基于會獎旅游的二線城市旅行社轉(zhuǎn)型研究——以合肥市為例

傅為，傅玉敏

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基于會獎旅游的二線城市旅行社轉(zhuǎn)型研究——以合肥市為例

傅為1，傅玉敏2

（1. 安徽外國語學(xué)院，合肥231201；2. 安徽工業(yè)經(jīng)濟(jì)技術(shù)職業(yè)學(xué)院，合肥230051）

處于二線城市中的旅行社，因政策和經(jīng)濟(jì)因素導(dǎo)致傳統(tǒng)觀光旅游業(yè)務(wù)萎縮，面臨的市場壓力非常大；隨著中國會獎旅游實(shí)力的提升，會獎業(yè)的主體慢慢由北京、上海、深圳等一線會獎城市向以合肥為代表的廣大二線會獎城市發(fā)展，為這些城市中處于轉(zhuǎn)型發(fā)展關(guān)鍵階段的旅行社帶來了新的發(fā)展契機(jī)，旅行社雖然已緊抓機(jī)會，轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)方向，發(fā)展會獎旅游業(yè)務(wù)，同時(shí)也遇到了概念認(rèn)識模糊、產(chǎn)品設(shè)計(jì)水平低、專業(yè)人才匱乏等問題。旅行社應(yīng)從經(jīng)營方向、產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程、營銷宣傳、人力資源團(tuán)隊(duì)建設(shè)等幾個方面轉(zhuǎn)型發(fā)展。

會獎旅游；旅行社；產(chǎn)品設(shè)計(jì)；營銷

對于會獎旅游的研究，目前國內(nèi)大多數(shù)學(xué)者主要從宏觀角度出發(fā)，研究會獎旅游的基本理論、區(qū)域會獎旅游發(fā)展的模式、路徑等。對微觀層面上的旅游企業(yè)，尤其處于二線城市的旅行社，在開展會獎旅游業(yè)務(wù)方面的理論和實(shí)踐研究較少。對于旅行社來說，隨著市場競爭的加劇、網(wǎng)絡(luò)化程度的加深，以及經(jīng)濟(jì)和國家政策因素的影響，傳統(tǒng)旅游業(yè)務(wù)的利潤在萎縮，開拓商務(wù)旅游市場，發(fā)展會獎旅游業(yè)務(wù)，成為不少旅行社轉(zhuǎn)型發(fā)展的一個新方向。本研究將以合肥市的旅行社為對象，探索其發(fā)展會獎旅游業(yè)務(wù)的主要路徑。

一、會展旅游與會獎旅游概念界定

“會展旅游”是國內(nèi)學(xué)者在研究中提出來的名詞，國際上通稱為MICE(Meetings、Incentives、Conventions、Exhibitions)，是一種綜合的旅游服務(wù)形式，包括舉辦各類會議、博覽交易活動、文化體育賽事、科技交流、獎勵旅游等。[1]本文提出的會獎旅游，主要指MICE中的會議旅游和獎勵旅游。參考旅游的艾斯特（AIEST）定義，會議旅游指人們由于參加各種大中小型專題會議，離開自己的常住地前往會議舉辦地的旅行和暫時(shí)停留所引起的各種現(xiàn)象和關(guān)系的總和。會議旅游活動屬于商務(wù)旅游范疇，主要包括兩類業(yè)務(wù)即承接舉辦會議和組織旅游者前往國內(nèi)外地區(qū)參加各類型會議，并且還包括了在會議過程中和會后組織和安排游客參加聯(lián)歡文娛、參觀考察、游覽觀光等活動。獎勵旅游，根據(jù)國際獎勵旅游經(jīng)理人協(xié)會的定義，指一種用來實(shí)現(xiàn)非凡商業(yè)目標(biāo)的現(xiàn)代化管理工具，為參與者提供一個異乎尋常的旅行體驗(yàn)作為對他們完成其非凡目標(biāo)業(yè)績的獎勵。[2]這兩類旅游，消費(fèi)檔次遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于普通觀光。

二、旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營現(xiàn)狀

（一）傳統(tǒng)旅游業(yè)務(wù)

1. 觀光、度假旅游

觀光和度假旅游一直是合肥市旅行社的傳統(tǒng)和主體旅游業(yè)務(wù)，客源來自于合肥市和省內(nèi)其他市區(qū)的散客、公司和政府團(tuán)隊(duì)。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2008年至2013年合肥市旅行社的數(shù)量和旅游收入均保持增長，但自2012年開始增長速度明顯放緩，見表1。

調(diào)查顯示合肥的旅行社以組團(tuán)社居多。隨著近幾年合肥市交通、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，截至2014年這種局面有所改變，越來越多華東線的游客把交通中轉(zhuǎn)地選在了合肥，合肥市旅行社地接業(yè)務(wù)逐步發(fā)展起來，但基本上以一日游為主。

表1 2009-2013年合肥市旅游業(yè)發(fā)展情況

注：數(shù)據(jù)根據(jù)合肥市統(tǒng)計(jì)局2014年統(tǒng)計(jì)年鑒整理

2. 業(yè)務(wù)經(jīng)營模式——向垂直分工體系轉(zhuǎn)變

面對越來越激烈的市場競爭，合肥市的旅行社在業(yè)務(wù)經(jīng)營模式方面也做出了調(diào)整。不少大旅行社紛紛擴(kuò)張，通過鋪門店完成“產(chǎn)銷分離”，一些小旅行社紛紛加盟寶中、旅游百事通等成了大社的“連鎖店”。旅行社水平分工體系正在向垂直分工體系轉(zhuǎn)變，整個合肥旅游市場的格局也慢慢發(fā)生了改變，逐步形成了幾家大社領(lǐng)跑組團(tuán)旅游市場的局面。但由于管理方面的原因，目前部分旅行社的加盟店規(guī)模化經(jīng)營效果并不明顯。

3. 存在的問題

第一，傳統(tǒng)旅游業(yè)務(wù)利潤萎縮。合肥市作為全省的經(jīng)濟(jì)中心，其旅行社的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)能在一定程度上反映出普遍的經(jīng)營情況。本文選取2010-2013年度全國旅行社統(tǒng)計(jì)調(diào)查報(bào)告的部分?jǐn)?shù)據(jù)，以2010年的數(shù)據(jù)為基數(shù)，通過計(jì)算安徽省旅行社的近三年?duì)I業(yè)收入年平均增長率、近三年利潤平均增長率以及每年?duì)I業(yè)利潤率來衡量安徽省旅行社企業(yè)的總體收益率，見表2。

表2 2010-2013年安徽省旅行社收益對比

注：數(shù)據(jù)根據(jù)國家旅游局全國旅行社統(tǒng)計(jì)公報(bào)整理

數(shù)據(jù)顯示，2010-2013年安徽省旅行社營業(yè)收入和利潤年平均保持增長，但具體到各年份，2013年旅行社營業(yè)收入和利潤比往年降幅較大?？梢?，旅行社業(yè)營業(yè)收入和利潤萎縮明顯。主要原因有：

一方面，旅行社傳統(tǒng)客流中不少觀光和度假散客被分流。隨著互聯(lián)網(wǎng)平臺的滲透，國內(nèi)長線游中，旅游目的地供應(yīng)商和網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商直接合作，已經(jīng)改變了旅游者出游依靠本地旅行社組團(tuán)的傳統(tǒng)模式，游客自助游更加便捷。另外，隨著私家車的普及，自駕游也成了短線旅游市場的主體。

另一方面，受到國家宏觀政策的影響，傳統(tǒng)旅游市場中公務(wù)游團(tuán)體客流量在下滑，旅行社整體業(yè)務(wù)受到較大影響。尤其是中央關(guān)于改進(jìn)工作作風(fēng)、密切聯(lián)系群眾的八項(xiàng)規(guī)定和六項(xiàng)禁令的頒布實(shí)施，主要做公務(wù)游的旅行社受到的沖擊最明顯。2013年開始合肥市場上旅行社的公務(wù)考察、會議等旅游訂單也大幅減少，這種影響仍在持續(xù)。

第二，轉(zhuǎn)型方向不明確。由于面臨越來越大的經(jīng)營壓力，轉(zhuǎn)型升級的理念在合肥市旅行社中慢慢傳開。安徽中青旅、安徽萬達(dá)環(huán)球國旅利用其較強(qiáng)的規(guī)模和資金優(yōu)勢，將經(jīng)營方向轉(zhuǎn)向地接市場。開發(fā)特色專題旅游產(chǎn)品，推出“親子游”、“學(xué)生游”，并在線路設(shè)計(jì)中加入創(chuàng)意，致力于打造學(xué)生團(tuán)的品牌產(chǎn)品；各大中小旅行社紛紛利用網(wǎng)絡(luò)平臺推出“私人定制”服務(wù)，將旅游六要素——吃、住、行、游、購、娛拆分，滿足游客多樣化、個性化的需求，讓游客自己DIY旅行；規(guī)模較大的旅行社如安徽中青旅、中旅、好之旅等將旅游專列、包郵輪等產(chǎn)品作為國內(nèi)長線旅游產(chǎn)品創(chuàng)新升級的重點(diǎn)；包機(jī)旅游產(chǎn)品也成為各大實(shí)力旅行社國際出境旅游產(chǎn)品的競爭新寵。

旅行社更加注重對旅游市場的細(xì)分，注重滿足游客的個性化需求，旅游產(chǎn)品也推陳出新，但都是在摸索嘗試階段，尚未能形成各自明確的轉(zhuǎn)型方向。

（二）會獎旅游業(yè)務(wù)

作為安徽省省會以及近年來興起的會獎城市，合肥市吸引了全國會展商的關(guān)注，從2005年開始，旅行社會獎旅游的接待人數(shù)每年都呈上升趨勢。一些旅行社紛紛成立專門的會獎部門，將其作為新興市場來培育和開發(fā)。[3]筆者調(diào)查了合肥市場上主要旅行社開展會獎旅游業(yè)務(wù)方面的情況。

表3 合肥市主要旅行社經(jīng)營會獎業(yè)務(wù)情況

1. 機(jī)構(gòu)設(shè)置

少數(shù)旅行社專門成立商務(wù)會獎公司。以安徽中青旅、安徽萬達(dá)環(huán)球國際旅行社、安徽和平國際旅行社為代表的旅行社均先后投資成立了專門的商務(wù)會議公司，專注服務(wù)于高端客戶，專業(yè)化程度較高，見圖1。主要經(jīng)營公務(wù)出訪、商務(wù)考察、國際會議、獎勵旅游等服務(wù)，為各種展會、活動等提供策劃、接待一系列服務(wù)。

多數(shù)旅行社成立專門的會獎旅游部門。以安徽康輝國際旅行社、安徽中旅國際旅行社為代表的大多數(shù)旅行社在自身原有業(yè)務(wù)部門設(shè)置中增設(shè)了專營會獎旅游的部門或相關(guān)模塊，經(jīng)營各類個性定制會務(wù)承辦、公司旅游、產(chǎn)品上市會、企業(yè)或部門年會等。從業(yè)人員和產(chǎn)品的專業(yè)化程度不高，面對的主要是公司VIP客戶。

圖1 安徽中青旅國際商務(wù)會議公司組織結(jié)構(gòu)

2. 業(yè)務(wù)種類

調(diào)查顯示合肥市大小旅行社中MICE（Meetings、Incentives、Conventions、Exhibitions）各部分業(yè)務(wù)經(jīng)營情況如下：

會議旅游業(yè)務(wù)。旅行社經(jīng)營的會議旅游服務(wù)中，以協(xié)辦政府部門、行業(yè)協(xié)會和企業(yè)的國內(nèi)會議為主，承辦或組織參加國際性大型會議較少，能力也較弱，當(dāng)然這與合肥市整體會獎旅游發(fā)展水平相關(guān)。

商務(wù)及公務(wù)考察、各類獎勵旅游服務(wù)。旅行社承接較多的是國內(nèi)的各種考察和獎勵旅游及部分出境考察，較少承辦入境獎勵旅游。由于這些類型的團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)主要面向企業(yè)和政府的高端客戶，利潤可觀，因此也是各家旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營中的重點(diǎn)。

展覽業(yè)務(wù)。由于對企業(yè)和從業(yè)人員專業(yè)性要求較高，旅行社目前基本未承辦過展覽，在合肥市舉辦的各種展覽中，旅行社涉及的業(yè)務(wù)基本是租車、展會后旅游等零散的單向委托服務(wù)。

3. 客源類型

調(diào)查表明，合肥市旅行社會獎業(yè)務(wù)客源主要來自于政府部門、企業(yè)事業(yè)單位中的醫(yī)藥行業(yè)、金融保險(xiǎn)業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)等，民營企業(yè)、外資企業(yè)較少。這也限制了旅行社商旅業(yè)務(wù)的發(fā)展，因此旅行社必須改變原有的客源結(jié)構(gòu)，將重點(diǎn)轉(zhuǎn)向活躍在市場中的外資和民營企業(yè)。

（三）旅行社會獎旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營中存在的問題

1. 概念認(rèn)識模糊，轉(zhuǎn)型的方向不明確

首先多數(shù)經(jīng)營者認(rèn)為由企業(yè)出資為員工安排的旅游即為獎勵旅游，比一般自費(fèi)游檔次更高，利潤更大，僅此而已。產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員在獎勵旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，按照傳統(tǒng)觀光度假旅游的思路，為旅游者安排食、住、行、游、購、娛。企業(yè)客戶感覺旅行社組織的旅游結(jié)束后并未達(dá)到其真正的獎勵目的。其次經(jīng)營者們認(rèn)知面比較狹窄，大多認(rèn)識到會獎客人有著會后旅游的需求，但并未從整個業(yè)務(wù)鏈上全面研究會獎客人及其需求，旅行社僅僅在會獎業(yè)務(wù)的下游提供產(chǎn)品和服務(wù)。

概念認(rèn)識的模糊，使得旅行社經(jīng)營者們對于自身業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的方向并不明確。雖然認(rèn)識到開拓會展旅游業(yè)務(wù)是自身轉(zhuǎn)型發(fā)展的路徑，但是究竟該著力開拓會展旅游中哪些方面的業(yè)務(wù)，和傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品在生產(chǎn)、銷售方面的區(qū)別在哪，這些經(jīng)營者們都不甚清楚。

2. 會獎旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)水平不高

對于會議旅游和展覽旅游，從前期申辦、競標(biāo)，到策劃、籌辦，再到運(yùn)作、接待是一個系統(tǒng)工程。合肥市旅行社承辦的展覽總體業(yè)務(wù)基本沒有，承辦的會議旅游業(yè)務(wù)主要項(xiàng)目為接送站車輛安排、客房及會議場地預(yù)定、會后旅游的組織。訪談結(jié)果顯示，旅行社在會獎場地搭建、項(xiàng)目設(shè)計(jì)方面不如那些專門的活動公司，很難在整個系統(tǒng)工程中發(fā)揮作用，僅僅在下游提供服務(wù)。

對于目前各大旅行社主營的商旅考察、公務(wù)考察、公司獎勵旅游業(yè)務(wù)，少數(shù)旅行社如康輝、中旅、中青旅在為客戶設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品時(shí)，基本做到從顧客需求出發(fā)，為不同客戶量身定做旅游產(chǎn)品。紛紛開辟新的特色線路，即使采用一些較成熟的游線，旅行社也會對不同會獎旅游團(tuán)隊(duì)的具體活動過程單獨(dú)設(shè)計(jì)，如聯(lián)系安排考察活動、頒獎晚宴、拓展運(yùn)動等，注重活動過程中的主題特色。但是其他大多數(shù)旅行社的產(chǎn)品設(shè)計(jì)并未做到專業(yè)化，仍然停留在傳統(tǒng)觀光游、度假游的設(shè)計(jì)層面，導(dǎo)致會獎部實(shí)際上只是專門招徠并接待高端或大型團(tuán)隊(duì)游的部門。

3. 缺乏專業(yè)人才

無論會議旅游還是獎勵旅游都是在特定時(shí)間、地點(diǎn)圍繞一個特定主題進(jìn)行，專業(yè)化程度較高。旅行社需要有既熟悉旅游業(yè)務(wù)、會議和展覽業(yè)務(wù)，又懂得圍繞某一主題來進(jìn)行項(xiàng)目策劃的產(chǎn)品設(shè)計(jì)人才，以及具備管理知識和較高服務(wù)意識的服務(wù)和營銷人才。但具備這些條件的專業(yè)人才，在我國整個會獎旅游行業(yè)都相當(dāng)稀缺，北京、上海、廣州這些一線會獎城市尚普遍存在很大的人才缺口，合肥市這樣的二線城市旅行社中具備這些條件的專業(yè)人才更少。

四、基于會獎旅游的旅行社轉(zhuǎn)型路徑

（一）量力而行，明確旅行社轉(zhuǎn)型的方向——獎勵旅游和會議旅游

受城市會展旅游發(fā)展水平以及旅行社自身實(shí)力的限制，旅行社想在MICE中全面發(fā)展不太可能。利用自身現(xiàn)有服務(wù)優(yōu)勢與網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，在主營旅游業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上發(fā)展獎勵旅游和會議旅游業(yè)務(wù)更切合實(shí)際，也更有利于企業(yè)的發(fā)展。

1. 準(zhǔn)確認(rèn)知獎勵旅游的內(nèi)涵，繼續(xù)做大獎勵旅游

一方面，充分理解獎勵旅游的內(nèi)涵。根據(jù)國際獎勵旅游協(xié)會的定義，獎勵旅游的目的是協(xié)助企業(yè)達(dá)到特定的目標(biāo)，并對達(dá)到該目標(biāo)的參與人士，給予一個盡情享受、難以忘懷的旅游假期作為獎勵。企業(yè)旨在用旅游這一形式作為對員工的獎勵，進(jìn)一步調(diào)動員工的積極性，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。所以，獎勵旅游并非一般的員工旅游，也不僅僅是更高檔而已。

旅行社在策劃、設(shè)計(jì)獎勵旅游產(chǎn)品時(shí)要與企業(yè)充分溝通，充分認(rèn)識到企業(yè)的訴求，以公司企業(yè)文化為核心主題，無論是旅游行程安排，還是報(bào)告會、培訓(xùn)、晚宴、頒獎典禮等活動設(shè)計(jì)，將企業(yè)文化有機(jī)地融于旅游活動之中是必要措施。[4]

另一方面，旅行社立足自身客觀條件，繼續(xù)做大獎勵旅游。以安徽中青旅、安徽萬達(dá)環(huán)球國際旅行社、安徽中國旅行社有限公司、安徽康輝國際旅行社為代表的旅行社有著廣泛合作的供應(yīng)商、較規(guī)范的管理，實(shí)力較強(qiáng)。除了進(jìn)一步做大國內(nèi)獎勵旅游，還應(yīng)積極爭取客戶的出國獎勵旅游團(tuán)隊(duì)以及入境獎勵旅游團(tuán)隊(duì)，將此列為今后的業(yè)務(wù)重點(diǎn)。實(shí)力較弱的中小型旅行社可以依托安徽省特色旅游資源從承接本地及周邊企業(yè)的獎勵旅游做起，打造特色精品獎勵旅游，逐步樹立獎勵旅游的良好口碑。

2. 大力推進(jìn)會議旅游

截止2014年5月，國際大會與會議協(xié)會（ICCA）發(fā)布2014年全球十大最佳會議國家，其中，中國以接待340場國際會議，名列第八。中國作為國際性會獎地區(qū)的地位，受到了國際認(rèn)可。另一方面，中國會獎活動的需求愈加強(qiáng)勁，一系列世界500強(qiáng)企業(yè)在華需求發(fā)展勢頭強(qiáng)勁，我國本土企業(yè)會議需求也增長迅猛，2007年被調(diào)查的中國企業(yè)中，有40%的企業(yè)增加了旅行開支，而且有過半的企業(yè)表示，還要繼續(xù)增加商旅開支。在我國入境旅游市場中，商務(wù)及會議旅游占到39.9%，已接近或超過一些發(fā)達(dá)國家的水平。[5]合肥的旅行社應(yīng)利用本地優(yōu)勢和我國會獎旅游強(qiáng)勁發(fā)展的契機(jī)，立足安徽省，面向全國，實(shí)施轉(zhuǎn)型。

第一，走出去。同長三角一線會獎城市的政府、會獎企業(yè)和旅游企業(yè)合作，著力組織本地及周邊企業(yè)、政府及事業(yè)單位前往外地、國外參加會議和展覽。為其提供交通、住宿、出境手續(xù)辦理、旅游活動組織等一系列服務(wù)。加入中國旅行社協(xié)會會獎專業(yè)委員會，拓展同全國各地會獎旅游企業(yè)的合作空間。

第二，引進(jìn)來。立足安徽，承接會議及旅游業(yè)務(wù)。合肥市成立了專門負(fù)責(zé)會展旅游的相關(guān)部門，融入長三角經(jīng)濟(jì)圈后，交通、地理位置等優(yōu)勢愈發(fā)明顯，以合肥為中心，前往黃山、九華山、天柱山等景區(qū)更加便捷。以此為契機(jī)，旅行社可立足安徽，承接會議旅游業(yè)務(wù)。

一方面，承辦各類國際和國內(nèi)學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)舉辦的會議。這類會議旅游游客數(shù)量多，但旅行社涉及的還較少。合肥市是全國科教之城，市內(nèi)高校資源豐富，這些高校專業(yè)多樣，既有以理工科類為主的中國科技大學(xué)、合肥工業(yè)大學(xué)，也有各類綜合性大學(xué)和專業(yè)性大學(xué)比如安徽大學(xué)、安徽醫(yī)科大學(xué)等。這些高校在各自專業(yè)領(lǐng)域中同國際、國內(nèi)各類專業(yè)性學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)有著良好的合作，每年舉辦和參加的各類型專業(yè)學(xué)術(shù)會議應(yīng)該引起旅行社的重視。

另一方面，承辦公司會議旅游，主辦者一般為各類行業(yè)協(xié)會和大型企業(yè)。這類會議旅游是國際國內(nèi)非常普遍的會議旅游類型，而且形式多樣，比如行業(yè)研討會、培訓(xùn)會、企業(yè)年會等。目前在合肥市旅行社業(yè)務(wù)中公司會議旅游所占比重不高，但隨著合肥融入長三角城市群的步伐加快，今后會吸引越來越多的外資和民營企業(yè)落戶，合肥地區(qū)也將有更多企業(yè)外出參加各類會議，因此為這些企業(yè)提供專業(yè)的商旅服務(wù)，承辦各類公司會議，為其提供組織、宣傳、會議服務(wù)、住宿、交通、旅游等一條龍服務(wù)，將是旅行社業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)所在。

（二）業(yè)務(wù)流程再造，針對性設(shè)計(jì)產(chǎn)品

1. 業(yè)務(wù)流程再造

旅行社的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在設(shè)計(jì)會獎旅游產(chǎn)品時(shí)要充分理解會獎旅游個性化的特點(diǎn)，針對客戶參加或組織會獎旅游的主題與客戶進(jìn)行充分溝通，共同制定營銷計(jì)劃、服務(wù)接待計(jì)劃，為客戶量身定做會獎旅游產(chǎn)品。這種量身定做式的業(yè)務(wù)流程如圖2所示。

會獎旅游的有效性在于體驗(yàn)過程，這個過程是旅行社與客戶共同創(chuàng)造的。通過與傳統(tǒng)旅游業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)思路比較可以發(fā)現(xiàn)，旅行社不再是向客戶銷售自己既定的線路產(chǎn)品，而是與客戶共同設(shè)計(jì)整個項(xiàng)目，共同完成整個過程，充分滿足客戶的需求。

圖2　旅行社會獎業(yè)務(wù)流程圖

①客戶詢價(jià)；②溝通了解需求；③共同參與設(shè)計(jì)產(chǎn)品方案，報(bào)價(jià)；④同意報(bào)價(jià)，簽訂合同；⑤不同意，再次溝通，修改方案；⑥同意，項(xiàng)目組開始操作；⑦落實(shí)接待事項(xiàng)，行住食會游等；⑧團(tuán)隊(duì)成行，旅行社全程服務(wù)，收集客戶意見；⑨結(jié)束行程后，與客戶對賬、結(jié)算；⑩回訪客戶，存檔資料

2. 將客戶關(guān)系管理理念融入產(chǎn)品設(shè)計(jì)

外資旅行社一般成立專門的服務(wù)小組，類似于公司的旅行管理部，深入到企事業(yè)的內(nèi)部。這是一種更個性化的“管家式服務(wù)”，大到某一政府機(jī)構(gòu)全年的差旅費(fèi)用預(yù)算，小到某一次出差過程中客人的預(yù)算，旅行社都需顧及到。這種差旅管理業(yè)務(wù)正是內(nèi)資旅行社目前比較生疏的板塊，很多旅行社還未涉足到該領(lǐng)域，也是一般旅行社的商務(wù)旅游產(chǎn)品難以模仿的，或是模仿成本較高。因此，合肥市旅行社企業(yè)應(yīng)認(rèn)識到為客戶提供個性化差旅服務(wù)既是產(chǎn)品設(shè)計(jì)中重要的溝通環(huán)節(jié)，也是維護(hù)客戶關(guān)系的重要舉措，尤其對于規(guī)模較小的旅行社來說，這是開展會獎旅游業(yè)務(wù)的切入點(diǎn)。

（三）轉(zhuǎn)變觀念，打造行業(yè)合作聯(lián)盟

首先，轉(zhuǎn)變觀念，明確分工。旅行社涉足會獎業(yè)務(wù)必須立足自身專業(yè)優(yōu)勢，與其他旅游企業(yè)明確分工。會獎業(yè)務(wù)牽涉面多，諸如交通安排、酒店住宿、餐飲、場地、設(shè)備、報(bào)到、會議活動和娛樂活動的組織、各種證件手續(xù)辦理、禮品以及會后旅游活動等，這些都需要旅行社和各旅游供應(yīng)商提供服務(wù)和產(chǎn)品。旅行社的優(yōu)勢是能夠?qū)⒕频辍⒉惋?、交通等相關(guān)旅游供應(yīng)商提供的分散的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目有機(jī)整合起來，設(shè)計(jì)成整體會獎旅游產(chǎn)品，并監(jiān)督供應(yīng)商履行職責(zé)。通過明確的分工，旅行社與各相關(guān)供應(yīng)商提供各自專業(yè)化的產(chǎn)品和服務(wù)，確保會獎產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，旅行社應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念，樹立分工合作的理念，做自己擅長的部分，最終達(dá)到共贏。

其次，打造合作聯(lián)盟?！罢w性”這一會獎旅游產(chǎn)品最大的特點(diǎn)使得各旅游供應(yīng)商之間的通力合作顯得尤為重要。一方面，旅行社中規(guī)模稍大的可成立自己的會獎分公司，與酒店、航空公司等旅游供應(yīng)商成立合作聯(lián)盟，組織和承辦本城市及周邊城市各類出、入境會獎業(yè)務(wù)。旅行社全程參與會獎活動，從前期策劃、活動現(xiàn)場服務(wù)和控制到組織會后旅游。另一方面，規(guī)模較小的旅行社應(yīng)集中人力和資金，承接周邊一線城市大型會獎的外包服務(wù)，打造會獎特色精品。針對會獎旅游者不同的消費(fèi)檔次和需要，提供不同檔次和構(gòu)成的產(chǎn)品，既最大限度地滿足了不同層次的消費(fèi)需求，又豐富了產(chǎn)品類型，提升了旅行社的會獎旅游產(chǎn)品市場影響。

（四）加入有影響力的行業(yè)組織，創(chuàng)新營銷渠道

規(guī)模較大、實(shí)力較強(qiáng)的旅行社，應(yīng)爭取加入國內(nèi)、國際大型或有影響力的行業(yè)組織，通過這些行業(yè)組織與國內(nèi)外的客戶建立信息溝通的通道，拓展自身營銷渠道，提高旅游企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的影響力與宣傳力。比如，爭取加入中國旅行社協(xié)會會獎專業(yè)委員會、國際會議協(xié)會（ICCA）、亞太旅游協(xié)會（PATA）等。

（五）加強(qiáng)會獎旅游服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

雖然人才的培養(yǎng)依賴于整個國家和地區(qū)的教育，但是對于旅行社來說，除了引進(jìn)高水平會獎旅游人才，著力培養(yǎng)自己的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)也是重中之重。利用管理制度和企業(yè)文化建設(shè)加強(qiáng)會獎部門員工與其他支持部門的合作。另一方面，加強(qiáng)培訓(xùn)，為員工建立系統(tǒng)的培訓(xùn)體系，給員工提供會獎業(yè)務(wù)相關(guān)操作知識和行業(yè)知識的培訓(xùn)，同時(shí)提供政策和條件，鼓勵員工深造，提高其素質(zhì)水平。

參考文獻(xiàn)：

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（責(zé)任編校：賀常穎）

Study on the Transformation of Travel Agency Based on MIT in Second-tier Cities:Taking Hefei as an Example

FU Wei1, FU Yumin2

(1. Anhui Foreign Language University, Hefei, Anhui 231201, China; 2. Anhui Technical College of Industry and Economy, Hefei, Anhui 230051, China)

Travel agencies in the second-tier cities are now under tremendous pressure with the shrinking of traditional tourism market due to political and economic factors; With the development of MICE in China,its main body has shifted from first-tier cties like Beijing,Shanghai and Shenzhen to second-tier cities represented by Hefei,which brings new opportunities for travel agencies which are now in the process of transformation in these cities.These travel agencies have seized the chance to turn their business direction to MIC tourism,while problems like ambiguous concept、own-level products designing and lack of specialized talents have also arisen；Travel agencies should transform from direction、the designing process of tourism products、marketing and the construction of expert team.

meeting and incentive travel; travel agency; product design; marketing

F 590.6

A

10.3969/j. issn. 2096-059X.2015.06.017

2096-059X(2015)06–0076–06

2015-11-31

高等學(xué)校省級優(yōu)秀青年人才基金項(xiàng)目（2012SQRW265）

傅為（1984-），女，安徽合肥人，講師，碩士，主要從事旅游管理、會獎旅游研究；傅玉敏（1983-），女，安徽合肥人，講師，碩士，主要從事旅游管理、會獎旅游研究。