品管圈活動在流產(chǎn)后關(guān)愛患者電話回訪中的應(yīng)用價值

戚旻，李莉，林凱

青島市市立醫(yī)院婦科門診，山東青島266001

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品管圈活動在流產(chǎn)后關(guān)愛患者電話回訪中的應(yīng)用價值

戚旻，李莉，林凱

青島市市立醫(yī)院婦科門診，山東青島266001

目的研究品管圈活動應(yīng)用于流產(chǎn)患者電話回訪中的效果。方法選取該院90例流產(chǎn)患者進(jìn)行研究，分為對照組和實驗組，對照組采用常規(guī)方法電話回訪，對照組通過進(jìn)行品管圈活動對患者進(jìn)行電話回訪，對比兩組患者回訪受拒率、抑郁、焦慮等消極情緒發(fā)生率以及對回訪工作的滿意度。結(jié)果實驗組患者的回訪受拒率以及消極情緒發(fā)生率低于對照組，而對回訪工作的滿意度高于對照組，組間差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論品管圈活動應(yīng)用于流產(chǎn)患者的電話回訪中，不僅能減少患者對電話回訪的拒絕率，減輕患者的消極情緒，并且能夠提高患者對電話回訪工作的滿意度，效果顯著。

品管圈；電話回訪；流產(chǎn)患者

有效的電話回訪，有利于對患者的健康進(jìn)行持續(xù)性護(hù)理，并且能夠提高患者對護(hù)理工作的滿意度，從而提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。流產(chǎn)患者，在生理以及心理上都受到嚴(yán)重創(chuàng)傷，必須對其進(jìn)行術(shù)后關(guān)愛，電話回訪作為關(guān)愛的一種方法至關(guān)重要，電話回訪的管理質(zhì)量與否，直接關(guān)系到電話回訪的效果［1］。品管圈活動，是指工作性質(zhì)相近或者相關(guān)的人組成一個圈，自動自發(fā)地運用各種改進(jìn)手法，來啟發(fā)個人潛能，通過團(tuán)隊的力量，結(jié)合群體智慧，持續(xù)性地致力于各種問題的改善，激發(fā)每個人的參與感、滿足感與成就感，從而認(rèn)識到工作的意義和目的。為了研究品管圈活動應(yīng)用于流產(chǎn)患者電話回訪中的效果，特進(jìn)行本次研究，現(xiàn)將有關(guān)內(nèi)容總結(jié)如下。

1　資料與方法

1.1一般資料

選取該院2015年1月—2015年4月的流產(chǎn)患者90例，分為對照組和實驗組，兩組患者在平均年齡、平均產(chǎn)次以及文化程度等一般資料方面相比差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），可以進(jìn)行比較研究，具體數(shù)據(jù)對比如表1。

1.2方法

對照組患者按照傳統(tǒng)方法進(jìn)行護(hù)理，患者回家后對患者進(jìn)行電話回訪，向患者講解有關(guān)注意事項，詢問患者相關(guān)情況。實驗組患者進(jìn)行品管圈活動，并進(jìn)行電話回訪，具體做法為：第一：品管圈小組的建立以及相關(guān)準(zhǔn)備工作：①成立品管圈小組，選取專業(yè)素質(zhì)過硬、服務(wù)態(tài)度好、吃苦耐勞的6名護(hù)士以及一名護(hù)士長組成品管圈小組，人員選定后進(jìn)行培訓(xùn)；②培訓(xùn)內(nèi)容和方法：對所有人進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及品管圈的方方面面，主要包括品管圈的概念、發(fā)展?fàn)顩r、品管圈七大手法的應(yīng)用方式、數(shù)據(jù)統(tǒng)計工具以及書寫、發(fā)表成果報告書的方法以及品管圈的進(jìn)行步驟等；培訓(xùn)方法為邀請該領(lǐng)域的專家學(xué)者進(jìn)行講座、專題培訓(xùn)等，也可外派小組成員去參加品管圈相關(guān)學(xué)習(xí)班；③明確小組組員的職責(zé)：小組成員要充分認(rèn)識到品管圈小組的重要性，要負(fù)責(zé)護(hù)理方針以及護(hù)理目標(biāo)的貫徹，對各自所在科室的品管圈活動進(jìn)行指導(dǎo)，并協(xié)助各科室存在問題的解決。總之，要高度重視，將所有事情分配到人，以助于品管圈活動的進(jìn)一步落實；④對現(xiàn)狀進(jìn)行分析：通過對該院流產(chǎn)患者電話回訪調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計分析可得，在以往的140例電話回訪中，成功62例，失敗78例，失敗率高達(dá)55.7%，在失敗案例中，主要有電話無法接通、患者拒接與在回訪過程中患者有抵觸心理而不愿進(jìn)行交談等原因。對以往的工作進(jìn)行反思可得，在進(jìn)行電話回訪中，主要存在以下幾個問題：回訪流程、制度不完善、相關(guān)文件擺放混亂、所選取電話回訪時間不當(dāng)、患者的資料掌握不全面以及護(hù)士進(jìn)行回訪時語氣生硬等。⑤明確品管圈小組的工作目標(biāo)，并選擇活動主題，可根據(jù)圈控制度、緊急度、影響度等因素對備選項目進(jìn)行選擇［2］，在本次研究中，品管圈小組的目標(biāo)就是：關(guān)愛流產(chǎn)患者，提高電話回訪質(zhì)量。第二：品管圈小組工作要點：①完善電話回訪的制度與流程：根據(jù)該院實際情況，從全局出發(fā)制定電話回訪制度。在實際操作過程中，相關(guān)人員應(yīng)結(jié)合患者的實際情況，制定相應(yīng)的回訪計劃，規(guī)范回訪流程。電話回訪主要有有人接聽和無人接聽兩種情況，當(dāng)電話提示音顯示無人接聽時，可重復(fù)進(jìn)行撥打；若有人接聽，但是患者不方便進(jìn)行交流，則可與患者預(yù)約另一時間進(jìn)行回訪；患者方便時，可先進(jìn)行自我介紹，然后說明來意，再與患者進(jìn)行相關(guān)問題的交流；注意在患者離開醫(yī)院時，要留下患者的聯(lián)系方式，并告訴患者會定期進(jìn)行電話回訪，向患者說明電話回訪的內(nèi)容與總要性。對于不同階段的電話回訪內(nèi)容應(yīng)予以規(guī)定，如在術(shù)后10 d，進(jìn)行回訪，主要詢問患者有無出血情況；而在術(shù)后1個月，則重點詢問患者的恢復(fù)情況并評估患者的避孕情況，對所存在的問題進(jìn)行指導(dǎo)。并且要對護(hù)理人員進(jìn)行PAC知識培訓(xùn)，并進(jìn)行考核。定期對電話回訪進(jìn)行考核，并制定獎懲辦法，以提高護(hù)士的工作責(zé)任心，以利于相關(guān)措施的有效落實；并且要規(guī)范電話回訪禮儀，要求護(hù)士使用普通話，說話有禮貌，熱情有耐心，不過分好奇患者的隱私，使用禮貌用語，對于態(tài)度不好的患者，也盡量要保持心平氣和，以防止出現(xiàn)意外；②回訪資料管理規(guī)范化：設(shè)置專門存放患者回訪資料的柜子，注意保管，防止患者隱私外泄。對需進(jìn)行電話回訪的患者進(jìn)行登記，在進(jìn)行回訪后，要及時記錄，以防止漏訪；對于特殊情況應(yīng)明確標(biāo)記，如未接聽電話的患者，應(yīng)給予備注，以利于下一次進(jìn)行回訪；③合理安排回訪時間：在患者就診時，可詢問患者可以接受回訪的時間段，根據(jù)患者的時間，確定某一時間段的回訪患者名單，再依次進(jìn)行回訪。第三：效果評估：定期舉辦小組交流會，選擇合適的評價指標(biāo)，對各階段的電話回訪工作進(jìn)行評估，以總結(jié)經(jīng)驗，進(jìn)一步明確品管圈活動在流產(chǎn)患者術(shù)后電話回訪中的作用。

表1　兩組流產(chǎn)患者一般資料對比

1.3觀察指標(biāo)

①統(tǒng)計兩組患者電話回訪受拒率，患者拒絕接聽回訪電話或者在回訪過程中拒絕談?wù)撓嚓P(guān)內(nèi)容，抵觸心理明顯，則記為回訪受拒，統(tǒng)計人數(shù)，計算回訪受拒率，回訪受拒率為所統(tǒng)計到的人數(shù)占各組總?cè)藬?shù)的比例；②統(tǒng)計兩組患者出現(xiàn)焦慮、抑郁等消極心情的發(fā)生率：通過對患者進(jìn)行指導(dǎo)，指導(dǎo)患者進(jìn)行焦慮自評量表以及抑郁自評量表的使用，以判斷患者是否出現(xiàn)焦慮心理。利用焦慮自評量表對患者進(jìn)行焦慮評定時，若得分大于50分，則認(rèn)為有焦慮心理。同時，若患者的抑郁自評量表得分大于53分，則認(rèn)為有焦慮心理。患者消極情緒發(fā)生率，為各組患者抑郁、焦慮情緒發(fā)生率之和；③統(tǒng)計兩組患者對回訪工作的滿意度：滿分為10分，詢問患者對回訪工作的打分，大于8分記為滿意，6～8分記為一般，低于6分記為不滿意，滿意度為評分為6分以上患者占各組總?cè)藬?shù)的比例。

1.4統(tǒng)計方法

利用SPSS 19.0統(tǒng)計軟件對本次研究所得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，所有的計量資料用（±s）表示，組間差異用P表示，若P＜0.05，則表示差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

表2　兩組患者回訪受拒率、消極情緒發(fā)生率以及對回訪工作滿意度數(shù)據(jù)對比［n（%）］

2　結(jié)果

對所得數(shù)據(jù)進(jìn)行分析可得，實驗組患者的回訪受拒率與消極情緒發(fā)生率低于對照組，而對護(hù)理工作的滿意度高于對照組，組間差異P＜0.05，表明組間差異具有統(tǒng)計學(xué)意義，具體數(shù)據(jù)對比如表2。

3　討論

品管圈，與通過護(hù)理行政管理手段和單純基于績效考核等方式推進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的手段不同，其是以平日工作的具體小事為著眼點，是由下而上、由局部到整體、由點及面的管理活動，最顯著的特點是自發(fā)組織。這種方式將護(hù)理管理延伸到在臨床工作的一線護(hù)士，促使形成全員參與，全員發(fā)現(xiàn)、解決問題，全員監(jiān)督的持續(xù)性質(zhì)量改進(jìn)活動。

品管圈活動應(yīng)用于流產(chǎn)后患者的電話回訪中，能有效減少回訪受拒率，與未進(jìn)行品管圈活動之前相比，組間差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。對此進(jìn)行分析可得：進(jìn)行品管圈活動后，能夠及時開展改善活動，落實各項措施，從而能夠?qū)崿F(xiàn)護(hù)理質(zhì)量的不斷改進(jìn)［3］。比如，在開展品管圈活動之前，回訪患者資料不全，回訪時間以及內(nèi)容安排混亂，極易與患者的時間相沖突，而導(dǎo)致患者拒絕回訪。而在進(jìn)行品管圈活動之后，通過對以往回訪失敗原因進(jìn)行分析，針對性地進(jìn)行改進(jìn)。通過制定一系列的電話回訪制度與流程，并對相關(guān)人員規(guī)范化專業(yè)化的培訓(xùn)，使得護(hù)理人員的專業(yè)知識與專業(yè)能力有所提高，在術(shù)前就要及時告知患者術(shù)后回訪的時間、內(nèi)容、重要性，以引起患者重視。在術(shù)后回訪中，要對患者進(jìn)行健康指導(dǎo)與解惑等護(hù)理服務(wù)，對于每次回訪，都要進(jìn)行反思，尋找不足，對回訪各環(huán)節(jié)進(jìn)行持續(xù)性地改進(jìn)，不斷增強回訪護(hù)士的責(zé)任感以及交流能力、表達(dá)能力等能力，不斷提高電話回訪質(zhì)量［4］。

通過上文數(shù)據(jù)，也可以得到，品管圈活動的開展，能夠提高患者對回訪工作的滿意度，與進(jìn)行品管圈活動之前相比，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。分析原因在于，開展品管圈活動之后，護(hù)理人員的回訪態(tài)度明顯改善，態(tài)度熱情，更有耐心，并且規(guī)范化的文明用語，專業(yè)化的回訪內(nèi)容，都增加了患者對回訪工作的歡迎度與依賴度，有利于患者卸下心理包袱，從而與護(hù)理人員進(jìn)行有效溝通，有效改善護(hù)患關(guān)系，從而提高了患者對護(hù)理工作的滿意度。

品管圈活動應(yīng)用于流產(chǎn)患者的電話回訪中，不僅能夠提高護(hù)理質(zhì)量，并且能夠提高圈員的綜合素質(zhì)。與傳統(tǒng)的模式相比，圈員在進(jìn)行品管圈活動時擁有更多的自主權(quán)、管理權(quán)和參與權(quán)［5］。在進(jìn)行品管圈活動的過程中，所有人利用品管圈活動的方法、步驟，齊心協(xié)力，并且科學(xué)、合理地統(tǒng)計與分析所得到的數(shù)據(jù)，共同解決在電話回訪中的問題；在圈會上，所有圈員暢所欲言、各抒己見地進(jìn)行討論與交流，使得各自的思考能力、創(chuàng)造力得到充分的激發(fā)，思考能力和創(chuàng)造能力得到了激發(fā)，自身價值也得到了最大發(fā)揮；并且，在這一過程中，圈員能夠針對某一問題進(jìn)行針對性的集中討論，通過查文獻(xiàn)找資料等方法，使得問題有效解決，同時也增加了全員的專業(yè)知識，調(diào)動了圈員的工作熱情，提高了工作士氣，有利于團(tuán)隊凝聚力的提高。在程序化規(guī)范化的日常工作中，將品管圈的理念融入到日常護(hù)理質(zhì)量管理中，有效提高了護(hù)理管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

綜上，品管圈活動應(yīng)用于流產(chǎn)患者的電話回訪中，不僅能夠提高回訪效率與質(zhì)量，提高患者對回訪工作的滿意度，而且能夠培養(yǎng)圈員的問題意識，提高解決問題能力。正如國內(nèi)許多文獻(xiàn)所報道的，品管圈活動是提高護(hù)理質(zhì)量管理的有效手段，因而值得在護(hù)理實踐中應(yīng)用，但是品管圈活動的應(yīng)用依然存在挑戰(zhàn)，比如該怎樣保證品管圈活動的有效性、完整性，總之，品管圈必須與標(biāo)準(zhǔn)化相結(jié)合，否則一切都是徒勞。

［1］王臨瑞，汪洋.品質(zhì)圈管理在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的應(yīng)用價值［J］.醫(yī)藥導(dǎo)報，2012，31（6）：823-826.

［2］蔡賢黎，王萍，徐建鳴，等.品管圈活動減少患者內(nèi)鏡診療等候時間［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2013，28（13）：1-4.

［3］黃璐，熊永芳，朱立珍，等.開展品管圈活動提高NICU護(hù)理卡書寫質(zhì)量［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2011，26（7）：55-56.

［4］鄧世紅，宋斌，高愛煜.電話隨訪系統(tǒng)在腸造口患者隨訪中的應(yīng)用［J］.護(hù)理管理雜志，2013，13（1）：58-59.

［5］許晨耘，符林秋，陳克妮，等.以點帶面全面推行醫(yī)院護(hù)理品管圈活動［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2013，28（13）：4-6.

The Application Value of Quality Control Circle Activity in Telephone Return Visit of Post Abortion Care Patients

QI Min，LI Li，LIN Kai
Qingdao Municipal Hospital，Gynecology clinic，266001 China

Objective To study the quality control circle activities used in abortion.Methods Selected in our hospital 90 cases of abortion patients，divided into the control group and the experimental group and the control group were treated with routine method，and the control group by QC circle activities on the affected phone pay a return visit，compared two groups of patients pay a return visit by refusing to rate，depression，anxiety and other negative emotions and to return to the work satisfaction.Results The experimental group patients pay a return visit rate and negative emotion incidence rate lower than that of the control group，and to return to the work satisfaction is higher than the control group，the group was statistically significant（P＜0.05）.Conclusion QC circle activities used in telephone interviews of abortion patients，not only can reduce patients of telephone interviews in the rejection rate，reduce the patient's negative emotions，and can improve the satisfaction of patients of telephone return visit，the effect is remarkable.

Quality control circle；Telephone return visit；Abortion patients

R473

A

1672-5654（2015）10（c）-0064-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2015.30.064

2015-07-21）

戚旻（1974.12-），女，山東泰安人，?？?，主管護(hù)士，主要從事護(hù)理工作。

林凱（1971.11-），女，山東威海人，?？?，主管護(hù)師，E-mail：654017432@qq.com。