看它是否適應(yīng)現(xiàn)實(shí)，一方面要看它是否順應(yīng)趨勢(shì)，而根本點(diǎn)都是對(duì)消費(fèi)者需求的滿足能力，消費(fèi)者需要的是過(guò)程的體驗(yàn)和結(jié)果的品質(zhì)。家居服務(wù)是否需要產(chǎn)業(yè)工人，每個(gè)從業(yè)者會(huì)有自己的回答。多彩飾家要以“家居居家換新服務(wù)開(kāi)創(chuàng)者和領(lǐng)導(dǎo)品牌”的姿態(tài)成為家居服務(wù)市場(chǎng)中一個(gè)引領(lǐng)者，產(chǎn)業(yè)工人化究竟能助力幾何，也仍待市場(chǎng)實(shí)踐檢驗(yàn)。家居服務(wù)市場(chǎng)的消費(fèi)環(huán)境、資源環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境都在發(fā)生遽變，等待答案的過(guò)程也許并不需要多么漫長(zhǎng)，不管怎樣，家居服務(wù)市場(chǎng)廣闊的空間中蘊(yùn)含的各種機(jī)會(huì)和可能，都值得我們拭目以待。