蓋洛普Q12對(duì)提高護(hù)士滿意度及患者滿意度的影響及應(yīng)用

張玉林

蓋洛普Q12對(duì)提高護(hù)士滿意度及患者滿意度的影響及應(yīng)用

張玉林

蓋洛普Q12是針對(duì)員工敬業(yè)度和工作環(huán)境的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，亦是一個(gè)評(píng)測(cè)和管理基層工作環(huán)境的工具，并能根據(jù)測(cè)量結(jié)果實(shí)施針對(duì)性干預(yù)，其核心思想是人性化管理。蓋洛普Q12主要用于企業(yè)管理，用于醫(yī)院護(hù)理管理方面的研究在國(guó)內(nèi)外較少。本資料中采用蓋洛普Q12對(duì)本院護(hù)士實(shí)施人性化管理進(jìn)行探索，并探尋本院現(xiàn)有護(hù)理職業(yè)環(huán)境中存在的問(wèn)題，并尋找改進(jìn)策略，從而營(yíng)造一個(gè)積極、高效的基層職業(yè)環(huán)境，提高護(hù)理工作質(zhì)量及患者滿意度。護(hù)理工作環(huán)境是指直接或間接作用影響護(hù)理系統(tǒng)的各種要素［1］。護(hù)士對(duì)工作環(huán)境的滿意程度將直接影響護(hù)士工作的效率和工作態(tài)度，影響護(hù)理質(zhì)量，護(hù)理隊(duì)伍穩(wěn)定及護(hù)理專業(yè)的發(fā)展。如何給護(hù)士創(chuàng)造一個(gè)積極、高效的工作環(huán)境，最大能量地激發(fā)護(hù)士的才干和熱情，進(jìn)而提高護(hù)理質(zhì)量，是每個(gè)護(hù)理管理者積極探索的課題。本院于2013年3月對(duì)護(hù)理職業(yè)環(huán)境進(jìn)行調(diào)查，以期根據(jù)調(diào)查結(jié)果找出存在的問(wèn)題并探尋相關(guān)對(duì)策，現(xiàn)報(bào)道如下。

1　臨床資料

1.1一般資料 隨機(jī)抽取本院22個(gè)臨床科室300名在崗護(hù)士，年齡20～30歲213例，31～40歲50例，41～50歲37例。護(hù)齡：＜5 年120例，6～10年103例，11～20年40例，＞20年37例。職稱： 護(hù)士66例，護(hù)師122例，主管護(hù)師112例；發(fā)放問(wèn)卷300份，回收300份，回收率100%，300份問(wèn)卷均有效。

1.2調(diào)查工具和方法 （1）調(diào)查工具：蓋洛普Q12 調(diào)查表［2］。共12個(gè)問(wèn)題，工作基本需求（Q1-Q2）、護(hù)士長(zhǎng)支持（Q3-Q6）、團(tuán)隊(duì)合作（Q7-Q10）、自我成長(zhǎng)（Q11-Q12）［3］。四個(gè)維度。Q1： 我明確自己的工作職責(zé)； Q2： 我有做好工作所需要的材料和設(shè)備； Q3：在工作中我每天都有機(jī)會(huì)做自己最擅長(zhǎng)的事； Q4：在過(guò)去的7 d中我因工作出色而受到過(guò)表?yè)P(yáng)； Q5：我覺(jué)得主管或同事關(guān)心我、尊重我； Q6： 工作中有人鼓勵(lì)我的發(fā)展； Q7： 在工作中我覺(jué)得自己的意見(jiàn)受到重視； Q8：醫(yī)院的使命目標(biāo)使我覺(jué)得工作很重要；Q9： 我的同事們致力于高質(zhì)量的工作； Q10： 我在工作單位有1個(gè)最要好的朋友；Q11： 在過(guò)去的6個(gè)月中周圍的同事有人和我談及我的進(jìn)步；Q12： 過(guò)去1年中我在工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。各測(cè)評(píng)表項(xiàng)目均設(shè)非常滿意、比較滿意、不滿意三個(gè)選項(xiàng)。（2）調(diào)查方法：2013年3月采取隨機(jī)抽樣的方法，使用蓋洛普Q12調(diào)查表由經(jīng)過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)的調(diào)查者向被調(diào)查者說(shuō)明調(diào)查目的，要求根據(jù)實(shí)際情況對(duì)表的各項(xiàng)內(nèi)容自愿獨(dú)立填寫完成，不與他人討論或受他人影響。調(diào)查問(wèn)卷及量表當(dāng)場(chǎng)收回。并同時(shí)發(fā)放護(hù)士對(duì)現(xiàn)有工作滿意度調(diào)查表： 從3個(gè)方面測(cè)評(píng)護(hù)士對(duì)本工作的滿意度。包括學(xué)習(xí)培訓(xùn)、自身價(jià)值、對(duì)工作的熱愛(ài)等8個(gè)小方面?；颊邔?duì)護(hù)理工作滿意度測(cè)評(píng)表： 為自行設(shè)計(jì)的調(diào)查表，分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、健康宣教、服務(wù)禮儀、病區(qū)管理5 大方面。醫(yī)生對(duì)護(hù)士滿意度調(diào)查表： 為自行設(shè)計(jì)的調(diào)查表，從護(hù)士服務(wù)意識(shí)、工作準(zhǔn)確性、默契配合度、專業(yè)技能等4 大方面8個(gè)小方面了解醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作的滿意度。對(duì)調(diào)查科室的護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行培訓(xùn)3、9個(gè)月后再對(duì)調(diào)查對(duì)象發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷及量表，以及護(hù)士對(duì)現(xiàn)有工作滿意度調(diào)查表和患者對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查表。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS11.0統(tǒng)計(jì)軟件。計(jì)量資料以（x±s）表示，組間比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2　結(jié)果

2.1不同階段護(hù)理人員對(duì)蓋洛普Q12問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果比較 見(jiàn)表1。

表1　不同階段護(hù)理人員對(duì)蓋洛普Q12問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果比較［n（%）］

2.2不同階段護(hù)士對(duì)工作滿意度、患者對(duì)護(hù)理工作滿意度及醫(yī)生對(duì)護(hù)士滿意度比較 見(jiàn)表2。

表2　不同階段護(hù)士對(duì)工作滿意度、患者對(duì)護(hù)理工作滿意度及醫(yī)生對(duì)護(hù)士滿意度比較（%）

2.3不同階段護(hù)理人員對(duì)蓋洛普Q12中12個(gè)問(wèn)題的滿意度比較（%） 見(jiàn)表3。

表3　不同階段護(hù)理人員對(duì)蓋洛普Q12中12個(gè)問(wèn)題的滿意度比較（%）

3　討論

本資料結(jié)果顯示，護(hù)士工作滿意度和患者滿意度之間呈顯著正相關(guān)（P＜0.01），說(shuō)明護(hù)士工作滿意度高，其所護(hù)理的患者滿意度亦高。只有護(hù)士的需求滿足了，她們才會(huì)發(fā)揮自己的潛力，以自己的努力工作來(lái)回報(bào)醫(yī)院和社會(huì)［4］。

通過(guò)Q12對(duì)管理環(huán)境的測(cè)評(píng)使護(hù)士長(zhǎng)清楚地知道自己在科室人員管理中的問(wèn)題和不足。護(hù)理部對(duì)護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行培訓(xùn)，幫助其理解Q12結(jié)果和管理理念，改進(jìn)管理方法，對(duì)護(hù)士實(shí)行科學(xué)化、人性化的管理，給予護(hù)士被關(guān)愛(ài)、尊重的感覺(jué)，使護(hù)士從緊張的工作壓力下解脫出來(lái)，調(diào)整好心態(tài)，以最佳狀態(tài)面對(duì)患者積極工作，讓患者獲得高質(zhì)量的護(hù)理，護(hù)理工作得到肯定，護(hù)士本人也從工作中得到滿足和成就感，激發(fā)從事護(hù)理工作的信心和熱情［5］。

通過(guò)Q12測(cè)評(píng)，有助于區(qū)分優(yōu)秀的科室，滿意度高的科室的護(hù)士長(zhǎng)管理實(shí)踐和方法與Q12相似，可以作為標(biāo)桿推廣學(xué)習(xí)。跟蹤、定期測(cè)評(píng)，以持續(xù)監(jiān)測(cè)護(hù)士的敬業(yè)狀態(tài)和工作環(huán)境，不斷改進(jìn)。

1畢紅梅，范艷敏，楊輝.護(hù)理工作環(huán)境評(píng)價(jià)模型構(gòu)建的指標(biāo)篩選的研究.護(hù)理研究，2008，22（5C）：1378～1379.

2黃菜青.蓋洛普Q12在急診護(hù)理管理中的應(yīng)用研究.現(xiàn)代醫(yī)院管理，2012，2（1）：65～67.

3夏引芳，李春華.護(hù)理職業(yè)環(huán)境的調(diào)查分析及相關(guān)對(duì)策 .解放軍護(hù)理雜志，2010，5（27）：739～741.

4Tzeng H M， Ketefian S， Redman R W. Relationship of nurses assessment of organizational culture，job satisfaction， and patient satisfaction with nursing care.Int J Nurs Stud，2002，39（11）：79～84.

5吳菁，劉曉虹，陶紅.護(hù)士工作滿意度的研究進(jìn)展.中華護(hù)理雜志，2006，41（6）：548～580.

101200 首都醫(yī)科大學(xué)平谷教學(xué)醫(yī)院