全國(guó)公安系統(tǒng)第一個(gè)門戶網(wǎng)站服務(wù)規(guī)范——《山西公安便民服務(wù)在線服務(wù)規(guī)范》解讀

● 山西省公安廳 劉健

背景

為貫徹落實(shí)黨的十八大精神，創(chuàng)新社會(huì)管理，回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代人民群眾對(duì)社會(huì)平安、公共服務(wù)、公平正義的新期待，進(jìn)一步拓寬聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的渠道，強(qiáng)化群眾工作，著力提升人民群眾的安全感和滿意度，山西省公安廳緊密結(jié)合山西公安工作實(shí)際，在全省公安系統(tǒng)部署建設(shè)了省市兩級(jí)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一規(guī)范要求、上下互通的綜合性便民服務(wù)網(wǎng)站群——山西公安便民服務(wù)在線。2013 年1 月10 日，山西公安便民服務(wù)在線正式開(kāi)通，成為全國(guó)規(guī)模最大的便民服務(wù)網(wǎng)站群，人民群眾通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入山西公安便民服務(wù)在線，足不出戶就能了解辦事流程，打開(kāi)電腦就能表達(dá)意愿訴求，鼠標(biāo)一點(diǎn)就能快速辦理戶政、出入境、交警、治安、消防、技防、網(wǎng)警、禁毒、法制等11 類228 項(xiàng)與群眾密切相關(guān)的公安業(yè)務(wù)，從2013 年1 月10 日正式開(kāi)通至今，網(wǎng)站訪問(wèn)量累計(jì)突破4 628 萬(wàn)人次，網(wǎng)站共回復(fù)群眾咨詢求助121 359 件，其中全省治安戶政系統(tǒng)回復(fù)51 148 件，交警系統(tǒng)回復(fù)13 788 件，出入境系統(tǒng)回復(fù)4 784 件，法制回復(fù)867 件，網(wǎng)警回復(fù)1 789 件，禁毒回復(fù)979 件，督察回復(fù)2 421 件，紀(jì)委回復(fù)6 888 件，刑偵回復(fù)3 808 件，信訪回復(fù)1 268 件，技防回復(fù)1 295 件；通過(guò)網(wǎng)站為群眾辦理各類公安業(yè)務(wù)共計(jì)89 156件，其中交警系統(tǒng)辦理自選號(hào)牌60 298副，出入境系統(tǒng)辦理護(hù)照7 448 本、港澳通行證4 376 本，大陸證801 本，治安戶政系統(tǒng)辦理戶籍登記管理1 390件、居民身份證管理459 件；收到群眾好評(píng)20 余萬(wàn)條，群眾滿意度達(dá)到99%。這些數(shù)據(jù)充分說(shuō)明，山西公安便民服務(wù)在線的開(kāi)通運(yùn)行，順應(yīng)了時(shí)代發(fā)展的新形勢(shì)，回應(yīng)了人民群眾的新期待，是新形勢(shì)下創(chuàng)新社會(huì)管理的具體實(shí)踐，是做好公安群眾工作的新方法，是密切警民聯(lián)系、和諧警民關(guān)系的有效途徑，樹(shù)立了山西公安新形象。

為進(jìn)一步提升對(duì)便民服務(wù)在線工作重要性的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)做好便民服務(wù)在線工作的責(zé)任感、使命感、緊迫感，切實(shí)落實(shí)好“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿，服務(wù)群眾零距離”的服務(wù)承諾，2014 年12 月28 日，DB14/T 1024-2014《山西公安便民服務(wù)在線網(wǎng)站建設(shè)技術(shù)規(guī)范》、DB14/T 1025-2014《山西公安便民服務(wù)在線服務(wù)規(guī)范》)兩項(xiàng)地方標(biāo)準(zhǔn)正式實(shí)施。兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)作為指導(dǎo)網(wǎng)站建設(shè)和運(yùn)行管理的規(guī)范性文件，對(duì)網(wǎng)站硬件設(shè)備、技術(shù)參數(shù)、辦事流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面做了詳細(xì)規(guī)定。

標(biāo)準(zhǔn)解讀

DB14/T 1025-2014《山西公安便民服務(wù)在線服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)共計(jì)5章，主要內(nèi)容包括山西公安便民服務(wù)在線服務(wù)的適用范圍、一般要求、服務(wù)方式、服務(wù)項(xiàng)目、評(píng)價(jià)與改進(jìn)。

第1 部分為范圍說(shuō)明。該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了山西公安便民服務(wù)在線服務(wù)的一般要求、服務(wù)方式、服務(wù)項(xiàng)目、評(píng)價(jià)與改進(jìn)。標(biāo)準(zhǔn)適用于山西公安便民服務(wù)在線(以下簡(jiǎn)稱便民服務(wù)在線)。

第2 部分為便民服務(wù)在線要求。內(nèi)容包括涉及公民和法人的公安業(yè)務(wù)事項(xiàng)，凡可以通過(guò)網(wǎng)上辦理的均可通過(guò)便民服務(wù)在線辦理；通過(guò)便民服務(wù)在線申請(qǐng)的事項(xiàng)，需要現(xiàn)場(chǎng)處理的環(huán)節(jié)，應(yīng)在辦事指南中明確告知；通過(guò)便民服務(wù)在線申請(qǐng)的事項(xiàng)，需要現(xiàn)場(chǎng)處理的環(huán)節(jié)，應(yīng)在辦事指南中明確告知；需要公民或法人提供實(shí)物、材料原件時(shí)，應(yīng)明確告知送達(dá)方式、地點(diǎn)等信息；凡屬便民服務(wù)在線辦理的公安業(yè)務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按照法律規(guī)定的程序、時(shí)限辦結(jié)。應(yīng)向社會(huì)公開(kāi)的公安便民政務(wù)信息均應(yīng)在便民服務(wù)在線公開(kāi)；便民服務(wù)在線服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨的路線方針政策，熟悉國(guó)家法律法規(guī)，熟練掌握有關(guān)專業(yè)知識(shí)，熱情禮貌，言談文明，尊重和保護(hù)公民和法人個(gè)人隱私、民族風(fēng)俗、地域習(xí)慣和宗教信仰。盡可能對(duì)特殊人群提供預(yù)約服務(wù)。便民服務(wù)在線系統(tǒng)更新或升級(jí)時(shí)，應(yīng)及時(shí)公示，并保留正在辦理各種信息。

第3 部分為便民服務(wù)服務(wù)方式。便民服務(wù)在線可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、語(yǔ)音網(wǎng)、智能移動(dòng)終端等方式在線為公眾提供便民服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)：公眾可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)登陸便民服務(wù)在線獲得與之相關(guān)的法律法規(guī)、政策等政務(wù)信息；便民服務(wù)在線可提供辦理業(yè)務(wù)時(shí)所需要的文件、表格等資料的下載。語(yǔ)音網(wǎng)服務(wù)：便民服務(wù)在線可提供語(yǔ)音在線服務(wù)。公眾通過(guò)語(yǔ)音在線可獲得咨詢、查詢、投訴等服務(wù)；語(yǔ)音網(wǎng)應(yīng)具有錄音保存、查詢熱線記錄等功能； 語(yǔ)音網(wǎng)接入號(hào)碼應(yīng)可公開(kāi)獲得；語(yǔ)音網(wǎng)接線員應(yīng)使用規(guī)范語(yǔ)言和敬語(yǔ)；對(duì)不屬于公安業(yè)務(wù)或語(yǔ)音網(wǎng)辦理事項(xiàng)的語(yǔ)音接入，應(yīng)告知該事項(xiàng)辦理部門或辦理方式；對(duì)需回復(fù)的語(yǔ)音咨詢、查詢或投訴，應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)回復(fù)，并做好記錄。智能移動(dòng)終端服務(wù)：公眾可使用移動(dòng)終端獲得語(yǔ)音、短信、微信服務(wù)；除通過(guò)智能移動(dòng)終端登陸互聯(lián)網(wǎng)外，還可提供手機(jī)APP 應(yīng)用軟件等方式。

第4 部分為服務(wù)項(xiàng)目。便民服務(wù)在線提供的服務(wù)項(xiàng)目包括但不限于：信息發(fā)布、網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理、交流互動(dòng)、信息查詢。信息發(fā)布：便民服務(wù)在線發(fā)布的便民公告、辦事指南、安全提示、基層警訊等信息應(yīng)分類合理，便于查閱；便民服務(wù)在線發(fā)布的信息應(yīng)明確并及時(shí)更新。網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理：便民服務(wù)在線辦理的公安業(yè)務(wù)事項(xiàng)見(jiàn)附錄A；公安業(yè)務(wù)辦理信息可通過(guò)便民服務(wù)在線、手機(jī)APP等方式向公眾公開(kāi)，內(nèi)容應(yīng)至少包括辦理依據(jù)、申請(qǐng)條件、申請(qǐng)材料、辦理程序、辦理期限、承辦單位、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；申請(qǐng)表可通過(guò)便民服務(wù)在線、手機(jī)APP下載獲得。交流互動(dòng)：便民服務(wù)在線應(yīng)向公眾提供各種公安業(yè)務(wù)辦理、行政許可審批等方面的法規(guī)政策咨詢；便民服務(wù)在線可受理匿名或?qū)嵜e報(bào)的違法犯罪線索；便民服務(wù)在線應(yīng)收集公眾提出的批評(píng)、建議、意見(jiàn)。信息查詢：包括但不限于法律法規(guī)查詢、身份證辦理進(jìn)度查詢、機(jī)動(dòng)車交通違法查詢、機(jī)動(dòng)車簡(jiǎn)項(xiàng)信息查詢、駕駛?cè)私煌ㄟ`法查詢、駕駛?cè)撕?jiǎn)項(xiàng)信息查詢、駕駛證記分信息查詢、駕駛?cè)梭w檢信息查詢、駕駛?cè)丝颇靠荚囶A(yù)約查詢、駕駛?cè)丝颇靠荚嚦煽?jī)查詢、交通違法行為代碼查詢、公安交警執(zhí)法單位代碼查詢；個(gè)人信息查詢可通過(guò)短信定向發(fā)送。

第5 部分為評(píng)價(jià)與改進(jìn)。各級(jí)便民服務(wù)在線應(yīng)采取各種方式對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)：每次業(yè)務(wù)辦結(jié)后應(yīng)及時(shí)收集公眾對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)；各級(jí)便民服務(wù)在線可通過(guò)問(wèn)卷方式或第三方測(cè)評(píng)形式收集公眾對(duì)便民服務(wù)在線的評(píng)價(jià)；便民服務(wù)在線應(yīng)收集公眾對(duì)公安執(zhí)法、服務(wù)、警容風(fēng)紀(jì)的監(jiān)督評(píng)價(jià)意見(jiàn)；各級(jí)便民服務(wù)在線應(yīng)定期進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。

意義

山西公安便民服務(wù)在線是山西公安服務(wù)人民群眾的重要渠道，是實(shí)施民生警務(wù)、打造親民公安的重要舉措。通過(guò)兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的制定，填補(bǔ)了山西省政務(wù)網(wǎng)站“社會(huì)公共管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證”空白，標(biāo)志著山西公安便民服務(wù)在線標(biāo)準(zhǔn)化體系的正式確立，對(duì)網(wǎng)站建設(shè)發(fā)展具有重要意義。標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施更加有效地解決了政務(wù)網(wǎng)站普遍存在的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范、網(wǎng)站運(yùn)行效率低、服務(wù)質(zhì)量差、群眾滿意度不高等問(wèn)題，對(duì)網(wǎng)站建設(shè)發(fā)展具有重要意義，對(duì)帶動(dòng)政務(wù)網(wǎng)站整體升級(jí)，進(jìn)入規(guī)范發(fā)展軌道將起到重要作用。