汽車市場嚴打五大違法行為投訴量同比增37.8%

2015年7月16日至2015年8月15日，中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴4184例，根據(jù)本期分行業(yè)的投訴量數(shù)據(jù)統(tǒng)計，除了網(wǎng)絡服務、食品煙酒、服裝美容等行業(yè)的投訴量出現(xiàn)小幅下降以外，汽車行業(yè)、IT通訊、房產(chǎn)家居、旅游教育、金融保險、家電行業(yè)、醫(yī)療健康等行業(yè)均出現(xiàn)了不同程度的增長。

本期消費投訴量較上期相比增長了234例，與去年同期相比，月度投訴量出現(xiàn)下降的情況，共計減少1220例。

在投訴內(nèi)容方面，汽車行業(yè)、家電行業(yè)、IT通訊、旅游教育等行業(yè)為消費投訴量增量較明顯的行業(yè)。其中，汽車行業(yè)增幅最大。

分行業(yè)消費投訴：汽車行業(yè)

增幅明顯

本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分行業(yè)消費投訴量呈現(xiàn)以下特點：

第一，從本期各行業(yè)投訴量數(shù)據(jù)可知，網(wǎng)絡服務投訴仍居各行業(yè)投訴之首，投訴量為1774例。這一數(shù)據(jù)與2015年第7期數(shù)據(jù)相比，投訴量略有降幅，共計下降了4.45%，與去年同期相比，投訴量減少了30.95%；

第二，與2015年第7期消費投訴相比，從受理消費者投訴熱點看，除了汽車行業(yè)、家電行業(yè)、IT通訊、旅游教育行業(yè)的投訴量出現(xiàn)較大幅度的提升以外，金融保險、房產(chǎn)家居、醫(yī)療健康等行業(yè)的投訴量出現(xiàn)小幅度增長以外，網(wǎng)絡服務、食品煙酒、服裝美容等行業(yè)在本期投訴總量呈下降趨勢。

10大行業(yè)的縱向數(shù)據(jù)對比發(fā)現(xiàn)，波動幅度從大到小的排名依次為：網(wǎng)絡服務、汽車行業(yè)、家電行業(yè)、IT通訊、旅游教育、金融保險、房產(chǎn)家居、醫(yī)療健康、食品煙酒、服裝美容；

第三，與2014年第8期各行業(yè)投訴量相比，除汽車行業(yè)的投訴量有所增加以外，其他行業(yè)投訴量均有所降低。

歷史數(shù)據(jù)顯示，幾大行業(yè)的投訴量降低幅度排名依次為：網(wǎng)絡服務、IT通訊、家電行業(yè)、旅游教育、服裝美容、食品煙酒、醫(yī)療健康、金融保險、房產(chǎn)家居。

數(shù)據(jù)顯示，中國質(zhì)量萬里行投訴部受理因汽車質(zhì)量、售后服務問題以及多種因素導致的汽車投訴同比增長37.8%。消費者反映的問題主要集中在5方面，包括汽車銷售商夸大或虛假宣傳，價格不透明、服務標準滯后，重事前銷售，輕售后服務；汽車質(zhì)量出問題無法兌現(xiàn)售前宣傳的服務承諾；有的汽車4S店或維修店存在小病大修的情況；汽車銷售過程中存在強制保險、指定貸款銀行等對消費者不公平、不合理的情況；以及經(jīng)營者明知或應知新車在物流運輸過程中發(fā)生過車損，曾經(jīng)修復過，但未履行告知義務，侵犯消費者的知情權(quán)。

分區(qū)域消費投訴：廣東地區(qū)

投訴量穩(wěn)居榜首

本期投訴數(shù)據(jù)顯示，與前幾期數(shù)據(jù)類似，分區(qū)域消費投訴量呈現(xiàn)以下特點：廣東、江蘇、北京、上海、山東等五省市居于各省市投訴量前五位。

從地域分布上看，投訴量與上期分布類似，粵蘇京等區(qū)域收到的消費者投訴數(shù)量較大，仍然居于分地域投訴量的前三位。與上期不同的是，本期居于地域投訴量前五位的省市中，與期投訴量相比，廣東、江蘇的消費投訴量出現(xiàn)略微下降，北京、上海、山東等地區(qū)投訴量均出現(xiàn)上漲。

這一投訴量分布的狀況，與經(jīng)濟發(fā)展水平、消費能力和維權(quán)意識等方面存在一定關系，港澳臺、西藏和青海等地區(qū)投訴量相對較少。

分年度消費投訴：旅游教育

為2013年同期的1.54倍

根據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴部將近三年同期受理的消費投訴數(shù)據(jù)進行對比可知，與去年同期投訴相比，網(wǎng)絡服務、IT通訊兩個行業(yè)波動較大，降幅明顯，汽車行業(yè)為投訴量唯一出現(xiàn)增幅的行業(yè)；與2013年同期相比，IT通信行業(yè)投訴量降幅明顯，旅游教育行業(yè)投訴量增幅明顯，投訴出現(xiàn)較大增量，為2013年該行業(yè)投訴量的1.54倍。

在縱向比較的年度投訴分析數(shù)據(jù)中不難發(fā)現(xiàn)，IT通訊成為降幅比較明顯的行業(yè)，一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的不斷融合，過于專門針對某一手機或通訊類品牌產(chǎn)品的投訴極易轉(zhuǎn)化為針對手機品牌的網(wǎng)購平臺的發(fā)貨、質(zhì)量、售后等問題的投訴；另一方面，由于智能手機的發(fā)展以及手機產(chǎn)品的更加頻繁的更新?lián)Q代，手機品牌開始更加注重手機產(chǎn)品的用戶體驗，從而進一步占領手機終端市場。加上產(chǎn)品信息隨著信息更迭的不斷透明化，消費者過去單純針對某一手機產(chǎn)品質(zhì)量的投訴也會隨之減少。

在旅游教育方面，消費者投訴比較多的是，隨著旅游市場的不斷旺盛，以及旅游類網(wǎng)站應用的逐漸普及，出境游、親子游等項目的豐富，正逢暑假以及多個假期的出現(xiàn)，消費者們使用特價定制出行、住宿或整個旅游行程更加普及，不少消費者事先未關注或?qū)W(wǎng)站售后信息的不完全關注，或者網(wǎng)站并未重點標注、涉事方的相互推諉等方面原因，而由此引發(fā)的退票退款的糾紛，成為旅游類消費者投訴的重點。

工商總局將嚴打汽車

市場違法行為

8月6日，國家工商總局官方網(wǎng)站發(fā)布公告稱，2015年8月起到年底，國家工商總局要求在全國范圍內(nèi)開展汽車市場專項整治，重點整治虛假宣傳、商業(yè)賄賂、霸王條款等違法行為。

工商總局發(fā)布了《工商總局關于開展汽車市場專項整治工作的通知》，要求各級工商、市場監(jiān)管部門于2015年8月至12月在全國開展汽車市場專項整治工作，圍繞消費投訴的重點、媒體關注的焦點和社會關切的熱點，重點查處5項違法行為。

據(jù)了解，在9月前，此次針對汽車市場的整治行動是前期準備期，各地根據(jù)本通知提出的規(guī)范和整治內(nèi)容，了解掌握轄區(qū)內(nèi)汽車銷售服務企業(yè)經(jīng)營活動中存在的問題和違法行為，制定符合本地區(qū)實際的整治方案。

9月至11月，工商部門將進入集中整治階段，各地結(jié)合實際確定重點檢查對象，對轄區(qū)內(nèi)汽車經(jīng)銷商進行執(zhí)法檢查，對執(zhí)法檢查中發(fā)現(xiàn)的疑難案件的分析研究，選擇一些性質(zhì)較為惡劣、影響范圍廣、具有典型性的案件作為查處的重點，不斷深化案件查處工作。

在11月至12月則為總結(jié)階段，一方面查找存在不足和問題，制定進一步加強和規(guī)范汽車市場監(jiān)管措施；另一方面，與汽車銷售維修服務行業(yè)協(xié)會加強合作，促進汽車銷售維修服務行業(yè)的行為規(guī)范和行業(yè)自律，共同建立汽車銷售維修服務領域監(jiān)管長效機制。

重點查處五項違法行為，五項違法行為：

第一，侵害消費者權(quán)益的行為，包括在維修保養(yǎng)中以舊代新、少換多收、未換騙收等。

第二，作虛假或者引人誤解的宣傳行為，包括利用新聞媒體、網(wǎng)絡平臺等對汽車油耗、配置等進行虛假或者引人誤解的宣傳。

第三，商業(yè)賄賂行為。在商業(yè)車貸、汽車擔保等方面給付或者收受商業(yè)賄賂等。

第四，侵犯注冊商標專用權(quán)等行為，包括在汽車銷售維修保養(yǎng)以及裝飾裝潢中，使用侵犯他人注冊商標專用權(quán)的產(chǎn)品等。

第五，合同格式條款違法行為，包括汽車銷售企業(yè)、汽車維修企業(yè)利用合同格式條款免除自身責任、加重消費者責任、排除消費者權(quán)利等。

根據(jù)《工商總局關于開展汽車市場專項整治工作的通知》安排，工商部門將對汽車市場的五種違法行為進行重點查處。工商總局將侵害消費者權(quán)益的行為、作虛假或者引人誤解的宣傳行為等與消費者息息相關的違法行為，作為此次專項整治的前兩位，足見對消費者權(quán)益的保護和重視。

并且，工商部門將對侵犯注冊商標專用權(quán)等行為與合同格式條款違法行為進行嚴打，包括在汽車銷售維修保養(yǎng)以及裝飾裝潢中，使用侵犯他人注冊商標專用權(quán)的產(chǎn)品等，以及汽車銷售企業(yè)、汽車維修企業(yè)利用合同格式條款免除自身責任、加重消費者責任、排除消費者權(quán)利等。

《工商總局關于開展汽車市場專項整治工作的通知》還特別提出要強化信用監(jiān)管，要求各地工商和市場監(jiān)管部門注重發(fā)揮企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)的功能作用，運用信息公示和信息共享等手段，強化對汽車市場主體的信用監(jiān)管，堅持守信激勵和失信懲戒，對守信主體予以支持和激勵，對被列入經(jīng)營異常名錄或者嚴重違法企業(yè)名單的汽車市場主體嚴格執(zhí)法，依法予以限制或者禁入，提高失信成本。

中國質(zhì)量萬里行投訴部提醒消費者，遭遇汽車方面的投訴案例，應該注意以下幾個方面：

第一，選購車輛時，應事先了解汽車狀況，充分考慮車輛返修率、售后服務點設置情況及配件供應和售后服務質(zhì)量等因素；

第二，要仔細了解汽車生產(chǎn)廠家或經(jīng)銷商對具體車輛的配置情況與售后服務承諾，不要輕信代理人或銷售人員的口頭介紹與承諾，并將可能存在爭議的事項及時在購車合同中提出；

第三，在向經(jīng)銷商預訂汽車時，應及時簽訂書面購車合同，并在合同中寫明車輛種類、顏色、購車金額、交車時間、交車地點、違約責任等內(nèi)容，明確雙方的權(quán)利與義務；

第四，提車前要仔細檢查車況、重要部件的性能、配件和內(nèi)飾裝潢等配置是否與承諾說明書和宣傳材料相符，若存在問題，應及時提出；

第五，消費者在整個消費過程中，一旦發(fā)現(xiàn)任何侵害消費者合法權(quán)益的不公平的行為，應及時借助維權(quán)手段進行投訴。