如何結(jié)合蓋洛普滿意度分析有效提升客戶滿意度

梁裕琪

摘要：在企業(yè)管理中，蓋洛普滿意度調(diào)查在提高客戶體驗(yàn)，管理客戶需求方面具有重要意義。本文結(jié)合蓋洛普滿意度的調(diào)查情況，對(duì)提升客戶滿意度的相關(guān)措施進(jìn)行探討。

關(guān)鍵詞：蓋洛普；滿意度；分析；提升；客戶滿意度

1.提高客戶滿意度的意義

電力企業(yè)在經(jīng)營管理的過程中，通過不斷滿足客戶的基本需求，可以有效提高客戶的忠誠度。通過使用個(gè)性化的服務(wù)和產(chǎn)品，使客戶在接受服務(wù)和產(chǎn)品后保持滿意狀態(tài)，為企業(yè)提供盈利、生存和持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。作為企業(yè)活動(dòng)的主體，客戶是企業(yè)生存的主要資源，企業(yè)的發(fā)展離不開客戶的支持和信任。客戶的滿意度制約了企業(yè)的發(fā)展。企業(yè)經(jīng)營的根本目的是為了盈利，而產(chǎn)品和服務(wù)是利潤(rùn)得以實(shí)現(xiàn)的主要載體，因此，企業(yè)的所有活動(dòng)都是以客戶滿意度為中心開展的?？蛻舻臐M意度越高，企業(yè)的信譽(yù)和形象就越好，經(jīng)營利潤(rùn)也就越高，發(fā)展速度就會(huì)更快。反之，就會(huì)影響企業(yè)的信譽(yù)，威脅企業(yè)的發(fā)展。因此，提高企業(yè)客戶的滿意度具有重要意義。而調(diào)查蓋洛普滿意度，可以找出影響客戶滿意度的具體原因，分析企業(yè)管理中存在的問題，進(jìn)而為客戶提供更好的服務(wù)。本文嘗試對(duì)在資源有限、客戶期望值高的情況下，如何迅速、有效提升客戶滿意度做相關(guān)分析和探討。

2.某區(qū)蓋洛普滿意度調(diào)查近年得分情況及分析

2.1 2011年調(diào)查得分總體情況

按照蓋洛普客戶滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，A局總體滿意度得分為71分，在全市五區(qū)局中排名第五差平均分6分，與最高得分差7分，可見差距與壓力均很大。

在A局調(diào)查的七個(gè)維度中，其中除“用電繳費(fèi)”和“問題處理”外，其他各維度得分均為最低。得分最低的維度為“客戶溝通”和“問題處理”，分別為69和68；與全市得分差距最大的維度為“營業(yè)廳服務(wù)”和“業(yè)務(wù)辦理”，差距分別為-9分和-7分，與最高分差距分別為-17和-15分。

從客戶分類的情況看，該局工業(yè)客戶對(duì)供電穩(wěn)定性滿意度最低，商業(yè)客戶對(duì)供電安全、營業(yè)廳服務(wù)和客戶溝通方面滿意度最低，其他客戶主要為對(duì)業(yè)務(wù)辦理滿意度最低，居民客戶營業(yè)廳服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理和問題處理方面的滿意度比較低。

2.2 2012年調(diào)查得分總體情況

根據(jù)2012年發(fā)布的蓋洛普客戶滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，A局的總體得分為78分，在五區(qū)局中仍然靠后，2012年差平均分4分，與最高得分差7分，但對(duì)比2011年大幅提升7分，提升幅度在五區(qū)中排第一位。

在各個(gè)維度中，“問題處理”和“客戶溝通”這兩方面得分最低，分別只有68分和72分；而相比2011年，除了“用電繳費(fèi)”及“問題處理”外，其他方面得分均有所提升，其中“業(yè)務(wù)辦理”和“供電穩(wěn)定”兩方面的提升最大，分別上升10分和8分。

按用電分類，得分最高的是工業(yè)類和其他類（非工業(yè)、農(nóng)業(yè)）客戶，其得分均為81分；得分最低的是居民客戶，其得分只有74分。

2.3調(diào)查樣本比例分析

另對(duì)2011年和2012年的調(diào)查樣本比例（見表1）分析可知，居民和工業(yè)客戶總體占比最大，因此在總體情況大幅落后，資源也相對(duì)有限的情況下，要在短期內(nèi)迅速有效提升總體滿意度，我們首先要有效提升居民和工業(yè)客戶的滿意度，居民客戶和工業(yè)客戶應(yīng)是我們接下來客服工作中的重點(diǎn)針對(duì)對(duì)象。

3.影響客戶滿意的主要問題以及解決措施

根據(jù)上述分析，A局在客戶滿意度調(diào)查需改進(jìn)的空間很大，重點(diǎn)是居民和工業(yè)客戶，影響客戶滿意度主要有以下幾個(gè)問題：

3.1影響客戶滿意度的主要問題

（1）電網(wǎng)建設(shè)基礎(chǔ)薄弱。特別是電網(wǎng)基礎(chǔ)最薄弱的幾個(gè)供電區(qū)域，電網(wǎng)建設(shè)相對(duì)落后，低電壓和重復(fù)跳閘情況較多，對(duì)居民影響較大，不能滿足客戶基本需求；

（2）客戶溝通工作不夠全面深入，問題解決能力還不夠強(qiáng)。居民客戶數(shù)量大，但過去服務(wù)的重點(diǎn)都放在專變客戶（以容量較大的工業(yè)客戶、商業(yè)客戶為主）上，對(duì)居民客戶的信息溝通是有所欠缺的。另外，客戶對(duì)反映的問題往往希望立即得到解決、一步到位，沒有意識(shí)到供電部門解決問題需要一定的時(shí)間，特別是低電壓等問題，往往需要立項(xiàng)處理，而立項(xiàng)過程涉及資金、材料、流程等等問題，要解決這些問題需要一定時(shí)間。

（3）故障搶修機(jī)制仍有待完善。對(duì)于客戶報(bào)障、報(bào)修等問題的處理效率上仍需要進(jìn)一步提高，另外，外委單位人員對(duì)客戶的解釋工作不到位，容易造成客戶誤解，讓客戶產(chǎn)生“效率低、態(tài)度差、結(jié)果不滿意”等情緒。

（4）階梯電價(jià)的影響需要進(jìn)一步消除。我們需要繼續(xù)做相關(guān)的分析、宣傳和解釋工作，加強(qiáng)電費(fèi)抄核收的管理，降低電費(fèi)差錯(cuò)，配合政府做好對(duì)出租戶擅自加價(jià)的監(jiān)管工作。

3.2 主要改進(jìn)措施

3.2.1要強(qiáng)化協(xié)同，加快客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)

（1）夯實(shí)電網(wǎng)架構(gòu)，全面了解配網(wǎng)低電壓狀況，徹底處理重過載臺(tái)區(qū)，解決配網(wǎng)卡脖子和低電壓?jiǎn)栴}，滿足群眾基本用電需要。

（2）建立和完善故障快速復(fù)電機(jī)制，大力提高搶修裝備和技術(shù)水平，實(shí)現(xiàn)故障處理各環(huán)節(jié)信息的快速收集，以快速、準(zhǔn)確、全面的“信息流”支撐快速復(fù)電機(jī)制建設(shè)。

（3）嚴(yán)控10kV線路故障停電和計(jì)劃停電安排。

3.2.2 強(qiáng)化各項(xiàng)機(jī)制，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)辦理效率

（1）建立業(yè)擴(kuò)問題協(xié)調(diào)處理機(jī)制和流程，提升業(yè)務(wù)辦理結(jié)果。（2）建立業(yè)務(wù)預(yù)受理環(huán)節(jié)監(jiān)控機(jī)制，提升業(yè)務(wù)辦理效率。（3）強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)回訪機(jī)制，實(shí)施動(dòng)態(tài)改進(jìn)。（4）提升低壓零散業(yè)擴(kuò)配套項(xiàng)目施工單位提高施工效率。

3.2.3 加強(qiáng)抄核收管理，減少電費(fèi)差錯(cuò)

（1）完善電費(fèi)差錯(cuò)考核制度，強(qiáng)化各抄表核算崗位職責(zé)，提高抄核收人員的工作責(zé)任心。

（2）加強(qiáng)抄表、核算基礎(chǔ)管理，對(duì)核算中發(fā)現(xiàn)電量突增、突減、或長(zhǎng)時(shí)間無電量等現(xiàn)象的要加強(qiáng)檢查，重點(diǎn)核查居民階梯用電情況。

（3）改善抄表現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，減少現(xiàn)場(chǎng)惡劣環(huán)境對(duì)抄表效率和質(zhì)量的影響，提高抄表準(zhǔn)確率。

3.2.4 加強(qiáng)營業(yè)廳軟硬件建設(shè)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量

（1）加大營業(yè)廳硬件建設(shè)的投入，對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行升級(jí)改造，改善營業(yè)服務(wù)環(huán)境。（2）增加窗口服務(wù)人員配置，增加后備力量，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高全員服務(wù)意識(shí)。（3）合理增設(shè)村居服務(wù)店，改進(jìn)自助服務(wù)終端機(jī)，增設(shè)打印發(fā)票功能。

3.2.5加大宣傳力度，在客戶溝通、構(gòu)建良好客戶關(guān)系上下功夫

（1）加大企業(yè)形象、科學(xué)用電、安全用電、錯(cuò)峰用電的宣傳力度，結(jié)合日常用電檢查為工業(yè)客戶提供節(jié)能服務(wù)宣傳指引。

（2）鞏固常態(tài)的客戶走訪機(jī)制，定期走訪不同客戶群體，及時(shí)了解客戶需求并解決客戶關(guān)心的熱點(diǎn)問題。

（3）開展服務(wù)進(jìn)村居活動(dòng)。借助逐步在村居普及的行政服務(wù)站，設(shè)置供電營業(yè)服務(wù)點(diǎn)，為客戶辦理基本業(yè)務(wù)提供便利。

4.管理成效

通過使用以上管理措施和持續(xù)監(jiān)控，A局在2013年蓋洛普滿意度已明顯得到有效提升，達(dá)86分，差市平均分1分，與最高得分差2分，并列第四，大幅消除差距，而且在2014年第一季度在各區(qū)排名升至第一，滿意度顯著提高。需要注意的是，在取得顯著成績(jī)的基礎(chǔ)上，電力單位還要持續(xù)關(guān)注客戶需求，對(duì)企業(yè)解決問題的能力進(jìn)行提升。

參考文獻(xiàn)：

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