基于滿意度下的西藏旅游企業(yè)基層從業(yè)人員培訓(xùn)效果研究
——以林芝地區(qū)為例

旦 珍，徐秀美

（西藏大學(xué) 旅游與外語學(xué)院旅游管理系，拉薩 850000）

基于滿意度下的西藏旅游企業(yè)基層從業(yè)人員培訓(xùn)效果研究
——以林芝地區(qū)為例

旦 珍，徐秀美

（西藏大學(xué) 旅游與外語學(xué)院旅游管理系，拉薩 850000）

隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展和建設(shè)世界旅游目的地的需要，西藏旅游企業(yè)和從業(yè)人員數(shù)量越來越多，員工的綜合素質(zhì)要求越來越高，但由于多種因素影響，目前旅游企業(yè)的基層從業(yè)人員的素質(zhì)相對較低，其原因之一是員工培訓(xùn)方面存在較多問題。因此，進(jìn)一步加強(qiáng)西藏旅游企業(yè)的員工培訓(xùn)，尋求提升員工整體素質(zhì)和道德修養(yǎng)的有效途徑，已成為西藏旅游企業(yè)人力資源管理工作中一項不容忽視的內(nèi)容。本文通過實地調(diào)研，分析西藏旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的現(xiàn)狀和造成該現(xiàn)狀的成因，提出旅游企業(yè)基層從業(yè)人員培訓(xùn)的若干經(jīng)驗，試圖為西藏旅游企業(yè)的人力資源管理，尤其為旅游企業(yè)員工實際培訓(xùn)提供必要幫助。

基層從業(yè)人員；培訓(xùn)效果；滿意度

1　研究價值

1.1理論意義

社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使人力資本在經(jīng)濟(jì)發(fā)展鐘的地位日益提高，員工已成為企業(yè)的核心力量。旅游企業(yè)作為一個服務(wù)性行業(yè)，在社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展中扮演著重要角色，其員工的素質(zhì)直接影響旅游企業(yè)的經(jīng)營狀況，影響顧客的滿意度和人力資源穩(wěn)定，但由于員工培訓(xùn)力度薄弱，培訓(xùn)缺乏針對性，旅游企業(yè)基層從業(yè)人員的整體素質(zhì)相對低下，無法適應(yīng)快速發(fā)展的旅游需求，因此，旅游企業(yè)員工培訓(xùn)已成為旅游企業(yè)人力資源管理和開發(fā)的一個重要內(nèi)容。然而，現(xiàn)有的國內(nèi)外相關(guān)研究資料顯示，關(guān)于旅游企業(yè)基層業(yè)人員培訓(xùn)方面的研究相對比較匱乏，尤其缺少關(guān)于西藏旅游企業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容。本文通過對西藏旅游企業(yè)基層從業(yè)人員培訓(xùn)現(xiàn)狀調(diào)研，總結(jié)培訓(xùn)效果的測評標(biāo)準(zhǔn)和方法，望能補(bǔ)充現(xiàn)有的研究理論中存在的缺漏。

1.2現(xiàn)實意義

隨著西藏旅游業(yè)的快速發(fā)展和建設(shè)世界旅游目的地的需要，對旅游企業(yè)從業(yè)人員數(shù)量和綜合素質(zhì)要求越來越高，但由于多種因素影響，目前旅游企業(yè)的基層從業(yè)人員素質(zhì)相對較低，其原因之一是員工培訓(xùn)方面存在較多問題。西藏的旅游企業(yè)想要迎合快速發(fā)展的需要，在高度競爭的市場中取勝，就必須擁有高素質(zhì)的從業(yè)人員。而加強(qiáng)培訓(xùn)已成為提升員工整體素質(zhì)和道德修養(yǎng)的最直接和最有效的途徑，這也是西藏旅游企業(yè)人力資源管理工作中一項不容忽視的內(nèi)容。

2013年，西藏旅游股份有限公司林芝分公司委托，聘請西藏大學(xué)旅游管理專業(yè)教師，對其林芝四大景區(qū)（巴松錯景區(qū)、尼洋河景區(qū)、大峽谷景區(qū)、魯朗景區(qū)）的基層工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，并有長期合作意向。為調(diào)查這種校企合作的培訓(xùn)方式能否取得真正成效，讓員工受益，本文利用均值法進(jìn)行定量評價，提出旅游企業(yè)基層從業(yè)人員培訓(xùn)的若干經(jīng)驗，試圖為西藏旅游企業(yè)員工實際培訓(xùn)提供必要的幫助。

2　測評指標(biāo)設(shè)計

本次調(diào)查，主要以培訓(xùn)的內(nèi)容、培訓(xùn)師、公司組織和綜合評價等4個不同因素設(shè)置了若干問項，了解其員工對以上因素的滿意度情況。評價員工培訓(xùn)效果的指標(biāo)體系如下。

表1　員工培訓(xùn)效果的指標(biāo)體系

3　數(shù)據(jù)來源及檢驗

課題組成員根據(jù)上述指標(biāo)體系設(shè)計問卷，并于2013年7月-2014年8月，對林芝地區(qū)部分景區(qū)將近160名基層從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，同時采取當(dāng)面填寫及時回收的方式，發(fā)放問卷160份，回收有效問卷136份，有效問卷回收率達(dá)85%。問卷中的培訓(xùn)滿意度指標(biāo)使用5點李克特量表，分為重要程度（從1～5分別表示“低”～“高”）和實際感受（從1～5分別表示“差”～“好”）。樣本中男女員工比例適中（分別為54.41%和45.59%），主要年齡段為18～25歲（占80.88%），文化程度中，小學(xué)文化程度和高中以下文化程度占主要部分（小學(xué)文化程度占25.74%、高中以下文化程度占25%），涉及的7個服務(wù)部門中餐飲、船隊和銷售從業(yè)人員占的比重較多，分別為35.29%、22.06%、16.18%。

4　測評結(jié)果

根據(jù)旅游企業(yè)員工的培訓(xùn)效果指標(biāo)體系受多種因素的影響，本調(diào)查采用了均值評價法，其結(jié)果如下。

表2　培訓(xùn)效果調(diào)查問卷滿意度均值表

表2依據(jù)最大隸屬度原則，課程內(nèi)容各指標(biāo)按滿意度高低順序排列為：課程整體結(jié)構(gòu)的合理性＞課程目標(biāo)的明確性＞培訓(xùn)內(nèi)容深度＞案例的豐富程度＞培訓(xùn)內(nèi)容是切合工作實際＞案例和理論的比例分配。

課堂講授（針對培訓(xùn)教師）各指標(biāo)按滿意度高低順序排列為：培訓(xùn)教師在主題把握方面＞培訓(xùn)教師的課堂氣氛和吸引力＞培訓(xùn)教師的語言表達(dá)清晰程度＞培訓(xùn)教師的講課技巧生動多樣化＞培訓(xùn)教師的儀態(tài)舉止＞培訓(xùn)教師的授課速度＞培訓(xùn)教師的備課準(zhǔn)備情況。

組織方安排（公司）各指標(biāo)按滿意度高低順序排列為：公司對培訓(xùn)的重視程度＞公司對培訓(xùn)內(nèi)容安排合理＞公司對教室和培訓(xùn)教具的安排合理＞公司對培訓(xùn)時間安排合理＞公司在培訓(xùn)期間對學(xué)員的管理。

綜合評價各指標(biāo)按滿意度高低順序排列為：培訓(xùn)獲得新的知識＞培訓(xùn)可以對個人工作有幫助＞培訓(xùn)效果與您的預(yù)期相比＞本次培訓(xùn)的綜合評價。

通過數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)以校企合作為主的培訓(xùn)方式，員工的滿意度平均達(dá)到4.35，滿意度較高。大部分員工認(rèn)為企業(yè)非常重視員工的培訓(xùn)，聘請的教師講課主題明確，課程內(nèi)容切合實際，安排合理，認(rèn)為這種培訓(xùn)能獲得新的知識，對自身能力的提高有很大幫助。但從上述均值和問卷中的非結(jié)構(gòu)答疑部分看出，培訓(xùn)各方面仍有較大的提升和改進(jìn)空間。

5　林芝旅游企業(yè)基層員工培訓(xùn)存在的問題

5.1缺乏培訓(xùn)需求的調(diào)研

培訓(xùn)需求調(diào)查是培訓(xùn)是否成功的關(guān)鍵，也是開展培訓(xùn)的關(guān)鍵和首要因素，要是沒有準(zhǔn)確和有效地對培訓(xùn)需求調(diào)查，就會影響整個培訓(xùn)效果。這就要求培訓(xùn)師在培訓(xùn)前對培訓(xùn)的企業(yè)、對象進(jìn)行深入調(diào)研和了解，在了解企業(yè)需求和對象明確的基礎(chǔ)上，制定培訓(xùn)計劃并實施。但目前，由于多種因素影響，西藏大學(xué)的教師對企業(yè)員工培訓(xùn)前并不是特別明確企業(yè)的培訓(xùn)需求。培訓(xùn)前，一般有企業(yè)以電話和郵件的方式提出企業(yè)的培訓(xùn)意向，對培訓(xùn)內(nèi)容也只是給出大致方向，要求教師確定培訓(xùn)內(nèi)容，對培訓(xùn)對象的文化程度、學(xué)歷層次，也沒有給出明確信息，培訓(xùn)方只根據(jù)企業(yè)提出的粗略信息或以往培訓(xùn)經(jīng)驗來制定培訓(xùn)內(nèi)容，這種非面對面和非親臨企業(yè)的交流方式，造成信息的不明了或誤區(qū)，從而造成真正培訓(xùn)時所選定的內(nèi)容不符合企業(yè)和對象的現(xiàn)象。培訓(xùn)師在培訓(xùn)時盡管發(fā)現(xiàn)自己選定的培訓(xùn)內(nèi)容或多或少不能滿足員工需求，但無法在現(xiàn)場對已選定的內(nèi)容進(jìn)行深度修改或調(diào)整，只能以原內(nèi)容教授，出現(xiàn)員工無法準(zhǔn)確有效地了解培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)方法也主要是以講授為主，課堂上沒有應(yīng)有的互動，這種方法和形式單一，致使員工對培訓(xùn)反感和產(chǎn)生抵觸心理，制約員工自主思考能力、工作主動性的培養(yǎng)。

5.2培訓(xùn)師的選擇單一

隨著旅游業(yè)的發(fā)展，員工綜合素質(zhì)的要求也越來越高，多元化的員工培訓(xùn)是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢。而培訓(xùn)師的選擇是培訓(xùn)是否取得實質(zhì)性成效的關(guān)鍵。經(jīng)訪談得知，林芝地區(qū)各景區(qū)在以往培訓(xùn)中培訓(xùn)師的選擇上相對單一。

首先，除徒步、漂流等技能性培訓(xùn)聘請專業(yè)人員外，其他培訓(xùn)一般有總公司的部分高管或企業(yè)人力資源部門工作人員來擔(dān)當(dāng)培訓(xùn)師。近幾年才開始聘請區(qū)內(nèi)的高校教師，但整體而言，聘請同行業(yè)的專家及高級教師的比例較少。這種培訓(xùn)方法雖然能較快地提高員工對景區(qū)內(nèi)部發(fā)展的認(rèn)識，但由于缺乏外來新鮮血液的注入，造成員工對同行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及未來趨勢認(rèn)識淺薄，也缺乏專業(yè)理論知識的學(xué)習(xí)。

其次，高校教師的選擇上欠考慮綜合因素。由于林芝各景區(qū)的基層從業(yè)人員大部分是當(dāng)?shù)鼐用裰械氖Ｓ鄤趧恿?，文化層次參差不齊，大部分員工只有高中以下文化程度，有較大比例的員工只有小學(xué)文化水平或是文盲，從此次調(diào)研數(shù)據(jù)可以看出，高中以下文化程度的員工比例占25%，而小學(xué)文化程度的占25.74%，因此，很多員工對漢語的理解能力和知識的認(rèn)知能力欠佳。此次培訓(xùn)時發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)師無法和員工進(jìn)行互動，究其原因發(fā)現(xiàn)員工理解不了教師表達(dá)的內(nèi)容，甚至聽不懂教師在講什么，從而降低了學(xué)習(xí)興趣。而部分教師采取藏漢雙語教學(xué)時，員工在課堂上的互動性和知識的理解能力有較大提升。因此，欠考慮員工的文化程度、民族比例、語言理解能力，而單考慮培訓(xùn)課程來委派教師，也會影響培訓(xùn)的實效。

5.3培訓(xùn)組織方的管理和監(jiān)督力度有待加強(qiáng)

據(jù)了解，西藏旅游股份有限公司林芝分公司順應(yīng)旅游發(fā)展的趨勢和建設(shè)世界旅游目的地的要求逐年加強(qiáng)了對員工的培訓(xùn)，其培訓(xùn)的次數(shù)比以往有較大提高，培訓(xùn)類型也趨于多樣化，針對不同的工種采取不同的培訓(xùn)方式，例如，聘請尼泊爾徒步專家對徒步隊的員工開展徒步實訓(xùn)，聘請內(nèi)地漂流專業(yè)人員對漂流進(jìn)行一對一實訓(xùn)。企業(yè)人力資源部也把工作重點放在培訓(xùn)上，員工綜合素質(zhì)得以提升。但由于多種因素影響，企業(yè)在培訓(xùn)期間的組織和管理上仍存在一些問題。

第一，未能做足培訓(xùn)前的動員工作。由于公司缺乏培訓(xùn)前的動員工作，使很多員工沒有意識到培訓(xùn)的重要性，認(rèn)為培訓(xùn)只是一種形式，沒有意識到培訓(xùn)與自身未來發(fā)展有密切聯(lián)系，沒有意識到培訓(xùn)是一種間接福利。認(rèn)為培不培訓(xùn)反正不與員工的工資福利掛鉤，只有眼見為實的福利才是員工最為關(guān)心的。

第二，缺乏培訓(xùn)的監(jiān)管力度。為更好地使員工學(xué)以致用，公司一般將培訓(xùn)時間安排在淡季結(jié)束，旺季開始前的一兩周，即景區(qū)試運營階段。這種安排可以將培訓(xùn)內(nèi)容更快地運用到工作中，但此時，景區(qū)要做試運營前的大量準(zhǔn)備工作，不得不抽出部分員工參與工作，其管理人員也無法時刻親臨培訓(xùn)現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督管理，因此，不少員工往往利用這一漏洞，要么抱著三天打魚兩天曬網(wǎng)的態(tài)度，要么不參加培訓(xùn)，加上因培訓(xùn)員工不得不犧牲假期提前兩周回到工作崗位，因此，部分員工出現(xiàn)抵觸心理，無法將心思真正投入到培訓(xùn)中，致使全員性的培訓(xùn)最終變成部分人的培訓(xùn)。

第三，缺乏培訓(xùn)效果的評價與綜合考核的應(yīng)用。從目前林芝各大景區(qū)的培訓(xùn)現(xiàn)狀來看，培訓(xùn)結(jié)束后的考核方式單一或根本不進(jìn)行考核，不少景區(qū)隨著培訓(xùn)的結(jié)束而結(jié)束，沒有對培訓(xùn)進(jìn)行考核和實效評估，即便采取考核，其方式也極為單一、簡便，很少采用能檢驗員工綜合培訓(xùn)效果的遞交心得體會和跟蹤考核的方式，且培訓(xùn)考核和員工的福利待遇及績效沒有掛鉤，使很多員工參加培訓(xùn)只是為了應(yīng)付最后的考核，并不能認(rèn)真通過培訓(xùn)，提高自身技能和知識。此外，公司人力資源部或高管隨培訓(xùn)的結(jié)束而終止后續(xù)工作，不重視或檢驗員工在培訓(xùn)中獲得的知識是否連貫地應(yīng)用于事實工作中，即培訓(xùn)結(jié)束后很少檢驗或跟蹤了解培訓(xùn)在員工工作中是否真正起到作用。

6　林芝旅游企業(yè)基層員工培訓(xùn)質(zhì)量提升的對策分析

6.1因地制宜，按需培訓(xùn)

培訓(xùn)需求調(diào)查是開展培訓(xùn)的首要因素，也是培訓(xùn)是否成功的關(guān)鍵。由于培訓(xùn)對象不同，要求不同，培訓(xùn)的需求也存在差異，因此，開展培訓(xùn)前，旅游企業(yè)要準(zhǔn)確掌握培訓(xùn)對象、企業(yè)特點、培訓(xùn)要求等信息；培訓(xùn)方或培訓(xùn)師在培訓(xùn)開展前，深入企業(yè)內(nèi)部調(diào)研或跟企業(yè)培訓(xùn)組織方進(jìn)行面對面的溝通，了解企業(yè)的實際情況，并根據(jù)調(diào)研，結(jié)合企業(yè)實際需求，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，而不應(yīng)將培訓(xùn)作為每年上行下達(dá)的任務(wù)。以西藏旅游股份有限公司為例，娘歐碼頭、巴松錯、雅魯藏布大峽谷景區(qū)雖屬于同一旅游集團(tuán)內(nèi)部，但因景區(qū)類型不同，旅游重點項目不同、員工素質(zhì)和文化程度不同，需求也不一樣。而這些因素決定了培訓(xùn)要因地制宜，即使在同一旅游集團(tuán)內(nèi)部也不能一刀切。

6.2與多方機(jī)構(gòu)（單位）建立培訓(xùn)合作關(guān)系

單純地同高等院校建立培訓(xùn)，從高?；蚩蒲性核刚埮嘤?xùn)人員對旅游企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)具有一定的局限性。從目前國內(nèi)外的情況來看，咨詢公司及一些專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在員工的實踐能力培訓(xùn)、職業(yè)能力與職業(yè)技術(shù)等方面有所側(cè)重，而高校和科研院在理論知識方面有所專長。因此，旅游企業(yè)在聘請培訓(xùn)人才時，應(yīng)考慮企業(yè)的特點及員工需求，應(yīng)加強(qiáng)多方合作聯(lián)系，以拓展員工在理論與實踐中的技能，對要拓展實戰(zhàn)技能的培訓(xùn)，可以依托于開展特種旅游項目的體育院?；?qū)I(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，如旅游局導(dǎo)游培訓(xùn)中心、西藏登山學(xué)校等。對提升服務(wù)意識、增強(qiáng)職業(yè)道德的有關(guān)培訓(xùn)可依托高校教育或聘請行業(yè)精英擔(dān)當(dāng)培訓(xùn)師，對于了解旅游發(fā)展動態(tài)，更新服務(wù)理念的可以聘請業(yè)界成功人士或企業(yè)家。由此可見，企業(yè)不僅要根據(jù)培訓(xùn)的需求差異選擇不同的培訓(xùn)師，還要加強(qiáng)多方合作。

6.3加強(qiáng)旅游企業(yè)的組織管理力度

培訓(xùn)是否取得成效，除培訓(xùn)師的選擇和培訓(xùn)計劃的制定外，還取決于企業(yè)的重視和組織管理的情況。通過本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，員工對企業(yè)培訓(xùn)組織管理滿意度較差，尤其認(rèn)為企業(yè)在培訓(xùn)期間對員工的管理較差。因此，旅游企業(yè)在原有基礎(chǔ)上必須加大組織管理力度。第一，企業(yè)在培訓(xùn)前做好培訓(xùn)計劃的制定和員工的動員工作，傳達(dá)培訓(xùn)的重要性和必須性，讓員工一開始就重視培訓(xùn)，并認(rèn)識到培訓(xùn)不僅能幫助自己提高職業(yè)技能，也能提供更多的職業(yè)發(fā)展機(jī)會。第二，在培訓(xùn)期間加強(qiáng)監(jiān)管力度。作為全員性的培訓(xùn)，不僅要員工參加，管理人員也應(yīng)盡量參加，這樣能給員工起到領(lǐng)軍和帶頭作用，讓員工更加重視培訓(xùn)。若管理人員不能全程參加培訓(xùn)，應(yīng)委派部門其他負(fù)責(zé)人或人力資源部的人員對參訓(xùn)員工強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)紀(jì)律，做好培訓(xùn)考勤，并把參訓(xùn)紀(jì)律和考勤情況與培訓(xùn)考核或福利掛鉤，從一開始就杜絕三天打魚兩天曬網(wǎng)的態(tài)度和懶散行為。第三，做到培訓(xùn)與部門正常運營間的銜接和協(xié)調(diào)工作。由于培訓(xùn)與正常工作間的銜接存在問題，使有些員工既要參加培訓(xùn)又要完成正常工作量，需要額外加班，導(dǎo)致其產(chǎn)生抵觸心理。因此，企業(yè)在培訓(xùn)期間，要做好各部門的銜接和溝通工作，做好員工的排班工作，盡量做到大部分員工既能參加培訓(xùn)，又能按時完成工作任務(wù)。

6.4完善員工培訓(xùn)效果評價體系，跟蹤培訓(xùn)效果

旅游企業(yè)員工培訓(xùn)是提升人力資本、提高旅游企業(yè)經(jīng)濟(jì)效率的主要途徑之一，是旅游企業(yè)員工獲得繼續(xù)教育的主要方式之一。因此，員工培訓(xùn)要關(guān)注培訓(xùn)效果，員工培訓(xùn)效果評價體系的構(gòu)建至關(guān)重要。一般來看，可以從培訓(xùn)對旅游企業(yè)員工工作能力及工作績效提升的角度，同時結(jié)合企業(yè)自身特點及員工的具體崗位性質(zhì)與要求進(jìn)行研究。同時，將培訓(xùn)作為旅游企業(yè)的一項長期任務(wù)，認(rèn)真部署。由于西藏旅游企業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)普遍不高，需要建立長期的培訓(xùn)機(jī)制。在建立合理的員工培訓(xùn)效果評價體系的基礎(chǔ)上，對不同階段的培訓(xùn)效果進(jìn)行評價。企業(yè)的員工培訓(xùn)效果評價體系要與時俱進(jìn)，不同企業(yè)發(fā)展階段、員工職業(yè)生涯的不同階段需要對評價體系進(jìn)行修正。培訓(xùn)效果評估不是一蹴而就的工作，需要從長遠(yuǎn)角度出發(fā)，建立終身培訓(xùn)效果跟蹤機(jī)制。

6.5培養(yǎng)員工的學(xué)習(xí)自主性

培訓(xùn)是員工學(xué)習(xí)和充實自我的途徑之一，但培訓(xùn)具有時效性。囿于企業(yè)自身的人力、物力、財力等方面的限制，絕大多數(shù)企業(yè)的培訓(xùn)不可能太頻繁。因此，要充分發(fā)揮員工的主觀能動性，鼓勵和支持員工利用業(yè)余時間，通過各種渠道來提升自己的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能。同時，旅游企業(yè)也可定期舉辦一些內(nèi)部的員工技能大賽、鼓勵員工積極參加行業(yè)間的員工技能大賽，從而充分調(diào)動和激發(fā)員工自我學(xué)習(xí)和終身學(xué)習(xí)的熱情。

7　結(jié) 語

課題組結(jié)合工作經(jīng)驗及實地調(diào)研的數(shù)據(jù)，針對西藏大學(xué)旅游管理系為西藏旅游股份有限公司員工進(jìn)行培訓(xùn)期間的具體情況進(jìn)行分析，探討目前該企業(yè)為代表的西藏旅游企業(yè)員工培訓(xùn)環(huán)節(jié)存在的問題，并從不同角度提出相應(yīng)的對策和建議，旨在為西藏旅游企業(yè)員工職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的提升提供思路。

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2 0 1 3年度西藏大學(xué)青年科研培育基金項目（ZDPJSK201316）。