企業(yè)新形態(tài)：客戶運營商

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企業(yè)新形態(tài)：客戶運營商

在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)時代，企業(yè)成功的核心是能否從觀念、技術(shù)、商業(yè)模式上進行改造，使每個企業(yè)不再只是產(chǎn)品生產(chǎn)者、服務(wù)提供者，而是通過產(chǎn)品與服務(wù)，與客戶建立“強關(guān)系”。

當(dāng)下，大數(shù)據(jù)、云計算、智能終端等已成產(chǎn)業(yè)界的共識性趨勢，“互聯(lián)網(wǎng)+”及創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)也是當(dāng)今熱門的話題，以Airbnb、Uber為代表的“共享經(jīng)濟”則展現(xiàn)了全新的運營模式，對于企業(yè)家來講，問題是如何利用這些技術(shù)改變企業(yè)的經(jīng)營，加深自己所提供的產(chǎn)品、服務(wù)與客戶的關(guān)系。

智能終端、物聯(lián)網(wǎng)正在使計算社會化。設(shè)想一下我們每天的生理數(shù)據(jù)通過手環(huán)、手表會被記錄下來；房間、空調(diào)、洗衣機、冰箱等會實時記錄它們被使用的情況。汽車會記錄、統(tǒng)計和分析地點、使用量等，而后臺強大的云計算能力把這些設(shè)備、應(yīng)用、產(chǎn)品的數(shù)據(jù)進行處理、分析和反饋。這些要素加在一起，使未來所有企業(yè)應(yīng)具備“客戶運營”的可能，由此改變業(yè)務(wù)模式。

從工業(yè)經(jīng)濟角度來講，一個電冰箱生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品賣出后，很少再與客戶發(fā)生聯(lián)系。從產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)來講，冰箱的生產(chǎn)者會把每個冰箱做好標(biāo)記，通過物聯(lián)網(wǎng)芯片、智能圖像獲取了解每一臺冰箱使用的狀態(tài)，存了什么樣的食物，使用頻率如何。在這個狀態(tài)下，冰箱商業(yè)模式也會發(fā)生變化，它可能是了解你的食物喜好的途徑，它可以成為食品電子商務(wù)的入口，而生產(chǎn)者可以租用冰箱給你，并為你提供食物，并預(yù)知你可能需要的食品，成為你的“食品運營商”。

在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)時代，企業(yè)成功的核心是能否從觀念、技術(shù)、商業(yè)模式上進行改造，使每個企業(yè)不再只是產(chǎn)品生產(chǎn)者、服務(wù)提供者，而是通過產(chǎn)品與服務(wù)，與客戶建立“強關(guān)系”，能成為24小時在線，了解、預(yù)測客戶需求的“客戶運營商”?！翱蛻暨\營商”是網(wǎng)絡(luò)與計算技術(shù)社會化普及的演進結(jié)果，也是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代對企業(yè)形態(tài)變化的要求。當(dāng)產(chǎn)品生產(chǎn)者、服務(wù)的提供者具備這些能力時，它的產(chǎn)品與服務(wù)更為準(zhǔn)確，客戶的體驗更為良好，整個社會生產(chǎn)效率會極大地提高。

Airbnb可以看作是個旅行居住的運營商。Uber等諸多共享汽車軟件，也在演進為出行運營商。它們的商業(yè)模式均與用量、品質(zhì)、距離（地理位置）相關(guān)，人們?yōu)檫@些付費。它們在運營客戶。經(jīng)濟學(xué)家稱它們?yōu)椤肮蚕斫?jīng)濟”代表，我們也可以把它們看作“客戶運營商”的雛形。

企業(yè)能否成為“客戶運營商”，除了理念以外，技術(shù)支撐同樣重要，尤其是支撐“客戶運營商”的下一代軟件平臺，需要連接、管理、運營數(shù)十億客戶、數(shù)百億智能設(shè)備及更多的移動應(yīng)用，是對既有信息架構(gòu)、數(shù)據(jù)庫軟件及應(yīng)用系統(tǒng)的挑戰(zhàn)，也是創(chuàng)新的商機。

對于正在實施“中國制造2025”的中國企業(yè)來講，抓住此次經(jīng)營轉(zhuǎn)型升級的機會意義重大。在我們談?wù)摯髷?shù)據(jù)、云計算等技術(shù)名詞時，在推出擁抱“互聯(lián)網(wǎng)+”的種種舉措時，應(yīng)更加深入理解客戶關(guān)系的變化并盡快學(xué)習(xí)如何利用這些技術(shù)，使自己成為在云計算，大數(shù)據(jù)時代感知自身客戶的“運營商”。

（整理自《財經(jīng)》雜志/武筱婷）