無奈的“私了”

◆本刊記者 馬昊楠

根據(jù)《食品安全法》及《消費者權(quán)益保護法》的有關(guān)規(guī)定，當(dāng)消費者購買到不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品后，消費者除要求賠償損失外，還可向該食品的生產(chǎn)者或經(jīng)營者要求支付價款若干倍的賠償金。這些規(guī)定無疑保護了消費者的合法權(quán)益，但也催生了一批惡意索賠者。惡意索賠者通過不正當(dāng)?shù)氖侄悟_取賠償金，使很多大型超市和餐館苦不堪言。記者在調(diào)查中了解到，有過此類遭遇的超市和餐館不在少數(shù)，騙取賠償?shù)氖侄挝寤ò碎T，令人防不勝防。

超市中的惡意索賠

“真是道高一尺，魔高一丈，跟這些人斗智斗勇已成為我的工作之一?！蹦持胸撠?zé)服務(wù)工作的張經(jīng)理頗具玩笑的一句話，道出了很多超市的心聲。“消費維權(quán)本應(yīng)是很正常的一件事，脫下工作服，我同樣也是消費者，但是這些人倚仗法律條款為其牟取利益的行為，實實在在地擾亂了超市的正常秩序?！睆埥?jīng)理對記者表示，《食品安全法》有10 倍賠償?shù)臈l款，《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定最低賠償標(biāo)準(zhǔn)是500 元，這些惡意索賠者就是利用了這一點，通過購買價格極低的食品就能拿到高額的賠償金額。

提起這些惡意索賠者慣用的伎倆，張經(jīng)理表示，這些人都很熟悉超市的環(huán)境和販賣的食品，也很會利用超市的漏洞。“超市出售的食品外包裝上都會印有生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，有些是用鋼印打上去的，有些則是直接印上去的，鋼印的痕跡沒辦法抹掉，直接印上的則不然。這些人恰恰利用了這點，抹掉食品包裝上的生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，使其成為‘三無食品’，繼而索賠超市。”張經(jīng)理進一步說道：“這一情況超市的收銀員根本無法發(fā)現(xiàn)，這些惡意索賠者順理成章地拿著購物小票索賠超市，進一步坐實了該‘三無食品’是出自于我們超市?！?/p>

“這種情況我遇到的次數(shù)太多了，有一次，一位顧客拿著一袋海苔來找我，一上來就氣勢洶洶，說我們超市出售假冒食品，要求超市賠償損失1000 元！我拿起海苔一看，發(fā)現(xiàn)包裝上本應(yīng)該印有的生產(chǎn)日期是空白，隱隱能看到油墨的痕跡，顯然是被人為地涂抹了，并且每天我們都會核對食品的各種信息，這種沒有保質(zhì)期的食品根本不會出現(xiàn)，頓時我就明白是怎么回事了。沒辦法，只能坐下來談。最終，超市賠償了500 元現(xiàn)金，并給他拿了袋新的?！睆埥?jīng)理無奈地說道。

“抹掉食品生產(chǎn)日期或保質(zhì)期的手法還不是最厲害的，我們超市最怕的情況是那種私自夾帶過期食品進超市的惡意索賠者?！睆埥?jīng)理所在超市的工作人員，每天上班的第一件事，就是檢查各類食品的生產(chǎn)日期并將散落在超市各個貨架上的食品碼放歸位，不僅如此，工作人員不時還會對超市貨架周圍的角落檢查一番，其原因之一，便是為了應(yīng)對私自夾帶過期食品的惡意索賠者。

“超市那么大的地方，想藏點東西太簡單了，這些人事先準(zhǔn)備好已經(jīng)過期或即將過期的食品，然后藏在超市的角落，等到保質(zhì)期一過，便拿著商品來超市索賠。這些私自帶進來的食品各個超市都有出售，我們只能干吃黃連，根本無法說清楚?！睆埥?jīng)理無奈地說，“現(xiàn)在的超市都會安裝監(jiān)控設(shè)備，就算監(jiān)控設(shè)備再多，超市還是會有死角，并且超市人流量大，貨品也多，私自夾帶根本無法杜絕。并且許多大型超市的食品進貨源頭一致，那么這些商品包裝上的條形碼就一樣，作為超市，無法有效證明這些已經(jīng)過期的食品是我們超市的還是其他超市的”。

“更令人無奈的是，如果同一索賠者，私自夾帶幾種過期食品，等到結(jié)賬時再單獨付款，然后向超市索賠，我們的損失更大?！睆埥?jīng)理進一步說道：“曾經(jīng)有位索賠者拿著兩瓶紅茶飲料向超市索賠，說是紅茶已經(jīng)過期，我們一看，紅茶確實過期近一個月了。我們剛要向他說明超市的解決辦法，結(jié)果這位索賠這拿出兩張小票，說是兩次買的，要單獨索賠，每單索賠1000 元。我們拿到小票，發(fā)現(xiàn)兩次購買時間不超過10 分鐘。正在我們協(xié)商的時候，這位索賠者突然大喊大叫，說我們超市賣的食品都是過期的，嚴重影響了超市的正常經(jīng)營，最后協(xié)商了大約3 個小時，超市賠償了1500 元。”

在調(diào)查中，記者了解到，除張經(jīng)理所在超市外，其他大型連鎖超市的工作人員也均表示遇到過惡意索賠的現(xiàn)象。

在大型連鎖超市工作的金女士對記者說道：“就在剛剛，我才處理完一起索賠事件，這位索賠者2 天前在我們超市買了一袋包裝好的醬肉，說是打開發(fā)現(xiàn)里面有一個創(chuàng)可貼，讓超市賠償3000 元。我們仔細檢查了這袋熟食，發(fā)現(xiàn)創(chuàng)可貼很新，并不像是在醬肉中存在很久的樣子。而且醬肉也是大品牌，質(zhì)量在業(yè)內(nèi)很有口碑。后來醬肉的生產(chǎn)廠家告訴我們，他們的生產(chǎn)、包裝環(huán)節(jié)都是封閉的，員工也都統(tǒng)一著裝，不應(yīng)該會出現(xiàn)這樣的問題。在反復(fù)協(xié)商后，我們最終賠償了1200 元?！?/p>

因為惡意索賠的次數(shù)太多，這些超市的工作人員往往都對這些惡意索賠者有一定的印象?！八麄兇蠖喽际悄贻p男子，有時兩三人一起，有時單獨過來，我們超市門口的工作人員一看到他們，就會用手機提醒在超市內(nèi)的其他工作人員，叫大家提高警惕。有時候他們被我們盯得太緊，沒機會下手，只能作罷。一般這些人不會長期索賠同一家超市，當(dāng)超市工作人員都認識他們后，他們也就不來了。”另一位超市工作人員如此說道。

通過調(diào)查，記者發(fā)現(xiàn)，當(dāng)面對惡意索賠時，這些超市大多選擇私了解決，并不會通過官方渠道解決。究其原因，張經(jīng)理說：“不是沒有考慮過通過官方渠道解決此類事件，但是一般這些人一進超市就會通過手機記錄下他們購買食品的過程，當(dāng)執(zhí)法人員來調(diào)查時，他們就會出示這些錄像或照片作為證據(jù)，雖然我們超市有進貨臺賬等記錄能夠證明食品并非出自超市，但在錄像和照片面前，臺賬等記錄的‘分量’太弱了，結(jié)果我們還要賠償。此外，如果通過官方渠道，執(zhí)法人員會進行立案調(diào)查，調(diào)查成本（時間、影響消費者等因素）與私了成本相比太高，所以遇到此類事件，超市一般都會私了解決?！?/p>

餐館的特殊性使經(jīng)營者百口莫辯

和超市一樣，餐館也是容易出現(xiàn)索賠的地方，但與超市出售的包裝食品不同，餐飲行業(yè)制作的菜品都是現(xiàn)場制作，菜品從制作到餐桌均有餐館的服務(wù)人員參與，當(dāng)菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，餐館的經(jīng)營者往往更加百口莫辯。

陳先生所經(jīng)營的餐館從開業(yè)至今，已有5 年時間。在這5 年中，陳先生經(jīng)歷過的索賠的事件不下幾十件?！安宛^行業(yè)因其特殊性，菜品的制作都是手工操作，而且容易受到污染的途徑有很多，我從業(yè)5 年，在我遇到的索賠事件中，我無法否認一些事件是由我們餐館管理不善造成的，但有一些我覺得是別的原因造成的?！?/p>

“飯店里最常出現(xiàn)的索賠是客人食用的食品出現(xiàn)了異物，為了避免這類事情的發(fā)生，我要求飯館里無論是廚師還是服務(wù)員，均穿戴統(tǒng)一的工作服，并在工作前處理好個人衛(wèi)生，盡力避免因為自身疏忽而使菜品出現(xiàn)問題，這也是對顧客負責(zé)的一種態(tài)度。有一次，一位顧客投訴菜品問題，說是菜中出現(xiàn)了玻璃異物，要求賠償，顧客的情緒十分激動，無論我們?nèi)绾伟矒帷贤?，均無法解決，周圍顧客也紛紛投來疑惑的目光，無奈之下賠償了對方2000 元。事件解決后，我們在后廚檢查時并沒有發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)破損的玻璃器皿，菜中的玻璃從何而來，無法知曉?！标愊壬M一步說道：“飯店的顧客很多，這類問題處理不好就會出現(xiàn)連鎖反應(yīng)，飯店要想經(jīng)營順利，顧客的口碑很重要，有些客人喝了酒，在飯店大吵大鬧的，餐館的經(jīng)營很受影響，有時道理明明是站在我們一邊的，我們也不會去辯解，該賠償?shù)馁r償，該道歉的道歉，只求盡快息事寧人?！标愊壬硎荆襁@樣類似的事情，一年他們會處理很多。

而藥店的情況與超市、餐館相比要好的多，一位藥店經(jīng)理說：“藥品屬于特殊商品，根據(jù)《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》的規(guī)定，藥品一經(jīng)出售，無質(zhì)量問題，是不得退換的。但我也遇到過個別顧客會拿著藥品到藥店進行索賠，原因是藥品里出現(xiàn)了異物。曾有位顧客拿著從店里買的一瓶保健魚油來店里索賠，說是里邊有一塊彩色塑料異物，質(zhì)量不合格，要求賠償損失，并將這瓶魚油拿給當(dāng)天進店的每位顧客看。一開始，我們想請有關(guān)部門協(xié)助調(diào)查，無奈該顧客的行為已經(jīng)嚴重影響了藥店的經(jīng)營，最終我們賠償了雙倍的貨款。后來我們了解到，那段時間里，附近的藥店也遇到了類似的事情，看來我們是被訛了。”

延 伸

《最高人民法院關(guān)于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第三條明確規(guī)定“因食品、藥品質(zhì)量問題發(fā)生糾紛，購買者向生產(chǎn)者、銷售者主張權(quán)利，生產(chǎn)者、銷售者以購買者明知食品、藥品存在質(zhì)量問題而仍然購買為由進行抗辯的，人民法院不予支持。”