用O2O改造廚房才是硬道理

唐彬

講到互聯(lián)網(wǎng)餐廳，北京城里并不鮮見。不過，從雕爺牛腩到黃太吉、西少爺肉夾饃、伏牛堂米粉，主要還是停留在營(yíng)銷思維——以創(chuàng)業(yè)者講故事的方式博得眼球，然后將互聯(lián)網(wǎng)作為引流的渠道。

而真正的互聯(lián)網(wǎng)餐廳應(yīng)該聚焦在線下。

既然是線下服務(wù)，餐館又是有空間屬性的，假設(shè)一個(gè)餐館只有5張臺(tái)子，一天只能接受100個(gè)客人，當(dāng)你從互聯(lián)網(wǎng)上吸引到1000個(gè)客人，又能怎樣呢？生產(chǎn)力照樣跟不上。光門店的生意都來不及做，若再兼顧O2O，兼顧做物流重資產(chǎn)，將會(huì)造成品質(zhì)低下、人工成本增加等問題，這也是那些傳統(tǒng)火爆的餐廳不做O2O的原因。

怎么辦呢？唯有改變組織。通過互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，讓組織從垂直化的鏈條服務(wù)變成以用戶為中心的同心圓服務(wù)，讓廚師和顧客真正地對(duì)接、互動(dòng)起來。

換句話說，當(dāng)下的互聯(lián)網(wǎng)不再是簡(jiǎn)單的眼球經(jīng)濟(jì)，而是商業(yè)全流程改造，尤其是中后臺(tái)的改造，以及組織本身徹底以用戶為中心的再造。譬如，互聯(lián)網(wǎng)怎么幫助傳統(tǒng)行業(yè)提升管理的透明度和服務(wù)效率？怎樣將數(shù)據(jù)挖掘出來，留住用戶，并為用戶提供個(gè)性化的服務(wù)？

我投資了一家商務(wù)快餐餐廳，基本沒有任何宣傳和炒作，目前只在北京朝陽區(qū)朝外大街萬通中心地下一層設(shè)有一家門店。但是餐廳在3個(gè)月內(nèi)即實(shí)現(xiàn)盈利。

餐廳面積不大，只有120平方米，52個(gè)座位，但是，平均每天有700人左右光顧，日翻臺(tái)率達(dá)到14次左右。這是如何做到的呢？

首先，定位。不做大而全的餐廳，只做寫字樓和園區(qū)的商務(wù)工作餐，服務(wù)對(duì)象是白領(lǐng)，以早、中餐為主。每天的菜式不超過20道，總共7個(gè)廚師，平均每位廚師負(fù)責(zé)2～3個(gè)菜式。總之，工作餐是一種強(qiáng)需求，對(duì)品質(zhì)和便捷要求高，不會(huì)被營(yíng)銷的因素長(zhǎng)期左右。

白領(lǐng)都習(xí)慣微信。如果提早一天用微信預(yù)訂，則可享受9折優(yōu)惠。現(xiàn)在70%以上的都是來自微信，這樣餐廳可以根據(jù)提前預(yù)訂和歷史數(shù)據(jù)，分析得出進(jìn)貨量和供貨量，讓物料浪費(fèi)控制在5%以內(nèi)，相比較一般餐廳30%的物料浪費(fèi)，也就相當(dāng)于節(jié)約了25%的成本。

同時(shí)，餐廳系統(tǒng)能夠提供每10分鐘到店人數(shù)的數(shù)據(jù)，根據(jù)這個(gè)提前對(duì)高峰期作出準(zhǔn)備，來縮短高峰期的等餐時(shí)間。為了錯(cuò)開就餐高峰，繁忙時(shí)段就餐如果是基準(zhǔn)價(jià)，空閑時(shí)段就餐則可以享有一定優(yōu)惠。

第二，用戶消費(fèi)過程中有任何問題均可通過微信反饋。舉例來說，某天早上七點(diǎn)半左右，我從家出發(fā)，通過微信點(diǎn)了油條、花卷、稀飯和茶葉蛋。八點(diǎn)一刻到辦公室樓下，進(jìn)餐廳，在門口拿出綁定的工牌一掃，拿號(hào)取食。到柜臺(tái)的時(shí)候，花卷已經(jīng)等著我了，不到半分鐘，稀飯、油條、茶葉蛋也有了。但在吃的過程中感覺花卷涼了，我不滿意，于是拿起手機(jī)微信發(fā)了一條：花卷太涼了。

大概10：30，我收到一條微信，大意是感謝我的回饋，并告知花卷涼了可以告訴服務(wù)員，放微波爐里加熱。同時(shí)為對(duì)反饋表示感謝，我的微信賬號(hào)里還收到1元錢優(yōu)惠券，留待下次使用。

錢不多，但讓人感覺貼心。總之，信息打通了，管理也就閉環(huán)了。

用戶的反饋信息連接的不僅僅是廚師、廚師長(zhǎng)，還有餐廳老板。好評(píng)、差評(píng)，會(huì)影響到廚師的績(jī)效。一定期限內(nèi)，好評(píng)多了，廚師的薪水級(jí)別可以升一級(jí)；差評(píng)多了，對(duì)不起，廚師可能就要降級(jí)，甚至是被辭退?？傊?，就是運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)使餐廳的內(nèi)部管理閉環(huán)。

第三，用戶只需來餐廳消費(fèi)一次，不管是通過微信預(yù)訂還是別的方式，有效信息都會(huì)留下來。如果用戶曾經(jīng)點(diǎn)了一個(gè)辣椒小炒肉，餐廳就會(huì)推測(cè)你可能是湖南人，若你一個(gè)月之后沒有再來，它會(huì)告訴你新出了一個(gè)什么湖南菜，過來消費(fèi)會(huì)給你5折優(yōu)惠等等。

目前，萬通中心這個(gè)樓宇總計(jì)5000多人，超過70%已經(jīng)成為該餐廳的用戶。