電網(wǎng)公司客戶服務(wù)知識(shí)圖譜構(gòu)建的應(yīng)用價(jià)值

田曉，劉勇超，王婧，孟巍，林曉蘭

（國(guó)網(wǎng)山東省電力公司電力科學(xué)研究院，濟(jì)南250003）

電網(wǎng)公司客戶服務(wù)知識(shí)圖譜構(gòu)建的應(yīng)用價(jià)值

田曉，劉勇超，王婧，孟巍，林曉蘭

（國(guó)網(wǎng)山東省電力公司電力科學(xué)研究院，濟(jì)南250003）

隨著企業(yè)知識(shí)和信息量的爆炸式增長(zhǎng)，以及企業(yè)對(duì)知識(shí)智能管理和應(yīng)用需求的日益增加，為了更方便地發(fā)現(xiàn)與應(yīng)用知識(shí)，提高業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)績(jī)效，企業(yè)級(jí)知識(shí)已成為關(guān)注熱點(diǎn)。其中，電網(wǎng)企業(yè)在客戶服務(wù)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)方面的圖譜構(gòu)建理論研究與應(yīng)用價(jià)值探索還不成熟。基于對(duì)知識(shí)圖譜的總體理念研究，重點(diǎn)對(duì)電網(wǎng)公司客戶服務(wù)工作展開知識(shí)圖譜構(gòu)建的價(jià)值分析和探索，為將來(lái)的實(shí)際應(yīng)用提供參考。

電網(wǎng)公司；客戶服務(wù)；知識(shí)圖譜；價(jià)值

0　引言

知識(shí)圖譜（Knowledge Graph）也被稱為知識(shí)域可視化或知識(shí)域映射地圖，是一張龐大的語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)，包括數(shù)量繁多的節(jié)點(diǎn)以及節(jié)點(diǎn)之間的各種語(yǔ)義關(guān)系。節(jié)點(diǎn)代表實(shí)體或者概念，節(jié)點(diǎn)之間的連接即為相互之間的語(yǔ)義關(guān)系。知識(shí)圖譜旨在通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘、信息處理、知識(shí)計(jì)量、可視化表達(dá)方式與智能搜索引擎，為企業(yè)內(nèi)外部的知識(shí)共享提供公共信息平臺(tái)，最終促進(jìn)企業(yè)的知識(shí)積累、傳承、應(yīng)用與提升的目的。

2008年至今，國(guó)家電網(wǎng)公司的知識(shí)管理經(jīng)歷了協(xié)同辦公知識(shí)管理模塊、網(wǎng)省公司企業(yè)級(jí)知識(shí)管理一體化平臺(tái)管理模塊、國(guó)家電網(wǎng)公司企業(yè)級(jí)知識(shí)管理系統(tǒng)、綜合知識(shí)庫(kù)建設(shè)4個(gè)過(guò)程，初步建立了綜合知識(shí)庫(kù)、專業(yè)知識(shí)庫(kù)和專題知識(shí)庫(kù)，但在豐富知識(shí)庫(kù)域、實(shí)體以及關(guān)系的知識(shí)圖譜構(gòu)建和智能應(yīng)用方面還有很大發(fā)展空間。

1　研究發(fā)展現(xiàn)狀

知識(shí)圖譜發(fā)展源于引文分析理論、復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析的興起以及信息可視化提供的技術(shù)支持。最早可以追述到普賴斯開創(chuàng)科學(xué)計(jì)量學(xué)之時(shí)。當(dāng)時(shí)普賴斯在數(shù)據(jù)方程式來(lái)表達(dá)科學(xué)發(fā)展規(guī)律的基礎(chǔ)上，以曲線形式將科學(xué)發(fā)展規(guī)律繪制為二維圖形并形成了最初的知識(shí)圖譜。

知識(shí)圖譜的另一個(gè)演化前身是知識(shí)地圖。知識(shí)地圖是以二維或者三維空間表現(xiàn)出來(lái)的地形和人類活動(dòng)以及相關(guān)特征的地理學(xué)概念，而知識(shí)圖譜是對(duì)其的拓展和延伸，是圖像以一定空間形式在一定時(shí)間范圍內(nèi)展現(xiàn)與變化的系統(tǒng)概念，比知識(shí)地圖更能揭示知識(shí)間的關(guān)系和進(jìn)化規(guī)律。

現(xiàn)代科學(xué)知識(shí)圖譜概念正式提出是2003年在Arthur M.Sackler學(xué)術(shù)研討會(huì)上。而Shiffrin，Berners［1］和陳超美等人［2］的貢獻(xiàn)奠定了現(xiàn)代科學(xué)知識(shí)圖譜的研究基礎(chǔ)，之后的研究就如雨后春筍般涌現(xiàn)。我國(guó)對(duì)于科學(xué)知識(shí)圖譜的研究是由劉則淵［3］等人于2004年率先引入。

2　知識(shí)圖譜構(gòu)建理論

2.1知識(shí)圖譜規(guī)模

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，Google知識(shí)圖譜到目前為止包含了5億個(gè)實(shí)體和350億條事實(shí)（形如“實(shí)體-屬性-值”，和“實(shí)體-關(guān)系-實(shí)體”）。其知識(shí)圖譜是面向全球的，因此包含實(shí)體和相關(guān)事實(shí)的多語(yǔ)言描述［4］（見圖1）。相比占主導(dǎo)的英語(yǔ)，僅包含其他語(yǔ)言（如中文）知識(shí)圖譜的規(guī)模則小了很多。

圖1　知識(shí)圖譜模型示例

2.2知識(shí)圖譜數(shù)據(jù)來(lái)源

為提高搜索的效率與質(zhì)量，尤其是對(duì)話搜索和復(fù)雜問答搜索等，知識(shí)圖譜不僅要求包含大量高質(zhì)量的常識(shí)性知識(shí)，還要求具備及時(shí)發(fā)現(xiàn)并自我學(xué)習(xí)知識(shí)的能力。知識(shí)圖譜最重要的數(shù)據(jù)來(lái)源：一方面是以維基百科、百度百科為代表的大規(guī)模公共知識(shí)庫(kù)，包含大量結(jié)構(gòu)化的知識(shí)，可以高效地轉(zhuǎn)化到知識(shí)圖譜中；另一方面，需要結(jié)合企業(yè)知識(shí)圖譜的構(gòu)建需要，針對(duì)性進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域知識(shí)的結(jié)構(gòu)化處理與實(shí)體關(guān)系構(gòu)建。公共知識(shí)庫(kù)與企業(yè)獨(dú)有知識(shí)庫(kù)的融合，才能基本滿足企業(yè)業(yè)務(wù)需要。

2.3知識(shí)圖譜的繪制

無(wú)論是外部公共知識(shí)庫(kù)，還是企業(yè)獨(dú)有的知識(shí)庫(kù)，在沒有進(jìn)行知識(shí)圖譜建模，從各種類型數(shù)據(jù)源抽取構(gòu)建知識(shí)圖譜所需的各種實(shí)體及屬性之前，仍然是相互孤立的［4］。為了形成真正的知識(shí)圖譜，幫助使用者實(shí)現(xiàn)“找到最想要的信息、提供最全面的摘要、讓知識(shí)搜索更有深度和廣度”，需要通過(guò)“實(shí)體對(duì)齊、為知識(shí)圖譜構(gòu)建schema、不一致性解決”等技術(shù)將這些信息孤島聯(lián)系在一起，實(shí)現(xiàn)從抽取圖譜到知識(shí)圖譜的應(yīng)用提升［5］。

知識(shí)圖譜構(gòu)建過(guò)程中的常用軟件包括SPSS、Bibexcel、Wordsmith Tools、CiteSpace、Wordstat、Thomson Data Analyzer、Ccmatrix、SCI-Map、VxInsight、Ucinet、Pajek、Netdraw、Visio、HistCite、MainMapper

等，部分軟件說(shuō)明見表1。

表1　部分知識(shí)圖譜主要繪制工具

3　客戶服務(wù)知識(shí)圖譜構(gòu)建應(yīng)用價(jià)值

構(gòu)建電網(wǎng)企業(yè)知識(shí)圖譜是一項(xiàng)跨專業(yè)、跨組織層級(jí)、跨業(yè)務(wù)流程、跨地域、跨周期的復(fù)雜工程，客戶服務(wù)中心可通過(guò)95598熱線、微信、移動(dòng)終端等收集用戶用電信息，作為構(gòu)建電網(wǎng)企業(yè)知識(shí)圖譜的一個(gè)切入點(diǎn)。以山東省為例，據(jù)統(tǒng)計(jì)，近3年通過(guò)95598客戶服務(wù)熱線受理的山東省內(nèi)工單數(shù)量年均超過(guò)400萬(wàn)條，涉及業(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修、投訴、意見、建議、表?yè)P(yáng)、服務(wù)申請(qǐng)等多種供電服務(wù)的主要類型和超過(guò)300種子類型。基于海量工單數(shù)據(jù)與電力業(yè)務(wù)知識(shí)體系，如何能夠?qū)崿F(xiàn)供電服務(wù)中知識(shí)、問題、經(jīng)驗(yàn)的自動(dòng)歸類，使客服人員快速找到最優(yōu)解，找到用戶所需的問題與答案，是客戶服務(wù)知識(shí)圖譜研究和探索工作中的重要問題。

3.1客服知識(shí)智能搜索

基于知識(shí)圖譜的智能搜索將改變過(guò)去低維度、相互孤立的信息展現(xiàn)方式，在客戶服務(wù)工作中將發(fā)揮重要價(jià)值。

快速找到正確的答案。一個(gè)關(guān)鍵詞可能代表多重含義，知識(shí)圖譜會(huì)將最全面的信息展現(xiàn)出來(lái)，使客服人員找到最佳含義，例如搜索“濟(jì)南”，會(huì)將濟(jì)南供電營(yíng)業(yè)廳信息、濟(jì)南停電信息、濟(jì)南天氣信息等都進(jìn)行圖譜化展示，引導(dǎo)客服人員逐步點(diǎn)擊至需要的信息。

最好的總結(jié)。知識(shí)圖譜可以使客服代表更好地理解搜索的信息，并總結(jié)相關(guān)的內(nèi)容和主題，例如客服人員搜索“泉城路停電”時(shí)，不僅可以獲得泉城路附近線路臺(tái)區(qū)最新的停電信息（含計(jì)劃停電、故障停電、臨時(shí)停電），還可以獲得該區(qū)域的停電檢修信息、停電原因、復(fù)電信息、搜索該停電信息的人數(shù)以及對(duì)應(yīng)的處理停電工單內(nèi)容和處理情況等，還附有相關(guān)來(lái)電用戶信息查詢的鏈接等，便于客服人員快速處理近似或重復(fù)工單。

深度閱讀與學(xué)習(xí)?；谥R(shí)圖譜的搜索或查詢，不僅提供相應(yīng)的文字或圖片信息，對(duì)文字中的關(guān)鍵詞亦會(huì)用超鏈接方式表示。例如客服人員查詢某工單時(shí)，可以由鏈接信息獲取該工單有關(guān)的供電公司、用戶信息、用戶地址、業(yè)務(wù)類型；或者可以由受理內(nèi)容中的關(guān)鍵詞鏈接跳轉(zhuǎn)至更細(xì)節(jié)的內(nèi)容，有助于客服人員快速、深入了解業(yè)務(wù)知識(shí)與受理案例。同樣，對(duì)于客戶服務(wù)相關(guān)的各種制度、流程、規(guī)范等的查詢，也支持關(guān)鍵詞的深度閱讀和學(xué)習(xí)。

3.2智能客服互動(dòng)系統(tǒng)

利用知識(shí)圖譜，給用戶提供一套智能客戶服務(wù)互動(dòng)系統(tǒng)，如圖2所示。

圖2　智能客服問題系統(tǒng)的知識(shí)檢索架構(gòu)

該系統(tǒng)可以針對(duì)用戶的搜索信息進(jìn)行上下文關(guān)聯(lián)、相關(guān)問題推薦、模糊意圖智能引導(dǎo)、關(guān)鍵業(yè)務(wù)靈活推送、糾錯(cuò)與拼音解析。功能場(chǎng)景主要包括業(yè)務(wù)辦理、多候選輸出、敏感詞過(guò)濾、輸入智能提示、語(yǔ)音輸入識(shí)別、上下文關(guān)聯(lián)、客戶關(guān)懷等。智能客戶服務(wù)系統(tǒng)目前已在移動(dòng)通信、銀行、保險(xiǎn)等行業(yè)逐步應(yīng)用，據(jù)統(tǒng)計(jì)，自助客服渠道接觸量大、成本低、全年24 h響應(yīng)，單次服務(wù)成本是人工熱線的1/50，有效分流10%～20%的人工坐席業(yè)務(wù)，分流業(yè)務(wù)的首次解決率可以保持在85%以上。

此外，智能客服互動(dòng)系統(tǒng)還能針對(duì)用戶提出的當(dāng)前知識(shí)圖譜不能解答內(nèi)容進(jìn)行記錄和初步分類，便于后期人工介入，將新增的用戶關(guān)注熱點(diǎn)補(bǔ)充到現(xiàn)有知識(shí)圖譜中。隨著用戶信息在知識(shí)圖譜中的不斷完善，根據(jù)該用戶歷史的操作特征和關(guān)注點(diǎn)，可以智能提醒該用戶是否需要查詢經(jīng)常關(guān)注的內(nèi)容，甚至可以為用戶定期推送關(guān)注信息，逐步發(fā)揮電網(wǎng)企業(yè)客服工作主動(dòng)感知、主動(dòng)服務(wù)的作用。

4　結(jié)語(yǔ)

知識(shí)圖譜基于大數(shù)據(jù)之上的新興領(lǐng)域，企業(yè)在該領(lǐng)域的探索和實(shí)踐需要面臨諸多挑戰(zhàn)。知識(shí)圖譜在各行業(yè)的發(fā)展都還處于初級(jí)階段，需要長(zhǎng)期進(jìn)行人工干預(yù)與校正，且結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)在縱然面臨的挑戰(zhàn)與困難客觀存在，但是隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，我們有信心與業(yè)界專家一起去研究和解決上述問題，借助并融合知識(shí)庫(kù)、自然語(yǔ)言、機(jī)器學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)挖掘等多方面技術(shù)，將電網(wǎng)企業(yè)的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)充分分享、傳承、應(yīng)用。

知識(shí)體系中仍然占據(jù)較大比重，算法還不夠成熟。知識(shí)圖譜需要深度的機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，依賴語(yǔ)義分析、文本分析、圖片分析及語(yǔ)音分析，實(shí)現(xiàn)定分類歸集及升級(jí)，具有很高的“技術(shù)門檻”。

［1］LEE B，Tim.The Semantic Web：Scientific American.Retrieved March 13，2008

［2］CHENG T and CHANG KC.Entity Search Engine：Towards Agile Best-Effort Information Integration over the Web.In Proc.CIDR，2007：108-113.

［3］陳悅，劉則淵.悄然興起的科學(xué)知識(shí)圖譜［J］.科學(xué)研究，2005，23（2）：149-154.

［4］湯建民.基于中文數(shù)據(jù)庫(kù)的知識(shí)圖譜繪制方法及應(yīng)用：以創(chuàng)新研究論文的分析為例［M］.杭州：浙江大學(xué)出版社，2010.

［5］廖勝姣，肖仙桃.科學(xué)知識(shí)圖譜應(yīng)用研究概述［J］.情報(bào)理論與實(shí)踐，2009，32（1）：122-125.

Application Value of Building Knowledge Graph System for Hotline Customer Service in State Grid Corporation

TIAN Xiao，LIU Yongchao，WANG Jing，MENG Wei，LIN Xiaolan
（State Grid Shandong Electric Power Research Institute，Jinan 250003，China）

With the explosion of knowledge and information of the enterprise and the growing demand for intelligent knowledge management and application，in order to make it more convenient for discovery and application of knowledge，and improve business performance，the knowledge of the enterprise has become a hot topic.Knowledge graph construction theory and application value are not mature in aspects of the customer service knowledge and experience for State Grid corporation.In this paper，we introduce the overall concept of knowledge graph，and research the value of system building based on the knowledge graph of the grid company customer service，which provides

for practical application in the future.

State Grid corporation；customer service；knowledge graph；value

F407.61

B

1007－9904（2015）12－0065－03

2015-09-17

田曉（1982），女，工程師，從事電力客戶服務(wù)工作；

劉勇超（1978），男，工程師，從事電力客戶服務(wù)工作；

王婧（1985），女，從事電力客戶服務(wù)工作；

孟?。?979），男，工程師，從事電力客戶服務(wù)工作；

林曉蘭（1982），女，工程師，從事系統(tǒng)開發(fā)工作。